丁小芳

（深圳商報(bào)社，廣東 深圳 5180344）

參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)之一，是掌握用戶(hù)需求和提供個(gè)性化服務(wù)的手段，也是用戶(hù)獲取深層知識(shí)的有效途徑。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，用戶(hù)利用信息資源的習(xí)慣發(fā)生了變化，圖書(shū)館傳統(tǒng)的到館咨詢(xún)服務(wù)方式已經(jīng)不能適應(yīng)廣大網(wǎng)民的需求，虛擬在線(xiàn)參考咨詢(xún)方式逐漸成為主流。而且大數(shù)據(jù)時(shí)代信息資源的來(lái)源范圍不斷拓展，用戶(hù)需求日益多元化、精準(zhǔn)化，已經(jīng)不再滿(mǎn)足單純的資源提供，而是希望獲得經(jīng)過(guò)篩選、過(guò)濾、整合的優(yōu)質(zhì)知識(shí)集合。在這樣的背景下，對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)館員提出了更高的要求，也為以促進(jìn)知識(shí)增值為目標(biāo)的知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建提供了發(fā)展機(jī)遇。因此，筆者結(jié)合我國(guó)參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的特點(diǎn)與現(xiàn)狀，將大數(shù)據(jù)技術(shù)引入知識(shí)庫(kù)的建設(shè)中，以期為參考咨詢(xún)服務(wù)提供支持。

1 圖書(shū)館參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的基本特點(diǎn)與功能分析

1.1 基本特點(diǎn)

參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)是為參考咨詢(xún)服務(wù)提供支持，采集、分析、整理與參考咨詢(xún)相關(guān)的各類(lèi)信息，保障參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)效性的有力工具。圖書(shū)館參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)大致分為兩類(lèi)，一類(lèi)是涵蓋參考咨詢(xún)的理論知識(shí)、檢索工具和專(zhuān)家信息等多樣化內(nèi)容，另一類(lèi)僅包含與參考咨詢(xún)相關(guān)的問(wèn)答資源，也稱(chēng)為FAQ問(wèn)題庫(kù)[1]。圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的建立，目的在于廣泛采集用戶(hù)問(wèn)題，并給出有針對(duì)性的解決措施，其中蘊(yùn)含的信息資源多為用戶(hù)原創(chuàng)，具有共享性特點(diǎn)。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用，為參考咨詢(xún)服務(wù)提供了便利，提高了參考咨詢(xún)相關(guān)資源的采集效率，也促進(jìn)了知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的不斷豐富優(yōu)化。

1.2 信息分類(lèi)

通過(guò)對(duì)我國(guó)現(xiàn)有參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行調(diào)研分析，并采集整理既有文獻(xiàn)資料，筆者發(fā)現(xiàn)大部分參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)中的信息資源，多依據(jù)《圖書(shū)館分類(lèi)法》進(jìn)行分類(lèi)，即根據(jù)經(jīng)濟(jì)、政治、醫(yī)藥等不同的學(xué)科類(lèi)別，將其中的信息資源進(jìn)行初步分類(lèi)，然后根據(jù)對(duì)應(yīng)的二級(jí)類(lèi)目，做好二次過(guò)濾與處理工作。如上海圖書(shū)館就是采用這種方式，將知識(shí)庫(kù)中的信息資源分為文史哲、教育與社科、專(zhuān)利、意見(jiàn)反饋等十大類(lèi)。而參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)中的信息檢索途徑，與其中信息資源的分類(lèi)與編排方式相對(duì)應(yīng)。不同的資源分類(lèi)編排方式，對(duì)應(yīng)不同的檢索命令表達(dá)式，靈活應(yīng)用各類(lèi)檢索指令，可以達(dá)到理想的檢索效果[2]。

1.3 主要功能

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，成為參考咨詢(xún)館員提供服務(wù)的有力工具，也是用戶(hù)獲取知識(shí)的寶庫(kù)[3]。尤其是虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)施，為用戶(hù)提供了多樣化的信息獲取方式，而知識(shí)庫(kù)授予用戶(hù)自主使用的權(quán)利，只要在網(wǎng)絡(luò)暢通的環(huán)境下，用戶(hù)就可以繞過(guò)參考咨詢(xún)?nèi)藛T，直接從知識(shí)庫(kù)中尋找所需的答案，這樣既減少了館員工作量，也提高了用戶(hù)的主動(dòng)性。而從參考咨詢(xún)館員角度看，他們每天要面對(duì)大量咨詢(xún)請(qǐng)求，其中可能存在重復(fù)或簡(jiǎn)單的問(wèn)題，若進(jìn)行一對(duì)一解答，不僅浪費(fèi)時(shí)間，也降低了參考咨詢(xún)服務(wù)效率。參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)作為現(xiàn)成的問(wèn)題模板，其中收錄的信息具有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范與實(shí)用性，方便館員直接調(diào)取引用，或者發(fā)送指令由系統(tǒng)直接傳遞給用戶(hù)，極大提升了信息傳輸?shù)男省?/p>

2 圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)基礎(chǔ)

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的發(fā)展歷程雖短，但對(duì)參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。而大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，以高效的海量數(shù)據(jù)分析處理能力，為知識(shí)庫(kù)的資源建設(shè)提供了動(dòng)力，將使得知識(shí)庫(kù)的功能更加完備。

2.1 參考信息資源整合

圖書(shū)館參考信息資源的采集、過(guò)濾、整合與利用，是參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建基礎(chǔ)，要求嚴(yán)格依據(jù)用戶(hù)需求與服務(wù)實(shí)際，從資金、技術(shù)、規(guī)模等方面進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，保障資源建設(shè)的可持續(xù)性。在參考信息資源建設(shè)過(guò)程中，圖書(shū)館不僅需要采集文字、視頻、圖片等網(wǎng)絡(luò)資源，也需要采集專(zhuān)著、文稿等紙質(zhì)資源，保障存儲(chǔ)資源的完整、多樣性[4]。參考咨詢(xún)館員也要考慮圖書(shū)館發(fā)展前景，將特色學(xué)科資源納入知識(shí)庫(kù)中，借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)進(jìn)行信息過(guò)濾、挖掘與整合，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)資源的高質(zhì)量與規(guī)范化。知識(shí)庫(kù)的服務(wù)價(jià)值就在于能夠提供可靠、豐富的參考信息，并且其中問(wèn)答記錄的存儲(chǔ)數(shù)量，以及對(duì)問(wèn)答資源的持續(xù)篩選、編輯與整理，是充實(shí)知識(shí)庫(kù)資源的有效途徑，基本信息積累過(guò)程如圖1。

圖1 參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的信息積累過(guò)程

2.2 知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，是對(duì)參考信息來(lái)源、描述、存儲(chǔ)與使用等一系列操作的具體規(guī)定，讓知識(shí)庫(kù)中的資源存儲(chǔ)和流通更加規(guī)范，保障參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量[5]。目前KBIT、QP等是常用的知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)，其中KBIT屬于標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式，用于將原始提問(wèn)、咨詢(xún)信息與問(wèn)題解答等進(jìn)行分類(lèi)識(shí)別，促進(jìn)參考咨詢(xún)信息交互。QP屬于問(wèn)題交換協(xié)議，能夠借助元數(shù)據(jù)等級(jí)結(jié)構(gòu)樹(shù)形圖，對(duì)用戶(hù)提問(wèn)和解答進(jìn)行準(zhǔn)確描述。知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的核心就是元數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，包括對(duì)個(gè)人信息、原始問(wèn)答、信息來(lái)源等進(jìn)行初始化處理，分析每個(gè)元數(shù)據(jù)所體現(xiàn)的問(wèn)答記錄的屬性，然后以簡(jiǎn)潔的方式進(jìn)行描述，以方便后續(xù)的檢索與使用。

2.3 人才隊(duì)伍建設(shè)

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)施，需要建立一支高質(zhì)量人才隊(duì)伍，通過(guò)以人為本的理念，加強(qiáng)對(duì)參考咨詢(xún)館員的技術(shù)培訓(xùn)，幫助他們掌握知識(shí)庫(kù)建設(shè)與管理的方式，在實(shí)踐中不斷更新知識(shí)庫(kù)資源，不斷優(yōu)化參考咨詢(xún)服務(wù)流程。圖書(shū)館一方面需要增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的比例，通過(guò)引入大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，提升參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的性能，擴(kuò)大知識(shí)庫(kù)的覆蓋面。另一方面，圖書(shū)館要保障參考咨詢(xún)服務(wù)人員的合理配置，根據(jù)實(shí)際服務(wù)需求，保障問(wèn)題咨詢(xún)、信息發(fā)布、資源建設(shè)等環(huán)節(jié)均有合適的人員參與。同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中，也要根據(jù)用戶(hù)個(gè)性化需求，適當(dāng)調(diào)整人員比例，優(yōu)化服務(wù)流程[6]。在這個(gè)咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中，技術(shù)人員需要做好知識(shí)庫(kù)維護(hù)工作，不斷開(kāi)發(fā)參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)，保障用戶(hù)需求與知識(shí)庫(kù)的無(wú)縫對(duì)接，保障系統(tǒng)信息能夠第一時(shí)間反饋給用戶(hù)，進(jìn)而在不斷調(diào)整與優(yōu)化中獲得發(fā)展。

3 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建策略

參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)不僅包含豐富的信息成果，也包括館員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)內(nèi)在規(guī)律等隱性?xún)?nèi)容，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)，首先需要搭建知識(shí)庫(kù)檢索平臺(tái)，然后選擇合適的軟件技術(shù)為建庫(kù)、檢索和咨詢(xún)提供支持，統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)的名稱(chēng)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并做好質(zhì)量控制工作。

3.1 搭建檢索平臺(tái)

參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)檢索平臺(tái)，通過(guò)優(yōu)化整合各類(lèi)信息資源，為館員與用戶(hù)之間的信息交互提供了載體，也是采集問(wèn)答信息的必要途徑，主要包括專(zhuān)家系統(tǒng)、問(wèn)答處理模塊、用戶(hù)模塊和評(píng)價(jià)模塊等部分（如圖2）。其中問(wèn)答處理模塊主要記錄用戶(hù)提出的問(wèn)題，以及參考咨詢(xún)館員給出的答案，自動(dòng)采集生成對(duì)應(yīng)的問(wèn)答數(shù)據(jù)庫(kù)，方便其他用戶(hù)檢索、瀏覽和調(diào)用。專(zhuān)家系統(tǒng)整合了學(xué)科專(zhuān)家、著名學(xué)者等專(zhuān)家資源，并設(shè)置了對(duì)應(yīng)的檢索方式，方便用戶(hù)根據(jù)需要選擇合適的專(zhuān)業(yè)人士提供咨詢(xún)。用戶(hù)模塊提供了檢索方法，支持用戶(hù)的咨詢(xún)交互活動(dòng)，并做好用戶(hù)數(shù)據(jù)管理工作[7]。評(píng)價(jià)模塊用于采集用戶(hù)對(duì)服務(wù)后的評(píng)價(jià)與意見(jiàn)反饋，了解他們對(duì)參考咨詢(xún)是否滿(mǎn)意，促進(jìn)館員對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整完善。

圖2 參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)檢索平臺(tái)架構(gòu)

3.2 統(tǒng)一名稱(chēng)與標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)規(guī)范的參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，首先應(yīng)該有統(tǒng)一的名稱(chēng)和規(guī)范的位置，能夠便于用戶(hù)查找和使用。很多圖書(shū)館在知識(shí)庫(kù)命名上沒(méi)有達(dá)成共識(shí)，導(dǎo)致不同知識(shí)庫(kù)的名稱(chēng)大相徑庭，或者需要通過(guò)多重鏈接才能找到知識(shí)庫(kù)，不僅影響到知識(shí)庫(kù)的利用率，也容易讓用戶(hù)產(chǎn)生抵觸情緒。因此，一個(gè)以用戶(hù)為中心的知識(shí)庫(kù)，應(yīng)該保障名稱(chēng)的一致性，并放在網(wǎng)站的突出位置，以吸引用戶(hù)使用并獲得穩(wěn)定的用戶(hù)群體。對(duì)于知識(shí)庫(kù)中信息資源的整合與使用方法，應(yīng)該具備統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在信息處理方面應(yīng)該依據(jù)學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格分類(lèi)，保障不同的信息門(mén)類(lèi)一目了然，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有序化管理。

3.3 強(qiáng)化質(zhì)量控制

圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)中收錄的各類(lèi)信息資源，為參考咨詢(xún)館員提供了豐富的問(wèn)題解答模板，為用戶(hù)獲取信息提供了便利。對(duì)這些信息資源進(jìn)行質(zhì)量控制，保證其實(shí)用性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性，是參考咨詢(xún)服務(wù)可持續(xù)的前提[8]。大數(shù)據(jù)環(huán)境下，挖掘海量數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值尤為重要，這也是知識(shí)庫(kù)建設(shè)中需要考慮的問(wèn)題。研究表明，國(guó)內(nèi)很多圖書(shū)館在知識(shí)庫(kù)建設(shè)方面，雖然采集了大量信息，但缺乏對(duì)這些信息的科學(xué)管理，導(dǎo)致參考咨詢(xún)服務(wù)效果不佳。因此，若要保障參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)發(fā)揮應(yīng)有作用，有必要依托大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，挖掘不同類(lèi)型資源的內(nèi)在價(jià)值，積極關(guān)注用戶(hù)行為數(shù)據(jù)、問(wèn)答反饋信息，對(duì)入庫(kù)數(shù)據(jù)嚴(yán)格把關(guān)，切實(shí)保障知識(shí)庫(kù)內(nèi)部資源質(zhì)量。

4 基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用模式

知識(shí)庫(kù)為圖書(shū)館開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)提供了資源基礎(chǔ)，在長(zhǎng)期的研究與實(shí)踐中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者引入大數(shù)據(jù)、知識(shí)挖掘等新技術(shù)，探索了全新的知識(shí)庫(kù)應(yīng)用模式，有利于更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求，保障知識(shí)庫(kù)資源的最大化利用。

4.1 知識(shí)庫(kù)檢索服務(wù)

圖書(shū)館可以借鑒國(guó)外的知識(shí)庫(kù)檢索服務(wù)方式，引入智能化代理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)提問(wèn)自動(dòng)答疑、智能化檢索等應(yīng)用。在信息檢索途徑上，可以設(shè)置基礎(chǔ)檢索、高級(jí)檢索兩種途徑，方便用戶(hù)根據(jù)需要選擇合適的檢索方式，或者根據(jù)特定的關(guān)鍵詞，迅速查詢(xún)到所需的信息資源。通過(guò)關(guān)鍵詞匹配的方式，迅速調(diào)取知識(shí)庫(kù)中的對(duì)應(yīng)資源，保障用戶(hù)所需信息的查全率、查準(zhǔn)率?；蛘咄ㄟ^(guò)多個(gè)關(guān)鍵詞邏輯檢索的方式，拓展檢索范圍，為用戶(hù)提供更多與問(wèn)題相關(guān)聯(lián)的答案，這樣不僅可以拓展用戶(hù)的知識(shí)面，也可以擴(kuò)大知識(shí)的傳播范圍。例如，上海圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，提供了回答檢索、問(wèn)題檢索兩種途徑，并按照學(xué)科類(lèi)別、咨詢(xún)主題等設(shè)置檢索提示語(yǔ)，方便用戶(hù)迅速獲取較為全面的信息資源。

4.2 知識(shí)挖掘服務(wù)

大數(shù)據(jù)分析、知識(shí)挖掘技術(shù)的應(yīng)用，可以發(fā)現(xiàn)不同知識(shí)資源的內(nèi)在關(guān)聯(lián)，形成知識(shí)庫(kù)內(nèi)部資源之間的關(guān)聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，為參考咨詢(xún)過(guò)程中熱點(diǎn)知識(shí)的導(dǎo)航提供便利。圖書(shū)館可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)提出問(wèn)題與知識(shí)庫(kù)中既有資源之間的聯(lián)系，通過(guò)知識(shí)挖掘發(fā)現(xiàn)更多隱含內(nèi)容，方便參考咨詢(xún)館員迅速定位、調(diào)取同類(lèi)信息。同時(shí)圖書(shū)館可以借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)與其他服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息互通，促進(jìn)不同類(lèi)型知識(shí)庫(kù)的融合，這樣不僅可以豐富知識(shí)庫(kù)資源，也可以擴(kuò)大參考咨詢(xún)覆蓋范圍。在參考咨詢(xún)過(guò)程中，圖書(shū)館可以根據(jù)用戶(hù)的在線(xiàn)狀態(tài)，設(shè)置實(shí)時(shí)咨詢(xún)、服務(wù)提醒、信息定制等多種服務(wù)形式，促進(jìn)參考咨詢(xún)由單一化向多元化轉(zhuǎn)變。

4.3 個(gè)性化信息服務(wù)

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，更多的圖書(shū)館用戶(hù)習(xí)慣利用移動(dòng)智能化設(shè)備獲取信息。圖書(shū)館要想適應(yīng)用戶(hù)需求，也需要借助移動(dòng)智能終端、多媒體設(shè)備等，及時(shí)在線(xiàn)發(fā)布、傳播信息資源，通過(guò)微信、網(wǎng)絡(luò)論壇等實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的實(shí)時(shí)交互，關(guān)注用戶(hù)的個(gè)性化需求，保障參考咨詢(xún)服務(wù)的針對(duì)性。在參考咨詢(xún)服務(wù)界面設(shè)計(jì)方面，圖書(shū)館有必要引入人機(jī)交互系統(tǒng)，以更為個(gè)性化、人性化的交互效果，進(jìn)一步強(qiáng)化參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的服務(wù)功能。在檢索結(jié)果輸出方面，圖書(shū)館可以通過(guò)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，充分挖掘不同類(lèi)型用戶(hù)的需求，根據(jù)人機(jī)交互信息和用戶(hù)請(qǐng)求指令，合理選擇信息檢索范圍，并以可視化的方式向用戶(hù)推送檢索結(jié)果，提高在線(xiàn)參考咨詢(xún)服務(wù)的智能化水平。

5 結(jié)語(yǔ)

作為參考咨詢(xún)服務(wù)的重要構(gòu)成部分，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)優(yōu)劣，直接影響到參考咨詢(xún)服務(wù)效果。隨著用戶(hù)需求的日益增多，亟待進(jìn)一步完善參考咨詢(xún)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，不斷拓展其應(yīng)用價(jià)值。大數(shù)據(jù)分析等先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，為知識(shí)庫(kù)資源資源建設(shè)提供了支持，有助于提高參考咨詢(xún)知識(shí)庫(kù)的質(zhì)量控制水平，應(yīng)該合理引入并發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的跨越式發(fā)展。