【摘要】溝通，作為人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，目的是使思想達(dá)成一致和保持感情的通暢，在企業(yè)人力資源管理中占有重要地位。經(jīng)濟(jì)學(xué)智庫發(fā)布的調(diào)研結(jié)果顯示：跨國企業(yè)內(nèi)部間的溝通存在著嚴(yán)重的障礙，員工在與其他國家、部門和層級的同事溝通時缺乏信心和技巧。同時，高達(dá)81%的在華跨國企業(yè)認(rèn)為，在溝通技能方面加大投入能夠提升企業(yè)創(chuàng)新，因此，對內(nèi)部管理者而言，對在華跨國企業(yè)的管理溝通問題的研究尤為關(guān)鍵。

【關(guān)鍵詞】管理人員 跨國企業(yè) 管理溝通

一、現(xiàn)狀概述

學(xué)者Wright曾說：“如果你還沒有走向全球化，全球化正向你走來?！痹谶@個全球經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的時代，越來越多國家正走向國際化市場，面對全新的挑戰(zhàn)，謀求新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。

德勤公司研究報告表示：一方面，中國被跨國公司視為世界主要的增長市場，90%的在華外資公司的高層管理者表示，有計(jì)劃在未來三年內(nèi)擴(kuò)展在華業(yè)務(wù)；另一方面，跨國公司認(rèn)為在中國的發(fā)展有四大障礙，分別是人力資本因素、經(jīng)管因素、融資因素和重組因素。位居第一位的人力資本因素給跨國企業(yè)在中國生存并快速適應(yīng)環(huán)境帶來了重大挑戰(zhàn)。在跨國際、跨文化的人力資源管理過程中，跨國企業(yè)面臨著復(fù)雜而多元的問題。

二、存在的問題

（一）語言溝通方面常出現(xiàn)歧義與誤解

在中方管理人員和外籍員工溝通方面，常出現(xiàn)發(fā)生歧義與誤解的情況。不僅包括在正式場合，也易出現(xiàn)在非正式場合，例如管理人員與員工的聚餐時間。工作期間產(chǎn)生的歧義和誤解往往會導(dǎo)致小摩擦的產(chǎn)生，例如對于會場布置的細(xì)節(jié)的誤解等等，而在非正式場合產(chǎn)生的歧義和誤解，甚至?xí)仙焦芾砣藛T和員工之間價值觀的沖突，降低溝通的效率和效果。

（二）溝通不良導(dǎo)致部分政策或制度難以推行

對中方管理者而言，溝通方面的一大困擾是，管理者認(rèn)為不會產(chǎn)生爭議的一項(xiàng)政策，在外籍員工那里很難推行下去，員工往往不能精確表達(dá)他們的訴求，導(dǎo)致管理人員認(rèn)為他們知識在單純發(fā)泄對于加班的不滿，而沒有認(rèn)識到事情的重要性。從而使部分外籍員工認(rèn)為企業(yè)沒有給予他們充分的尊重，導(dǎo)致了工作積極性受到打擊。

（三）難以對外籍員工間的矛盾進(jìn)行科學(xué)處理

中方管理人員往往還要擔(dān)任組織的粘合劑，處理員工間矛盾和摩擦。各國員工間的人際關(guān)系比之只有中國員工的情況更加復(fù)雜。相當(dāng)一部分中方管理者表示，他們認(rèn)為利用溝通對外籍員工間矛盾進(jìn)行科學(xué)處理是非常困難的事情。

三、問題出現(xiàn)的原因

（一）不同國籍員工間語言習(xí)慣及文化存在差異

在跨文化組織中，中方管理人員常下意識以漢語習(xí)慣進(jìn)行溝通表達(dá)，而忽視了不同語言之間存在的使用習(xí)慣差異和語言文化差異。因此，容易出現(xiàn)理解歧義，加之部分中方管理人員在管理技巧上，刻意與下屬保持距離，從而導(dǎo)致雙方溝通不對等、不暢通。中方管理人員常從漢語語境出發(fā)，忽視了各國間語言習(xí)慣和文化的差異，破壞了溝通環(huán)境和人際關(guān)系。

（二）不同國籍員工間存在性格差異

各國員工因其在母國的生長環(huán)境不同，所形成的性格也存在一定差異。而相當(dāng)一部分中方管理人員，很大程度上難以重視這種差別，抑或是對外方下屬不同價值觀尊重程度不足，從而使下屬感到自我實(shí)現(xiàn)需求無法得到滿足。日本作為世界上唯一一個奉行在經(jīng)濟(jì)蕭條時期堅(jiān)持不大幅度裁員，而是以降低員工平均工資為代價的國家，其對企業(yè)的忠誠度達(dá)到了各國員工中較高的水平，使其多傾向于以更加委婉的方式向上級表達(dá)自己的訴求或意見。而中方員工對組織忠誠度的觀念相對弱化，因此，當(dāng)中方管理人員習(xí)慣了更為粗放的管理方式時，日本員工則會產(chǎn)生相當(dāng)程度的不適感。

（三）不同國籍員工間存在價值觀差異

由于各國的地理環(huán)境、主流宗教等方面存在的差異，各國員工從小受到的價值觀影響千差萬別。而以價值觀為源頭，員工在行為和語言表達(dá)方面產(chǎn)生的差異則更明顯。通過對在華跨國企業(yè)的日、美兩國員工離職原因分析得出，對日本員工而言，離職的最主要原因是“個人認(rèn)為能力無法勝任工作”，而美國員工離職的最主要原因則是“配偶無法適應(yīng)環(huán)境”。表面問題體現(xiàn)的是價值觀的差異，日本員工將職業(yè)生涯放在一個較高的地位，而美國員工則不然，從而不利于增加溝通的有效性。

四、解決對策

（一）掌握外籍員工基本語言習(xí)慣，了解文化知識

對中方管理者而言，博大精深的漢語是母語。而母語之外的語言，以英語為例，大部分跨國企業(yè)管理者雖然能夠流利使用并與人交流，但因各國語言環(huán)境不同，英語在外籍員工口中，也有豐富的變種和意義。因此，中方管理者不能僅僅局限于使用英語與員工溝通，更應(yīng)該了解外籍員工的語言習(xí)慣，甚至是其常用的口頭語等，從而真正了解語言背后員工反映出的隱含意圖。

文化知識，是另一把打開員工心門的鑰匙。外籍員工和中方管理者之間，由于信仰、人種等方面的差異，客觀層面就存在較大距離，往往會造成一定程度的疏遠(yuǎn)。然而，通過學(xué)習(xí)外籍員工母國知識，能在短期溝通中拉近距離，并使員工感到中方管理人員的重視，從而更有利于雙方敞開心扉。

（二）了解外籍員工性格特點(diǎn)，同時避免觸碰溝通中的禁忌

不同外籍員工具有不同的性格特點(diǎn)，這決定了中方管理人員應(yīng)該使用什么樣的溝通技巧。以針對日本員工的溝通技巧為例，日本員工往往性格保守內(nèi)斂，加之在中國的日本員工多受過高等教育，因此，在與日本員工溝通中，應(yīng)注意含蓄優(yōu)雅之美和禮儀詞匯的使用。

避免觸碰溝通中的禁忌也是中方管理人員應(yīng)該注意的一大問題。個體與個體間的關(guān)系，雖然不會輕易上升到國家之間的矛盾，但仍需注意。以管理中東員工為例，管理人員應(yīng)避免與其討論關(guān)于信仰、宗教和地區(qū)沖突方面的問題，管理人員可能出于善意，但因其在相關(guān)領(lǐng)域知識水平不足，而導(dǎo)致冒犯到外籍員工，從而使其產(chǎn)生不悅情緒等。因此，管理人員應(yīng)回避此類問題。

（三）換位思考，在充分尊重對方價值理念的基礎(chǔ)上有效溝通

價值觀的差異如一道溝壑，橫亙在中方管理人員和外籍員工的心頭。對于長期習(xí)慣與中方員工交流的中方管理人員，許多管理和溝通模式已成定式，當(dāng)他們把同樣的模式運(yùn)用在外籍員工上時，問題便顯現(xiàn)。因此，中方管理人員應(yīng)當(dāng)換位思考，充分了解員工，從而在尊重的基礎(chǔ)上溝通。以加班為例，相當(dāng)一部分北歐員工難以接受周六周日的加班，這與他們長期形成的價值觀沖突，此時，中方管理人員應(yīng)當(dāng)盡量表達(dá)出關(guān)切，在表示充分理解的基礎(chǔ)上，表達(dá)出加班的迫切性和必要性。保持一顆同理心，并盡力尋找折中方案解決問題，而非以“一刀切”的管理模式，進(jìn)行冷漠的回絕。在溝通中充分尊重每一個個體，并兼容并包，才能得到四兩撥千斤的效果。

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作者簡介：張明宇（1997-），女，漢族，山東濟(jì)南人，山東大學(xué)（威海）本科生，本科在讀，企業(yè)管理方向。