馬華山 曹鳳宗 楊榕 劉志永 于天津 陳海港 于潔

摘要：電力企業(yè)是為社會(huì)服務(wù)的特殊工作，電力營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)不僅影響著企業(yè)職工的工作，還影響著社會(huì)的穩(wěn)步發(fā)展，因此，作為電力企業(yè)的員工肩負(fù)著雙重任務(wù)，即企業(yè)的發(fā)展和一定的社會(huì)責(zé)任。當(dāng)下我國(guó)電力營(yíng)銷工作中還存在著很多的不足，文章針對(duì)電力營(yíng)銷中出現(xiàn)的問(wèn)題和優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的重要意義加以分析，并提出建設(shè)性的意見(jiàn)。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)化服務(wù)；意義；策略

引言：

所謂的電力營(yíng)銷是指在千變?nèi)f化的電力市場(chǎng)中，以電力客戶需求為中心，通過(guò)供用電的關(guān)系，使得電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經(jīng)濟(jì)的電力商品，并且得到優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。隨著社會(huì)不斷的發(fā)展，電力企業(yè)的改革也在不斷的推進(jìn)，電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心，它是提升電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要因素。目前電力企業(yè)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，若想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作起著關(guān)鍵性的作用，電力服務(wù)的水平是人們最關(guān)注的問(wèn)題，電力企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真真切切的讓人們感到溫暖，可以打破人們對(duì)電力企業(yè)的一些偏見(jiàn)，避免一些矛盾的產(chǎn)生，它是贏得人們信任的重要途徑。

1.電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的影響

電力企業(yè)的服務(wù)對(duì)我們每一個(gè)人的影響都是很大的，如今的生活已經(jīng)離不開(kāi)電，因此，電力工作人員在工作中要深知工作的中重要性和對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，在工作中要堅(jiān)持一切為客戶服務(wù)，為客戶服務(wù)一切的理念?，F(xiàn)在電力客戶越來(lái)越多，很多時(shí)候回出現(xiàn)繳費(fèi)困難的問(wèn)題，很多大的城市已經(jīng)施行在網(wǎng)上繳費(fèi)，但是這僅限于大一點(diǎn)的城市，偏遠(yuǎn)的地方還沒(méi)有開(kāi)展此功能，在這時(shí)候就應(yīng)該解決繳費(fèi)困難的問(wèn)題，如增開(kāi)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，與銀行積極合作，由銀行代收，這樣才能從根本上解決繳費(fèi)難的問(wèn)題。我們熟知，對(duì)于營(yíng)銷這一方面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是勝利的根本，因此，為了電力企業(yè)長(zhǎng)治久安的發(fā)展就要做好電力的營(yíng)銷，使得客戶滿意，許多電力企業(yè)在不斷的發(fā)展中形成了自己獨(dú)有的風(fēng)格，以顧客為中心，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能吃苦，團(tuán)隊(duì)配合完美，體現(xiàn)出了樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神。

1.2樹(shù)立了良好的形象

電力企業(yè)的工作人員時(shí)刻謹(jǐn)記為人民服務(wù)的宗旨，為客戶提供了最優(yōu)質(zhì)的供電，確保了人們的安全用電，降低了事故發(fā)生的幾率，也提高了工作人員隨機(jī)應(yīng)變的處事能力，當(dāng)下，電力企業(yè)也非常重視工人的自身素質(zhì)問(wèn)題，定期的給工作人員進(jìn)行專業(yè)技術(shù)和安全的培訓(xùn)，作為工作人員，也有很多的變化，對(duì)自身的要求不僅僅局限于敬業(yè)，還不斷的學(xué)習(xí)和對(duì)自身素質(zhì)的提高，即使這樣，企業(yè)也不能松懈，對(duì)員工的思想政治教育也要不斷的加強(qiáng)，為企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和樹(shù)立良好的形象貢獻(xiàn)了自己的一份力量。

1.3時(shí)代進(jìn)步的要求

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷的進(jìn)步，電力企業(yè)昔日的地位受到了威脅，這說(shuō)明電力企業(yè)應(yīng)該結(jié)合自身的特點(diǎn)不斷的建設(shè)以便適應(yīng)當(dāng)代企業(yè)的發(fā)展需要，電力企業(yè)要摒棄昔日傳統(tǒng)的思想，跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，設(shè)定明確的目標(biāo)，不要形同虛設(shè)形式化的內(nèi)容，做一切對(duì)客戶滿意的事情，追求真正的發(fā)展，這樣才能促進(jìn)電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，也會(huì)避免一些消費(fèi)者和電力企業(yè)的矛盾發(fā)生。

2.電力營(yíng)銷工作過(guò)程中存在的問(wèn)題

2.1服務(wù)理念不正確

大多數(shù)電力企業(yè)在現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，沒(méi)有正確的服務(wù)理念作為指導(dǎo)，不能站在客戶角度考慮問(wèn)題，過(guò)于重視自身的利益，對(duì)客戶服務(wù)工作做的好不夠好，大多數(shù)的時(shí)候都是客戶遇到問(wèn)題，反映給電力部門才會(huì)派人來(lái)維修，這種情況很容易出現(xiàn)客戶和員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，這也證明了今后服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，趨于主動(dòng)式服務(wù)，我們可以換個(gè)角度考慮問(wèn)題，若沒(méi)有客戶的支持，電力企業(yè)的存在還有什么意義，所以，電力企業(yè)的發(fā)展是需要客戶支持的，只有把二者之間的關(guān)系處理明了，并且取得客戶的信任，才能促進(jìn)電力企業(yè)不斷的發(fā)展，這才是正確的服務(wù)理念。

2.2沒(méi)有先進(jìn)的技術(shù)做后盾

任何企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)新進(jìn)的技術(shù)，電力企業(yè)也是如此，在21世紀(jì)的今天，人們對(duì)用電的需求越來(lái)越豐富多樣化，但是目前電力企業(yè)的技術(shù)仍然不夠先進(jìn)，不能滿足人們多樣化的需求，有不少電力企業(yè)的設(shè)備已經(jīng)很舊了，在工作的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種故障，影響了人們正常的生活。另外，用戶逐漸的增多，對(duì)收費(fèi)的工作又提出了新的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)應(yīng)該及時(shí)更換新的收費(fèi)系統(tǒng)，以保證用戶的切身利益，把故障和錯(cuò)誤的概率降到最低。

2.3營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)不夠強(qiáng)大

大多數(shù)的電力企業(yè)還在沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，缺少一直符合企業(yè)實(shí)際情況的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，有不少電力營(yíng)銷人員對(duì)于營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)絲毫不懂，對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷的管理模式意識(shí)淡薄，有關(guān)營(yíng)銷的業(yè)務(wù)也不是很熟練，這些工作人員根本不符合現(xiàn)代營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)。電力企業(yè)應(yīng)該針對(duì)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)情況，培養(yǎng)符合本企業(yè)的技術(shù)型人才，并且能對(duì)社會(huì)招賢納士，吸引更多的人才，讓那些不懂得專業(yè)知識(shí)，濫竽充數(shù)的工作人員退出工作崗位，把機(jī)會(huì)留給有心的人。

3.做好電力營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

3.1深化營(yíng)銷工作人員的服務(wù)理念

電力企業(yè)要積極宣傳“主動(dòng)服務(wù)”的觀念教育，把電力營(yíng)銷作為企業(yè)的核心，讓每一位員工都能了解企業(yè)的核心是什么及重要性，這樣能方便客戶和工作人員的溝通，電力企業(yè)還要不斷的加強(qiáng)思想政治教育工作，凸顯出自身在營(yíng)銷過(guò)程中的作用，很大程度上體現(xiàn)出了服務(wù)的宗旨，任何企業(yè)的發(fā)展都要有員工的參與，對(duì)員工正確的思想指導(dǎo)，能提高對(duì)工作的態(tài)度和責(zé)任，要努力把員工思想都提升到企業(yè)發(fā)展的層次上。電力企業(yè)還要結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行整合，把為人民服務(wù)的理念落實(shí)到實(shí)際，增加客戶對(duì)我們的信任，由此可以看出，這是一個(gè)任重而道遠(yuǎn)的過(guò)程，需要全體人員的共同努力，主動(dòng)的了解客戶需要的是什么，多多宣傳一些用電的小常識(shí)，法律法規(guī)，還可以給客戶展現(xiàn)一些新的技術(shù)，怎樣能更好的節(jié)約用電，減少家庭開(kāi)支，通過(guò)以上的實(shí)際活動(dòng)可以增進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的信任，減少不必要矛盾的發(fā)生。

3.2提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)

為了實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)的建立，我們需要明確自己的工作重點(diǎn)，積極采用先進(jìn)的技術(shù)手段，強(qiáng)化人員的服務(wù)意識(shí)，從而做到對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

想要提高營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)本領(lǐng)就需要企業(yè)對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)培訓(xùn)的力度，不管是專業(yè)知識(shí)還是服務(wù)理念，都需要進(jìn)行培養(yǎng)，并且員工的信心也是提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件，保證服務(wù)人員具有面對(duì)挑戰(zhàn)百折不撓的精神面貌。

在面對(duì)廣大的消費(fèi)群體時(shí)，應(yīng)當(dāng)積極采用先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù)，勇于開(kāi)拓，通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段，推進(jìn)客戶的電量使用。并且積極促進(jìn)一戶一表制度的開(kāi)展，特殊情況特殊對(duì)待，使電力營(yíng)銷服務(wù)能夠適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)的需求，積極推動(dòng)環(huán)保理念的開(kāi)展。

3.3營(yíng)銷手段多樣化

進(jìn)入信息時(shí)代后，電力已經(jīng)成為每個(gè)單位和家庭的必須產(chǎn)品。我們可以通過(guò)對(duì)電力資源使用情況進(jìn)行觀察、分析、總結(jié)，根據(jù)特點(diǎn)制定出更加符合如今社會(huì)形態(tài)的多種營(yíng)銷手段，為客戶提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.結(jié)語(yǔ)

由此可以看出，若想做好電力營(yíng)銷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，就要改變營(yíng)銷的結(jié)構(gòu)模式，提高其服務(wù)質(zhì)量，作為電力企業(yè)的工作人員要堅(jiān)守為人民服的理念，提高自身的素質(zhì)水平，做好和客戶之間的溝通工作，還需建立一支專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，確保電力企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠脫穎而出，加快電力事業(yè)發(fā)展的腳步。

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