劉志華

（中國石化銷售有限公司，北京 100728）

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：截至2016年底中國汽車保有量達(dá)到1.9億輛，2017年底突破2.1億輛；預(yù)計到2020年中國汽車保有量將達(dá)到2.5億輛（超過美國成為全球第一）。同時中國汽車后服務(wù)市場的規(guī)模也隨之快速擴(kuò)張，2017年將跨越萬億級規(guī)模，中國的汽車后服務(wù)市場整體規(guī)模和發(fā)展?jié)摿薮?，市場拐點即將到 來[1]。圖1為2011–2016年中國汽車保有量，圖2為2013–2018年中國汽車后服務(wù)市場規(guī)模情況。

近幾年中國石化銷售企業(yè)非油品業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，非油品交易額由2010年的57億元增至2016年的351億元，2017年非油品交易額超過500億元；同時充分挖掘加油站網(wǎng)絡(luò)潛力，不斷豐富完善服務(wù)業(yè)態(tài)，大力拓展汽服項目，截至2017年底，汽服項目總數(shù)超2 200余座，營業(yè)額4.3億元。

圖1 2011–2016年中國汽車保有量

圖2 2013–2018年中國汽車后服務(wù)市場規(guī)模

1 國外汽車后服務(wù)市場概況研究

從歐美發(fā)達(dá)國家汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程來看，汽車產(chǎn)業(yè)鏈的利潤主要分布在整車制造和銷售、零部件以及汽車后服務(wù)這三大環(huán)節(jié)。其中：新車產(chǎn)銷利潤占比僅為20%左右，汽車后服務(wù)市場的利潤占比卻高達(dá)60%以上。當(dāng)前國外汽車后市場發(fā)展的主流模式主要體現(xiàn)在美國、歐洲和日本等國家。

1.1 美國汽車后市場概況

1.1.1 汽車后市場現(xiàn)狀

美國市場車型眾多、容量巨大，汽車后市場業(yè)務(wù)中以連鎖經(jīng)營模式為主，占市場份額的60%左右；而剩下的4S店及街邊店分別占比30%和10%。在美國汽車后市場中的連鎖品牌中，多是以配件、輪胎、機(jī)油為主導(dǎo)的零售和服務(wù)體系，如Napa、Autozone、Pepboys、O'reilly等品牌。目前，Napa在美國有65個汽車配件配送中心、 6 000家連鎖配件店及10 000余家維修養(yǎng)護(hù)加盟店。Napa維修連鎖網(wǎng)絡(luò)是多層次的，涵蓋事故車維修中心和快修養(yǎng)護(hù)店等。Napa店面加盟體系解決了配件正品低價供應(yīng)，并得到專業(yè)的培訓(xùn)和認(rèn)證。Napa規(guī)?；倪B鎖經(jīng)營，確保了服務(wù)和質(zhì)量的優(yōu)勢；集約化的管理模式有效兼顧了經(jīng)營成本和市場需求。

1.1.2 加油站汽車后市場現(xiàn)狀

美國的加油站大都開設(shè)了油品以外的輔助項目以增加盈利來源，逐漸形成了“油品經(jīng)營＋便利店”、“油品經(jīng)營＋便利店＋修車服務(wù)”、“油品經(jīng)營＋汽車美容”等組合經(jīng)營模式[2]。一般大、中型的加油站都有自助洗車業(yè)務(wù)，提供24小時服務(wù)，除了為客戶提供輪胎打氣、汽車除塵等服務(wù)之外，在高速公路上的一些加油站還設(shè)有餐廳。加油站提供的便利店、汽車修理等服務(wù)使得客戶打消了夜間無處購物以及汽車無法及時得到維護(hù)的顧慮。

1.2 日本汽車后市場概況

1.2.1 汽車后市場現(xiàn)狀

日本汽車后市場體系以整車廠為主導(dǎo)，通過合資或者長期合作管控售后服務(wù)體系，配件80%是OEM產(chǎn)品；獨立的連鎖店勢力微弱，處于從屬地位。4S店之所以在日本形成主導(dǎo)模式主要在于其能覆蓋市場需求；加之日本國土面積小，品牌單一，本土品牌成為絕對主導(dǎo)；此外，整車廠商還通過參股等方式嚴(yán)格控制4S店，壟斷原廠配件渠道。

1.2.2 加油站汽車后市場現(xiàn)狀

日本加油站非油品業(yè)務(wù)較美國起步晚，陸續(xù)提供便利店、汽車修理、TBA（輪胎＋電瓶＋車用附屬商品）、洗車、休息場所等服務(wù)[3]。日本絕大多數(shù)加油站都有汽服業(yè)務(wù)，汽車美容、汽車檢修是基本配置，還有汽車租賃、銷售及金融保險業(yè)務(wù)。在日本以“加油站＋汽服”為主的加油站經(jīng)營模式中，加油站員工除了擁有加油人員所必備的技能證書之外，還有汽服相關(guān)的技術(shù)證書。具有代表意義的是日本科斯莫石油公司，該公司以車生活市場作為非油品發(fā)展的重點，以汽車租售為重點，汽車維修保養(yǎng)、保險售賣為補(bǔ)充；汽車維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)占加油站銷售收入的1/3，汽服業(yè)務(wù)利潤能占到加油站利潤的50%以上。

1.3 歐洲汽車后市場概況

1.3.1 汽車后市場現(xiàn)狀

歐洲大部分國家通過法案來限制汽車企業(yè)的4S店獲得壟斷優(yōu)勢，使得4S店在歐洲不像在日本那樣強(qiáng)勢，也沒有出現(xiàn)像美國那樣幾家獨大的連鎖經(jīng)營模式。例如在德國，配件市場上整車廠和零部件供應(yīng)商是平行關(guān)系，整車廠按市場化原則采購零部件，形成配套關(guān)系；配件經(jīng)銷商可以只針對一個品牌廠商提供齊全的配件供應(yīng)，廠商必須向達(dá)標(biāo)維修企業(yè)授權(quán)；同時歐洲崇尚樸實的汽車文化，汽車美容、裝飾等業(yè)務(wù)小，客戶發(fā)生的主要費用是維修工時費。

1.3.2 加油站汽車后市場現(xiàn)狀

德國城區(qū)的加油站一般采用“加油站＋便利店”的模式，高速公路及郊外則大多采用“加油站＋便利店＋快餐＋汽修”等模式。法國和意大利等國加油站大都提供便利店、餐廳、咖啡廳、洗手間、充氣機(jī)、洗車房、加換機(jī)油等服務(wù)項目。盡管這些加油站的自動化程度很高，但為滿足高收入群體的需要，仍有許多加油站開設(shè)了全套人工服務(wù)項目：客戶從加油到清洗車輛，再到檢查機(jī)油、輪胎補(bǔ)氣等均由加油站提供，但此類加油站油價通常也比自助式每加侖高出0.15歐元左右。

1.4 小結(jié)

歐美等發(fā)達(dá)國家汽車后市場規(guī)模和利潤空間較大，且后市場已經(jīng)進(jìn)入成熟期，維修保養(yǎng)利潤較車輛制造商高；加油站具備與車主的強(qiáng)關(guān)聯(lián)，加油站開展這項業(yè)務(wù)既是對車主服務(wù)增值的手段，又是石油公司盈利的重要途徑，各大石油公司都很重視這項業(yè)務(wù)。

2 國內(nèi)汽車后服務(wù)市場現(xiàn)狀

現(xiàn)階段國內(nèi)汽車后服務(wù)市場主要可分為汽車養(yǎng)護(hù)、汽配維修、汽車銷售、汽車金融、汽車保險和汽車互聯(lián)網(wǎng)等幾大行業(yè)。

近年來，國家出臺政策終止汽車經(jīng)銷商在汽車后市場的準(zhǔn)技術(shù)壟斷地位，加上互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展、倉儲物流等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日趨完善，中國汽車后市場正迎來一場變革，資本力量正加速進(jìn)入中國汽車后市場。4S店、品牌連鎖店、小規(guī)模汽服店以及新興互聯(lián)網(wǎng)養(yǎng)護(hù)平臺等各種類型模式共存，經(jīng)過不斷的轉(zhuǎn)型升級和淘汰，最終形成具有中國特色的汽車后服務(wù)市場發(fā)展模式。

2.1 汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)

汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)包括汽車精品、美容、快修及改裝等業(yè)務(wù)類型。隨著以養(yǎng)代修理念逐漸深入人心，汽車已經(jīng)逐漸從“大拆大卸”的維修方式向“以維護(hù)為主，視情維修”的方式過渡。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：每1元的購車消費會帶動0.65元的汽車售后服務(wù)[4]；此外伴隨著汽車消費水平的攀升，不少車主對汽車養(yǎng)護(hù)的認(rèn)識水平有了變化，“三分 修，七分養(yǎng)”、“以養(yǎng)代修”等理念逐漸深入人心，這也反映出規(guī)范、專業(yè)的汽車售后服務(wù)業(yè)在未來汽車消費市場中有著巨大的發(fā)展?jié)摿5]。

隨著私家車擁有量的增加，汽車的日常維護(hù)已從“以修為主”逐漸轉(zhuǎn)變成“以養(yǎng)為主”。市場調(diào)查數(shù)據(jù)表明：目前我國60%以上的私人高檔汽車車主有給汽車做外部美容養(yǎng)護(hù)的習(xí)慣；30%以上的私人低檔車車主也開始形成了給汽車做美容養(yǎng)護(hù)的觀念。2016年中國汽車養(yǎng)護(hù)行業(yè)規(guī)模已達(dá)到7 048億元，2017年達(dá)到8 353億元。

2.2 汽配維修行業(yè)

據(jù)中國汽車汽配用品行業(yè)聯(lián)合會統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2014年我國汽車維修業(yè)的產(chǎn)值就達(dá)到5 000億元，并以每年10%的速度遞增；預(yù)測到2020年維修業(yè)產(chǎn)值有望超過1萬億元。目前國內(nèi)約有46萬家維修企業(yè)，具有二類資質(zhì)以上包括汽車品牌授權(quán)的4S店以及一些規(guī)模較大的一類汽修廠占維修廠總量的15%左右；規(guī)模較小、技術(shù)水平較低的三類維修廠則占到總量的80%左右；汽配城則占5%左右。相比之下，美國則有17萬家維修企業(yè)，其中大型連鎖店占60%、4S店占30%、小型街邊店僅占10%左右。國內(nèi)汽車維修行業(yè)洗牌和整合將成為下一階段汽配維修市場的主旋律。

2.3 汽車銷售行業(yè)

當(dāng)前中國新車銷售仍然保持一個較好的增長態(tài)勢，據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，2017年產(chǎn)銷量超過2 880萬輛，同比增長3.04%，連續(xù)九年蟬聯(lián)全球第一，對確保中國宏觀經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)運行起到了重要作用。預(yù)計2018年我國新車銷量增速約為3%，銷量將達(dá)到2 998萬輛，預(yù)計到2020年中國汽車保有量將達(dá)到2.48億輛（超過美國成為全球第一）。相比新車銷售，國內(nèi)的二手車銷售就遜色不少。在汽車后市場成熟的西方國家中，二手車業(yè)務(wù)比重占據(jù)汽車消費50%以上[6]；德國、日本的二手車銷量分別是新車銷量的2倍和1.4倍。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會網(wǎng)站數(shù)據(jù)顯示，2016年全國二手車交易過戶量1 068萬臺，國內(nèi)的二手車銷量占新車銷量的1/2還不到。根據(jù)歐美發(fā)達(dá)國家經(jīng)驗，一般整體車齡達(dá)到6～7年左右，二手車市場開始爆發(fā)。2016年我國汽車平均車齡在4.5年左右，二手車交易中3～6年車齡的二手車占比49%，今后一段時間國內(nèi)二手車市場將具備爆發(fā)的條件，二手車服務(wù)業(yè)將是又一個規(guī)模龐大的市場。

2.4 汽車金融行業(yè)

從全球市場來看，汽車金融是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中利潤率最高的環(huán)節(jié)。全球汽車銷售量中的70%是通過融資貸款銷售的，汽車金融業(yè)務(wù)所帶來的利潤占到整個行業(yè)利潤約1/4?，F(xiàn)階段中國的汽車金融發(fā)展還處于初級階段。根據(jù)21世紀(jì)報系中國汽車金融實驗室聯(lián)合特恩斯新華信市場咨詢（北京）有限公司開展的調(diào)查結(jié)果顯示，2016年國內(nèi)汽車總體平均信貸滲透率在30%左右；而美國為80%以上。國內(nèi)的專業(yè)汽車租賃公司、整車廠、經(jīng)銷商以及銀行系融資租賃公司、互聯(lián)網(wǎng)融資租賃平臺都正在積極進(jìn)入汽車融資租賃市場。國內(nèi)未來汽車消費潛能的釋放必將推動汽車產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，從而對汽車消費貸款的需求不斷擴(kuò)大，為汽車金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展提供了增長空間。

2.5 汽車保險行業(yè)

汽車保險在財產(chǎn)保險領(lǐng)域?qū)儆谙鄬δ贻p的險種，但在財產(chǎn)保險的保費收入中占比最大。2014年車險收入達(dá)到5 000億元、2015年達(dá)到6 000 億元，占財產(chǎn)保險公司總保費收入的75%以上；預(yù)計到2020年全國車險保費收入將達(dá)到萬億水平。傳統(tǒng)的汽車保險市場雖然利潤大，由于保險行業(yè)的專業(yè)性以及信息不對稱性，造成車險行業(yè)先險后保、一險多賠、只換不修、工時費用虛高等問題存在。雖然車險市場發(fā)展存在諸多問題，但國內(nèi)車險保險市場發(fā)展空間巨大，很多行業(yè)均在尋找機(jī)會進(jìn)入這一市場。

2.6 汽車互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

汽車與互聯(lián)網(wǎng)融合為汽車后服務(wù)市場發(fā)展提供了更多的想象空間。一方面，汽車行業(yè)越來越需要互聯(lián)網(wǎng)思維和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在競品車型的競爭中已然成為強(qiáng)有力的優(yōu)勢，國內(nèi)眾多自主車企爭先恐后地加入到這場互聯(lián)網(wǎng)汽車的研發(fā)賽中。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也從汽車行業(yè)看到了新的發(fā)展契機(jī)：美國谷歌公司地圖與自動駕駛技術(shù)、蘋果公司的Carplay車載智能手機(jī)嵌入系統(tǒng)，國內(nèi)阿里巴巴的高德地圖軟件等大眾普及。相比于美國和歐洲汽車行業(yè)IT投資規(guī)模約占全球市場的70%的數(shù)值，中國汽車市場IT投資占比還不高，未來中國汽車互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還有巨大發(fā)展空間。

2.7 小結(jié)

對比西方發(fā)達(dá)國家可以看出，國內(nèi)汽車后服務(wù)市場無論是市場規(guī)模還是盈利水平都有一定差距，也表明該市場未來有較大的發(fā)展空間。當(dāng)前國內(nèi)汽車后服務(wù)市場企業(yè)良莠不齊，后期勢必優(yōu)勝劣汰，產(chǎn)生一系列規(guī)范連鎖的汽服企業(yè)。

3 中國石化汽車后服務(wù)市場發(fā)展情況

3.1 中國石化加油站汽車后市場發(fā)展概況

隨著汽車產(chǎn)業(yè)逐漸成熟，汽車市場逐漸由“汽車制造和汽車消費”向“汽車服務(wù)”市場轉(zhuǎn)型，流通服務(wù)渠道價值凸顯。近年來中國石化在非油品業(yè)務(wù)方面不斷發(fā)力，特別是在汽服業(yè)務(wù)推進(jìn)上，截至2017年底，中國石化銷售企業(yè)累計開發(fā)汽服項目2 200余座，以委托和租賃模式為主，全年汽服營業(yè)額4.3億元，同比增長70%；2017年開展汽服項目的加油站汽油機(jī)出零售量增幅高于全國平均增幅3個百分點以上，汽服與油品零售存在客觀互動優(yōu)勢。在新業(yè)務(wù)未來規(guī)劃中，中國石化銷售企業(yè)將緊緊圍繞向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略定位，推動從油品供應(yīng)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型，通過合資合作等模式大力向汽車后服務(wù)市場推進(jìn)。

3.2 中國石化開展汽車后服務(wù)市場優(yōu)劣勢分析

3.2.1 優(yōu)勢

1）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。中國石化銷售企業(yè)擁有超過3萬座加油站，超過2.5萬座易捷便利店，對于發(fā)展汽車后市場業(yè)務(wù)有著得天獨厚的先天優(yōu)勢。中國石化可充分利用眾多的加油站作為終端，將傳統(tǒng)的加油站便利店業(yè)務(wù)和現(xiàn)代的汽車服務(wù)項目有機(jī)結(jié)合起來，輻射周邊社區(qū)，形成連鎖型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大市場占有率。

2）品牌優(yōu)勢。2017年財富500強(qiáng)的榜單上，中國石化名列第三；在中國品牌100強(qiáng)榜單上也名列前茅。在發(fā)展汽車后服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)上，中國石化可憑借自身的品牌影響力，吸引業(yè)內(nèi)優(yōu)秀合作商，強(qiáng)強(qiáng)結(jié)合，不斷增加對中國石化加油站的認(rèn)同感，提升中國石化的品牌影響力。

3）客戶優(yōu)勢。中國石化每天為2 000萬客戶提供加油服務(wù)，擁有8 000余萬持卡用戶，為開發(fā)汽車后服務(wù)市場業(yè)務(wù)提供了基礎(chǔ)客戶群體，比其他行業(yè)擁有明顯的中高端優(yōu)質(zhì)客戶資源。

4）一體化優(yōu)勢。中國石化擁有完整的產(chǎn)業(yè)鏈，上中下游產(chǎn)業(yè)一體化，具有較強(qiáng)的抗風(fēng)險能力；油品與非油品一體化，以油帶非，以非促油，油非融合，協(xié)同互補(bǔ)，統(tǒng)籌多方資源，能夠快速打開新業(yè)務(wù)局面。

3.2.2 劣勢

1）體制機(jī)制支撐不夠。汽服屬于勞動密集型行業(yè)，市場競爭激烈，人才流動性大。銷售企業(yè)受用工、薪酬等限制，開展該項業(yè)務(wù)受到一定制約。

2）缺乏專業(yè)人員。銷售企業(yè)一直以來以油品和非油品作為主營業(yè)務(wù)，在發(fā)展汽車后服務(wù)市場的業(yè)務(wù)方面，缺乏大量的具備專業(yè)知識和技能人員以及相關(guān)的中高級管理人才。

3）發(fā)展經(jīng)驗不足。目前已經(jīng)有部分國外知名企業(yè)進(jìn)入國內(nèi)汽車后服務(wù)市場，憑借資本、技術(shù)、渠道等優(yōu)勢，將相對成熟的品牌連鎖模式引入汽服行業(yè)。中國石化在汽車后服務(wù)市場業(yè)務(wù)開發(fā)方面起步較晚，對于汽服、新車銷售等業(yè)務(wù)與加油站良性結(jié)合與互動還處于探索階段，尚需一定時間積累經(jīng)驗。

3.2.3 機(jī)會

1）政策支持。2014年國家出臺針對汽車市場的法令法規(guī)——《關(guān)于促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》，2016年實施《機(jī)動車維修管理規(guī)定》修訂版，同年《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》也正式實施。國家層面在汽車后市場上是持大力支持的態(tài)度，包括出臺指導(dǎo)意見在內(nèi)的一系列措施都是旨在破除汽車后市場壁壘，打破原有汽車4S店一家獨大的行業(yè)格局，打開同質(zhì)配件封閉銷售局面，促進(jìn)汽車后市場的良性發(fā)展。

2）油站服務(wù)功能。目前，加油站依托區(qū)位優(yōu)勢，已經(jīng)擁有一定的服務(wù)功能，配備各項便民設(shè)施；通過開展汽車后服務(wù)市場業(yè)務(wù)，可以完善增加現(xiàn)有服務(wù)功能，拓寬業(yè)務(wù)渠道，通過汽服可以進(jìn)一步增加營業(yè)收入，提高油站經(jīng)營效益，增強(qiáng)銷售企業(yè)網(wǎng)絡(luò)競爭力。

3）市場前景。全國汽車保有量持續(xù)增加，預(yù)計到2020年將達(dá)到2.5億輛（超過美國成為全球第一）。汽車數(shù)量的持續(xù)走高，勢必會帶動汽車服務(wù)需求的轉(zhuǎn)型升級，為中國石化在汽車后服務(wù)市場業(yè)務(wù)上的發(fā)展提供了良好的外部發(fā)展空間。

3.2.4 威脅

1）安全問題。加油站以油品銷售為主營業(yè)務(wù)，屬于化學(xué)品危場所，開展汽車服務(wù)業(yè)務(wù)后特別是開展汽車維修等業(yè)務(wù)，對現(xiàn)場用水、用電以及相關(guān)設(shè)備等提出更高的管理要求，對加油站現(xiàn)場安全環(huán)保管理工作帶來一定的挑戰(zhàn)。

2）競爭激烈。目前，國內(nèi)汽車后市場行業(yè)集中度較為分散，基于目前持續(xù)走高的汽車數(shù)量，越來越多的企業(yè)參與其中，門檻逐漸降低，市場競爭日趨激烈。

4 針對加油站場景的汽車后服務(wù)市場調(diào)研

2017年5月，筆者在浙江杭州2座加油站就車主維保等情況開展了專項問卷調(diào)研，共計發(fā)放問卷800余份，有效回收500份，主要分析如下。

4.1 維保費用花銷

本次調(diào)研主要針對在加油站加油的車輛，因油站坐落在市區(qū)，車齡在1～4年內(nèi)居多，占有效回收問卷的70%；統(tǒng)計數(shù)據(jù)重點針對車齡在4年內(nèi)的車輛：其中車價在30萬以內(nèi)為主流，高于50萬以上的占比非常小，詳見表1。

表1 調(diào)研車輛的基本信息情況 %

針對購置時間在2015–2016年的車主維?；ㄤN：約40%的車主年維修保養(yǎng)費用在2 000元以內(nèi)，其中2016年車主常規(guī)維保年均消費3 543元，較2015年車主年均消費3 245元略高，見表2。

4.2 汽車用品購買渠道

從目前市場消費趨勢上看，消費者購買汽車用品渠道正呈現(xiàn)多樣化，線上渠道日漸豐富，線下實體店經(jīng)營壓力較大，汽配城渠道逐漸萎縮。問卷統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：以淘寶、京東為代表的電商平臺渠道占比較高，已達(dá)到27%；其他線上商城占比17%；汽配城渠道銷售占比22%；個體路邊店已萎縮到2%，見圖3。

表2 2015–2016 年車主年維保費用花銷比例 %

圖3 汽車用品購買渠道比例

汽車用品細(xì)分車身附件及易損件、機(jī)油等品類，從消費者購買渠道細(xì)分中可以看出，車身附件及易損件在汽配城購買比例較大；機(jī)油則在4S店購買比例最大，詳見圖4、圖5。

圖4 車身附件購買渠道比例分布

圖5 潤滑油購買渠道比例分布

大部分汽車小配飾或簡單養(yǎng)護(hù)，產(chǎn)品相對價位較低，購買便利，因此，大多數(shù)車主具有自己購買經(jīng)歷，品牌選擇和價格因素是自購汽車用品的主要原因；同時，電商活動豐富，品質(zhì)也相對有保障，近年來也吸引較多的車主通過線上方式自行購買，見表3、圖6。

表3 自行購買配件種類比例（多項選擇） %

圖6 自行購買汽車用品原因歸類

4.3 汽車用品安裝渠道

便利性為當(dāng)前汽車配件安裝方式最重要的考量因素。消費者自購配件中多選擇在購買處直接安裝，省去再尋找其他安裝途徑所帶來的麻煩，問卷顯示，2015–2016年車主選擇這一安裝途徑的比例均超過70%，見表4。

表4 2015–2016年車主購買零配件的安裝渠道（多項選擇） %

4.4 輪胎安裝渠道

大多車主對于輪胎認(rèn)識來源于維保人員的提示，維保渠道的選擇直接影響輪胎更換渠道的決策。調(diào)查問卷顯示，車主在4S店更換輪胎的比例接近50%；其他情況則是車主在輪胎使用年限前自行選擇更換地點，汽車美容連鎖店就成了首選地點。數(shù)據(jù)顯示約25%車主在此渠道更換輪胎；車主在行駛過程中突然出現(xiàn)爆胎等特殊情況時，基本就近解決，路邊店就成為最方便的渠道，但比例不高，僅占6.5%，見圖7。

圖7 更換輪胎渠道占比

購買輪胎一般均包含更換費用，調(diào)查問卷顯示：費用在2 000元以下基本占主流，即費用在2 000元以內(nèi)占比約67%，其中1 000元以下占比24.2%、1 000～2 000元占比42.8%；而費用在 2 000 ～ 3 000元占比19.7%。

5 中國石化汽車后市場服務(wù)發(fā)展策略

5.1 總體發(fā)展策略

汽服業(yè)務(wù)是促進(jìn)中國石化油品零售增量的有效載體，是形成汽車產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈不可或缺的重要組成部分。中國石化銷售企業(yè)發(fā)展汽服業(yè)務(wù)必須依托自身品牌、網(wǎng)絡(luò)、客戶、資本等方面的競爭優(yōu)勢，依托加油站這一最大的線下連鎖網(wǎng)絡(luò)，積極拓展實體汽服網(wǎng)點，開放連鎖加盟；線上線下融合，搭建以洗護(hù)修配（洗車、養(yǎng)護(hù)、修理、配件）等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，以車輛銷售、保險、汽車金融等擴(kuò)展性服務(wù)項目為輔的綜合服務(wù)平臺，打造成與便利店業(yè)務(wù)并駕齊驅(qū)的銷售企業(yè)新業(yè)務(wù)增長點，見圖8。

圖8 中國石化銷售企業(yè)汽服業(yè)務(wù)規(guī)劃示意

5.2 汽車后市場各業(yè)務(wù)類型發(fā)展策略

5.2.1 打造規(guī)范經(jīng)營的“洗護(hù)修配”連鎖體系

以現(xiàn)有業(yè)務(wù)場景互動（加油站、便利店、汽服店）實現(xiàn)業(yè)務(wù)導(dǎo)流。以“加油送洗車”為切入點，油非互動，增強(qiáng)油品與汽服業(yè)務(wù)的聯(lián)動，提升服務(wù)用戶基數(shù)，提高網(wǎng)點進(jìn)場臺次。逐步引導(dǎo)客戶參與打蠟、鍍膜、鍍晶等養(yǎng)護(hù)項目的體驗，提高高附加值服務(wù)項目營收占比。綜合汽服店不斷融合維修與養(yǎng)護(hù)業(yè)務(wù)，深化與專業(yè)經(jīng)銷商、維修商的合作，服務(wù)項目由簡到繁，逐步推進(jìn)維修服務(wù)專業(yè)化，建立以綜合汽服店為核心，簡易店及全自助店為補(bǔ)充的網(wǎng)絡(luò)開發(fā)體系。開發(fā)汽車零配件，豐富汽服衍生商品，初期重點選擇輪胎、潤滑油等需要現(xiàn)場人工服務(wù)的產(chǎn)品，同時開放與京東等主流電商平臺端口，引導(dǎo)消費者從電商平臺采購零配件配送至汽服網(wǎng)點，現(xiàn)場提供安裝服務(wù)；擇機(jī)選取優(yōu)質(zhì)商品整合上下游資源，嘗試OEM貼牌生產(chǎn)、集中采購、自營＋平臺招商等方式優(yōu)化配置車用商品供應(yīng)鏈資源。

5.2.2 利用優(yōu)勢創(chuàng)新新車銷售模式

通過自身或者合資合作方與主機(jī)廠談判，選擇合適的經(jīng)銷商渠道，因勢利導(dǎo)引入合適的車型，完善業(yè)務(wù)流程和服務(wù)體驗，妥善解決維修、保養(yǎng)等系列售后服務(wù)問題，縮短車輛銷售周期，降低資金占用成本，探索適應(yīng)石化體系的整車銷售業(yè)務(wù)模式。借鑒部分地區(qū)試點的經(jīng)驗和資源，融合線上線下多渠道資源，嘗試以微信服務(wù)號等手段形成線上營銷入口，線下整合相關(guān)經(jīng)銷商的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、合資合作門店以及線下加油站等，形成立體多維度的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打造從線上營銷到線下服務(wù)的新車銷售體系。

5.2.3 不斷試水為客戶提供二手車置換良好體驗

與國內(nèi)主流主機(jī)廠、經(jīng)銷商集團(tuán)、租賃公司等就車源方面開展戰(zhàn)略合作，基于二手車動態(tài)研究，研究二手車車源配置生態(tài)鏈；與合作商建立嚴(yán)苛的二手車檢測標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)車況信息的透明化，解決二手車行業(yè)信息不透明、不對稱的情況，樹立誠信的價值品牌。試點建立線下驗車服務(wù)站點，通過和二手車經(jīng)銷商等合作，將意向客戶的車輛直接在加油站內(nèi)檢測評估甚至是直接收車。建立線上線下一體化的營銷服務(wù)體系，引導(dǎo)員工口頭營銷，適時介入相關(guān)銷售環(huán)節(jié)，實現(xiàn)去中間化，著重提升線下服務(wù)體驗。

5.2.4 加快涉足汽車保險領(lǐng)域

依托加油站客戶以及會員資料，利用車輛信息、油品消費信息、駕駛習(xí)慣等“大數(shù)據(jù)”，通過線下會員推介、線上平臺展示加快開發(fā)車險業(yè)務(wù)。加快推進(jìn)與具有良好市場拓展力和成長性的保險業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴合資合作進(jìn)程，以參股或獲取保險代理資質(zhì)合作在現(xiàn)有網(wǎng)點開展保險業(yè)務(wù)。依托駐站保險專職人員、加油站員工在油站現(xiàn)場開口營銷，將救援、定損、現(xiàn)場查勘等服務(wù)人員外包社會服務(wù)商，降低人工成本。積極推廣部分試點企業(yè)加油站員工兼職銷售保險業(yè)務(wù)的經(jīng)驗，通過買保險贈送加油卡等方式培養(yǎng)客戶在油站購買保險消費習(xí)慣，給予客戶具有競爭力的優(yōu)惠政策，搶占車險市場。適時引入多家保險公司，大力拓展線上保險銷售渠道，豐富互聯(lián)網(wǎng)車險和傳統(tǒng)車險險種。

5.2.5 積極探索汽車金融業(yè)務(wù)

汽車金融應(yīng)聚焦于新車貸款及二手車信貸等業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮中國石化的資金優(yōu)勢，與相關(guān)金融機(jī)構(gòu)及主機(jī)廠等合作，集成各大主機(jī)廠及經(jīng)銷商資源，圍繞與客戶息息相關(guān)的汽車貸款、保險、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，為客戶提供簡便、快捷、人性化的一站式汽車服務(wù)；讓客戶根據(jù)自身的個性化需求，靈活選擇適合自己的購車方式；著重改善在申請車貸、進(jìn)度查詢、信息管理、線上主動還款等環(huán)節(jié)的體驗；同時為購車客戶提供車險、保養(yǎng)、維修等系列服務(wù)，與汽車后市場的其他業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合，真正體驗一站式的金融服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度，提升客戶黏性。

5.3 汽車后市場發(fā)展方式

5.3.1 構(gòu)建線下網(wǎng)絡(luò)平臺

依托于現(xiàn)有加油站實體網(wǎng)絡(luò)以及高黏性、高品質(zhì)加油客戶群體的優(yōu)勢，不斷開發(fā)建設(shè)以“服務(wù)＋產(chǎn)品”汽服線上網(wǎng)絡(luò)，突出服務(wù)為主。建立門店開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和品牌建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)；引入專業(yè)信息系統(tǒng)工具、建立汽服產(chǎn)品陳列、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等一系列標(biāo)準(zhǔn)化工作流程。搭建行之有效的督導(dǎo)體系，通過客戶滿意度調(diào)研、神秘訪客、視頻監(jiān)控、車牌識別系統(tǒng)等督導(dǎo)檢查，提高客戶滿意度。針對技能類和通用類內(nèi)容建立和完善標(biāo)準(zhǔn)化課程，開展校企合作，建立內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊，策劃針對店長和業(yè)務(wù)骨干的精英訓(xùn)練營，加快培養(yǎng)專業(yè)人才。探索新用工機(jī)制，嘗試員工共享的用工方式，為銷售企業(yè)富余員工提供工作崗位，實現(xiàn)合作方與銷售企業(yè)人力資源共享。通過利用銷售企業(yè)閑置的土地和房產(chǎn)，積極開展站外汽車養(yǎng)護(hù)等業(yè)務(wù)；同時積極向市場開放加盟連鎖，輸出品牌和成套管理模式，使中國石化的汽服業(yè)務(wù)隨處可見，為更多客戶提供便捷周到的服務(wù)；構(gòu)建起形象統(tǒng)一，運作規(guī)范、服務(wù)項目互補(bǔ)性強(qiáng)、覆蓋面廣泛的線下網(wǎng)絡(luò)平臺。

5.3.2 搭建線上會員平臺

圍繞油品客戶，依托銷售公司統(tǒng)一的CRM系統(tǒng)打通前、后臺系統(tǒng)，整合微信、APP、網(wǎng)廳、加油站、便利店、汽服店等全渠道客戶信息，搭建“產(chǎn)品＋服務(wù)”的線上平臺，突出產(chǎn)品為主，為線下實體網(wǎng)絡(luò)平臺引流。通過大數(shù)據(jù)分析對會員進(jìn)行畫像，實施分級管理；針對不同等級會員制訂不同的營銷規(guī)則，提供免費增值服務(wù)，包免費洗車、免費違章辦理、違章消息免費推送等服務(wù)；開設(shè)線上會員商城，提供電子券兌換服務(wù)，如加油充值券，洗美折扣券等。同時把線下商品、服務(wù)以及營銷資源投放到線上，利用會員積分、會員價、電子券、微信等多種引流方式，深化油非互動，嫁接服務(wù)功能，不斷提升線上用戶活躍度。

5.3.3 打造自有汽服業(yè)務(wù)品牌

尋找優(yōu)勢戰(zhàn)略合作伙伴，以合資合作的形式實現(xiàn)雙方優(yōu)勢互補(bǔ)，充分發(fā)揮合資公司體制機(jī)制靈活、專業(yè)化程度高、與市場高度接軌的優(yōu)勢，融合銷售企業(yè)現(xiàn)有的線上線下業(yè)務(wù)，開發(fā)以汽服為主的新型增值服務(wù)，發(fā)揮促進(jìn)油品增量功能，打造汽車后服務(wù)市場領(lǐng)先的連鎖自有品牌，實現(xiàn)企業(yè)和客戶互利共贏，實現(xiàn)中國石化品牌價值最大化。

6 結(jié)語

通過對國內(nèi)外汽車后服務(wù)市場的研究，可以發(fā)現(xiàn)當(dāng)前中國汽車后服務(wù)市場規(guī)模和未來發(fā)展?jié)摿薮?，在國家產(chǎn)業(yè)政策的支持下，替代能源和電動汽車的普及、成品油市場逐漸萎縮的形勢下，中國石化銷售企業(yè)主動應(yīng)對挑戰(zhàn)，利用自身網(wǎng)點優(yōu)勢以及強(qiáng)大的客戶群體，以線下規(guī)模連鎖為本，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和線上營銷手段，加快汽車后服務(wù)市場產(chǎn)業(yè)布局，打造全方位的綜合競爭優(yōu)勢，借勢助力銷售企業(yè)向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)變。