當(dāng)前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入深水區(qū)，新理念與新模式層出不窮，新技術(shù)與新應(yīng)用目不暇接，全球政府正在從信息數(shù)字化、業(yè)務(wù)數(shù)字化向組織數(shù)字化過渡，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈正在賦予“數(shù)字政府”新的時代內(nèi)涵，政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也面臨著新的歷史重任，數(shù)據(jù)治理正在構(gòu)建AI時代政府社會治理能力與公共服務(wù)水平的新范式。

新發(fā)現(xiàn)

1.新理念:從“壹”到“零”成為數(shù)字政府施政新目標(biāo)

近年來，各地政府紛紛提出或“高調(diào)”或“質(zhì)樸”的服務(wù)目標(biāo)，浙江的“最多跑一次”、江蘇的“不見面審批”、中山的“菜單式改革”等都是“互聯(lián)網(wǎng)+”趨勢下政務(wù)服務(wù)改革的集中體現(xiàn)。無論是“壹”（一窗受理）或“零”（零上門、零跑動）都已成為當(dāng)下關(guān)注度最高的政府改革關(guān)鍵詞，它不再是簡單的兩個數(shù)字，其背后折射的是倒逼各級政府部門簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)社會活力之重要舉措；“壹”或“零”也不是簡單的行政流程再造、工作作風(fēng)改革，而是以群眾需求為導(dǎo)向、從管理型政府到服務(wù)型政府的根本之轉(zhuǎn)變，其有利于降低整個社會的摩擦成本，激發(fā)社會整體的創(chuàng)造力，提高人民群眾的幸福感?！耙肌被颉傲恪笔切聲r期政府以人民為中心發(fā)起的一項(xiàng)自我改革實(shí)踐，是營造新時期政府執(zhí)政理念、執(zhí)政思維的創(chuàng)新之舉，“民心所望，施政所向”。

2.新技術(shù):信息技術(shù)的糅合體重構(gòu)政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)

移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)等新興技術(shù)的井噴式爆發(fā)，不僅為政務(wù)服務(wù)改革提供了跨越式發(fā)展的歷史機(jī)會，多種信息技術(shù)的有效結(jié)合也為創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式提供了最佳解決方案。充分結(jié)合新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新是推動政務(wù)服務(wù)發(fā)展，提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)的重要保障。將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的服務(wù)場景從PC端延伸至移動端可以提供隨時隨地?zé)o處不在的服務(wù)；將電子簽名運(yùn)用于政府各部門協(xié)議簽署和流轉(zhuǎn)能提高內(nèi)部工作效率；將數(shù)字證書應(yīng)用到智能手環(huán)等場景能提升政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)；建立可靠的身份認(rèn)證體系能讓群眾辦事少跑腿；通過人臉識別、語音識別等技術(shù)拓出的便民新場景可以提高用戶的獲得感；將大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈技術(shù)結(jié)合到政務(wù)應(yīng)用中可以重構(gòu)社會治理新模式。以數(shù)據(jù)共享與開放為底層邏輯，以多種信息技術(shù)組合的綜合性解決方案釋放出互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)深度融合的能力，為用戶提供泛在、輕量、便捷的服務(wù)體驗(yàn)正在成為可能。

3.新場景:數(shù)字經(jīng)濟(jì)新業(yè)態(tài)植入政務(wù)服務(wù)場景

當(dāng)今世界已經(jīng)步入信息社會新紀(jì)元，在政務(wù)、民生領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式正在被廣泛運(yùn)用和不斷普及，為每個個體參與社會治理提供了新平臺、新模式、新業(yè)態(tài)，從而深刻改變著人們的生產(chǎn)方式、生活方式，甚至思維習(xí)慣和行為方式。將“眾包模式”應(yīng)用到社會治理中，通過隨手拍、人人舉報，人人新聞等，優(yōu)化和提升了社會治理模式與能力，實(shí)現(xiàn)“我為人人、人人為我”的價值，降低政府管理成本；將“分享經(jīng)濟(jì)”思維應(yīng)用到政府治理中，通過盤活分享眾多的社會資源和政府內(nèi)部資源，將人力、技能、知識、設(shè)備、信息等加以連接整合，提升政府工作效能。將數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新業(yè)態(tài)、新模式植入到政務(wù)服務(wù)場景中，使政府治理更加精準(zhǔn)，政務(wù)服務(wù)更加便捷。

4.新基石:社會數(shù)據(jù)共享成為政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新底盤

在互聯(lián)網(wǎng)思維下政務(wù)服務(wù)的社會參與度越來越大，政府治理范式也從原來單一和封閉式的管理轉(zhuǎn)向更加開放與合作。政務(wù)服務(wù)資源不斷向社會開放和延伸，產(chǎn)生出更多的價值，外部參與主體正在重構(gòu)服務(wù)模式，形成更大的社會應(yīng)用，產(chǎn)生更多的社會數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)共享是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的根本，也是優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的手段。開放數(shù)據(jù)不單是政府?dāng)?shù)據(jù)開放，還要激勵社會數(shù)據(jù)開放，也要激勵企業(yè)數(shù)據(jù)開放，使分散、孤立的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚和關(guān)聯(lián)形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，并轉(zhuǎn)化成應(yīng)用成果。將“眾包治理”“分享監(jiān)督”產(chǎn)生的社會數(shù)據(jù)與城市事、部件信息、人員信息等政務(wù)數(shù)據(jù)加以整合，為政府精準(zhǔn)治理提供保障；將網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)與涉及社會民生領(lǐng)域的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，為政府的預(yù)判決策提供支撐。通過更大范圍的各類數(shù)據(jù)間的融合，共同開發(fā)、共同使用和共同參與，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿，讓老百姓享受到數(shù)據(jù)帶來的便利。

新趨勢

1.數(shù)據(jù)治理水平成為決定政務(wù)服務(wù)能力的關(guān)鍵

數(shù)據(jù)治理是大數(shù)據(jù)與人工智能時代國家治理的新視角與新范式，同時也是推進(jìn)國家治理能力現(xiàn)代化的題中之義。當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的發(fā)展已經(jīng)邁過平臺牽引的發(fā)展初期，對服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)模式提出了更高要求，在傳統(tǒng)思維下的政府決策、治理與服務(wù)已無法滿足當(dāng)下公眾期待與需求。數(shù)據(jù)治理是當(dāng)前政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的重點(diǎn)、要點(diǎn)和難點(diǎn)，是大數(shù)據(jù)時代政府發(fā)展的關(guān)鍵任務(wù)和制度創(chuàng)新，是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化，加快政府職能轉(zhuǎn)變，提升政務(wù)服務(wù)能力的重要支撐。從善政與善治的角度出發(fā)，建立規(guī)范統(tǒng)一、運(yùn)行高效、服務(wù)有力、保障到位的信息體系，構(gòu)建規(guī)范的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)，提升全域或行業(yè)的數(shù)據(jù)資源活化和管理能級，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨系統(tǒng)共享交換、創(chuàng)新應(yīng)用的底層邏輯和關(guān)鍵規(guī)則體系是重中之重。因此，需徹底解決數(shù)據(jù)混雜、提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、優(yōu)化政務(wù)數(shù)據(jù)體系、營造數(shù)據(jù)文化、驅(qū)動數(shù)據(jù)創(chuàng)新服務(wù)，使政府?dāng)?shù)據(jù)資源價值最大化，不斷提升政務(wù)服務(wù)水平和公眾獲得感。

2.“無場景不體驗(yàn)”成為決定政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)尺

互聯(lián)網(wǎng)用戶正在被滴滴打車、Airbnb等分享經(jīng)濟(jì)平臺馴化成新的消費(fèi)思維，被支付寶、微信支付等移動支付手段培育成“無現(xiàn)金公民”，被人臉識別、語音助理等人工智能技術(shù)調(diào)教出新的體驗(yàn)期待，面對洶涌而來的場景革命，政務(wù)服務(wù)正在面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，不僅需要應(yīng)對用戶既成的網(wǎng)絡(luò)化消費(fèi)習(xí)慣，同時要保證政務(wù)服務(wù)的公正性與普惠性，泥沙俱下地向電子商務(wù)、分享經(jīng)濟(jì)學(xué)習(xí)顯然不能成為政務(wù)服務(wù)的最優(yōu)路徑，但如何做好政務(wù)服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計顯然成為日趨成熟的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展環(huán)境所必須考慮的問題?！盁o場景不體驗(yàn)”正在成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)面臨的能力困境，原來冰冷、僵化的服務(wù)流程如何更好地契合網(wǎng)絡(luò)時代的用戶應(yīng)用習(xí)慣與心理，同時也是最有可能脫穎而出的重大機(jī)遇，無論是“滴滴警務(wù)”還是“微信學(xué)駕考”，都是對已有模式的臨摹運(yùn)用或?qū)σ延衅脚_的服務(wù)嵌入，這也暗示著互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)發(fā)展的新跡象：來自數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的新興業(yè)態(tài)正在以一種潛移默化的方式為數(shù)字政府發(fā)展輸出創(chuàng)新活力。

3.眾包式治理與參與式服務(wù)成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)基本特征

網(wǎng)絡(luò)集聚效應(yīng)與無組織的組織力正在互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)領(lǐng)域呈現(xiàn)出越來越重要的影響，從消費(fèi)領(lǐng)域延伸向公共領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)社會新趨勢，正在成為政務(wù)服務(wù)改革過程中呈現(xiàn)出的新亮點(diǎn)。隨著泛在化、感知化的智能設(shè)備應(yīng)用越來越廣泛，用戶參與公共事務(wù)的熱情與條件完全得到釋放與提升，通過政務(wù)APP對違章停車隨手拍，通過微信平臺對道路積水即時上報，通過政務(wù)服務(wù)平臺撰寫自身辦事攻略為他人辦事提供參考，這些都正在成為互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的新內(nèi)容。深圳市食藥監(jiān)局的“星期三查餐廳”不僅充分調(diào)動社會資源參與，同時還以開放式監(jiān)管姿態(tài)號召市民參與，不僅聽取用戶意見，同時也將用戶意見作為治理的重要依據(jù)，由此可見，源自網(wǎng)絡(luò)社會的草根力量正在成為踐行數(shù)字民主的雛形。

4.政務(wù)服務(wù)O2O模式開始走向“OinO”

政務(wù)服務(wù)O2O模式已成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的基本共識，但是如何從數(shù)據(jù)運(yùn)營的角度激活線上線下結(jié)合的服務(wù)能力成為政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)的飛速發(fā)展，發(fā)端于互聯(lián)網(wǎng)的O2O模式正在走向以“智慧零售”為新理念的“OinO”，線上線下的邊界越來越模糊，依托于人工智能、移動支付與網(wǎng)絡(luò)平臺的產(chǎn)品與服務(wù)獲取模式走向“虛擬即現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)實(shí)即虛擬”，依托于數(shù)據(jù)流動的政務(wù)服務(wù)運(yùn)營也將出現(xiàn)重大變革。未來的政務(wù)服務(wù)運(yùn)營不僅需要考慮從內(nèi)容和服務(wù)的角度激活在線服務(wù)的創(chuàng)新活力，同時也要考慮到如何布局線下智能入口，確保更精準(zhǔn)、全面的感知用戶需求與社會發(fā)展態(tài)勢，從而通過大數(shù)據(jù)手段創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與提升全面觸達(dá)能力。

5.“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”品牌發(fā)展正呈現(xiàn)IP化趨勢

內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的快速壯大與內(nèi)容付費(fèi)的趨勢養(yǎng)成，使“產(chǎn)業(yè)IP化”與“IP 產(chǎn)業(yè)化”成為當(dāng)前商業(yè)世界的顯著特征，文學(xué)、游戲、電影、消費(fèi)行業(yè)、制造工業(yè)等諸多領(lǐng)域正在被IP化，IP化不僅在延伸和擴(kuò)展原有產(chǎn)業(yè)的邊界，同時在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面積聚了更大的品牌溢價與發(fā)展增量。通過“最多跑一次”“不見面審批”可以看出，被IP化的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”不僅可以從品牌角度為未來發(fā)展聚焦管理部門與用戶的注意力與積極性，同時對政務(wù)改革下沉到基層目標(biāo)用戶起到了重要的宣貫作用，對聽取民聲、集聚民智具有重要意義。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的深入發(fā)展，具有階段性、區(qū)域性的政務(wù)服務(wù)特色也在不斷涌現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的IP化不僅是固化服務(wù)特色與品牌形象的最佳方式，同時也是驅(qū)動政務(wù)服務(wù)運(yùn)營機(jī)構(gòu)不斷創(chuàng)新的動力。

6.基于第三方平臺的社會化政務(wù)服務(wù)正在走向臨界點(diǎn)

利用微信、支付寶開展政務(wù)服務(wù)已成為諸多政府機(jī)構(gòu)或公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇，這不僅可以利用已有的平臺資源與用戶優(yōu)勢構(gòu)建輕量級的服務(wù)體驗(yàn)，同時也可以最大限度地釋放政府自建服務(wù)平臺的壓力。但是，伴隨用戶習(xí)慣的養(yǎng)成與第三方平臺的政務(wù)服務(wù)能量壯大，作為商業(yè)平臺，在商業(yè)性和公共性的選擇上很難實(shí)現(xiàn)最佳平衡，比如微信、支付寶在涉及考試、合同服務(wù)等模塊上已開始不同規(guī)模地上線商業(yè)服務(wù)提供方，通過合作伙伴來提供相關(guān)服務(wù)，第三方平臺對合作伙伴的商業(yè)合作條款以及監(jiān)管機(jī)制，這是政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)所不了解的，未來如果用戶在使用政務(wù)服務(wù)時而被第三方平臺推薦給有瑕疵的合作伙伴，產(chǎn)生的損失該由誰來承擔(dān)，因此，第三方平臺對于政務(wù)服務(wù)而言，既非蜜糖也非砒霜，相比于當(dāng)前政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)對第三方平臺的若即若離亦步亦趨，更應(yīng)提倡的是“上前一步”，對向第三方平臺輸出的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式與應(yīng)用效果有條件、有分寸地參與管理。否則，移動互聯(lián)網(wǎng)時代的政務(wù)服務(wù)很可能面臨類似PC互聯(lián)網(wǎng)時代搜索引擎因競價排名商業(yè)模式導(dǎo)致的商業(yè)倫理問題。