雷熠雯

由于共享經(jīng)濟(jì)時代的來臨，微信、支付寶等線上技術(shù)的變革，我國酒店業(yè)的運(yùn)營服務(wù)模式也在改變。同時，酒店新常態(tài)、“互聯(lián)網(wǎng)+”、酒店資產(chǎn)證券化等的提出，也敦促著我國酒店業(yè)轉(zhuǎn)型與升級。因此，酒店業(yè)的國際化刻不容緩。而香格里拉酒店集團(tuán)作為新生代的新興酒店集團(tuán)，從建立第一家酒店起就表明其國際化路線，在資產(chǎn)管理、人力資源管理方面擁有其自身的優(yōu)勢。我國酒店可以吸取其優(yōu)秀的國際化管理方式，促進(jìn)自己酒店的轉(zhuǎn)型升級，從管理走向經(jīng)營。

酒店在我國古代被稱為“客?！薄绑A站”等，而隨著時代的變遷及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在外出游的住所被人們稱之為“酒店”。近年來，酒店業(yè)的發(fā)展也受到了各個國家的重視，我國酒店業(yè)也向著國際化的方向邁進(jìn)，緊跟全球的步伐。尤其是20世紀(jì)90年代后期我國人民的旅游熱，也帶給了酒店業(yè)良好的發(fā)展前景。在我國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型與消費(fèi)升級的大背景下，未來幾年仍將是酒店業(yè)快速發(fā)展的黃金時段。

一、中國酒店業(yè)現(xiàn)今發(fā)展?fàn)顩r

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，旅游成為了人們休閑放松的主要方式，酒店業(yè)也隨之壯大。但由于經(jīng)濟(jì)全球化、國外酒店業(yè)起步早，使得很多國外的大型酒店集團(tuán)對我國本土酒店造成了一定的沖擊。尤其自2008年起，豪華酒店成為了中國酒店業(yè)競爭最激烈的領(lǐng)域。2014年以來，涉及住宿、餐飲、會議的高星級酒店面臨著前所未有的壓力，同時，民族品牌的不斷涌現(xiàn)，外資奢華品牌的相繼進(jìn)駐，中國酒店業(yè)的發(fā)展也在競爭中逐漸走向成熟。截至2015年底，國家旅游局星級飯店統(tǒng)計管理系統(tǒng)中共有12 327家星級飯店，營業(yè)額收入合計2 106.75億元，客房占營業(yè)收入44.38%。2016年第4季度，全國10 157家星級酒店的營業(yè)收入合計544.34億元，其中客房收入為244.90億元，占營業(yè)收入的44.99%。2016年，我國星級飯店?duì)I業(yè)收入總額達(dá)到2 059億元。目前，我國酒店業(yè)依舊存在的主要問題如下。

（一）外資企業(yè)太強(qiáng)，本土企業(yè)太弱

在西方酒店的強(qiáng)勢下，我國本土的、民族的品牌較少。被國人熟知的大型酒店集團(tuán)普遍為希爾頓、萬豪等等。而中國本土酒店只能想起漢庭、七天。豪華酒店的領(lǐng)域是我國酒店業(yè)發(fā)展的短板，2017年的國際酒店排名中，前十家酒店集團(tuán)我國僅有3個，分別是上海錦江酒店集團(tuán)、北京首旅和華住。在這樣的酒店情況形式下，我國酒店集團(tuán)要更加向國際化邁進(jìn)。

（二）物資能力強(qiáng)，人才缺失

在政策的影響下，我國酒店業(yè)的資本有著一定的支撐力度。各個大型酒店，高檔酒店不斷建設(shè)并投入運(yùn)營。但同時，酒店管理的人才和有關(guān)酒店業(yè)的人才相對缺失，造成了管理職位以低就高，才不稱職的現(xiàn)象。這種情況下，應(yīng)該加大人才的培養(yǎng)，軟硬件同時得到提升，強(qiáng)化中國式服務(wù)。

二、香格里拉酒店現(xiàn)狀

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，很多國內(nèi)大型酒店開始向國際化發(fā)展。其中，香格里拉酒店集團(tuán)成為了亞洲最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為世界最佳的酒店管理公司之一。自1971年建立第一家香格里拉酒店起，香格里拉酒店集團(tuán)便向國際化發(fā)展?，F(xiàn)今擁有兩個主要品牌：香格里拉和商貿(mào)飯店，并在迪拜、吉隆坡、新加坡等地均有自己的飯店。同時，通過近些年的迅速發(fā)展，香格里拉酒店集團(tuán)還有超過45個新的酒店項(xiàng)目正在籌措，主要分布于奧地利、加拿大、法國、印度、阿聯(lián)酋等地。

（一）關(guān)鍵人物

香格里拉酒店集團(tuán)的關(guān)鍵人物是郭鶴年。有著“亞洲糖王”的郭鶴年是祖籍為福建省福州市的馬來西亞華人企業(yè)家。目前，郭氏集團(tuán)控制著超過100家公司，擁有數(shù)十億美元的資產(chǎn)。郭氏集團(tuán)建立伊始，主要以甘蔗種植、制糖、面粉為主，后期由于集團(tuán)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，逐漸向金融、酒店、種植業(yè)、商貿(mào)發(fā)展。1971年，郭鶴年與新加坡經(jīng)濟(jì)發(fā)展局合資建成了新加坡第一家豪華大酒店——香格里拉大酒店，并在亞太地區(qū)擴(kuò)張，打造了香格里拉酒店品牌。

（二）帶資管理

帶資管理，及資本和管理同時進(jìn)行。通過獨(dú)資、控股或參股等直接或間接投資方式獲取酒店經(jīng)營管理權(quán)，并對其下屬系列酒店實(shí)行相同品牌標(biāo)識、相同服務(wù)程序、相同預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、相同采購系統(tǒng)、相同組織結(jié)構(gòu)、相同財務(wù)制度、相同政策標(biāo)準(zhǔn)、相同企業(yè)文化及相同經(jīng)營理念的管理方式。香格里拉集團(tuán)在國內(nèi)28家，都是帶資管理，現(xiàn)在也在調(diào)整這個模式。作為較早進(jìn)入內(nèi)地的酒店管理集團(tuán)，香格里拉從1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉飯店開始就實(shí)行帶資管理，也是當(dāng)時唯一采用此方式的國際酒店管理集團(tuán)。但帶資管理的模式經(jīng)濟(jì)花費(fèi)較多，所以香格里拉集團(tuán)下一步準(zhǔn)備采取貼牌的形式，即飯店用它的品牌，然后輸出管理，但不要求資金的注入。香格里拉所到之處都成為當(dāng)?shù)貥?biāo)志性酒店，在內(nèi)地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉開始“兩條腿走路”：輸出管理和帶資管理齊頭并進(jìn)。這些均為集團(tuán)伊始于國外的香格里拉品牌。而后，錦江集團(tuán)在擴(kuò)張中也在很大程度上實(shí)施了帶資管理。帶資管理的方式嚴(yán)格說不是國際上的通行方式，卻是中國市場上現(xiàn)在比較接受的方式。

20世紀(jì)80年代初，香格里拉酒店集團(tuán)看中內(nèi)地市場并開始全面布局。1984年，在風(fēng)景如畫的西湖畔、杭州人耳熟能詳?shù)暮贾蒿埖瓴灰娏?，一家五星級酒店?jīng)過重新裝修全新亮，相取而代之的是“杭州香格里拉”。杭州飯店于1956建成，曾經(jīng)是當(dāng)年毛主席到訪杭州下榻的酒店。這是香格里拉酒店集團(tuán)第一次試水內(nèi)地，他們選擇的合作伙伴是浙江省旅游局，即現(xiàn)在的浙江旅游集團(tuán)公司。香格里拉酒店集團(tuán)擁有杭州香格里拉45%的股權(quán)，也正式開始了在內(nèi)地帶資管理。

（三）人力資源管理

在采訪深圳香格里拉酒店總經(jīng)理王德賢時，他說“在香格里拉，大家都是領(lǐng)導(dǎo)者，即使不領(lǐng)導(dǎo)別人，也會領(lǐng)導(dǎo)自己”。國內(nèi)的許多酒店開始大量培養(yǎng)國內(nèi)員工，并更加重視發(fā)展本土酒店的特色。香格里拉集團(tuán)對國內(nèi)市場緊鑼密鼓的拓展，也充分體現(xiàn)了集團(tuán)對國內(nèi)客人的重視程度，也是國內(nèi)香格里拉酒店向外拓展的良好渠道。

在對客戶的服務(wù)方面，香格里拉一向做到掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)，關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要和特殊。在會員制度上，設(shè)立了“金環(huán)計劃”。對客人需求私人化的定制相似于卓美亞集團(tuán)，通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)記載，在客人前往之前便了解清楚客人的喜好及生活習(xí)慣，使客人在酒店感受到賓至如歸的家的感覺。員工、客人、股東作為一條平行線，營造了良好的酒店氛圍。

三、香格里拉酒店國際化

由于香格里拉酒店起步較晚，在國際上的認(rèn)知度也相對較低。數(shù)據(jù)顯示，人們對香格里拉集團(tuán)近乎不了解，不知道的人占位大多數(shù)，而在酒店排名中甚至沒有上榜。尤其是在北美地區(qū)，香格里拉酒店壓根“不存在”，這很大一部分源于集團(tuán)的策略。自1971年建立了第一家酒店起，香格里拉集團(tuán)的每一個拓展及開發(fā)都甚為謹(jǐn)慎，不盲目擴(kuò)張。而擁有很大知名度的喜達(dá)屋酒店集團(tuán)及洲際酒店集團(tuán)則是在中國大開市場，但預(yù)期并不如人意。面臨資金的大量流出及酒店設(shè)施的建設(shè)，這兩個國際集團(tuán)的未來面臨著很大挑戰(zhàn)，不得已重新?lián)Q品牌。而香格里拉集團(tuán)的選址周期十分長，同時位置也十分精準(zhǔn)，通常位于市區(qū)最中心的位置，或者即將發(fā)展起來的交通要塞，能拿到這么好的地理位置環(huán)境，離不開政府的支持。香格里拉集團(tuán)屬于外資企業(yè)，自己買地自己蓋樓，自己管理，根據(jù)我國近兩年“招商引資”的政策，迎合了我國經(jīng)濟(jì)趨勢。

雖然知名度不高，但口碑度極好，也反映了香格里拉集團(tuán)的管理及服務(wù)理念。而在顧客對酒店的喜好程度和評價（NPS）中，香格里拉酒店的好評程度極高。好的服務(wù)及貼心的設(shè)施設(shè)計，使顧客感到溫暖，賓至如歸。

四、中國酒店國際化

香格里拉酒店集團(tuán)目前以亞洲市場為主，但年輕的企業(yè)有著年輕的活力及旺盛的生命力。由于集團(tuán)目前的酒店覆蓋量在全球還沒有達(dá)到人盡皆知的地步，但根據(jù)企業(yè)自己的節(jié)奏，穩(wěn)扎穩(wěn)打，憑借良好的資金管理及軟實(shí)力的服務(wù)水平，必將有著錦繡的前程。但同時，香格里拉酒店集團(tuán)的定位是奢華五星級，所以在打開市場時也應(yīng)考慮北美市場，做到全球覆蓋，向更國際化的方向發(fā)展。

（一）學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家酒店企業(yè)國際化的經(jīng)驗(yàn)

我們所了解到的發(fā)達(dá)酒店集團(tuán)的母國基本都是發(fā)達(dá)國家，其酒店企業(yè)國際化經(jīng)驗(yàn)與其經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)。具備了較高的可參考性，但不能盲目照搬其經(jīng)驗(yàn)，而是結(jié)合我國對外政策及本土酒店文化的特點(diǎn)，歸納出發(fā)達(dá)國家酒店企業(yè)國際化對我國酒店業(yè)的啟示，以此走向國際化。

（二）酒店企業(yè)國際化模式

酒店企業(yè)的國際化模式為酒店管理與經(jīng)營的核心，在國外的酒店業(yè)中研究也較為廣泛，成果豐富。但缺乏以我國為母國的經(jīng)驗(yàn)及對比分析。因此，應(yīng)從這方面入手，找出兩者主要運(yùn)營模式的不同，結(jié)合本土化對服務(wù)經(jīng)營模式進(jìn)行改進(jìn)。

（三）加強(qiáng)人才培養(yǎng)

如上文中所提到中國酒店業(yè)發(fā)展的不足，國外大型酒店集團(tuán)，如歐比瑞酒店集團(tuán)、卓美亞酒店集團(tuán)，都設(shè)置了以自己酒店為實(shí)習(xí)基地的酒店管理學(xué)院。為了保證人才的培養(yǎng)，應(yīng)多設(shè)立酒店管理學(xué)專業(yè)，并加強(qiáng)師資力量，保障酒店業(yè)的管理達(dá)到人才和資源相匹配。

五、結(jié)語

重人才培養(yǎng)，重效率，重民族品牌是本土化酒店發(fā)展的主要支撐點(diǎn)，而同時，我國品牌想要成為國際強(qiáng)勢的品牌，必須走上國際化的道路，并非按照國家化標(biāo)準(zhǔn)將酒店打造為國際酒店。而是將我國酒店本土自身的民族性帶上世界的舞臺，走上國際的道路，民族的也是世界的。將我國特色的服務(wù)與國際接軌，打造我國獨(dú)一無二的特有的中國國際酒店。

（作者單位：寧夏大學(xué)）