林潘虹

摘 要：當(dāng)前各種電氣設(shè)備廣泛應(yīng)用在社會(huì)生活中，人們對(duì)電能的需求不斷增加，也導(dǎo)致我國基層電力行業(yè)獲得了高速發(fā)展。隨著電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷改革，電力營銷受到外界環(huán)境較大沖擊，也對(duì)基層電力的營銷工作產(chǎn)生了很大影響。當(dāng)前我國基層電力營銷管理中存在許多問題，限制了基層供電企業(yè)發(fā)展，基層電力企業(yè)為了能夠在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占據(jù)更多市場(chǎng)份額，必須通過全過程管理對(duì)電力營銷管理體系進(jìn)行升級(jí)改造。筆者根據(jù)多年工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)全過程管理在基層電力營銷管理中的應(yīng)用進(jìn)行了闡述，以期為其他工作人員起到借鑒作用。

關(guān)鍵詞：基層電力；全過程；營銷管理

1.引言

隨著國家電力體制改革和電力市場(chǎng)改革不斷深入，電力營銷走向市場(chǎng)已經(jīng)成為了必然發(fā)展趨勢(shì)，電力市場(chǎng)營銷工作與供電企業(yè)的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益密切相關(guān)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，基層供電企業(yè)必須積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭并不斷提高自身競(jìng)爭力，做好電力營銷管理工作。筆者認(rèn)為基層電力企業(yè)為了適應(yīng)新形勢(shì)要求，必須建立全過程營銷管理理念，建立現(xiàn)代化的營銷體系，加強(qiáng)營銷評(píng)價(jià)工作。通過將全過程管理應(yīng)用在基層電力營銷管理中，可幫助工作人員有效解決營銷管理中出現(xiàn)的問題，促進(jìn)我國基層電力企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

2.基層電力全過程營銷管理

電力營銷管理是電力企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是保證基層電力企業(yè)提高核心競(jìng)爭力、促進(jìn)自身健康穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)?；鶎与娏ζ髽I(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，必須改變傳統(tǒng)的營銷模式，應(yīng)采用科學(xué)的管理措施對(duì)電力營銷進(jìn)行管理。近些年來基層電力營銷管理中不斷引進(jìn)全過程管理，通過全過程管理可以創(chuàng)建先進(jìn)的管理體系，針對(duì)電力營銷過程中的質(zhì)量管理、電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理等方面可全面監(jiān)測(cè)與控制，能夠有效促進(jìn)基層電力企業(yè)的發(fā)展，其具體可表現(xiàn)在以下幾方面。

2.1建立全過程管理電力營銷體系

基層電力企業(yè)的全過程營銷管理體系應(yīng)將營銷工作進(jìn)行信息化處理，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及電子通訊技術(shù)對(duì)收集上來的信息進(jìn)行綜合管理。伴隨著信息化時(shí)代的到來，電力營銷管理工作中應(yīng)注重信息的收集與處理，將基層營銷管理工作向高度信息化方向發(fā)展。電力作為一種商品已經(jīng)完成了由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，因此基層電力企業(yè)應(yīng)注重服務(wù)工作，將服務(wù)工作作為管理工作中心，以客戶需求為宗旨，建立高質(zhì)量的服務(wù)流程與體系，提高客戶滿意度。不斷創(chuàng)新電力企業(yè)的服務(wù)方式，提高基層電力企業(yè)的營銷決策與管理水平，另外還可通過管理服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新來為電力營銷中的全過程管理提供保證。

全過程管理中營銷管理體系主要包括以下幾點(diǎn)，首先應(yīng)包括決策支持體系，根據(jù)收集上來的信息對(duì)客戶需求進(jìn)行仔細(xì)分析，并根據(jù)這些信息為管理決策提供幫助，通過實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)中的客戶動(dòng)態(tài)以及需求信息發(fā)掘客戶真正需求與潛在需求，為基層電力企業(yè)電力服務(wù)的開發(fā)與運(yùn)營提供可靠信息保證。第二，需具備質(zhì)量管理體系，這其中包括稽查營銷業(yè)務(wù)管理、投訴舉報(bào)管理、監(jiān)督管理等各方面。第三，還需包括營銷業(yè)務(wù)體系，這其中主要包括電量電費(fèi)管理、電能計(jì)量管理、收費(fèi)賬務(wù)管理等，對(duì)基層電力企業(yè)的營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)管理。第四，需要有客戶服務(wù)體系，該體系可以與電力市場(chǎng)直接對(duì)接，通過呼叫中心、客戶現(xiàn)場(chǎng)、營業(yè)廳等多種服務(wù)方式為客戶提供電力服務(wù)，向用電客戶普及用電政策、用電常識(shí)等信息，盡量滿足客戶各方面需求。

2.2電力營銷全過程質(zhì)量管理

電力營銷全過程質(zhì)量管理主要包括以下幾點(diǎn)，第一，要?jiǎng)澐挚茖W(xué)合理的電力營銷工作環(huán)節(jié)，并對(duì)各個(gè)營銷環(huán)節(jié)進(jìn)行強(qiáng)化管理，相關(guān)工作人員需要對(duì)各環(huán)節(jié)的電力營銷質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格審核，確保每一環(huán)節(jié)電力營銷質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，盡可能的減少各營銷環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題。例如隨著我國經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們生活水平日益提高，各種電器走進(jìn)人們生活中，人們對(duì)用電需求激增，對(duì)智能化配電網(wǎng)建設(shè)需求日益增加，但是基層電力企業(yè)在日常的抄表工作中仍然存在著抄表不認(rèn)真、不按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行等問題，因此基層電力企業(yè)必須逐漸引進(jìn)先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)在日常工作中進(jìn)行推廣，例如將遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)應(yīng)用到日常工作中，利用信息化管理手段提高抄表工作的科學(xué)準(zhǔn)確性。第二，要制定合理的供電方案，基層電力企業(yè)制定供電方案需要解決兩大問題，首先是供電的數(shù)量，其次是供電的方式，供電方案是否科學(xué)準(zhǔn)確直接關(guān)系到整個(gè)電網(wǎng)的運(yùn)行水平，也關(guān)系到基層電力工作人員能否正確收取電費(fèi)、執(zhí)行分類電價(jià)、安裝電能計(jì)量裝置等。為提高基層電力全過程營銷管理質(zhì)量，必須從用戶開始申請(qǐng)用電到向用戶提供供電整個(gè)過程進(jìn)行管理，制定經(jīng)濟(jì)合理的供電方案。第三，要確保裝表接電的安全性，為提高電力營銷質(zhì)量管理，電能計(jì)量運(yùn)行部門應(yīng)對(duì)裝表接電環(huán)節(jié)進(jìn)行全面監(jiān)督，盡量避免計(jì)量錯(cuò)誤出現(xiàn)，之后應(yīng)盡快與相關(guān)調(diào)度部門溝通將計(jì)量用表投入運(yùn)行使用。第四，要制定質(zhì)量管理責(zé)任制度，在基層電力企業(yè)中應(yīng)對(duì)每個(gè)工作人員的職位權(quán)責(zé)進(jìn)行明確，保證工作中能認(rèn)真貫徹落實(shí)質(zhì)量管理責(zé)任，通過適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲機(jī)制來充分調(diào)動(dòng)工作人員積極性，保證基層電力企業(yè)工作人員能夠積極認(rèn)真工作，全面提高電力營銷管理質(zhì)量。

2.3全過程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制管理

進(jìn)行全過程電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)控制管理，可從以下幾方面進(jìn)行完善，第一，要引入多種技術(shù)手段，不斷豐富繳費(fèi)方式，引入多種技術(shù)手段來擴(kuò)寬電費(fèi)回收渠道，可以開展實(shí)時(shí)繳費(fèi)渠道讓用電客戶可以自己在網(wǎng)絡(luò)終端上進(jìn)行繳費(fèi)，也可在銀行服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行電費(fèi)繳納，以此來減少電費(fèi)滯繳的風(fēng)險(xiǎn)。還可大力推廣電費(fèi)儲(chǔ)值卡，購買電費(fèi)儲(chǔ)值卡的用戶可以隨時(shí)撥打電力熱線電話來進(jìn)行電費(fèi)在線充值，極大方便了客戶電費(fèi)繳納方式。第二，要加強(qiáng)與政府溝通，運(yùn)用法律武器來保護(hù)基層電力企業(yè)的合法權(quán)益，有些用電客戶經(jīng)催收后仍然拒絕繳費(fèi)，因此供電企業(yè)可以借助外部力量積極向政府部門反映，利用法律手段保護(hù)自己合法權(quán)益，避免新的壞賬出現(xiàn)。第三，要強(qiáng)化電費(fèi)審核，分析電費(fèi)回收工作中有可能遇到的問題，判斷電費(fèi)能否按照相關(guān)規(guī)定及時(shí)回收，審核工作人員應(yīng)該根據(jù)供用電規(guī)則對(duì)各項(xiàng)電力營銷工作進(jìn)行嚴(yán)格登記審核，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有存在呆賬、壞賬苗頭時(shí)應(yīng)及時(shí)與相關(guān)工作人員溝通并解決問題。第四，應(yīng)不斷規(guī)范基層電力企業(yè)的電費(fèi)催費(fèi)行為，不斷推廣智能電表應(yīng)用，利用智能表的技術(shù)優(yōu)勢(shì)在滿足客戶各種需求以外，也能夠使用戶購電行為通過網(wǎng)絡(luò)等各種途徑實(shí)現(xiàn)。

結(jié)束語

綜上所述，全過程營銷管理是基層電力企業(yè)提高競(jìng)爭力的重要手段，也是保證基層電力企業(yè)安全穩(wěn)定運(yùn)行的前提，它可幫助基層電力企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，幫助企業(yè)取得更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此基層電力企業(yè)的相關(guān)工作人員必須意識(shí)到電力營銷全過程管理工作的重要意義，通過采用全過程管理的方式不斷提高電力營銷水平，幫助基層電力企業(yè)創(chuàng)建更加完善的營銷管理體系，提高電力營銷業(yè)務(wù)處理能力，幫助基層電力企業(yè)對(duì)市場(chǎng)未來發(fā)展作出及時(shí)準(zhǔn)確判斷，為自身開展的服務(wù)以及決策提供更加科學(xué)準(zhǔn)確的依據(jù)。

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