陳天賦

摘 要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，電力企業(yè)也正快速成長(zhǎng)，但電力企業(yè)要想更好的發(fā)展，要想不斷地提高電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須做好供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作。也就是要求電力企業(yè)要從其營(yíng)銷服務(wù)管理考慮問(wèn)題，從他們的需求和利益出發(fā)，根據(jù)其特點(diǎn)制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，以便給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。由此，本文對(duì)做好供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作的措施進(jìn)行了探究。

關(guān)鍵詞：供電所；營(yíng)銷服務(wù)；管理工作

1引言

電能對(duì)我國(guó)的發(fā)展具有重要的作用，近些年來(lái)，伴隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，我國(guó)的電能消耗和電力用戶迅速的增加，傳統(tǒng)的電力管理措施相對(duì)較為落后，目前，基本上已經(jīng)完全不能夠滿足現(xiàn)代社會(huì)的需求，需要電力相關(guān)企業(yè)在電能營(yíng)銷管理的過(guò)程中，真正的把握并認(rèn)識(shí)管理的本質(zhì)，實(shí)質(zhì)性的對(duì)電價(jià)管理等管理中深刻的改革，而供電所營(yíng)銷服務(wù)工作在這些改革的過(guò)程中起著重要的作用。面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電力企業(yè)，為了提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，做好供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作，從而提高客戶的滿意度。

2供電營(yíng)銷服務(wù)

供電企業(yè)作為特殊服務(wù)行業(yè)之一，主要從事電力產(chǎn)品的銷售。以前，傳統(tǒng)的電力企業(yè)是賣方市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位。隨著經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，改善了生活質(zhì)量，對(duì)電力服務(wù)的需要和需求也逐漸增加，電力企業(yè)逐漸從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，因此，電力企業(yè)為了更好地掌握市場(chǎng)資源，必須通過(guò)宣傳、營(yíng)銷等手段獲得市場(chǎng)份額。

作為供電企業(yè)服務(wù)公眾的一線窗口，供電所的重要性不言而喻。電力供應(yīng)市場(chǎng)的規(guī)模根據(jù)人民生活區(qū)域的大小而有所不同。

2.1農(nóng)村供電所營(yíng)銷服務(wù)

2.1.1供電所用電特點(diǎn)

作為大國(guó)，用電在所有用電行業(yè)中名列前茅。電力消費(fèi)特點(diǎn)：電力用戶生活在分散的社區(qū)，村莊之間的距離不確定。農(nóng)田分布分散，受季節(jié)和氣候的影響，在工作時(shí)間集中耗電量。

2.1.2供電營(yíng)銷服務(wù)存在的問(wèn)題

供電所供電特點(diǎn)：農(nóng)村用戶比較分散，1999年農(nóng)網(wǎng)改造到目前近20年，線材設(shè)計(jì)已不適合目前的用戶所需。隨著農(nóng)村生活快速提高用電需求翻幾倍增長(zhǎng)，當(dāng)前還存在不少電壓偏低現(xiàn)象，為此我們要不斷加快線路改造，提高電壓確保農(nóng)村的正常用電，滿足用戶需求。農(nóng)村電站運(yùn)行中存在許多問(wèn)題：

（1）在農(nóng)村電力市場(chǎng)， 供電所暫沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還沒(méi)有生意識(shí)到存和發(fā)展的壓力，因此， 供電所部分員工的服務(wù)理念和其他供電企業(yè)規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的供電服務(wù)需求之間存在著巨大的差距。這些基層供電企業(yè)也因“生存環(huán)境”的安逸、缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)理念、落后、服務(wù)意識(shí)更不活躍。經(jīng)營(yíng)管理形勢(shì)堪憂。

（2）供電電壓質(zhì)量較差。在農(nóng)村地區(qū)主要用電，日常生活用電和用電主要集中在中午和晚上的兩個(gè)高峰時(shí)段，高峰時(shí)段電壓較低，如做飯、取暖等不能正常使用，人們投訴的焦點(diǎn)是電壓質(zhì)量。

（3） 供電所服務(wù)對(duì)象范圍廣、分布點(diǎn)廣、面積廣、分散，農(nóng)村供電網(wǎng)絡(luò)遍布村鎮(zhèn)周圍的每一個(gè)角落，使線路在維護(hù)和管理時(shí)更加困難。因?yàn)榈匦魏偷缆返南拗?，輸電線路在建立之初便困難重重。

2.2城市供電營(yíng)銷服務(wù)

城市供電特點(diǎn)：

（1）在人口密集的城市（圖2），道路交通擁擠，線路走廊和變電站使用的土地受到嚴(yán)格的限制，往往需要地下結(jié)構(gòu)。

（2）由于城市工業(yè)的集中，每年的電力使用量在逐年增加。因此，在規(guī)劃城市建設(shè)時(shí)，必須留出足夠的發(fā)展空間。

（3）城市建筑集中，重要的建筑也較多，如：政府機(jī)構(gòu)、重要的科研機(jī)構(gòu)等，在用電過(guò)程中，如果出現(xiàn)斷電情況，后果將非常嚴(yán)重。因此，電網(wǎng)必須提供安全、可靠、高質(zhì)量的電力。

（4）此外，還要考慮到環(huán)境保護(hù)有關(guān)的問(wèn)題，需要使城市綠化，防止空氣污染，在一定程度上減少噪聲干擾，美化城市。

3做好供電所營(yíng)銷服務(wù)管理工作的對(duì)策

3.1 提供個(gè)性化和多樣化服務(wù)

只有為電力客戶提供個(gè)性化和多樣化的服務(wù)，這樣才能更充分體現(xiàn)出營(yíng)銷管理理念。首先說(shuō)一下個(gè)性化服務(wù)。所謂的個(gè)性化服務(wù)就是實(shí)行對(duì)客戶進(jìn)行一對(duì)一的全程跟蹤服務(wù)，這需要設(shè)置客戶經(jīng)理，因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)的全過(guò)程都是由客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，而且還要建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制。同時(shí)，為了提高業(yè)務(wù)的辦理效率，特意為客戶開通綠色通道；為了便于客戶查詢與用電業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，特意在營(yíng)業(yè)廳設(shè)置了服務(wù)專區(qū)；還有為客戶提供個(gè)性化的抄核收服務(wù)。以上都是為了幫助客戶更方便的解決業(yè)務(wù)辦理中的問(wèn)題和困難，也是為了給客戶提供更便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

然而所謂的開展多樣化服務(wù)就是要根據(jù)不同客戶的需求，為其提供滿意的服務(wù)。這就要從以下幾個(gè)方面入手：首先，由客戶經(jīng)理給客戶分析一下用電詳情，進(jìn)而從用電詳情方面給客戶提供一些合理安排生產(chǎn)班次的建議和方案；然后再?gòu)娜绾喂?jié)約電費(fèi)的角度指導(dǎo)客戶如何通過(guò)降低設(shè)備能耗，來(lái)改善用電負(fù)荷，從而達(dá)到節(jié)約電費(fèi)的目的。其次，企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，為了能夠保證客戶安全生產(chǎn)，這時(shí)企業(yè)就應(yīng)該充分利用其技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，定期為客戶開展安全檢查工作，還要做一些預(yù)防性試驗(yàn)，從而找出可能存在的安全隱患。最后，通常情況下，由于客戶為了使自己的生產(chǎn)不受電網(wǎng)規(guī)劃的影響，所以比較關(guān)注所在區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃，對(duì)此，企業(yè)為了能夠長(zhǎng)期與客戶合作，為了給自己健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，就應(yīng)當(dāng)多與客戶進(jìn)行交流和溝通，因此不定期向客戶通報(bào)電網(wǎng)規(guī)劃詳情就是一個(gè)很好地機(jī)會(huì)，而且必要時(shí)還要提前通知客戶區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃情況。

3.2為了確保電費(fèi)按期結(jié)零，制定電費(fèi)回收方案

對(duì)于營(yíng)銷管理而言，除了提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)效率外，也要確保電費(fèi)能夠按期結(jié)零，盡可能地降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。因此電力企業(yè)要制定切實(shí)可行的電費(fèi)回收方案，確保電費(fèi)能夠按期結(jié)零，而且盡量不與客戶發(fā)生任何的沖突。這就要求做到以下幾點(diǎn)：第一，要落實(shí)預(yù)購(gòu)電制度。電力企業(yè)在進(jìn)行用電咨詢、申請(qǐng)、業(yè)務(wù)辦理等一系列工作后，對(duì)客戶已經(jīng)有了全面的了解，但也要實(shí)時(shí)關(guān)注他們的信譽(yù)問(wèn)題和經(jīng)營(yíng)狀況，在這基礎(chǔ)上，要全面推廣預(yù)付費(fèi)電能表的使用；第二，適當(dāng)采用分次收費(fèi)方案。由于客戶的用電量都很大，因此其電費(fèi)額數(shù)也較大，是客戶一個(gè)較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)此電力企業(yè)為了確保電費(fèi)能夠按期結(jié)零，采用了人性化的營(yíng)銷管理方法，即適當(dāng)對(duì)部分用電量較大、信用較好的客戶采用分次收費(fèi)方案；第三，實(shí)行“負(fù)荷控制購(gòu)電”制度。該制度就是電力企業(yè)根據(jù)客戶實(shí)際購(gòu)電金額和購(gòu)電價(jià)格來(lái)確定該客戶的用電量，并與該客戶協(xié)商，當(dāng)達(dá)成一致后就簽訂合同，采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)購(gòu)售電。這也是電力企業(yè)在精益化的營(yíng)銷管理上的新突破。

3.3構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)體系并制定合理的考核體系和激勵(lì)機(jī)制

由于企業(yè)員工素質(zhì)的高低直接關(guān)系到客戶的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的效益以及企業(yè)在未來(lái)市場(chǎng)的開拓。所以要構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)體系，而且培訓(xùn)分為基礎(chǔ)培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)。這樣才能全面提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化營(yíng)銷人員在營(yíng)銷管理工作中的“三”意識(shí)，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，市場(chǎng)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，進(jìn)而提高營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。但是為了更好地提高員工的工作積極性，就必須制定合理的考核體系和激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際工作情況設(shè)立考評(píng)組，考評(píng)組的成員應(yīng)是企業(yè)和客戶兩方經(jīng)理以上級(jí)別的主管以及其他專業(yè)人員等?？荚u(píng)組一定要嚴(yán)格按照制度和業(yè)效進(jìn)行考核，然后根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王志成. 運(yùn)用線損精細(xì)化平臺(tái)提高營(yíng)銷補(bǔ)收電費(fèi)精度 [ J ] . 華東電力 ， 2016， 37（1） ： 31-33.

[2] 徐先起，葉遠(yuǎn)譽(yù).電力營(yíng)銷管理[M].北京：中國(guó)電力出版社，2017年.

[3]侯學(xué)軍.有關(guān)電力營(yíng)銷管理創(chuàng)新策略的探討[J].科技風(fēng)，2017（23）：5～7.