鄧青應(yīng)

摘 要：客戶具有用電量大、供電可靠性要求高、對電網(wǎng)威脅大的特點(diǎn)。針對客戶資金投入不足和技術(shù)管理上的短板，巫溪供電公司進(jìn)一步發(fā)揮營銷管理部室專業(yè)技術(shù)力量優(yōu)勢，深化專家型共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)，創(chuàng)新構(gòu)建供電企業(yè)與重要客戶一對一"生產(chǎn)性"服務(wù)管理模式。深入所轄百余家高危和重要客戶進(jìn)行全面梳理和分析，提供安全管理、設(shè)備診斷治理、用電人員技術(shù)培訓(xùn)、節(jié)能服務(wù)等技術(shù)支持。指導(dǎo)客戶實(shí)施合同能源管理，開展能效分析，幫助其合理避峰、錯(cuò)峰，降低用電成本，實(shí)現(xiàn)政府、客戶與供電企業(yè)的共贏，讓客戶切身感受到公司"為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)"的新成效。

關(guān)鍵詞：客戶；差異化；服務(wù)

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，著力打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬、技術(shù)精湛、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，發(fā)揮班組成員在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域攻堅(jiān)克難的技術(shù)力量優(yōu)勢，通過定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等一對一的“生產(chǎn)性”特色供電服務(wù)，從而促進(jìn)客戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為客戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)的全面提升，使黨員先鋒模范帶頭作用、客戶經(jīng)濟(jì)效益及供電服務(wù)水平全面提升，是豐富、完善和發(fā)展為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)長效機(jī)制的重要載體，也是塑造“國家電網(wǎng)彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”黨員服務(wù)品牌重要途徑。

一、客戶服務(wù)管理實(shí)施背景

重要電力用戶是指在本地社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位，對其中斷供電將可能造成人身傷亡、較大環(huán)境污染、較大政治影響、較大經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電單位或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶鏊?。重要用戶發(fā)生安全事故后，作為其電力的提供者，供電企業(yè)會(huì)不同程度地面臨事故調(diào)查組圍繞重要用戶電力準(zhǔn)入條件是否合規(guī)、是否連續(xù)供電、停送電計(jì)劃通知是否規(guī)范、用電安全檢查服務(wù)是否準(zhǔn)確到位、政府相關(guān)指令是否正確執(zhí)行等環(huán)節(jié)的問責(zé)問詢，使得供電企業(yè)在對重要用戶供用電管理上存在著巨大的安全風(fēng)險(xiǎn)。重要電力用戶的管理關(guān)系到政府部門、安全主管部門、供電公司和重要電力用戶，涉及的工作內(nèi)容較多。

目前對重要用戶的管理缺少規(guī)范化的流程，在平時(shí)，相關(guān)工作雖然有利于重要用戶的安全，但在開展時(shí)卻面臨各種困難。因此，做好重要用戶供用電安全管理成為政府電力主管部門、供電企業(yè)面前的重大課題。

二、客戶服務(wù)管理如何實(shí)施

以安全管理為內(nèi)涵的服務(wù)是針對重要電力用戶開展的一種個(gè)性化服務(wù)，主要通過專家技術(shù)人員定期走訪、技術(shù)支持、設(shè)備診斷治理、節(jié)能服務(wù)、電工培訓(xùn)等無償或有償服務(wù)，逐步將用戶設(shè)備納入公司停電計(jì)劃管理，從而促進(jìn)用戶電氣設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、檢修管理更加規(guī)范，運(yùn)行方式更加合理，安全基礎(chǔ)更加穩(wěn)固，為用戶的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)提供更加有效的供電支撐，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。

1.構(gòu)建“五統(tǒng)一”管理模式，統(tǒng)一的組織領(lǐng)導(dǎo)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、徽記標(biāo)志和監(jiān)督檢查，形成常態(tài)化服務(wù)、規(guī)范化管理。隊(duì)員主要由共產(chǎn)黨員、入黨積極分子、專業(yè)技術(shù)骨干和專家顧問組成，在開展活動(dòng)時(shí)遵守《國家電網(wǎng)員工守則》、新“三個(gè)十條”，以及基本禮儀規(guī)范。黨支部對隊(duì)員進(jìn)行登記建檔，建立完整的注冊制度和組織協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)教育培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)隊(duì)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)的能力和水平。

2. 建立了專家服務(wù)隊(duì)，從專業(yè)技術(shù)人才配備上保證了服務(wù)的全面推開。組織各技術(shù)組隊(duì)員主動(dòng)排查重要客戶安全隱患，加強(qiáng)高?？蛻粽蔚倪^程監(jiān)控，詳細(xì)掌握其電氣設(shè)備、人員管理以及應(yīng)急預(yù)案落實(shí)情況，建立重要客戶的安全用電檔案、基礎(chǔ)信息臺(tái)帳和隱患臺(tái)帳。及時(shí)幫助客戶解決用電設(shè)備在運(yùn)行過程中存在的安全隱患。并從加強(qiáng)設(shè)備安全和日常管理兩個(gè)方面入手，采取惡劣天氣、供電形勢緊張等特殊時(shí)期與日常管理并重，綜合性檢查與專項(xiàng)整治相結(jié)合的方式，對用電設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)排查，切實(shí)做到設(shè)備缺陷查找到位、梳理到位和整改到位，形成電企合力消除安全隱患的濃厚氛圍。

3.為保障服務(wù)實(shí)施，制定了《服務(wù)工作實(shí)施方案》。2017年以來聯(lián)合政府先后出臺(tái)《關(guān)于公布巫溪年重要電力用戶名單的通知》、《巫溪重要電力用戶供用電安全管理辦法》等多個(gè)文件，保障重要電力用戶的政策支撐。這一系列文件是對重要電力用戶進(jìn)行定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。

特別是《巫溪重要電力用戶供用電管理辦法》的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對重要電力用戶履行用電檢查和管理職責(zé)，自此，服務(wù)有了政策性支撐。服務(wù)隊(duì)依據(jù)《管理辦法》按照服務(wù)實(shí)施方案對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，促進(jìn)供用雙方的協(xié)調(diào)配合和職責(zé)落實(shí)。

4. 持續(xù)提升服務(wù)水平，規(guī)范重要電力客戶安全用電管理，提高涉電人員的整體素質(zhì)，規(guī)避安全風(fēng)險(xiǎn)，服務(wù)隊(duì)主動(dòng)赴“生產(chǎn)性”服務(wù)試點(diǎn)單位開展“送技術(shù)、送服務(wù)、保安全、促和諧”為主題的服務(wù)活動(dòng)。各類專業(yè)技術(shù)人員分別就客戶的供電電源情況、高低壓設(shè)備運(yùn)行狀況、自備應(yīng)急電源、運(yùn)行管理等方面進(jìn)行現(xiàn)場檢查，通報(bào)、整理分析結(jié)果，出具“設(shè)備診斷書”。同時(shí)，為客戶送去技術(shù)資料，與客戶共享安全生產(chǎn)新政策、新規(guī)程、新技術(shù)。組織電力技術(shù)、安全生產(chǎn)等方面的專家開展技術(shù)幫扶，通過客戶用電安全培訓(xùn)班、現(xiàn)場答疑等多種形式，分別就重要高?？蛻羧绾芜M(jìn)行電力安全生產(chǎn)管理、事故應(yīng)急管理、調(diào)度聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)方式等規(guī)定進(jìn)行詳細(xì)講解。

5. 建立橫向、縱向協(xié)同機(jī)制，統(tǒng)籌安排，協(xié)調(diào)推進(jìn)。通過召開民主生活會(huì)、座談會(huì)、專題調(diào)研、專業(yè)檢查等方式，定期對彩虹服務(wù)隊(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。實(shí)施重點(diǎn)工作周調(diào)度，對重點(diǎn)工作采取“定標(biāo)、定人、定時(shí)跟蹤制”，嚴(yán)格星級(jí)管理和業(yè)績考核，隊(duì)員的責(zé)任感、壓力感進(jìn)一步加強(qiáng)，爭先進(jìn)位氛圍濃厚，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。針對“生產(chǎn)性”服務(wù)過程中遇到的隱患治理落實(shí)難等問題，積極健全與政府職能部門和客戶的黨組織及專業(yè)化管理的多渠道溝通機(jī)制，抓好客戶責(zé)任隱患治理；對隱患拒不整改或整改不力的用戶，不具備安全生產(chǎn)條件的，及時(shí)書面匯報(bào)當(dāng)?shù)卣鞴懿块T，提議政府予以干涉，確保安全隱患整改到位。

三、客戶服務(wù)管理實(shí)施效果

1.共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)員堅(jiān)持兌現(xiàn)公開承諾，建立了95598服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)行24小時(shí)全天候輪班待命，做到了有求必應(yīng)、行動(dòng)迅速?？蛻舻木o急服務(wù)需求在10分鐘進(jìn)行回復(fù)、在45分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，解決用戶一般服務(wù)不超過24小時(shí)，做到優(yōu)質(zhì)高效、取信于民。運(yùn)行以來受理咨詢2900多次，上門服務(wù)1000余人次，開展社會(huì)公益服務(wù)447次，志愿服務(wù)529次，通過定期回訪用戶，主動(dòng)接受監(jiān)督，客戶滿意率達(dá)到100%。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)以專業(yè)和細(xì)致的服務(wù)彰顯了國家電網(wǎng)品牌形象。

2. 為加強(qiáng)供用電安全管理，進(jìn)一步提高高危及重要電力用戶供用電安全管理水平和應(yīng)對處置突發(fā)事故的能力，杜絕重大事故發(fā)生，維護(hù)正常供用電秩序和公共安全，推動(dòng)出臺(tái)《重要電力用戶供用電安全管理辦法》。該辦法對重要電力用戶進(jìn)行了定義和分類，對重要電力用戶的安全用電提出要求，對監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)及方式、法律責(zé)任和處罰進(jìn)行了明確。特別對高危及重要電力客戶所屬供電電源配置、自備應(yīng)急電源配置及安全使用管理進(jìn)行嚴(yán)格要求，以進(jìn)一步提高客戶所屬設(shè)備裝備和健康運(yùn)行維護(hù)水平。該管理辦法的實(shí)施是電力主管部門授權(quán)供電企業(yè)對直供區(qū)范圍內(nèi)履行用電檢查和管理職責(zé)。公司依據(jù)管理辦法對高危及重要電力用戶開展隱患排查和治理，對電力客戶安全用電隱患提出整改建議，督促用電客戶對缺陷、隱患整改，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。

3.一是深入分析當(dāng)前線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑隱患的治理現(xiàn)況，深挖營銷服務(wù)在治理違章建筑隱患方面的優(yōu)勢。印發(fā)《關(guān)于下發(fā)<輸配電線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)客戶違章建筑隱患專項(xiàng)治理意見>的通知》，發(fā)揮各營業(yè)單位對客戶的管理作用，督促線路通道及保護(hù)區(qū)內(nèi)違章建筑的治理，有效增強(qiáng)了電力設(shè)施保護(hù)，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行。二是加強(qiáng)營銷現(xiàn)場安全檢查，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場工作安全措施、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、危險(xiǎn)源辨識(shí)與預(yù)控。每月份下達(dá)查處違章指標(biāo)，下發(fā)安全通知單督促整改，將營銷現(xiàn)場安全工作常態(tài)化開展。三是超前策劃，全面制定重要節(jié)日、重大經(jīng)貿(mào)活動(dòng)的保電方案，制定完善重要客戶各類應(yīng)急處置預(yù)案，完成“五一”、“十一””等重要活動(dòng)的保電任務(wù)。