【摘 要】 近年來，服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展，使得顧客對服務(wù)的要求在企業(yè)競爭中的扮演的角色越來越重要，本文以水滸燒烤餐飲公司為例，運(yùn)用排隊(duì)理論分析了在該飯店等待的特點(diǎn)及成因，在此基礎(chǔ)上，提出了科學(xué)的改進(jìn)策略，這給餐飲行業(yè)同等規(guī)模的企業(yè)提供了一定借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】 排隊(duì)理論 餐飲 服務(wù)質(zhì)量

一、前言

隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展，提高生活質(zhì)量逐漸成為人們主要的追求，與此同時(shí)，人們平常選擇在外用餐的機(jī)會(huì)增多，在這種情況下，如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度已在近年來成為企業(yè)管理者的關(guān)注點(diǎn)，本文針對水滸烤肉餐飲公司在排隊(duì)管理中存在的問題和原因進(jìn)行探討，并給出對策建議。

二、排隊(duì)理論

（一）排隊(duì)理論的概念

本文采用孫明波、高舉紅對排隊(duì)理論的定義，即排隊(duì)理論就是研究顧客以某一種隨機(jī)方式到達(dá)服務(wù)設(shè)施的理論。排隊(duì)系統(tǒng)的基本組成部分分別為輸入過程、排隊(duì)規(guī)則、服務(wù)機(jī)構(gòu)。

1.輸入過程。是描述顧客到達(dá)情況時(shí)，顧客是按照何種規(guī)律（一般為服從某個(gè)分布）抵達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)的。包括：顧客的數(shù)量、抵達(dá)的類型和相繼抵達(dá)的顧客前后間隔時(shí)間的分布。2.排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是指服務(wù)是否允許排隊(duì)，顧客愿不愿意排隊(duì)，在排隊(duì)等待的情形下服務(wù)的順序是什么。主要分為損失制、等待制、混合制三類。3.服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是指服務(wù)臺(tái)的數(shù)目。在多個(gè)服務(wù)臺(tái)的情況中，是串聯(lián)還是并聯(lián)，接受服務(wù)是成批還是單個(gè)，服務(wù)時(shí)間的分布，顧客接受服務(wù)是否獨(dú)立。

（二）排隊(duì)系統(tǒng)中的因素

1.隊(duì)長。一般設(shè)置成無限隊(duì)列。在現(xiàn)實(shí)應(yīng)用中，是指相對于服務(wù)系統(tǒng)而言相當(dāng)長的隊(duì)列。2.隊(duì)列數(shù)。單隊(duì)列是指只有一個(gè)隊(duì)列；多隊(duì)列是指排在兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)臺(tái)前的多個(gè)單列表，或者只在中間某點(diǎn)匯集的多個(gè)單隊(duì)列。3.隊(duì)列結(jié)構(gòu)。隊(duì)列結(jié)構(gòu)包括單通道單階段、多通道多階段、單通道多階段、多通道多階段以及交叉通道混合型等。

三、水滸烤肉餐飲公司的概況

水滸烤肉餐飲管理有限公司，是一家主要以炭火烤肉為特色的餐飲連鎖合作公司。該企業(yè)通過利用源于北宋時(shí)代的傳統(tǒng)文化，形成了中式炭火烤肉的特色，目前已經(jīng)成為了中國連鎖炭火烤肉行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。僅通過兩年時(shí)間，水滸烤肉已經(jīng)擁有自營店及合作店40多家，近年來成為了人們熟知的燒烤品牌，在中原地區(qū)乃至全國確立了“中式炭火烤肉領(lǐng)導(dǎo)者”的地位。

四、水滸烤肉餐飲公司排隊(duì)管理現(xiàn)狀以及存在的問題

（一）水滸烤肉餐飲公司排隊(duì)管理現(xiàn)狀

1.顧客抵達(dá)規(guī)律.前來水滸烤肉餐飲公司就餐的顧客通常會(huì)成批抵達(dá)，數(shù)量一般在4-6人居多，首批顧客抵達(dá)時(shí)間通常在上午11：00，先后抵達(dá)的顧客間隔時(shí)間為3分鐘。2.排隊(duì)等待時(shí)的排隊(duì)規(guī)則。水滸烤肉餐飲公司目前采取的排隊(duì)規(guī)則是按照等待制中的先到先服務(wù)原則安排顧客進(jìn)行排隊(duì)。3.接受服務(wù)的機(jī)構(gòu)。水滸烤肉餐飲公司設(shè)立十二個(gè)服務(wù)臺(tái)，通常接受成批的顧客，采用并聯(lián)的模式，顧客接受服務(wù)是相互獨(dú)立的，每批顧客的服務(wù)時(shí)間通常在120分鐘。4.排隊(duì)結(jié)構(gòu)。水滸烤肉餐飲公司目前采用無限隊(duì)長、單隊(duì)列形式，單通道多階段的排隊(duì)結(jié)構(gòu)。5.排隊(duì)等待區(qū)設(shè)置。水滸烤肉餐飲公司排隊(duì)等待區(qū)空間較大，僅留部分供顧客站立排隊(duì)的空地，并沒有設(shè)置便利座位以及相關(guān)娛樂設(shè)施。

（二）水滸烤肉餐飲公司排隊(duì)管理問題

1.企業(yè)管理人員未重視排隊(duì)管理問題。忽視顧客的排隊(duì)行為不但意味著會(huì)失去潛在的顧客，而且很大可能有失去老顧客的風(fēng)險(xiǎn)。2.缺乏系統(tǒng)性的管理措施。水滸烤肉餐飲飯店對于顧客的排隊(duì)等待的管理還停留在采取一些簡單措施的水平上，并沒有形成系統(tǒng)化的排隊(duì)管理，管理零散，僅僅是在排隊(duì)的結(jié)構(gòu)上做一些改變。3.缺乏對基層員工的培訓(xùn)。水滸烤肉餐飲公司尚未重視對飯店一線員工在顧客等待心理、安撫技巧等方面的培訓(xùn)，這使在遇到排隊(duì)人數(shù)較多的情況時(shí)，員工很難得心應(yīng)手的處理。4.服務(wù)意識(shí)淡薄。經(jīng)從大眾點(diǎn)評和美團(tuán)網(wǎng)獲得282條點(diǎn)評數(shù)據(jù)得知，中評30人和差評12人中認(rèn)為該飯店在排隊(duì)過程中服務(wù)質(zhì)量差，不推薦在此飯店就餐；而好評中有47人認(rèn)為盡管排隊(duì)服務(wù)質(zhì)量有待提高，但是其食品值得推薦。5.缺乏補(bǔ)救意識(shí)。在餐飲行業(yè)，很少有企業(yè)能把服務(wù)補(bǔ)救措施做到位，水滸烤肉餐飲公司同樣沒有做到位。

五、針對排隊(duì)管理的不足提出解決措施

（一）管理層重視并建立系統(tǒng)性的排隊(duì)系統(tǒng)

如今移動(dòng)終端功能越來越強(qiáng)大，而各大餐飲店也皆普遍覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)。應(yīng)該利用信息化的優(yōu)勢，在水滸烤肉餐飲公司進(jìn)行點(diǎn)餐、等候的網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)建立。

（二）根據(jù)培訓(xùn)需求制定合理的培訓(xùn)計(jì)劃

人力資源部門在新的年度工作計(jì)劃制定開始前，與管理層進(jìn)行溝通，了解業(yè)主在下一年工作中對員工的要求，在根據(jù)人力資源部門準(zhǔn)備實(shí)施的培訓(xùn)計(jì)劃中與管理層的計(jì)劃進(jìn)行協(xié)調(diào)，使自身計(jì)劃得以順利進(jìn)行的同時(shí)也能滿足管理層要求。

（三）減少顧客感知上的等待時(shí)間

1.表現(xiàn)出對顧客的關(guān)注。適當(dāng)?shù)年P(guān)心、問及顧客，都會(huì)讓顧客覺得自己的服務(wù)已經(jīng)開始了，這樣的等待會(huì)讓他們更容易忍受。2.增加等待時(shí)的娛樂性。著名哲學(xué)家威廉·詹姆斯認(rèn)為：“煩躁產(chǎn)生于對時(shí)間流逝本身的關(guān)注。”因此，飯店可通過娛樂來轉(zhuǎn)移顧客的注意力，讓顧客不再關(guān)注時(shí)間本身的流逝。3.確定可接受等待時(shí)間。飯店應(yīng)該為顧客確定可接受的等待時(shí)間，以減少顧客的焦慮。當(dāng)實(shí)際等待時(shí)間比告知等待時(shí)間要短時(shí)，顧客會(huì)感到滿意。

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作者簡介：趙強(qiáng)（1995——）男，漢族，山西長治人，云南民族大學(xué)管理學(xué)院，2017級研究生，企業(yè)管理專業(yè)。