羅英俊

【摘要】在社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢下，移動金融、自主渠道開始不斷發(fā)展并改變了人們的需求，而作為商業(yè)銀行重要業(yè)務(wù)渠道的地方零售網(wǎng)點，也在這一趨勢下暴露出了很多的問題。本文從地方商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀入手，對網(wǎng)點現(xiàn)存的問題與未來發(fā)展趨勢進(jìn)行了分析，并提出了一些較為可行的轉(zhuǎn)型發(fā)展策略。

【關(guān)鍵詞】地方商業(yè)銀行 零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點 發(fā)展現(xiàn)狀

一、地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點的發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點服務(wù)水平不足

隨著人民生活水平的不斷提高，人們在銀行業(yè)務(wù)需求增多的同時對服務(wù)水平的要求也越來越高，然而實際上我國地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點在服務(wù)水平上卻相對較低，難以滿足當(dāng)前客戶的需求，這也給零售網(wǎng)點的發(fā)展帶來了很大的阻礙這一點具體體現(xiàn)在兩方面。其一，從人員配置方面來看，零售網(wǎng)點人員配置較少，經(jīng)常會出現(xiàn)人手不足，一人兼任多崗的情況，這不僅會加大網(wǎng)點工作人員的工作壓力，同時還會影響到工作質(zhì)量和工作效率，進(jìn)而對網(wǎng)點的服務(wù)水平造成影響。例如在辦理業(yè)務(wù)時，柜員不足使業(yè)務(wù)辦理速度大大降低，用戶等待時間加長，服務(wù)體驗就會比較差[1]。其二，零售網(wǎng)點的管理人員對業(yè)務(wù)流程規(guī)范通常不夠重視，在處理零售業(yè)務(wù)、解決客戶問題的過程中隨意性較大，最終使得客戶問題無法得到及時有效解決，業(yè)務(wù)處理速度下降，引發(fā)客戶的抱怨，甚至還可能會影響工作人員情緒、進(jìn)而形成惡性循環(huán)，使服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下降。

（二）缺乏明確的客戶群體定位

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢下，銀行業(yè)務(wù)無論是在范圍上還是在數(shù)量上都有著很大的提升，其中零售網(wǎng)點在業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)范圍方面的變化更是十分顯著，這雖然加大了地方商業(yè)銀行零售網(wǎng)點工作壓力，但同時也為零售網(wǎng)點的發(fā)展帶了巨大的機(jī)遇。但實際上，由于各銀行對自身零售網(wǎng)點的業(yè)務(wù)并未結(jié)合自身優(yōu)勢實現(xiàn)明確的客戶群體定位，在客戶群體開發(fā)上也不夠重視，龐大的客戶市場優(yōu)勢沒有得到充分的利用，反而盲目側(cè)重于高端客戶與對公客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，龐大的普通客戶群體則處于長期被忽視的狀態(tài)，進(jìn)而出現(xiàn)了各商業(yè)銀行爭奪“一小塊蛋糕”的現(xiàn)象，這樣不僅不利于新形勢下地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點的發(fā)展，甚至還可能會形成惡性循環(huán)，給商業(yè)銀行帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

（三）網(wǎng)點同質(zhì)化問題比較嚴(yán)重

網(wǎng)點同質(zhì)化問題是當(dāng)前商業(yè)銀行零售網(wǎng)點較為突出的問題之一，而造成之一問題的原因則是多方面的。首先，是服務(wù)上的同質(zhì)化，當(dāng)前各商業(yè)銀行對于零售網(wǎng)點的認(rèn)知缺乏創(chuàng)新，雖然通過企業(yè)識別系統(tǒng)實現(xiàn)了獨立的裝修布局與人員安排，但實際上無論是網(wǎng)點內(nèi)部的人員結(jié)構(gòu)，還是網(wǎng)點整體的裝修布局，在大體上并，沒有太多的差異，進(jìn)而也就使得服務(wù)趨于同質(zhì)化。其次，是產(chǎn)品上的同質(zhì)化，在缺乏明確客戶群體定位的情況下，商業(yè)銀行零售網(wǎng)點無法根據(jù)自身優(yōu)勢與實際情況進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，在已推出的產(chǎn)品上也缺乏特點，用戶體驗與產(chǎn)品功能上普遍趨同[2]。

（四）網(wǎng)點員工素質(zhì)相對較低

為滿足廣大客戶的實際需求，各商業(yè)銀行設(shè)立的零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點普遍較多，所需的工作人員也比較多，這不僅給商業(yè)銀行人才培養(yǎng)工作帶來了很大的壓力，同時想要在短時間內(nèi)解決工作人員不足的問題也是比較困難，因此很多地方商業(yè)銀行被迫在員工選聘上放寬了標(biāo)準(zhǔn)，這雖然在一定程度上解決了問題，但同時使員工整體素質(zhì)隨之下降，影響了網(wǎng)點的正常經(jīng)營。

（五）網(wǎng)點運營效率普遍不高

對于地方商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點來說，運營效率與業(yè)務(wù)開展、服務(wù)水平、用戶體驗等核心競爭因素有著密切的關(guān)系，因而當(dāng)前銀行零售網(wǎng)點在運營效率方面的不足對網(wǎng)點發(fā)展的影響是非常大的。首先在經(jīng)營理念上，很多商業(yè)銀行都比較落后，沒有將先進(jìn)的經(jīng)營理念落實到網(wǎng)點的實際運營工作中來，而落后的經(jīng)營理念也使得業(yè)務(wù)流程無法實現(xiàn)更新與優(yōu)化，在這樣的情況下網(wǎng)點經(jīng)營效率自然難以提高。其次，隨著業(yè)務(wù)量不斷增多，零售業(yè)務(wù)類型愈加復(fù)雜，工作人員單憑人力已經(jīng)無法滿足工作需求，信息技術(shù)在業(yè)務(wù)處理中得到了廣泛運用，但網(wǎng)點員工卻大多為中年員工，對信息技術(shù)與系統(tǒng)的適應(yīng)性相對較差，運營效率也因此受到了影響，

二、地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點的未來發(fā)展趨勢

（一）人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢

根據(jù)地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點的員工實際情況來看，當(dāng)前零售網(wǎng)點的人力資源結(jié)構(gòu)發(fā)展趨勢主要呈現(xiàn)在兩方面。首先，在我國教育水平的不斷發(fā)展下，零售網(wǎng)點員工的學(xué)歷雖然仍以大專、本科為主，但研究生學(xué)歷員工的比例已經(jīng)開始顯著提升，這也就意味著未來零售網(wǎng)點的員工學(xué)歷水平與整體素質(zhì)必然會不斷提升[3]。其次在崗位上，零售網(wǎng)點中對營銷活動相關(guān)崗位的員工需求進(jìn)一步加大，這反應(yīng)了當(dāng)前零售網(wǎng)點發(fā)展對營銷活動的迫切需求。從總體趨勢來看，員工學(xué)歷水平的提高為零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型提供了良好的基礎(chǔ)條件，同時業(yè)務(wù)從低附加值業(yè)務(wù)與交易業(yè)務(wù)向營銷互動的轉(zhuǎn)變也充分體現(xiàn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性.

（二）客戶資源管理發(fā)展趨勢

從客戶資源的發(fā)展趨勢來看，當(dāng)前地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點的客戶數(shù)量正不斷增多，其中以普通客戶群體為主，而從銀行貢獻(xiàn)上來看，高端客戶、對公客戶以及大型企業(yè)對銀行的貢獻(xiàn)較多，普通客戶對銀行的貢獻(xiàn)則比較少，以廣東農(nóng)業(yè)銀行為例，該行2017年的客戶中，投資金額在五十萬元以上的客戶占客戶總數(shù)的38%以上，而投資金額十萬元以下的客戶則僅在13%左右。這樣的發(fā)展趨勢說明在銀行零售網(wǎng)點客戶數(shù)量不斷的增多的同時，商業(yè)銀行對客戶的開發(fā)并未隨之跟上。因此在高端客戶市場開發(fā)潛力逐漸降低的情況下，未來的客戶資源管理必然會更加側(cè)重普通客戶群體，而這也正是地方商業(yè)銀行零售網(wǎng)點需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型的原因之一。

（三）業(yè)務(wù)與渠道的發(fā)展趨勢

從總體的業(yè)務(wù)情況來看，我國地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點在業(yè)務(wù)類型上雖不斷豐富，但在業(yè)務(wù)收入方面仍以傳統(tǒng)的住房貸款、個人經(jīng)營貸款等業(yè)務(wù)為主，而中間業(yè)務(wù)的種類所多，但實際業(yè)務(wù)收入?yún)s并不高，在網(wǎng)絡(luò)營銷等方面的效果也比較差，這在很大程度上制約了零售網(wǎng)點的發(fā)展，因此在業(yè)務(wù)方面，未來零售網(wǎng)點必然會更加注重網(wǎng)絡(luò)等多種途徑的營銷，使業(yè)務(wù)收入更加多元化，從而在商業(yè)銀行競爭中占據(jù)有利地位。

三、地方商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的策略

（一）推動產(chǎn)品與業(yè)務(wù)創(chuàng)新

想要實現(xiàn)地方商業(yè)銀行零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，就必須實現(xiàn)對產(chǎn)品與業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，結(jié)合自身優(yōu)勢與市場實際情況來推出更具創(chuàng)新性的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，從而給客戶帶來獨特的服務(wù)體驗，在市場競爭中占據(jù)不可替代的重要地位。首先在產(chǎn)品開發(fā)方面，商業(yè)銀行要轉(zhuǎn)變策略，將重心放在未開發(fā)的新客戶群體上，同時結(jié)合自身優(yōu)勢，確立明確的客戶群體定位，并在此基礎(chǔ)上推出新的增值業(yè)務(wù)品種，如種植、養(yǎng)殖、勞務(wù)等領(lǐng)域的專屬金融產(chǎn)品，這些業(yè)務(wù)風(fēng)險較低，容易為普通客戶群體所接受，同時也更貼近民生，能夠有效實現(xiàn)對客戶需求的引導(dǎo)。

（二）堅持網(wǎng)點定位的差異化

從業(yè)務(wù)辦理的角度來看，地方商業(yè)銀行零售網(wǎng)點所涉及的業(yè)務(wù)必須是多元化的，這也在一定程度上導(dǎo)致了網(wǎng)點定位的同質(zhì)化，為有效解決這一問題，商業(yè)銀行可以選擇對自身的業(yè)務(wù)辦理功能進(jìn)行主要功能與次要功能的區(qū)分，結(jié)合網(wǎng)點在地理位置、客戶資源、發(fā)展方向等方面的具體情況進(jìn)行深入分析，準(zhǔn)確找到適合網(wǎng)點自身情況的定位，并在此基礎(chǔ)上卻分出網(wǎng)點的主要功能，例如以個人義務(wù)為主、以親民業(yè)務(wù)為主等，這樣零售網(wǎng)點在不影響業(yè)務(wù)辦理的全面性以及客戶實際需求的前提下，同樣能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)點的差異化定位，體現(xiàn)出網(wǎng)點特點，解決網(wǎng)點同質(zhì)化問題。

（三）促進(jìn)網(wǎng)點員工轉(zhuǎn)型

零售網(wǎng)點員工的轉(zhuǎn)型需要從多方面入手。首先，要明確網(wǎng)點內(nèi)部各崗位的職能責(zé)任與業(yè)務(wù)流程，保證各崗位員工都能夠按規(guī)程辦事，并有效完成自身工作任務(wù)、發(fā)揮自身崗位職能，從而使網(wǎng)點業(yè)務(wù)辦理效率得到保證。其次，要注意對員工能力的培養(yǎng)，網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型不僅要側(cè)重于業(yè)務(wù)營銷，同時也要實現(xiàn)對信息系統(tǒng)的應(yīng)用以及新業(yè)務(wù)的開發(fā)，這對網(wǎng)點員工提出了更高的要求，因此要將營銷能力培養(yǎng)、新業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練等內(nèi)容納入到員工培訓(xùn)體系中來。最后，還要重視對員工道德品質(zhì)的培養(yǎng)，要求員工立足于長期發(fā)展，切實為客戶利益考慮，以免出現(xiàn)生硬營銷或為獲取短期利益而損害客戶利益的情況，從而破壞網(wǎng)點與銀行的品牌形象。

（四）開展差異化服務(wù)與精準(zhǔn)營銷

從客戶資源的角度來看，當(dāng)前零售網(wǎng)點的客戶群體雖然十分龐大，但客戶價值缺失不同的，想要在營銷與服務(wù)的過程中提高效率，開展差異化服務(wù)是非常重要的。首先差異化服務(wù)需要根據(jù)長期業(yè)務(wù)辦理情況對客戶的價值進(jìn)行精準(zhǔn)評估，同時通過優(yōu)惠、福利等方式對高價值客戶進(jìn)行重點培養(yǎng)，增加其對于銀行的貢獻(xiàn)度，而低價值客戶不在對其使用高成本服務(wù)，這樣就能夠?qū)崿F(xiàn)效益的最大化。而精準(zhǔn)營銷則是根據(jù)客戶的衣著、行為、氣質(zhì)來對用戶的需求進(jìn)行判斷，并在此進(jìn)出上對不同類型與需求的客戶進(jìn)行引導(dǎo)分流，以及后續(xù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、辦理、推薦和不同策略的關(guān)系維護(hù)，從而有效提高服務(wù)的針對性，保證網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，給客戶帶來良好的服務(wù)體驗。

（五）建立立體化服務(wù)體系

立體化服務(wù)體系簡單來說就是線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合，一方面可以通過線上渠道與線下渠道的緊密聯(lián)系來實現(xiàn)信息共享與協(xié)調(diào)，從而提高服務(wù)質(zhì)量與工作效率，如通過網(wǎng)上預(yù)約的方式來解決業(yè)務(wù)辦理排長隊的問題。另一方面也可以借助當(dāng)前的大數(shù)據(jù)技術(shù)，對客戶的需求、偏好等信息進(jìn)行全面收集與統(tǒng)籌分析，從而更好的實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

四、結(jié)束語

總而言之，地方商業(yè)銀行零售網(wǎng)點目前在服務(wù)水平、客戶群體定位等方面的問題已經(jīng)十分明顯，而商業(yè)銀行想要在新形勢下徹底改變這一現(xiàn)狀，還需對準(zhǔn)確把握未來發(fā)展趨勢，并在產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)新、員工轉(zhuǎn)型、服務(wù)體系完善等多方面進(jìn)行不斷努力。

參考文獻(xiàn)

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