葉勇　鄭爽

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，如何借助高新技術(shù)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式是政府面臨的新挑戰(zhàn)。福建省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)作為福建省創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式的重要舉措，對于提高政府政務(wù)服務(wù)能力具有重大意義。本文梳理了國內(nèi)外網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的主要做法，分析了福建省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)存在的部分工作人員認(rèn)識不到位、頂層設(shè)計不夠明確、平臺功能不夠完善等問題，并提出積極借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗，強(qiáng)化理念引領(lǐng)，加強(qiáng)頂層設(shè)計，完善服務(wù)平臺功能，健全監(jiān)督體系等對策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上辦事大廳：網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)：政務(wù)服務(wù)能力

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-8207（2018）03-0001-07

“互聯(lián)網(wǎng)+”在深刻地改變?nèi)藗兩a(chǎn)和生活方式的同時，也對政府政務(wù)服務(wù)能力提出了新挑戰(zhàn)。2015年7月4日，國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》強(qiáng)調(diào)，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的高效、便捷、共享等優(yōu)勢，創(chuàng)新政府服務(wù)模式，提升政府科學(xué)決策能力和管理水平，構(gòu)建面向公眾的一體化在線公共服務(wù)體系。此后，國家相繼出臺的關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”系列指導(dǎo)意見和相關(guān)文件（如圖1）都充分肯定了“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，提高政府政務(wù)服務(wù)能力的必要性和緊迫性，為進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)指明了發(fā)展方向。

網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是政府借助互聯(lián)網(wǎng)這一高新技術(shù)手段，優(yōu)化配置政務(wù)信息資源，基于互聯(lián)網(wǎng)連接、開放、共享、合作的精神，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，提升政府整體服務(wù)效能，為社會和公眾提供更豐富、更便捷及更優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)?！熬W(wǎng)上辦事大廳”又稱為“網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺”“網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”或“網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)中心”，是立足于公眾視角所提供的進(jìn)行具體在線政務(wù)服務(wù)活動交流的場所，主要包括政務(wù)公開、在線服務(wù)和公眾互動三個功能。它不僅為政府業(yè)務(wù)部門提供了力公支撐服務(wù)，也為公眾獲取便捷服務(wù)提供了重要平臺，更是政府實現(xiàn)治理現(xiàn)代化和建設(shè)服務(wù)型政府的關(guān)鍵舉措。

福建省網(wǎng)上辦事大廳（http：∥www.fjbs.gov.cn/）作為福建省提升政務(wù)服務(wù)能力的重要抓手，開設(shè)了“我要辦、我要查、我要看、我要評”四大主題模塊。自2015年底開通運(yùn)行以來，在一定程度上改善和創(chuàng)新了政府管理和服務(wù)方式。截至2017年10月底，網(wǎng)站總訪問量10085977次，全省入駐事項114689項，全省辦結(jié)業(yè)務(wù)4032126件。在取得一定成效的同時，福建省網(wǎng)上辦事大廳仍存在著一些亟待解決的問題。為進(jìn)一步加強(qiáng)福建省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，應(yīng)積極借鑒國內(nèi)外成功經(jīng)驗，完善網(wǎng)上辦事大廳服務(wù)功能，進(jìn)而推動服務(wù)型政府建設(shè)。

一、國內(nèi)外網(wǎng)上辦事大廳

建設(shè)的實踐經(jīng)驗

（一）國外網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的實踐經(jīng)驗

國外經(jīng)驗借鑒選取的國家是《2016聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告》中位列前十的新加坡、澳大利亞兩個國家。其中，新加坡為公眾提供從“搖籃到墳?zāi)埂钡囊徽臼椒?wù)及澳大利亞崇尚“服務(wù)至上”的理念，值得借鑒與學(xué)習(xí)。

1.新加坡：從“搖籃到墳?zāi)埂钡姆?wù)。新加坡的電子政務(wù)發(fā)展始于20世紀(jì)80年代，經(jīng)過30多年的發(fā)展，如今已基本達(dá)到領(lǐng)先世界的水平。新加坡政府高度重視信息技術(shù)對政務(wù)服務(wù)的作用，不斷整合服務(wù)資源，創(chuàng)新和完善服務(wù)平臺功能，向用戶提供“從搖籃到墳?zāi)埂钡臒o縫隙服務(wù)。

（1）業(yè)務(wù)流程主導(dǎo)的服務(wù)整合。新加坡網(wǎng)上公共服務(wù)的載體主要依托于政府門戶網(wǎng)站，根據(jù)業(yè)務(wù)流程將分散在各部門的服務(wù)資源進(jìn)行高度整合，打包各類服務(wù)事項設(shè)置在政府門戶網(wǎng)站上。公眾在辦理事務(wù)時只要登錄政府門戶網(wǎng)站，按照業(yè)務(wù)流程逐一點擊，即可得到一體化網(wǎng)上服務(wù)。

（2）電子公民中心。電子公民中心將一個人從“搖籃到墳?zāi)埂狈殖扇舾蓚€階段，根據(jù)地域?qū)傩院蜋?quán)域?qū)傩缘牟煌诿恳粋€階段里可以得到相應(yīng)的政府服務(wù)。政府利用基于“電子公民中心”為代表的三維模擬區(qū)域，為公民提供輕松快捷的服務(wù)體驗。“電子公民中心”中的每個部門就像公民人生中的每一個階段，在每個階段都有一組涉及到相關(guān)部門組成的服務(wù)包。如“就業(yè)驛站”服務(wù)包就包括雇傭員工（專為雇主設(shè)計）、尋找工作（專為求職者設(shè)計）等。

2.澳大利亞：“服務(wù)至上”的理念。澳大利亞在近兩次聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查中連續(xù)位列第2，與2012年的第12名相比有了較大的進(jìn)步。短短幾年時間，澳大利亞的電子政務(wù)之所以能突飛猛進(jìn)，與其在推進(jìn)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)建設(shè)中所秉持的“服務(wù)至上”的理念以及面向用戶需求的平臺建設(shè)密切相關(guān)。

（1）創(chuàng)新政府理念。1993年，澳大利亞政府為政府網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)建設(shè)啟動了國家信息基礎(chǔ)框架工程（NII）。2002年1月，澳大利亞政府將所有適宜于互聯(lián)網(wǎng)上服務(wù)的政務(wù)服務(wù)全部搬上網(wǎng)。同年12月，澳大利亞政府又提出以“更優(yōu)的服務(wù)、更好的政府”作為網(wǎng)上政務(wù)發(fā)展目標(biāo)，并要求打破各部門、各層級之間的信息分塊模式，推進(jìn)一站式網(wǎng)上服務(wù)建設(shè)。2004年，澳大利亞政府又開通了政府門戶網(wǎng)站，旨在以“面向目標(biāo)、面向顧客、面向問題”的思路，為用戶提供個性化服務(wù)。

（2）建設(shè)面向用戶需求的平臺。澳大利亞堅持政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、頂層設(shè)計的理念，注重用戶體驗，根據(jù)用戶需求搭建綜合性服務(wù)平臺和專業(yè)性服務(wù)平臺。綜合性平臺以政府門戶網(wǎng)站為主，除提供最基本的衣食住行民生服務(wù)外，還提供包括開辦企業(yè)、投資、移民等服務(wù)事項；專業(yè)性平臺則根據(jù)用戶群體特性和行業(yè)種類分為兩大類別。但無論是哪一類平臺，都能夠在表格下載、辦事指南、在線辦理等基本功能得到保證的基礎(chǔ)上提供網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，而且還充分考慮到用戶在操作過程中可能遇到的困難，注重用戶操作的時效性和便捷性。

（二）國內(nèi)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的實踐經(jīng)驗

國內(nèi)經(jīng)驗借鑒選取的是我國《2015年省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告》中位列前十的浙江省和廣東省。

1.浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（“一張網(wǎng)”）：浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)是我國首個實現(xiàn)省、市、縣多級聯(lián)動的網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺，按照個人辦事、法人辦事兩條主線匯聚服務(wù)事項，開設(shè)行政審批、便民服務(wù)、陽光政務(wù)、數(shù)據(jù)開放等主題模塊，其提出的“最多跑一次”的目標(biāo)，對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)時效性提出了更高的要求。主要做法有以下三個方面：

（1）統(tǒng)一規(guī)劃、設(shè)計，夯實建設(shè)服務(wù)平臺的基礎(chǔ)。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)建設(shè)得到了浙江省各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，出臺了一系列關(guān)于服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)建議，統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計云平臺。各級政府部門無需關(guān)注基礎(chǔ)設(shè)施及軟硬平臺建設(shè)問題，直接以“入駐”的形式在浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)開通子站或部門窗口，把更多的精力和資源放在服務(wù)上，如同淘寶商家無需自建電商平臺而直接入駐淘寶一樣，專注提供商品售賣服務(wù)。

（2）以創(chuàng)新思維推動政務(wù)服務(wù)流程的優(yōu)化。通過建立電子證照、電子簽章、電子歸檔等技術(shù)服務(wù)體系，借助郵政陜遞解決辦事過程中無法規(guī)避的部分紙質(zhì)材料傳遞問題，減少公眾和企業(yè)到場力、理事務(wù)的次數(shù)。建立數(shù)據(jù)分析小組，運(yùn)用高新技術(shù)對電子證照庫、辦件信息庫、政民互動后臺信息庫所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析、應(yīng)用，為進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程提供數(shù)據(jù)支撐。

（3）構(gòu)建“一網(wǎng)一微一端”三位一體服務(wù)模式。即將浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、浙江政務(wù)服務(wù)微信公眾號、浙江政務(wù)服務(wù)移動客戶端融為一體，以滿足用戶“隨時隨地、實時在線”的服務(wù)需求。浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)主要是全方位、多維度展現(xiàn)政務(wù)服務(wù)整體門戶，是適合所有用戶訪問，服務(wù)面最廣、服務(wù)方式最多、服務(wù)內(nèi)容最全的政務(wù)服務(wù)總門戶；浙江政務(wù)服務(wù)移動客戶端具有政府品牌屬性，是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)在移動互聯(lián)網(wǎng)的輕量級展現(xiàn)，能夠提供智能問答、檢索、掃碼等現(xiàn)代化服務(wù)方式：浙江政務(wù)服務(wù)微信公眾號則是以服務(wù)的實效性和便捷性為樞紐，除基本的信息推送外，還提供微互動、微查詢、微服務(wù)三個欄目，為用戶提供高效率的服務(wù)體驗。

2.廣東省網(wǎng)上力、事大廳（“一站式”）：2012年10月19日，廣東省網(wǎng)上力、事大廳正式開通運(yùn)行，平臺建設(shè)的特點在于立足統(tǒng)籌規(guī)劃，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，具有“政務(wù)信息網(wǎng)上公開”“法人事項網(wǎng)上辦理”“個人事項網(wǎng)上辦理”“公共決策網(wǎng)上互動”“政府效能網(wǎng)上監(jiān)督”五大功能，實現(xiàn)了“全流程、全天候、全地域”的政府網(wǎng)上辦事三大目標(biāo)。

（1）全省統(tǒng)籌規(guī)劃，構(gòu)建統(tǒng)一的邏輯框架。廣東省電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建，實現(xiàn)了頂層設(shè)計的理論上一致、功能上協(xié)調(diào)、結(jié)構(gòu)上統(tǒng)一、資源上共享、部件標(biāo)準(zhǔn)化。在信息資源整合下的省級政務(wù)數(shù)據(jù)中心，各部門只要按照規(guī)劃要求進(jìn)駐到該辦事大廳即可，無需擔(dān)心各方面技術(shù)問題，這就改變了以往各部門因條塊分割嚴(yán)重導(dǎo)致的信息共享困難等問題。為規(guī)范各級政府部門的審批行為，網(wǎng)上辦事大廳在首頁設(shè)置了“政務(wù)信息網(wǎng)上公開”模塊，充分地展示各部門權(quán)責(zé)清單，并且還編制和公開了各項行政審批的辦事指南和業(yè)務(wù)手冊，對受理范圍、申請材料、審批條件、審批時限、審批流程等都作出明確、具體、詳盡的規(guī)定。

（2）推動移動終端的開發(fā)應(yīng)用。為滿足公眾多元化、個性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)需求，網(wǎng)上辦事大廳不斷地拓展服務(wù)形式，開發(fā)了手機(jī)版的網(wǎng)上辦事大廳，設(shè)計了企業(yè)版網(wǎng)頁、市民個人網(wǎng)頁。手機(jī)版的網(wǎng)上辦事大廳改變了過去只能在手機(jī)上瀏覽信息的狀況，公眾可以直接在手機(jī)網(wǎng)頁上辦理服務(wù)事項，其服務(wù)內(nèi)容主要集中在與個人生活息息相關(guān)的醫(yī)療、交通、教育、戶籍等方面。同時，該辦事大廳還出于人性化考慮，為企業(yè)和公眾個人分別制作了專屬的網(wǎng)頁，根據(jù)企業(yè)與公眾個人的不同服務(wù)需求，在服務(wù)內(nèi)容供給上也各有側(cè)重點。廣東省網(wǎng)上辦事大廳所拓展的服務(wù)形式在實踐中切實滿足了“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境背景下多元化、個性化、精準(zhǔn)化的公眾服務(wù)需求。

二、福建省網(wǎng)上辦事大廳

建設(shè)存在的問題

福建省網(wǎng)上辦事大廳開設(shè)的“我要辦、我要查、我要看、我要評”四大主題模塊，集“政務(wù)公開、網(wǎng)上辦事、政民互動、效能監(jiān)察”四位一體功能，構(gòu)建了多級聯(lián)動統(tǒng)一入口的在線辦理、在線查詢、在線反饋的服務(wù)模式。至2017年10月底，大廳網(wǎng)上服務(wù)事項共進(jìn)駐114689項，其中行政許可事項50801項、內(nèi)部審批事項451項、公共服務(wù)事項44128項、行政確認(rèn)事項4913項、其他事項14396項（如圖2）；案件的收件、受理及辦結(jié)數(shù)量逐年遞增，尤其是從2016年至2017年增幅較大，這得益于福建省網(wǎng)上辦事大廳在近幾年的運(yùn)行中不斷地優(yōu)化服務(wù)模式和完善服務(wù)功能（如圖3）。

福建省網(wǎng)上辦事大廳在政務(wù)服務(wù)供給方面雖然取得了一定的成績，但在運(yùn)行中仍存在一些問題，直接影響了網(wǎng)上辦事大廳作用的發(fā)揮，其存在的主要問題具體體現(xiàn)在以下三個方面：

（一）部分政府工作人員缺乏認(rèn)識

人是政策執(zhí)行的主體，一項政策執(zhí)行效果如何，取決于政府工作人員對該項政策的認(rèn)識程度。政府的有些部門對推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的重要意義缺乏認(rèn)識，沒有意識到網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的最終目的是為公眾提供方便。盡管上級出臺了系列指導(dǎo)文件和意見，但由于部分政府工作人員存在“官本位”思想，公共服務(wù)意識淡薄，政策執(zhí)行力不足，只是簡單地以技術(shù)為目標(biāo)導(dǎo)向建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳，忽視以用戶為中心的服務(wù)理念，因而在解決傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中存在的難點問題時效果并不顯著，這就需要政府在推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)中著重提高部分政府工作人員對為民服務(wù)宗旨的認(rèn)識。

（二）整體規(guī)劃設(shè)計不完善

在網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)不僅要解決技術(shù)方面的問題，還需要解決人員協(xié)調(diào)、部署等問題，具體包括：政府職能問題、部門協(xié)調(diào)機(jī)制問題、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范問題、人員考核制度問題、安全保護(hù)系統(tǒng)問題等。由于福建省網(wǎng)上辦事大廳是我國少有的“省、市、縣”多級聯(lián)動的一站式服務(wù)平臺，是在缺乏豐富的經(jīng)驗和整體統(tǒng)籌規(guī)劃的情況下建設(shè)起來的政務(wù)服務(wù)平臺，因此，在信息資源整合、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、人員監(jiān)督考核等方面均存在問題，迫切需要通過頂層設(shè)計，從宏觀、全局的角度統(tǒng)籌各項工作，把握平臺的建設(shè)需求與服務(wù)需求，加快建立相關(guān)部門的協(xié)同機(jī)制、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制度、人員考核評估制度。

（三）平臺功能不健全

福建省網(wǎng)上辦事大廳功能主要包括：政務(wù)公開、在線服務(wù)、政民互動、效能監(jiān)察四個方面。但該平臺在實際操作過程中仍存在以下問題：一是平臺服務(wù)事項分類較為模糊、事項發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、頁面呈現(xiàn)不夠清晰、同一事項分散在不同的主題中，導(dǎo)致公眾在操作中容易出現(xiàn)失誤：二是當(dāng)前網(wǎng)上辦事大廳政務(wù)服務(wù)平臺存在信息公示、內(nèi)容發(fā)布更新時效低且缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，部分欄目下無內(nèi)容，等等；三是網(wǎng)上辦事大廳政務(wù)服務(wù)平臺未能全面注重用戶體驗，尚未為公眾提供個性化、精細(xì)化、專題化的服務(wù)功能：四是網(wǎng)上辦事大廳政務(wù)服務(wù)平臺部分服務(wù)事項仍停留在信息發(fā)布階段，在線咨詢、在線申請、意見反饋等互動性功能應(yīng)用還較為薄弱。因此，抓緊“一站式”網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化大廳服務(wù)功能，就顯得尤為緊迫。

三、福建省加強(qiáng)網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的對策

目前，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，信息化應(yīng)用水平有了顯著提高，但要真正發(fā)揮網(wǎng)上辦事大廳的作用，還必須針對其建設(shè)中存在的問題，積極借鑒國內(nèi)外的成功經(jīng)驗，并結(jié)合福建省實際情況，從以下幾個方面予以加強(qiáng)：

（一）強(qiáng)化理念引領(lǐng)，以為民服務(wù)為宗旨

無論是新加坡建立電子公民中心，澳大利亞始終貫徹“服務(wù)至上”的理念，還是國內(nèi)浙江省打通政務(wù)服務(wù)“最后一公里”的做法，廣東省應(yīng)公眾多元化、個性化的精準(zhǔn)服務(wù)需求，開發(fā)手機(jī)版網(wǎng)上辦事大廳和設(shè)計企業(yè)版網(wǎng)頁、市民個人網(wǎng)頁等，都是在突出“以人為本”“為民服務(wù)”的理念。實踐經(jīng)驗表明，強(qiáng)化對各級政府領(lǐng)導(dǎo)及工作人員服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其牢固樹立服務(wù)理念，對于建設(shè)網(wǎng)上辦事大廳具有重要的指導(dǎo)意義。就當(dāng)前不少地方政府部門對推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)工作的意義認(rèn)識不到位以及根深蒂固的“官本位”思想，導(dǎo)致公共服務(wù)意識淡薄，認(rèn)為網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)是無關(guān)緊要的事，草率應(yīng)付完成等問題，加強(qiáng)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)首要的任務(wù)是強(qiáng)化服務(wù)理念，一是各級政府部門從上至下應(yīng)定期開展相關(guān)的思想教育活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)典型事例：二是舉辦網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)案例研討會，積極探索適合本省網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)的最佳模式；三是開展服務(wù)標(biāo)兵評選活動，營造濃厚的服務(wù)工作氛圍，強(qiáng)化政府工作人員的服務(wù)意識，使其以積極態(tài)度參與網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)。

（二）加強(qiáng)整體規(guī)劃設(shè)計，堅持政府主導(dǎo)

網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)不僅包括具體的服務(wù)事項、表格規(guī)范、辦理流程等細(xì)節(jié)問題的規(guī)范，也包括業(yè)務(wù)權(quán)限、評估指標(biāo)等內(nèi)容，對于這些服務(wù)事項必須進(jìn)行整體規(guī)劃設(shè)計與指導(dǎo)。因此，政府部門必須強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)劃，積極借鑒新加坡、澳大利亞等國家堅持政府主導(dǎo)、部門協(xié)同的整體規(guī)劃設(shè)計的模式以及浙江省及廣東省發(fā)揮政府在發(fā)展規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制度安排等方面的主導(dǎo)作用的方式。一是整體系統(tǒng)策劃和設(shè)計平臺基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，構(gòu)建邏輯清晰、應(yīng)用方便的電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)：二是系統(tǒng)梳理政府部門具體業(yè)務(wù)權(quán)限、辦理事項、辦理流程等內(nèi)容；三是完善電子政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立基于部門的政務(wù)服務(wù)清單，形成統(tǒng)一規(guī)范的在線政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）完善服務(wù)平臺功能，以公眾需求為導(dǎo)向

就目前來看，福建省網(wǎng)上辦事大廳還是以實體大廳服務(wù)全流程照搬至線上為主，通過后臺處理、數(shù)據(jù)交換等技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上系統(tǒng)操作。然而，線上政務(wù)服務(wù)的最大功能是能夠簡化辦事流程、提高服務(wù)效率，如果只是簡單地將線下服務(wù)原封不動搬到線上，而不是站在滿足公眾需求的角度進(jìn)行流程再造與功能優(yōu)化，那么線上政務(wù)服務(wù)也就失去了實際意義。因此，筆者認(rèn)為，應(yīng)借鑒國內(nèi)外有益的實踐經(jīng)驗，優(yōu)化服務(wù)平臺功能：一是注重服務(wù)平臺設(shè)計的人性化，將首頁訪問者類別分為“中國公民、中國企業(yè)、非中國公民”三大類，充分考慮非中國公民的使用需求。從功能規(guī)劃、頁面設(shè)計、輔助工具、流程優(yōu)化等方面提升用戶體驗，做到人機(jī)交互最簡化、訪問路徑最短化，最大限度地減少辦事人員重復(fù)跑腿、重復(fù)申請、重復(fù)提交的次數(shù)和等待時間。二是發(fā)揮網(wǎng)上辦事大廳的政民互動功能，專門成立公眾意見收集小組，積極創(chuàng)造政府與公眾之間的互動機(jī)會，以考核的形式督促相關(guān)政府工作人員對公眾提出的想法積極作出回應(yīng)。三是借鑒浙江政務(wù)網(wǎng)的做法，借助新媒體的巨大影響力，開發(fā)并推廣新媒體應(yīng)用，注重完善福建省網(wǎng)上辦事大廳、福建政務(wù)服務(wù)微信公眾號、福建政務(wù)服務(wù)移動APP客戶端構(gòu)成的三位一體的服務(wù)模式中應(yīng)用內(nèi)容的個性化服務(wù)功能，提高政務(wù)服務(wù)效能。

（四）健全監(jiān)督體系，以績效評估為機(jī)制

孟德斯鳩曾經(jīng)說過：“一切有權(quán)力的人都有容易濫用權(quán)力”，只有對掌握權(quán)力的人加強(qiáng)監(jiān)督，才可能避免其違法行為的發(fā)生。在一個完整的監(jiān)督體系中，除了監(jiān)督部門的監(jiān)督之外，最為重要的是公眾監(jiān)督。為進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺功能，應(yīng)不斷完善監(jiān)督體系，建立多維度績效考核制度。一是重視運(yùn)用電子監(jiān)察系統(tǒng)對線上工作實時監(jiān)控，初步實現(xiàn)對行政權(quán)力事項網(wǎng)上運(yùn)行的實時監(jiān)察、預(yù)警糾錯、督察督辦。二是將服務(wù)平臺上的服務(wù)評價結(jié)果納入政府工作人員的績效考核體系之中，形成定性與定量相結(jié)合的多維度績效考核制度。三是大力扶持和培育社會組織，積極營造規(guī)范有序的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督環(huán)境，更為重要的是對公眾提出的問題、想法、建議作出有效回應(yīng)，最大限度地保障公眾的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，增強(qiáng)公眾對政府的信任感，進(jìn)而促進(jìn)更多的公眾對政府行為進(jìn)行監(jiān)督，以提升政府服務(wù)績效，建設(shè)人民滿意的政府。