肖昱華

摘要：門診退費(fèi)是醫(yī)院收費(fèi)工作的常見現(xiàn)象，退費(fèi)原因也復(fù)雜多變。作為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理及收入內(nèi)控的重要組成部分，如何加強(qiáng)門診退費(fèi)管理、完善內(nèi)部控制迫在眉睫。本文作者針對(duì)實(shí)際工作中的常見問題，逐一進(jìn)行分析并提出相應(yīng)對(duì)策，旨在加強(qiáng)門診退費(fèi)管理的風(fēng)險(xiǎn)防控，規(guī)范退費(fèi)行為。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院；門診退費(fèi)；防控措施

現(xiàn)階段，醫(yī)院門診收退費(fèi)業(yè)務(wù)非常頻繁且數(shù)量較大，而部分醫(yī)院往往側(cè)重對(duì)收費(fèi)管理的規(guī)范，對(duì)于退費(fèi)環(huán)節(jié)的內(nèi)部控制措施則相對(duì)薄弱，退費(fèi)環(huán)節(jié)存在漏洞勢(shì)必存在發(fā)生經(jīng)濟(jì)犯罪的可能性。近年來醫(yī)療衛(wèi)生單位中因退費(fèi)漏洞變犯罪黑洞的案例相繼出現(xiàn)，例如前不久媒體報(bào)道了北京某醫(yī)院女收費(fèi)員張某在一年多的時(shí)間內(nèi)，利用職務(wù)便利，多次采用偽造退費(fèi)單據(jù)的手段，辦理57筆虛假退費(fèi)，侵占單位財(cái)產(chǎn)共計(jì)27.8萬余元的犯罪事實(shí)。因此，必須進(jìn)一步重視門診退費(fèi)管理，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控，針對(duì)門診退費(fèi)中存在的缺陷和問題，采取有效措施堵塞漏洞，防止醫(yī)院財(cái)產(chǎn)流失，促進(jìn)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)活動(dòng)合法、有序、規(guī)范地運(yùn)行。

一、目前醫(yī)院門診退費(fèi)管理存在的一些問題

（一）門診退費(fèi)管理制度的執(zhí)行亟需進(jìn)一步規(guī)范

雖然現(xiàn)時(shí)大多數(shù)醫(yī)院都制訂了相對(duì)完善的門診退費(fèi)管理制度，但在執(zhí)行上還需進(jìn)一步加大管理力度。一筆退費(fèi)業(yè)務(wù)，可能會(huì)涉及臨床醫(yī)生、醫(yī)技科室、門診辦、醫(yī)保等眾多部門，需要相關(guān)科室和人員之間的相互配合和制約，這就要求各環(huán)節(jié)之間對(duì)管理制度的執(zhí)行需嚴(yán)格規(guī)范，任一環(huán)節(jié)的人員的不規(guī)范或責(zé)任心不強(qiáng)都會(huì)導(dǎo)致退費(fèi)業(yè)務(wù)的不能正常辦理或出錯(cuò)。比如制度規(guī)定退費(fèi)需注明退款理由，所有退單必須執(zhí)行雙簽字。有些醫(yī)生對(duì)患者退費(fèi)原因不加了解或解釋就直接在退單上簽寫“退”字，沒有注釋退費(fèi)原因；制度規(guī)定發(fā)出的藥品原則上不予退換，特殊情況由藥房組長(zhǎng)確認(rèn)藥物是否屬于可退范圍，而有時(shí)往往在確認(rèn)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)；管理制度的具體條款未得到落實(shí)，致使制度流程形同虛設(shè)。

（二）門診退費(fèi)流程上疏于控制

部分醫(yī)院存在門診退費(fèi)制度的已建立，而忽視門診退費(fèi)管理中某些重要環(huán)節(jié)必要的審核程序。門診退費(fèi)工作的審核可分為三個(gè)階段：醫(yī)生在病人提出退費(fèi)申請(qǐng)時(shí)應(yīng)核對(duì)退費(fèi)項(xiàng)目并簽字備注退費(fèi)原因，相關(guān)藥房、檢查、治療執(zhí)行科室的負(fù)責(zé)人就退費(fèi)項(xiàng)目是否發(fā)生的審核為事前審核；收費(fèi)員完成對(duì)票據(jù)是否齊全、相關(guān)人員是否簽字的審核為事中審核；財(cái)務(wù)管理人員對(duì)已發(fā)生退費(fèi)的監(jiān)控核對(duì)為事后審核。很多醫(yī)院往往忽視前兩個(gè)階段的審核而依賴財(cái)務(wù)事后單方面的監(jiān)控，財(cái)務(wù)監(jiān)控僅僅是對(duì)票據(jù)管理的進(jìn)行，要發(fā)現(xiàn)非法退費(fèi)需要進(jìn)行大量的抽查、調(diào)查工作，有時(shí)即使投入大量人力也難以發(fā)現(xiàn)非法退費(fèi)的存在。

（三）門診退費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)控制功能滯后

隨著信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與普及應(yīng)用，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理已滲入到醫(yī)院收退費(fèi)管理的范疇，其中計(jì)算機(jī)控制功能在退費(fèi)管理工作中的重要性日益凸顯。但目前部分醫(yī)院的電腦程序設(shè)計(jì)不當(dāng)，單純從方便患者出發(fā)，采取簡(jiǎn)易的可操作方式，收費(fèi)員可隨意完成退票全過程，存在著誘發(fā)經(jīng)濟(jì)犯罪的缺陷；同時(shí)在計(jì)算機(jī)退費(fèi)流程程序的設(shè)計(jì)與開發(fā)上忽略了醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部的介入，沒認(rèn)識(shí)到醫(yī)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理中退費(fèi)環(huán)節(jié)的控制是醫(yī)院財(cái)務(wù)內(nèi)部控制的重點(diǎn)。

二、堵塞退費(fèi)漏洞、加強(qiáng)醫(yī)院門診退費(fèi)管理風(fēng)險(xiǎn)防控的幾點(diǎn)措施

（一）加強(qiáng)收費(fèi)人員的職業(yè)道德教育和素質(zhì)培訓(xùn)

無論任何時(shí)候，人總是管理工作的第一要素，很多職務(wù)犯罪往往是在一念之間發(fā)生的。提高員工的職業(yè)道德水平、樹立正確人生價(jià)值觀對(duì)于造就一支有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的職工隊(duì)伍，有著重要的作用。醫(yī)院應(yīng)定期或不定期組織門診收費(fèi)員進(jìn)行職業(yè)道德教育和法制教育，提高工作隊(duì)伍整體的思想素質(zhì)，培養(yǎng)其堅(jiān)持原則、廉潔自律、誠(chéng)實(shí)守信、愛崗敬業(yè)等職業(yè)操守，樹立法制意識(shí)，有效在源頭上預(yù)防不良經(jīng)濟(jì)事件的發(fā)生。同時(shí)定期開展職工專業(yè)技能和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓(xùn)，提高收費(fèi)隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，切實(shí)做好收退費(fèi)管理工作。

（二）規(guī)范執(zhí)行門診退費(fèi)管理制度，加強(qiáng)相關(guān)科室控制

嚴(yán)格要求各相關(guān)科室要規(guī)范執(zhí)行門診退費(fèi)制度，相關(guān)臨床、醫(yī)技科室要密切配合，退費(fèi)各環(huán)節(jié)經(jīng)手人要嚴(yán)格審核退費(fèi)的真實(shí)性及合理性，確認(rèn)無誤后簽章認(rèn)可；各個(gè)檢查科室和治療科室，在患者來到本科室進(jìn)行檢查或治療時(shí)，均需將發(fā)票和檢查清單、治療清單等書面材料上的日期與姓名進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，如果出現(xiàn)兩者沖突應(yīng)及時(shí)做好相應(yīng)的登記、調(diào)查與重審，將其記錄在案。同時(shí)，醫(yī)院各個(gè)科室的檢查與治療發(fā)票需由專人負(fù)責(zé)，做好保管、整理等工作，以免被他人非法利用。

（三）加強(qiáng)門診退費(fèi)流程的優(yōu)化和控制

1.財(cái)務(wù)處在門診收費(fèi)處設(shè)立專門窗口，負(fù)責(zé)門診退費(fèi)辦理，杜絕“誰收費(fèi)誰退費(fèi)”。同時(shí)設(shè)置專人審核，辦理人員和審核人員相互監(jiān)督制約，再將退款憑證附在收入日?qǐng)?bào)表中匯總到財(cái)務(wù)專職稽核人員復(fù)核，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，確保工作高效，確保資金安全。

2.門診治療、檢查、化驗(yàn)、未發(fā)放藥品各退費(fèi)項(xiàng)目，由相關(guān)科室確認(rèn)該項(xiàng)目未執(zhí)行，經(jīng)醫(yī)生在患者提出的退費(fèi)書面申請(qǐng)上注明原因并簽署退費(fèi)意見，簽名并填寫工號(hào)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人審批同意，簽名并加蓋科室印章。收費(fèi)員認(rèn)真對(duì)每筆退費(fèi)所附的三張單據(jù)上的信息進(jìn)行有效復(fù)核與匹配，同時(shí)對(duì)照門診收費(fèi)系統(tǒng)中的相關(guān)信息確定其真實(shí)性，并檢查各相關(guān)科室的退費(fèi)簽署情況后簽字，交審核人員審核簽字確認(rèn)，予于辦理退費(fèi)手續(xù)。

3.對(duì)于隔日退費(fèi)等特殊情況更應(yīng)加強(qiáng)管控力度，比如退款單據(jù)還需經(jīng)過門診辦負(fù)責(zé)人審批簽字，收費(fèi)處負(fù)責(zé)人需報(bào)請(qǐng)財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后才可辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)。同時(shí)規(guī)范退費(fèi)款項(xiàng)路徑，采取“原路退回”的方式，即通過現(xiàn)金付款的退現(xiàn)金、采用銀行卡轉(zhuǎn)賬的退還相應(yīng)銀行卡，并且收退費(fèi)人員無權(quán)更改此處的銀行卡信息，在最大程度上規(guī)避可能存在的舞弊行為。

4.實(shí)行“自查、稽核、督查”的三級(jí)制度，由收費(fèi)員、財(cái)務(wù)處、審計(jì)處共同參與門診退費(fèi)管理，加強(qiáng)門診退費(fèi)環(huán)節(jié)的制約監(jiān)督機(jī)制，健全財(cái)務(wù)核查工作程序。

（四）加強(qiáng)門診收費(fèi)票據(jù)管理的控制

收費(fèi)人員只能從已入庫(kù)的收費(fèi)票據(jù)中申請(qǐng)領(lǐng)用，門診票據(jù)保管人員核對(duì)后再予以登記在冊(cè)，同時(shí)在計(jì)算機(jī)票據(jù)管理系統(tǒng)中輸入領(lǐng)用票據(jù)的起始號(hào)碼。在日常門診收費(fèi)工作中由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，可實(shí)時(shí)地看到各個(gè)收費(fèi)人員票據(jù)領(lǐng)用和使用情況，如剩余票據(jù)、已使用票據(jù)的數(shù)量及號(hào)碼、正在使用票據(jù)的內(nèi)容和金額等；門診收費(fèi)票據(jù)的核銷也由計(jì)算機(jī)自行核銷和票據(jù)管理人員伙同財(cái)廳專管員共同監(jiān)控核銷同時(shí)進(jìn)行。

（五）加快信息化流程再造，加強(qiáng)醫(yī)院門診退費(fèi)管理系統(tǒng)的內(nèi)部控制

針對(duì)現(xiàn)有醫(yī)院門診收退費(fèi)系統(tǒng)存在的信息缺陷、特別是退費(fèi)系統(tǒng)中財(cái)務(wù)人員介入少、實(shí)時(shí)監(jiān)控難的漏洞，醫(yī)院應(yīng)加大信息化建設(shè)的投入力度，對(duì)現(xiàn)有流程特別是門診流程進(jìn)行全面再造，以滿足醫(yī)院對(duì)門診收退費(fèi)管理的有效控制。除對(duì)各類人員明確其相關(guān)操作權(quán)限、形成適當(dāng)分工牽制外，增加醫(yī)生退費(fèi)申請(qǐng)功能和相關(guān)科室同意退費(fèi)確認(rèn)功能，以控制收費(fèi)員退費(fèi)的隨意性；還可通過增加系統(tǒng)人員的信息自動(dòng)匹配自動(dòng)復(fù)核功能，將收退費(fèi)系統(tǒng)與患者身份認(rèn)證系統(tǒng)相結(jié)合，在系統(tǒng)根源上規(guī)避收費(fèi)員利用隨意撿到的發(fā)票，在退費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行退費(fèi)操作的風(fēng)險(xiǎn)；此外，財(cái)務(wù)、審計(jì)等督查人員應(yīng)加大介入，在系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)察，隨機(jī)對(duì)門診退費(fèi)情況進(jìn)行抽查，同時(shí)在系統(tǒng)中嵌入相關(guān)程序，由系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別大金額退款交易、并向后臺(tái)監(jiān)察人員發(fā)出稽核信號(hào)，能更有效、更及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問題。

三、總結(jié)

總之，醫(yī)院要高度重視門診退費(fèi)管理工作的風(fēng)險(xiǎn)防控，針對(duì)現(xiàn)階段存在的各項(xiàng)問題，對(duì)其原因進(jìn)行深入分析和研究，相應(yīng)制定出一系列相應(yīng)的防控措施，力求較好地解決具體問題，有效防止虛假退費(fèi)等經(jīng)濟(jì)犯罪的發(fā)生。

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