孟憲宇

摘要：電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)直接關(guān)系到供電公司的日常管理質(zhì)量和效率。相關(guān)部門要從供電公司的整體利益出發(fā)，優(yōu)化電力大客戶業(yè)擴工程流程，為電力大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高供電公司的市場競爭力?；诖耍疚年U述了電力大客戶的主要特征以及業(yè)擴工程服務(wù)的重要性，對電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)的現(xiàn)狀及其策略進行了探討分析。

關(guān)鍵詞：電力大客戶；業(yè)擴工程服務(wù)；重要性；現(xiàn)狀；策略

一、電力大客戶的主要特征

電力大客戶的特征主要表現(xiàn)為：第一、電力大客戶用電過程中通常使用的電壓等級較高、電力設(shè)備的容量較大，電力線路設(shè)置較復(fù)雜，如果在使用的過程中直接和系統(tǒng)進行連接，會給系統(tǒng)的正常使用造成影響。第二、電力大客戶主要是代表大中型的用電企業(yè)，其中電力的供應(yīng)可靠性對于企業(yè)的運轉(zhuǎn)有著十分重要的影響。第三、電力大客戶的用電量較大，產(chǎn)生的費用也較高。供電公司對其進行電費收取的效果對企業(yè)自身的經(jīng)濟效益影響較大。第四、電力大客戶中普遍具有較強的法律意識，對于電力政策的把握程度較高，供電公司在對其進行電力營銷策略的使用將使企業(yè)自身的銷售業(yè)績產(chǎn)生著直接的影響。在地方經(jīng)濟的發(fā)展過程中，電力大客戶是其中重要的因素。

二、電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)的重要性

供電公司中的電力大客戶業(yè)擴工程是電力營銷工作的重要業(yè)務(wù)之一。電力大客戶業(yè)擴工程主要表現(xiàn)為電力大客戶的臨時用電和變更用電。電力大客戶業(yè)擴服務(wù)范圍是對用電客戶的用電申請進行受理到正式對客戶進行供電這一周期。其屬于供電公司的售前服務(wù)范疇。業(yè)擴工程涵蓋的范圍很廣，包括工程設(shè)計、審核、設(shè)備購買、施工、檢查和竣工驗收等。隨著電力大客戶業(yè)擴報裝數(shù)量和規(guī)模的不斷擴大，業(yè)擴工程建設(shè)數(shù)量也逐漸增加，供電公司服務(wù)工程項目的工作難度也隨之擴大。目前供電公司對業(yè)擴工程進行管理的過程中存在著職能交叉、分工不明的現(xiàn)象使得在前期報裝服務(wù)與后期項目管理的過程中不僅投入的人力、物力成本較高、產(chǎn)生的資源浪費現(xiàn)象也較重，影響各方工作效率，從而大大影響了供電公司的在市場中的競爭力。在電力大客戶業(yè)擴工程中需要制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)劃，通過對施工過程進行有力控制從而提高各方工作效率、改進工作質(zhì)量，在有限的資源和成本基礎(chǔ)上增加項目的效益，在各個項目活動中做到資源的合理分配，使得有效的資源能夠發(fā)揮最大的作用。

三、電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)的現(xiàn)狀及其策略分析

1、電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)的現(xiàn)狀分析

1.1電力大客戶的差異性決定了其業(yè)擴工程項目存在偏差，工程中存在諸多問題。部分電力大客戶強調(diào)供電時效性，離不開供電公司各部門的相互合作。但是在協(xié)作過程中，責任不明確，實施程序比較繁雜，嚴重影響了客戶的利益，以及供電公司的整體效益和信譽度。同時，也無法保障在規(guī)定時間內(nèi)完成業(yè)擴工程項目。

1.2當前部分供電公司已經(jīng)應(yīng)用客戶經(jīng)理責任制和VIP客戶管理模式為電力大客戶進行業(yè)擴工程服務(wù)。但是在實際操作過程中，客戶經(jīng)理缺乏市場認知度，不能從根本上滿足電力大客戶的需求，導(dǎo)致電力主動營銷過程中諸多問題的存在?？蛻艚?jīng)理沒有結(jié)合大客戶的特征和實際訴求對其進行服務(wù)，服務(wù)方法和模式過于簡單，導(dǎo)致電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)過程中的粗放性，嚴重制約了業(yè)擴工程項目質(zhì)量。

1.3電力大客戶業(yè)擴工程對管理流程要求比較高。但是在具體操作過程中普遍存在溝通方面的問題。例如，電力大客戶業(yè)擴工程項目流轉(zhuǎn)通過紙質(zhì)聯(lián)系單的方式實現(xiàn)，傳送過程銜接性不夠；服務(wù)過程不夠透明；當前并沒有形成針對性的大客戶業(yè)擴信息管理系統(tǒng)，電力大客戶業(yè)擴工程項目管理過程中以營銷系統(tǒng)和復(fù)核管理系統(tǒng)等為主，無法實現(xiàn)供電公司資源的整合和信息的共享。

2、加強電力大客戶業(yè)擴工程服務(wù)的策略

2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)理念及服務(wù)方式。將原有的淺層服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樯顚哟蔚姆?wù)，分析客戶的深度需求，充分利用現(xiàn)代化的營銷和服務(wù)理念，多舉措提升業(yè)擴工程項目的管理水平。在進行供電營銷的過程中鼓勵全員參與，生產(chǎn)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞客戶轉(zhuǎn)。在以往的供電公司的發(fā)展過程中由于諸多原因，使得電力營銷理念較為單一，只將管理功能作為重點，忽略了供電公司的服務(wù)功能。在供電公司的營銷過程中，不僅負責電力的銷售，同時還包括相關(guān)的服務(wù)項目。只保證供電管理，使得市場的開發(fā)效果較差，影響到了供電公司在市場中的競爭能力，在企業(yè)的發(fā)展過程中，要建立起相應(yīng)的激勵機制，從根本上轉(zhuǎn)變員工的工作思想，使得員工能夠從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)掘具有潛力的客戶和留住大客戶。

2.2加強供電公司業(yè)擴工程的現(xiàn)代化管理，建立起專門針對業(yè)擴工程的進度管理跟蹤系統(tǒng)，以此加強工程管理中涉及到供電公司各部門間的服協(xié)同能力。業(yè)擴項目經(jīng)理對大客戶的相工程關(guān)信息進行準確掌握，在業(yè)擴管理過程中使用及時的跟蹤系統(tǒng)進行部門間的交流，在之前一個部門的工作完成后通過系統(tǒng)傳送到與之相關(guān)的下一個部門中，此時，下一個部門中的負責人根據(jù)規(guī)定流程要求執(zhí)行相應(yīng)的操作。

2.3加強相關(guān)從業(yè)人員的培訓。加大對業(yè)擴工作人員特別是業(yè)擴項目經(jīng)理的技能培訓，加強其服務(wù)技能的學習，完善其專業(yè)知識架構(gòu)。在供電公司中定期開展有針對性業(yè)務(wù)交流會和專業(yè)培訓班，利用供電公司內(nèi)部人才優(yōu)勢，統(tǒng)一培訓資源，多角度拓寬業(yè)擴人員服務(wù)能力，重點側(cè)重于電力設(shè)計、運維檢修、服務(wù)規(guī)范專業(yè)。通過培訓，努力提高業(yè)擴工作人員綜合業(yè)務(wù)能力，培養(yǎng)出具有生產(chǎn)、營銷、建造、規(guī)劃設(shè)計能力的復(fù)合型人才。同時業(yè)擴項目經(jīng)理也需樹立起項目全面管理的意識，切實對客戶業(yè)擴項目負責，主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用掌握到的市場信息，有效結(jié)合專業(yè)技能，促進業(yè)擴項目工作的順利推進。

結(jié)束語：

綜上所述，電力大客戶是供電公司運營過程中的重要組成部分，直接關(guān)系到供電公司的整體運營質(zhì)量和效益，供電公司負責人要注重對其進行業(yè)擴工程管理，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高供電公司的競爭力。

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