劉燕

西南航空是美國的一家航空公司，一度以價廉的優(yōu)勢吸引了不少顧客，也在美國的航空市場上占據(jù)了不少的份額。但隨著各家航空公司開始提升服務(wù)質(zhì)量和降低價格，西南航空的優(yōu)勢漸漸地不再突出，一度顧客量也變得少多了。然而就在此時，一件“小事”卻讓人們重新認識了西南航空，并相當于給西南航空打了個最好的免費廣告。

事情是這樣的，2017年11月的一天，一位名叫佩姬的女乘客購買了一張西南航空的飛機票，準備乘飛機從美國的北卡羅萊納州的羅利達拉姆國際機場飛往伊利諾伊州的芝加哥。然而當佩姬排隊上了飛機，剛坐好等待起飛時，機長卻突然通過廣播通知大家，因為一些原因飛機需要重新返回航站樓。更令佩姬意外的是，還有一名空姐特地走到她的座位旁邊，請她趕緊拿好自己的隨身物品下機。

開始佩姬以為是自己坐錯了班機，就沒有當回事，拿著東西就下機了。然而當佩姬來到更換登機牌的值機柜臺時，機場服務(wù)員卻讓佩姬趕緊給她的丈夫打電話。莫名其妙的佩姬打通丈夫的電話才知道，原來她生活在科羅拉多州丹佛市的24歲長子突然遭遇了創(chuàng)傷性腦損傷，并且已經(jīng)進入了很嚴重的昏迷狀態(tài)，醫(yī)院正在抓緊時間搶救。

聽到這個意外消息后，佩姬整個人都亂了。她的心里一片空白，更恨不得能立馬長出翅膀飛到兒子身邊。就在佩姬六神無主之時，西南航空的工作人員竟然遞給了她一張兩個小時后直飛丹佛的飛機票，告訴她所有的一切都安排好了，佩姬只需要按時登機就行。

于是兩個小時過后，當?shù)搅孙w往丹佛的航班登機時間時，西南航空的工作員先是用廣播請其他的同班乘客先等候一下，然后就讓佩姬第一個先登上了飛機。更讓佩姬意外的是，西南航空的工作人員還貼心地把佩姬的座位安排在了機艙門附近，這樣當飛機到達目的地時，佩姬就能第一個下飛機。

就這樣，因為西南航空和工作人員細心的安排和用心照顧，佩姬得以用最快的速度到達了兒子所在的醫(yī)院，也得以能陪著兒子度過最危險的時光。

雖然事后的西南航空并沒有向媒體透露和宣傳此事，但得到幫助的佩姬一家人都沒有忘記西南航空的熱心和善意。后來的佩姬和家人專門撰文向媒體披露了自己一家接受西南航空幫助的事，包括義務(wù)給她訂最快的航班，而且還沒有向她收取航班費用和行李費用。因為佩姬的證明，西南航空一夜之間成為全美最著名的航空公司，無數(shù)人被西南航空的人情味和無私所感動，一時之間，乘坐西南航空的乘客人數(shù)大量上升。而西南航空也因此被媒體評為最“用心”的航空公司。

很多人說，做了好事一定要留名，更重要的是及時為自己宣傳，這樣才能有助于樹立自己的正面形象。但對于西南航空來說，真正的善良和熱心只是服務(wù)中的一部分，而非為了提升業(yè)績所做的選擇。做了好事也不宣傳，在任何時候都把顧客的需求放在第一位，這樣的公司自然會因為良好的服務(wù)贏得顧客的心。讓顧客主動為自己作宣傳，讓顧客的滿意成為自己的招牌，這才是西南航空為自己打的最好廣告。

（張建中摘自《遼寧青年》）