羅周靜

黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)是國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)，是貴州省旅游的代表，是入黔游客必到的風(fēng)景名勝區(qū)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年7月以來，黃果樹景區(qū)的游客呈井噴似增長(zhǎng)，日接待量高達(dá)2.5萬人次。旅游旺季導(dǎo)游工作難度隨之增大，加強(qiáng)黃果樹景區(qū)內(nèi)部管理，有利于提高導(dǎo)游人員工作效率，提升游客游覽質(zhì)量，提升貴州省旅游形象。

景區(qū)的管理直接影響導(dǎo)游在帶團(tuán)的工作進(jìn)程，影響游客游玩的體驗(yàn)，體現(xiàn)一個(gè)地區(qū)旅游的發(fā)展，黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)是貴州省首批“5A”級(jí)景區(qū)之一，是貴州省最負(fù)盛名的旅游景區(qū)之一。然而，實(shí)踐證明，黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)在管理上還存在系列問題，如景區(qū)內(nèi)部施工較多，道路經(jīng)常封鎖或者變更，旺季時(shí)游客太多，游客擁擠擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重等，給導(dǎo)游人員工作帶來許多不便，也嚴(yán)重影響了游客游玩時(shí)的心情。找出存在的問題，有針對(duì)性地提出解決措施，有利于提高景區(qū)管理質(zhì)量。

一、黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)部管理中存在的問題

（一）門票購(gòu)買方式地點(diǎn)不穩(wěn)定、智能化水平低

門票夠的地點(diǎn)及方式極不穩(wěn)定，經(jīng)常更改，這給導(dǎo)游人員工作帶來不便，有時(shí)候讓導(dǎo)游走彎路，耽誤時(shí)間，如黃果樹景區(qū)部分時(shí)間可以在陡坡塘購(gòu)買門票，時(shí)而不可以，時(shí)而可以刷銀行卡購(gòu)買門票，時(shí)而不能，這些手續(xù)的不穩(wěn)定，給導(dǎo)游工作增加了許多負(fù)擔(dān)，導(dǎo)游人員購(gòu)票耽誤時(shí)間長(zhǎng)，游客等待時(shí)間增長(zhǎng)，容易引發(fā)游客投訴。導(dǎo)游人員無法通過智能手段減小工作難度，黃果樹景區(qū)購(gòu)買門票需要導(dǎo)游人員在當(dāng)日游覽前排隊(duì)購(gòu)票，在旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員排隊(duì)購(gòu)買門票耗時(shí)兩三個(gè)小時(shí)是正?，F(xiàn)象，這使得游客等待進(jìn)入景區(qū)時(shí)間長(zhǎng)，從而容引發(fā)游客投訴。黃果樹景區(qū)旅游團(tuán)門票與車票不能分發(fā)到個(gè)人，是整體票，這意味著全團(tuán)人必須隨時(shí)都行走在一起，一旦有游客走錯(cuò)脫離團(tuán)隊(duì)，會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的游覽進(jìn)程，這使得導(dǎo)游工作難度增加。

（二）景區(qū)檢票點(diǎn)多，人工檢票速度慢

黃果樹瀑布景區(qū)現(xiàn)行包括陡坡塘、天星橋、大瀑布三個(gè)景點(diǎn)，在進(jìn)入這三個(gè)景點(diǎn)之前都必須驗(yàn)票，且驗(yàn)票手段沒有實(shí)現(xiàn)智能，由人工驗(yàn)票，一些團(tuán)隊(duì)較大的旅行團(tuán)，導(dǎo)游無法記住所有團(tuán)隊(duì)游客的面貌，在旺季時(shí)，人員非常擁擠，旅游團(tuán)進(jìn)入景點(diǎn)時(shí)，時(shí)常混入其他散客或者其他團(tuán)隊(duì)客人，或者是數(shù)錯(cuò)人，一旦發(fā)生糾紛，將造成團(tuán)隊(duì)滯留，影響團(tuán)隊(duì)游覽進(jìn)程。

（三）景區(qū)工作人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)較差

黃果樹景區(qū)工作人員有較多是當(dāng)?shù)氐拇迕?，未受過系統(tǒng)的專業(yè)教育，服務(wù)意識(shí)相對(duì)淡薄。在帶團(tuán)中發(fā)現(xiàn)，景區(qū)工作人員無論是售票人員、景點(diǎn)檢票人員，還是交通車調(diào)度人員服務(wù)意識(shí)都較低，在對(duì)待游客和導(dǎo)游人員時(shí)態(tài)度生硬傲慢，這無形中影響了貴州旅游業(yè)形象。

（四）景區(qū)內(nèi)部安全保障措施不完善

景區(qū)內(nèi)沒有專門交通疏散人員和保衛(wèi)人員，特別是旅游旺季時(shí)，景區(qū)內(nèi)道路較窄，尤其是在天星橋、大瀑布水簾洞等地方，道路較窄，非常危險(xiǎn)，旺季時(shí)人員過多，經(jīng)常會(huì)發(fā)生道路擁堵的走不動(dòng)、走不通的現(xiàn)象，旺季時(shí)人員擁擠但景區(qū)沒有專門人員進(jìn)行疏通，極其容易造成踩踏事件或者人員摔傷。

（五）景區(qū)交通調(diào)度不靈活

旺季時(shí)，時(shí)?？梢钥匆婇L(zhǎng)龍似的游客排隊(duì)進(jìn)入景區(qū)的情況，由于游客數(shù)量多，景區(qū)內(nèi)部交通車數(shù)量跟不上游客的增長(zhǎng)，造成游客排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，游覽時(shí)間少，影響游客游玩的興趣。

二、加強(qiáng)黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)部管理的幾點(diǎn)建議

（一）引入人工智能、簡(jiǎn)化進(jìn)園程序

開發(fā)或引進(jìn)購(gòu)票軟件，導(dǎo)游人員可通過網(wǎng)絡(luò)，在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入景區(qū)前提前購(gòu)票，團(tuán)隊(duì)到達(dá)景區(qū)時(shí)，可直接進(jìn)入景區(qū)，游客不用在等待導(dǎo)游人員購(gòu)票上浪費(fèi)時(shí)間，這能夠簡(jiǎn)化導(dǎo)游工作，提高工作效率。景點(diǎn)前進(jìn)園檢票環(huán)節(jié)是引發(fā)游客滯留、耽誤游玩時(shí)間的重要因素，能夠簡(jiǎn)化進(jìn)園程序或者進(jìn)園時(shí)通過人工智能手段進(jìn)行檢票，在進(jìn)入天星橋、陡坡塘、或大瀑布時(shí)，減少滯留人員，縮短進(jìn)入景點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間，使得游客游覽時(shí)間更加充分，旅游團(tuán)隊(duì)游覽進(jìn)程更加順暢。

（二）加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)車輛調(diào)度管理

據(jù)調(diào)查，旅游時(shí)排隊(duì)等車是旅游過程中最枯燥、最糟糕的體驗(yàn)。旺季時(shí)，要加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)部觀光車車輛調(diào)度管理，增派景區(qū)內(nèi)部觀光車數(shù)量，縮短游客排隊(duì)等車的時(shí)間，減少游客旅游的負(fù)面旅游體驗(yàn)，提高游客游覽質(zhì)量。

（三）景區(qū)內(nèi)設(shè)安全員與交通管理員

在景區(qū)內(nèi)檢票口或乘車點(diǎn)人員極多的地方安排交通管理員，在發(fā)生擁堵滯留時(shí)及時(shí)疏通。在天星橋景區(qū)、水簾洞及一些危險(xiǎn)路段或者棧道等地方，安排安全員，時(shí)刻關(guān)注游客安全，避免發(fā)生踩踏，游客摔傷或者墜落等危險(xiǎn)事件，在發(fā)生危險(xiǎn)時(shí)做到及時(shí)救助，最大限度地將危險(xiǎn)降到最低。

（四）提高景區(qū)人員素質(zhì)，加強(qiáng)景區(qū)工作人員培訓(xùn)

黃果樹風(fēng)景名勝區(qū)是貴州省最負(fù)盛名的景區(qū)之一，景區(qū)的工作人員形象一定程度上代表貴州省旅游形象。到高職院?；蛘弑究圃盒ＲM(jìn)旅游管理專業(yè)人才，從根源上提高人才素質(zhì)，加強(qiáng)景區(qū)工作人員管理與培訓(xùn)，打造一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的工作人員。

（作者單位：貴州交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）