肖玉雙

根據(jù)世界旅游組織的最新推測，中國即將成為世界上最大的旅游目的地，我國擁有世界前列的旅游客源，在經(jīng)濟(jì)浪潮的影響下，酒店行業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展時(shí)期，酒店行業(yè)的核心競爭力不斷加大，為了提升競爭力，最重要的就是要提升客房服務(wù)水平，由此可見，酒店行業(yè)將面臨著一次時(shí)代發(fā)展的新機(jī)遇，在此情況下，酒店為了把握發(fā)展的機(jī)遇，必須擁有充足的酒店管理人才，從另一角度來說，這也要求學(xué)校培養(yǎng)酒店管理人才的標(biāo)準(zhǔn)不斷進(jìn)行升級，在人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備這條道路上，我國的相關(guān)教育機(jī)構(gòu)和酒店能力仍有待發(fā)展，目前酒店服務(wù)人員呈現(xiàn)學(xué)歷低、服務(wù)水平低、職業(yè)素質(zhì)低和流動(dòng)率高的現(xiàn)象，直接影響了整體酒店管理能力的提升。對此，筆者根據(jù)近幾年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，分析了基于崗位特征酒店客房服務(wù)與管理課程的探索方法。

通過走訪大量的酒店和旅游企業(yè)，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，通過對客戶需求的調(diào)研，客戶對酒店服務(wù)人員的人際協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、外語能力和服務(wù)意識(shí)要求較高，對崗位技能和職業(yè)素質(zhì)也有很高的需求，因此在人才培養(yǎng)方面，需要從以上方面做出有效整改，提升酒店行業(yè)的整體服務(wù)水平。

一、酒店服務(wù)人員需要具備的基本素質(zhì)

（一）崗位操作能力

崗位技能是進(jìn)行任何工作的基礎(chǔ)，相關(guān)技能，在實(shí)際工作中是否應(yīng)用規(guī)范和熟練，對整個(gè)工作將會(huì)產(chǎn)生很大的影響，不僅對服務(wù)者本身產(chǎn)生影響，也會(huì)影響到企業(yè)的形象和客源。

（二）心理素質(zhì)

酒店管理屬于一種服務(wù)行業(yè)，客服人員需要直接面對客戶，對客戶的投訴和一系列的不理解行為，需要擁有較好的心理素質(zhì)，以應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題，避免與客戶產(chǎn)生矛盾糾紛。

（三）人際溝通能力

由于酒店行業(yè)屬于一種服務(wù)行業(yè)，在工作當(dāng)中遇到的人群比較多，所以工作人員需要擁有較高的溝通能力，能夠與同事和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行及時(shí)溝通，能夠與客戶進(jìn)行有效交流，掌握一門外語，更好地為外籍客戶服務(wù)。

二、酒店管理服務(wù)現(xiàn)狀

由于當(dāng)前酒店管理行業(yè)人員儲(chǔ)備不足，從事該崗位的人員技能不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致該行業(yè)出現(xiàn)很多問題，高校教學(xué)中很多課程設(shè)計(jì)比較陳舊，理論教學(xué)實(shí)踐脫節(jié)，面對這個(gè)問題，需要對人才與市場進(jìn)行有效的對接，以滿足市場對人才發(fā)展的需求。

（一）課程安排缺乏深度

目前，很多高校在酒店管理方面的課程安排依然延續(xù)原有的模式，重理論輕實(shí)踐教學(xué)，授課內(nèi)容不夠細(xì)致，層次劃分模糊，不能很好地把握市場的發(fā)展需求，內(nèi)容模糊，缺乏與時(shí)俱進(jìn)的意識(shí)，在某些專業(yè)技能課上導(dǎo)向性模糊，客房服務(wù)崗位與其他專業(yè)崗位相混淆，缺乏鮮明的特點(diǎn)是學(xué)生不能理解自己從事崗位所需要做的真正內(nèi)容。

（二）實(shí)踐課程安排不當(dāng)

在具體的實(shí)踐教學(xué)過程中，一些學(xué)校缺乏對學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，在此方面缺乏有效的投入，很多學(xué)校不具備讓酒店客房服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行及時(shí)上崗的資源和能力，一些院校將崗位技能培訓(xùn)集中在實(shí)習(xí)階段，平時(shí)缺乏在校內(nèi)期間編排的課程，導(dǎo)致教學(xué)實(shí)踐脫節(jié)。

三、酒店客房服務(wù)與管理課程設(shè)計(jì)建議

（一）與市場結(jié)合

酒店管理行業(yè)具有很強(qiáng)的特殊性，所以，為了更好地培養(yǎng)酒店服務(wù)行業(yè)的專業(yè)人才需要，實(shí)現(xiàn)專業(yè)與市場的有效對接。由于當(dāng)前市場競爭比較激烈，為了更好地使酒店在市場競爭中占據(jù)有效的優(yōu)勢，必須重視對在校學(xué)生的職業(yè)理念培養(yǎng)和從業(yè)技能培養(yǎng)，抓準(zhǔn)市場需要的技術(shù)型人才，與企業(yè)進(jìn)行無縫對接，增加學(xué)生的崗位技能操作機(jī)會(huì)，鍛煉學(xué)生的市場應(yīng)用能力。

（二）重視崗位技能培訓(xùn)

崗位技能作為立足之本，在各行業(yè)都有較高的要求，作為酒店管理行業(yè)，熟練的崗位技能，除了基本的查房清潔，更要具有計(jì)算機(jī)操作、崗位管理和安全應(yīng)急、醫(yī)療救助等技能，在高校人才培養(yǎng)的過程中，需要從課程安排上進(jìn)行有效的課程訓(xùn)練，針對常見的客房服務(wù)技能進(jìn)行有針對性的實(shí)踐和授課，學(xué)校和企業(yè)共同開辦講座或?qū)ｎ}話題，請具有多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的管理人員進(jìn)行現(xiàn)場演示和講解，方便學(xué)生了解自己之后的崗位方向，及需要具備的技能，鼓勵(lì)自己努力學(xué)習(xí)，對某一技能產(chǎn)生直觀的感受，對今后的學(xué)習(xí)指明方向，奠定基礎(chǔ)。

（三）增加實(shí)踐操作課程

為了有效地提升學(xué)生的實(shí)踐能力和崗位適應(yīng)能力，需要在平時(shí)的教學(xué)過程中增加實(shí)踐操作課程，為學(xué)生提供更多的操作機(jī)會(huì)。在理論學(xué)習(xí)期間，學(xué)校與企業(yè)需要安排專項(xiàng)的實(shí)踐操作，合理地對理論進(jìn)行回顧和應(yīng)用，深化校企合作，使學(xué)生能夠有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店企業(yè)進(jìn)行鍛煉和學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)管理運(yùn)營中的最核心的而非簡單的理論性的基礎(chǔ)，為今后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)的同時(shí)，也能有效地提高學(xué)生的應(yīng)變能力和實(shí)踐能力，更好地提升人才培養(yǎng)的質(zhì)量。

四、結(jié)語

酒店管理行業(yè)有著廣闊的發(fā)展前景，在人才培養(yǎng)的過程中必須實(shí)現(xiàn)與市場的有效對接，更好地提升管理人員的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，提升我國酒店管理行業(yè)的整體水平，更好地為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，帶動(dòng)就業(yè)增加居民人均收入，提升我國整體的經(jīng)濟(jì)水平。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)）