周植洪

摘 要：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的源泉，供電營業(yè)廳是客戶體驗優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一線。因此在供電營業(yè)廳實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略尤為重要。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施；

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何占領(lǐng)市場，成為市場的翹楚，是供電企業(yè)面臨的一大課題。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響著能否更深更廣地開拓電力市場。如何拓展供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？“服務(wù)優(yōu)質(zhì)”的內(nèi)涵為：事故率低，可靠性高，流程規(guī)范，服務(wù)高效，社會滿意，品牌形象好。

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶與供電企業(yè)的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞由營業(yè)員的工作表現(xiàn)好壞有著非常密切的關(guān)系。而作為名一營業(yè)員，穿上制服，你的身份就是供電企業(yè)的門面，一言一語是代表供電企業(yè)的，而不是你本身自己。要對自己說過的話要負(fù)責(zé)，不要隨便與客戶發(fā)生口角沖突，產(chǎn)生投訴事件。要求把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做實做好，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進(jìn)客戶對供電企業(yè)有良心的信心，方能做到工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩不誤。

二、業(yè)務(wù)辦理時遇到的問題

2.1 客戶抱怨辦理業(yè)務(wù)太繁瑣

業(yè)務(wù)辦理分好多種，但每辦一項業(yè)務(wù)都是要根據(jù)規(guī)程制度來辦事。而往往在辦理業(yè)務(wù)中，經(jīng)常都能聽到客戶抱怨辦理業(yè)務(wù)所需的資料太過繁瑣，流程太多，要多次來回營業(yè)廳。又不是沒交電費給供電企業(yè)，為什么還要這么復(fù)雜，從來沒有一次性能辦理成功的。而營業(yè)員只能苦笑無言而對，無何奈何。最后傳遞到檔案人員手中，就會經(jīng)常聽到抱怨聲，紙質(zhì)資料太多，一個新裝用戶的檔案資料，往往要用兩至三個檔案盒才能夠完整歸檔。

2.2 營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識薄弱

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識薄弱，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性仍沒有被營業(yè)員認(rèn)清，營業(yè)員的服務(wù)觀念陳舊，不懂得如何換位思考，從客戶的角度思考，明白客戶的需求。主要表現(xiàn)在：部分營業(yè)員存在為上班而上班的態(tài)度來工作，工作態(tài)度不夠端正。在接待工作中或與客戶的交談中，冷淡客戶、惡語相向，一定程度上引起客戶的不滿，再加上營業(yè)員的講解方式簡單，態(tài)度生硬，不講技巧，不講策略，不能及時發(fā)現(xiàn)客戶的情緒，作出相對應(yīng)的決策。結(jié)果引發(fā)客戶的對立情緒就會造成客戶投訴或大罵、拍桌拍椅，勢必對辦理業(yè)務(wù)帶來阻力，直接影響供電企業(yè)名譽。

2.3客戶信息沒有滾動更新

隨著城市化的建設(shè)，人口的流動和區(qū)住環(huán)境發(fā)生日升月異的變化。由舊小區(qū)自管的電能表，轉(zhuǎn)為供電企業(yè)接管后的電能表戶數(shù)，增加到目前為止戶，由于抄表員沒有細(xì)心留意客戶的動態(tài)信息、用電情況變化等，且用電客戶檔案所記錄的聯(lián)系信息從沒更新過，最終沒有將更新過的用戶信息與營業(yè)員交接，陷入非常艱難的境地，造成沒法正確查詢用戶信息，從而增加辦理業(yè)務(wù)的難度。

2.4客戶與營業(yè)員之間的認(rèn)知不相同

電力市場由于長期受計劃經(jīng)濟的影響，社會上的一些用電客戶，認(rèn)為是國家壟斷商品，這種情況，在農(nóng)村低壓用電中尤其特出。而營業(yè)員在日常辦理業(yè)務(wù)中，過度依賴各項規(guī)章制度，沒有運用靈活的手法，耐心與客戶溝通，爭取客戶的理解，導(dǎo)致供用電雙方的矛盾加劇，引發(fā)客戶的對抗情緒，增加投訴次數(shù)。

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1完善服務(wù)流程體系，規(guī)范營業(yè)服務(wù)形象

要切實提高供電營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量，必須完善服務(wù)流程。一是解決好部門之間、班組之間、員工之間、流程環(huán)節(jié)之間、上下工序之間的協(xié)調(diào)問題。二是細(xì)化營業(yè)廳服務(wù)流程，可將其分為：開門迎客流程、客戶引導(dǎo)分流流程、電力服務(wù)咨詢流程、業(yè)務(wù)接待流程、客戶體驗和宣傳流程、客戶抱怨或投訴處理流程、應(yīng)急處理流程七大流程。三是實行流程跟蹤責(zé)任制，窗口受理的業(yè)務(wù)小到居民更名、新裝或峰谷電的開通，大到商務(wù)樓或重點工程變壓器的申請，業(yè)務(wù)種類繁多，流程差異較大，為避免發(fā)生流程中途無故終止或停滯，導(dǎo)致客戶利益受損的情況發(fā)生，應(yīng)要求每位窗口人員對自己受理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實時跟蹤，對終止流程進(jìn)行調(diào)查并給予客戶答復(fù)，在月末完成流程報表統(tǒng)一上報匯總，最大限度保障客戶利益。

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)的門面，窗口的服務(wù)形象直接影響到國家電網(wǎng)公司的形象，更關(guān)系到國家電網(wǎng)的品牌建設(shè)。營業(yè)場所要做到環(huán)境舒適、干凈整潔、設(shè)備齊全。在現(xiàn)有營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化配置下，服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)置電腦雙屏顯示，使客戶一目了然地知曉檔案信息及流程走向，充分享有用電知情權(quán)。此外，電價、收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程圖等信息應(yīng)公布在營業(yè)廳，并放置免費宣傳資料供客戶自行查看。大廳設(shè)置便民箱，為客戶準(zhǔn)備打氣筒、針線包、一次性雨衣等用品，以備用戶不時之需。休息等候區(qū)應(yīng)為客戶準(zhǔn)備茶水、糖果、鮮花以及各種報刊雜志，突顯對客戶提供優(yōu)質(zhì)的人性化關(guān)懷。

3.2加強禮儀培訓(xùn)

整頓窗口服務(wù)人員（包括引導(dǎo)員）的服務(wù)規(guī)范，從言、行、容、禮著手，從一個真誠的微笑、一個貼心的手勢、一句親切問候開始，通過服務(wù)窗口的全新面貌，率先向全社會展現(xiàn)供電服務(wù)人員特有的精氣神。同時，通過供電服務(wù)禮儀示范操的學(xué)習(xí)和每天重復(fù)操練，長期固化規(guī)范的禮儀動作，使窗口服務(wù)人員（包括引導(dǎo)員）的禮儀動作標(biāo)準(zhǔn)化。引導(dǎo)員在客戶踏入營業(yè)廳門口開始，應(yīng)該先微笑對客戶問好，在取號排隊辦埋業(yè)務(wù)時，再溫馨提示下客戶是否清楚自己辦理的業(yè)務(wù)，還有是否記得其辦理業(yè)務(wù)的客戶編號。在客戶等待時間長而情緒有些變化時，應(yīng)上前遞給客戶一杯水，安慰一下其情緒。如果有情緒比較激動的，就應(yīng)該請其到大客戶室稍等，再向班長報告，請班長出面處理。營業(yè)員要做到 “首問責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象。當(dāng)營業(yè)員有事離開崗位時，應(yīng)出示“暫停服務(wù)”牌子。避免有客戶看到崗位空著，而沒有人工作的局面，產(chǎn)生抱怨的念頭。

3.3.建立有效的激勵制度。

有效的激勵可以激發(fā)營業(yè)員的工作熱情，挖掘其潛力，因此，供電企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)和嘉獎業(yè)績突出的員工，建立長期的績效機制，促使?fàn)I業(yè)員努力完成工作。

3.4加強宣傳力度，引導(dǎo)客戶使用遠(yuǎn)程渠道辦理業(yè)務(wù)

加強宣傳力度，營造誠信用電的氛圍，利用各種傳媒手段宣傳電是商品，應(yīng)用各種法律法規(guī)，使廣大客戶樹立依法用電的觀念，提高用電咨詢的意識。電網(wǎng)公司近兩年相繼推出遠(yuǎn)程渠道服務(wù)，即：網(wǎng)上營業(yè)廳、微信平臺、95598電話辦理等遠(yuǎn)程服務(wù)渠道，客戶可通過以上渠道辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢等各種業(yè)務(wù)，實現(xiàn)24小時服務(wù)。實行“一條龍”服務(wù)，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)工作。

3.5運用客戶數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理

運用客戶數(shù)據(jù)庫存，不但可以了解和掌握客戶的需求及期變化，還可以幫助供電企業(yè)進(jìn)行客戶預(yù)警管理，提前發(fā)現(xiàn)問題客戶，避免投訴的產(chǎn)生。由于客戶的情況總是在不斷發(fā)生變化，所以客戶的資料應(yīng)隨之不斷進(jìn)行調(diào)整，營業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)過程中，要細(xì)心了解客戶當(dāng)時的需求，積極了解客戶的聯(lián)系信息是否發(fā)生變化，通過不定期的滾動修編，準(zhǔn)確掌握客戶的用電情況，減少客戶投訴的發(fā)生。

四、結(jié)束語

企業(yè)要發(fā)展，服務(wù)無止境。面對嚴(yán)峻的市場競爭，一個完善的企業(yè)要發(fā)展離不開過關(guān)的硬件和高性能的軟件，供電營業(yè)廳作為面對客戶的第一線，舒適、整潔、人性的服務(wù)環(huán)境是必不可少的硬件，而優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員就是重要的高性能軟件之一。實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是一個系統(tǒng)工程，需要供企電業(yè)各個部門的通力協(xié)作與配合才能完成。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實施絕非一朝一夕或三年五載的事，它是貫穿于供電企業(yè)日常工作的一項長期的、最根本的準(zhǔn)則。因此，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷戰(zhàn)略必須通過全體供電企業(yè)電力人的努力，在開展電力服務(wù)時，要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，時時處處樹立名牌、精品意識，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)真正落實在行動上。用高質(zhì)量的服務(wù)來贏得客戶的理解、信任和支持，最終贏得客戶的滿意！所以，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在客戶心中是極其重要的。

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