李海榮 陸雅媛 胡冀珍

昆明市曇華寺是一座仿江南古典園林的公園，以寺古花勝而著名。為深入了解游客的滿意度，進一步改進園林旅游的服務體系，豐富公園旅游產品，提升游客的旅游體驗感，本文通過問卷調查和半結構訪談的方式對游客的滿意度進行調查，調查結果表明：曇華寺公園游客滿意度與重要性之間仍有一定差距，商品特色與價格、內部交通與停車設施及智慧景區(qū)建設是公園發(fā)展方面的薄弱環(huán)節(jié)。對此，本文提出公園游客滿意度的提升路徑，對維持園林旅游的綠色健康可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。

一、曇華寺公園概況

2010年，昆明市被授予“國家園林城市稱號”，自此以來，昆明市委、市政府一直以創(chuàng)建國家生態(tài)園林城市為目標，打造“世界春城花都”品牌。曇華寺始建于明崇禎（1634）年間，因寺內有一棵種植于明代、樹齡至今已近400年的優(yōu)曇花（云南山玉蘭）而得名，歷代以寺古、曇優(yōu)、花奇、石異著稱。昆明市曇華寺公園作為城市公園，開發(fā)于1981年，占地面積8公頃，是昆明市東片唯一一個集觀賞、游覽、休閑、娛樂和園林科普展示教育為一體的大型公共綠地和城市休閑公園。園內“朱德贈映空和尚詩文碑”為1983年由云南省人民政府公布的省級文物保護單位。

曇華寺公園分為前園、中園、后園3個部分，最具觀賞價值的“曇華十景”，分別位于前園的優(yōu)曇獻瑞、玉階述懷、止庵本草、松亭對弈、映空靈塔，中園的靈毓勝地、古滇聯(lián)苑、澍圃文星、南園觀魚，后園的瑞塔凌云。前園北至金苑小區(qū)，東、南至曇小路，西到金汁河區(qū)域劃為文物保護范圍，2013年被評為昆明市盤龍區(qū)第五批區(qū)級文物保護單位。后園瑞應山巔高48.8米、七層八角疊旋式觀覽塔瑞應塔是昆明城東的標志性景觀，稱為“云南第一塔”。

2014年5月，曇華寺公園被昆明市科技局評為“精品科普教育基地”。

二、問卷設計與調查

（一）問卷設計

調查問卷主要分為三部分，第一部分是對游客人口統(tǒng)計學特征的調查，第二部分是游客對曇華寺公園的認知，第三部分是游客對曇華寺公園的感知。在借鑒相關學術研究成果的基礎上，本文結合公園的實際情況，進行科學系統(tǒng)的分析，構建昆明市曇華寺公園的游客滿意度評價體系，將體系分為5個一級指標，提煉出最具代表性的20個曇華寺公園游客滿意度二級指標，并采用李克特五級量表分別對影響因子的重要性及滿意度進行賦值，具體如表1所示。

（二）問卷調查

本研究主要通過面對面、網(wǎng)絡調查問卷及半結構訪談的方式，對游客的滿意度進行調查，首先將20位游客作為預調研對象，針對問卷的不合理處進行調整，時間為2017年12月7日至2018年2月28日，共發(fā)放調查問卷550份，回收有效問卷542份，問卷有效率98.54%，并采用SPSS 22.0軟件對調查問卷收集的相關數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)分析。

三、基于IPA分析法的昆明市曇華寺公園游客滿意度分析

（一）人口統(tǒng)計學特征分析

通過調查了解到昆明市曇華寺公園的游客男女比例幾乎沒有差別，年齡段主要在50～59歲（14.03%）及60歲以上（52.57%）。但這一部分人群需要重點說明一下，根據(jù)公園門票統(tǒng)計，2017年入園游客約150萬人次，購票人數(shù)約為42萬人次。未購票人群中60歲以上執(zhí)老年證免費入園占比約為80%。在發(fā)放調查問卷過程中存在因老年游客文化水平受限不愿配合，不懂網(wǎng)絡調查問卷的填寫等原因，此統(tǒng)計中反映的60歲以上人群占比數(shù)據(jù)與公園的實際有出入。主要是離退休人員，收入主要在2 000～5 000，其中52.03%的游客來自昆明市。

（二）游客對曇華寺公園的感知分析

調查結果顯示，84.5%的游客是通過他人推薦的方式了解及來到曇華寺公園的，可見口碑效應很好，公園的自然風景（83.03%）和休閑活動（77.12%）及主題花卉展（32.84%）是最吸引游客的，最受歡迎的是瑞應塔（66.42%）、蘭茂園（54.61%）、生態(tài)自助燒烤區(qū)（44.65%）和雪松林休閑區(qū)（44.65），游客外出的主要目的中，休閑運動和放松精神（76.38%）、回歸自然觀賞美麗風景（63.36%）所占比重最大。

（三）IPA分析法：重要性與滿意度分析

利用SPSS 22.0軟件對調查問卷量表進行克朗巴哈信度系數(shù)檢驗，得出總體問卷量表的信度系數(shù)值是0.885，表明其具有很高的信度，可做進一步數(shù)據(jù)處理。IPA分析法（Importance-performance Analysis），即重要性及其表現(xiàn)分析法。游客對曇華寺公園的產品或服務的滿意度源于游客對其各種屬性的重視程度。四個部分（維持區(qū)、優(yōu)勢區(qū)、機會區(qū)、改進區(qū)）可以清楚地表明不同因素的重要性和滿意度之間的關系。

本研究利用SPSS 22.0軟件對表1中的20個變量作散點圖，得到IPA四象限圖。所得數(shù)據(jù)顯示，影響昆明市曇華寺公園游客滿意度因子的重要性總均值等于3.99，滿意度總均值等于3.56，構建二維坐標軸并形成四個象限。

優(yōu)勢區(qū)中是“雙高”指標，包含公園開放時間、功能分區(qū)與生態(tài)環(huán)境等5個指標，游客十分關注這些因素，且對其體驗結果比較滿意，這5項因素是曇華寺公園發(fā)展的主要優(yōu)勢，應繼續(xù)保持以吸引游客。維持區(qū)的指標為低重要性、高滿意度，含門票價格、游客服務中心等5個指標，游客認為這些因素重要程度不是很高，但實際感知較好，滿意度相對較高，因此曇華寺公園應當繼續(xù)保持這方面的滿意度。機會區(qū)含活動科技創(chuàng)新與文化性、等4個指標，游客認為此象限的因素重要性和滿意度都較低，是公園需根據(jù)游客的個性化的需求，進一步升級規(guī)劃設計。劣勢區(qū)包含商品特色與價格、內部交通與停車設施等6個指標，游客認為此象限的因素很重要，然而實際體驗感知滿意度卻很低，是公園應該予以重視，重點改進、提升的方面。

四、昆明市曇華寺公園提高游客滿意度的提升路徑

（一）創(chuàng)新特色產品體系，豐富娛樂體驗

曇華寺公園作為老牌綜合性城市公園，生態(tài)環(huán)境和休閑供給得到游客一致好評，但游客對公園的主題活動、商品特色不甚滿意，因此繼續(xù)做大做強現(xiàn)有品牌算還有很大可改進的空間，引進、創(chuàng)新特色產品，策劃新穎主題活動和互動特色表演；創(chuàng)造性開展新的文化旅游活動是第二個可改進空間，深度挖掘公園的文化，向游客介紹相關花卉的栽培、種植及病蟲害的防治知識，讓游客通過視覺、聽覺、觸覺、感覺等多種形式，對充分感知公園的自然和人文生態(tài)環(huán)境。

（二）推動生態(tài)化發(fā)展，建立研學基地

中國園林追求人和自然的和諧統(tǒng)一，被稱為“人造自然”，是人與自然相互依存、相互作用的最好例證。將生態(tài)旅游與研學旅游相結合，建立具備教育、研究、保護、文化及旅游功能的研學中心。以無痕山林（LNT）理念為引導，以解說引導參觀和參與體驗活動為基礎，開展研學旅游系列活動，為廣大學生提供學習實踐的平臺。同時，注重歷史遺跡的保護，在各種主題活動開展期間融入昆明民間戲劇、剪紙、糖畫、微雕刻、民間書畫等傳統(tǒng)民俗活動，使學生能夠寓教于樂，游學相伴，增強學生遺產保護、環(huán)境保護的意識。

（三）加強公園管理，增加員工文化素養(yǎng)

公園管理方面，除了擴大以研學、環(huán)境教育為平臺的研究、實習，基礎志愿服務為一體的科普管理，還要加強內部管理為推手的高質量旅游公共服務體系建設，加強公園從業(yè)人員的系統(tǒng)培訓，包括景區(qū)的領導及基層工作人員，提升員工的服務意識。規(guī)范從公園員工到公園內全體從業(yè)人員的管理，包含對游客的服務和園區(qū)職工、對植被的服務；以加強對外交流為手段來擴展宣傳營銷，立足現(xiàn)實，擴大特色為方向，曇華寺公園蘊含豐富的歷史文化知識和美學知識，公園從業(yè)人員需對園林具有一定的專業(yè)知識和理解欣賞水平，大力提高接待服務質量。

（四）提升綜合服務，建設智慧景區(qū)

曇華寺公園屬于昆明東城區(qū)較為有代表性的綜合性公園，公園的配套設施應當符合現(xiàn)代化社會發(fā)展趨勢，從基礎設施方面出發(fā)，改善入園周邊“最后一公里”的交通環(huán)境，配套停車場地。從旅游綜合服務出發(fā)，提升園區(qū)餐飲服務品質。從現(xiàn)代化管理出發(fā)，云南省目前正在開展“一部手機游云南”，結合手機等自媒體興盛的現(xiàn)實針對性開展互聯(lián)網(wǎng)綜合旅游服務。建設互聯(lián)網(wǎng)體系的智慧公園，開放符合時代特色的新型智慧項目，結合游客網(wǎng)絡體驗滿意度不高，開發(fā)如在線游園、電子票務、電子支付、網(wǎng)絡直播、網(wǎng)上商城等現(xiàn)代電子旅游產品，構建環(huán)境解說系統(tǒng)，進一步加強信息化建設，完善公園的信息化服務平臺。

五、結語

曇華寺公園作為景觀園林公園，不僅對整個城市生態(tài)環(huán)境起著平衡性的作用，而且具有一定的經濟效益與社會效益。調查研究發(fā)現(xiàn)，曇華寺公園游客滿意度與重要性之間仍有一定差距。全面提升曇華寺公園的旅游品質，不斷提高游客的滿意度，對昆明市營造可持續(xù)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境，提升城市景觀綠化美化水平，努力建設健康、宜居、美麗、多彩的“世界春城花都”具有重大意義。

（作者單位：1.西南林業(yè)大學生態(tài)旅游學院；

2.昆明市曇華寺公園）