[福建工程學(xué)院 福州 350118]

引言

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)購逐漸成為大眾的時尚潮流。2016年中國電子商務(wù)交易額達到26.1萬億元，同比增長19.8%，連續(xù)多年成為全球規(guī)模最大的網(wǎng)絡(luò)零售市場[1]。然而，受網(wǎng)購節(jié)日化特征、服務(wù)水平差異、利益分配失衡等因素的影響，電商與物流之間一直存在供需失衡問題。尤其在電商節(jié)日促銷期間，快件井噴導(dǎo)致大量快件滯留，隨之而來的暴力分揀、快遞丟失、信息泄露、垃圾成災(zāi)等問題引發(fā)顧客投訴、高退貨率、資源浪費及環(huán)境污染等不良后果，阻礙了電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。在這樣的背景下，電商企業(yè)之間的競爭不再僅僅是價格、種類、品質(zhì)及功能等商品屬性的競爭，更體現(xiàn)為倉儲、配送、退換貨等物流能力的較量。如何規(guī)避物流爆倉，提升物流服務(wù)質(zhì)量，已經(jīng)成為電商企業(yè)之間競爭的一大焦點。由此可見，提高電商節(jié)日促銷期間快遞激增后的應(yīng)急處理效率及應(yīng)對能力，最大限度地降低乃至規(guī)避物流爆倉，提高網(wǎng)購客戶的購物體驗和顧客滿意度，促進電商與物流協(xié)同發(fā)展成為電商運營管理的重要課題。

應(yīng)急管理最初起源于自然災(zāi)害領(lǐng)域，隨后不斷向交通事故、環(huán)境污染、群體性事件、食品安全及網(wǎng)絡(luò)輿情等公共領(lǐng)域拓展[2]。隨著環(huán)境不確定性和復(fù)雜性的不斷增強，應(yīng)急管理正逐步從公共領(lǐng)域向市場領(lǐng)域延伸，應(yīng)急供應(yīng)鏈管理日益受到重視。其中，應(yīng)急物流管理成為該領(lǐng)域的新興研究熱點[3]。在學(xué)術(shù)研究方面，學(xué)者們采取定性與定量相結(jié)合的方法，探討了應(yīng)急物流的選址、路徑選擇、能力評價、體系建設(shè)和控制策略等方面問題。其中，在應(yīng)急物流管理能力評價方面，鄧愛民從應(yīng)急物流的指揮、儲備、配送和信息四個子系統(tǒng)出發(fā)構(gòu)建評價指標(biāo)體系，并采用模糊灰色評價法對應(yīng)急物流能力進行評價[4]；商麗媛和譚清美從質(zhì)量、成本、服務(wù)、柔性和環(huán)境五個方面構(gòu)建應(yīng)急供應(yīng)商評價指標(biāo)，并采用灰熵綜合評價開展實證研究[5]；孫君和譚清美構(gòu)建了包含應(yīng)急物流系統(tǒng)投入、應(yīng)急物流運作管理和應(yīng)急物流效率效果的應(yīng)急物流能力評價指標(biāo)體系，并采用基于三角白化權(quán)函數(shù)的灰色評估模型進行實證研究[6]；許振宇等從保障機制、信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、運作流程和資金保障五個方面構(gòu)建了應(yīng)急供應(yīng)鏈可靠性評價指標(biāo)體系，并運用層次分析法、熵值法分別計算一、二級指標(biāo)權(quán)重，再運用聯(lián)系數(shù)開展實證研究[7]。在實踐探索方面，電商節(jié)日促銷期間頻繁發(fā)生的物流爆倉現(xiàn)象，暴露出物流企業(yè)倉儲應(yīng)急管理中的短板，也倒逼各類倉儲企業(yè)加強應(yīng)急管理體系建設(shè)。京東商城已初步建立起應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急人員組織準(zhǔn)備、應(yīng)急設(shè)施設(shè)備準(zhǔn)備和應(yīng)急匯報溝通制度為一體的倉儲應(yīng)急管理體系；順豐和通達系快遞企業(yè)也圍繞電商運營中的信息流、資金流和物流三大核心內(nèi)容，制定了應(yīng)對電商高峰的應(yīng)急預(yù)案。近年來，各大快遞企業(yè)在“雙11”等節(jié)日促銷期間物流爆倉程度呈現(xiàn)逐年下降態(tài)勢，表明物流應(yīng)急管理效果逐漸顯現(xiàn)。

然而，大多文獻都將物流作為一個整體開展系統(tǒng)研究，尚未對采購、倉儲、配送等各個環(huán)節(jié)開展針對性解析；且研究情境主要針對自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故等突發(fā)事件，鮮有因應(yīng)電商促銷后快遞井噴的現(xiàn)實情境；在應(yīng)急管理能力評價方面，側(cè)重于從應(yīng)急管理內(nèi)容角度建構(gòu)，鮮有從全生命周期應(yīng)急管理角度展開，且缺乏客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)的評價方法，無法準(zhǔn)確判斷不同企業(yè)倉庫應(yīng)急管理能力高低及其薄弱環(huán)節(jié)，進而采取有效的應(yīng)對措施，確保倉儲物資的安全性、順暢性和有序性。因此，本文立足電子商務(wù)發(fā)展背景，針對倉庫這一物流爆倉的核心環(huán)節(jié)，構(gòu)建倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系，并建立AHP-模糊TOPSIS法對京東物流華南片區(qū)的四個倉庫開展實證研究，用以驗證所構(gòu)建評價指標(biāo)體系和評價方法的合理性，以期為提升倉儲應(yīng)急管理能力提供決策依據(jù)。

一、倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系

倉儲應(yīng)急管理能力是倉儲企業(yè)面對快遞高峰，通過整合內(nèi)外資源，采取高效有序的應(yīng)對措施，降低物流爆倉給消費者乃至全社會帶來損失的能力，綜合反映倉儲企業(yè)應(yīng)急預(yù)案的完備性、應(yīng)急決策的權(quán)變性、應(yīng)急指揮的高效性、應(yīng)急資源調(diào)配的合理性、信息披露的及時性以及應(yīng)急學(xué)習(xí)的持續(xù)性。評價指標(biāo)的甄選是準(zhǔn)確開展倉儲應(yīng)急管理能力評估和應(yīng)急處置的前提。學(xué)術(shù)界在構(gòu)建應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)時，通常有基于內(nèi)容和基于時間兩種思路，前述研究成果主要從內(nèi)容維度進行構(gòu)建，而基于應(yīng)急管理全過程，從危機前預(yù)防（Prevention）、危機前準(zhǔn)備（Preparation）、危機爆發(fā)期反應(yīng)（Response）、危機結(jié)束期恢復(fù)（Recovery）的建構(gòu)思路具有脈絡(luò)清晰、鏈條完整、涵義明確、易于分解等優(yōu)點。不少學(xué)者采用這種方式進行應(yīng)急管理體系建構(gòu)，如盧文剛從應(yīng)急預(yù)防、應(yīng)急準(zhǔn)備、應(yīng)急響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)四個方面構(gòu)建城市公交全生命周期應(yīng)急治理體系[8]；郭燕等從震前準(zhǔn)備能力、震中應(yīng)對能力和震后恢復(fù)能力三個時間軸構(gòu)建地震應(yīng)急能力評價指標(biāo)體系[9]。因此，本文也遵循這一建構(gòu)思路，考慮倉儲突發(fā)事件的特殊性，對各維度進行適當(dāng)整合和修正。由于電商節(jié)日促銷與自然災(zāi)害產(chǎn)生的突發(fā)事件所引致的結(jié)果不同，電商節(jié)日促銷力度差異所帶來的快遞增量也各異，凸顯了對突發(fā)事件屬性認識的重要性；同時，開展應(yīng)急管理必須在法律允許的范圍內(nèi)，準(zhǔn)確識別相關(guān)法律要求和邊界是開展應(yīng)急響應(yīng)和處置的前提；此外，由于應(yīng)急預(yù)防和應(yīng)急準(zhǔn)備都處于突發(fā)事件鏈的前端，都是為消除或降低事件所帶來危害或損失所采取的行動，可以將二者視為同一階段的工作，將這兩個階段合并更為合理。因此，本文從倉儲應(yīng)急基礎(chǔ)識別、應(yīng)急預(yù)防準(zhǔn)備、應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)和應(yīng)急恢復(fù)優(yōu)化四個方面構(gòu)建倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系（見表1），這一指標(biāo)體系從時間上形成了完整鏈條，覆蓋了突發(fā)事件應(yīng)急管理全過程，能夠較全面地實現(xiàn)對倉儲企業(yè)在應(yīng)急管理中的識別力、預(yù)備力、反應(yīng)力和恢復(fù)力四方面能力的評估。

表1 倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系

（一）倉儲應(yīng)急基礎(chǔ)識別能力

發(fā)生突發(fā)事件是開展應(yīng)急管理的前提條件，突發(fā)事件分為可預(yù)見性和不可預(yù)見性兩大類，不同的突發(fā)事件應(yīng)采取差異化的應(yīng)急行動。地震、火災(zāi)、洪澇、斷電等不可預(yù)見性突發(fā)事件與電商節(jié)日促銷的應(yīng)對方案有別，而且電商節(jié)日促銷強度不同帶來的快遞增量也有差異，也應(yīng)采取有區(qū)別的應(yīng)急處置方案。因此，開展倉儲應(yīng)急管理首先應(yīng)明確突發(fā)事件的發(fā)生根源、本質(zhì)屬性、發(fā)生概率、可能后果及其嚴(yán)重性、可控性等這是采取有效應(yīng)急行動的前提，也是決定應(yīng)急管理成敗的關(guān)鍵。此外，開展應(yīng)急管理必須遵守法律法規(guī)，企業(yè)要事先熟悉應(yīng)急管理的相關(guān)法律法規(guī)，準(zhǔn)確識別法律賦予的權(quán)利和義務(wù)，確保在高效應(yīng)對突發(fā)事件時不逾越法律紅線、不觸碰法律底線，在法律規(guī)定的邊界內(nèi)履行義務(wù)、行使權(quán)利。危險品運輸、勞動保護、消費者權(quán)益保護、市場監(jiān)管等領(lǐng)域的法律法規(guī)都是快遞包裹激增突發(fā)事件處置過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守的，企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)爆倉、快速毀損的相應(yīng)責(zé)任，確保消費者利益，并保障員工享有社會保險、接受職業(yè)培訓(xùn)、加班費及福利待遇等基本權(quán)利。因此，從突發(fā)事件識別和法律法規(guī)解讀兩個方面反映倉儲應(yīng)急基礎(chǔ)識別能力。

（二）倉儲應(yīng)急預(yù)防準(zhǔn)備能力

倉儲應(yīng)急事前準(zhǔn)備能力是指在突發(fā)事件發(fā)生之前通過一系列事先準(zhǔn)備工作，保證事件發(fā)生時能高效開展應(yīng)急管理的能力。應(yīng)急預(yù)案是應(yīng)急管理活動的行動指南，倉儲應(yīng)急預(yù)案的完備性直接決定了企業(yè)能否高效開展應(yīng)急行動應(yīng)對突發(fā)事件的沖擊。應(yīng)急預(yù)案必須具有明確的情境導(dǎo)向性，其編制始于特定的突發(fā)事件。應(yīng)根據(jù)不同應(yīng)急事件的屬性特征，有針對性地開展情境設(shè)置和情境分級，提高應(yīng)急預(yù)案的可操作性，這是提高應(yīng)急行動效率和降低應(yīng)急成本的根本保障。完善的倉儲應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括構(gòu)建組織指揮體系、制定應(yīng)急事務(wù)處理流程及應(yīng)急保障措施等，并保證應(yīng)急預(yù)案具有彈性化的動態(tài)調(diào)整機制。應(yīng)急預(yù)案編制完成后就必須從組織設(shè)置、設(shè)施設(shè)備安排、物資儲備、培訓(xùn)演練等方面入手，積極開展應(yīng)急管理準(zhǔn)備。應(yīng)急組織指揮體系是應(yīng)急行動的神經(jīng)中樞，是倉儲應(yīng)急執(zhí)行力的決定性力量，應(yīng)急組織設(shè)置、應(yīng)急崗位和應(yīng)急人員配置是否合理是應(yīng)急組織指揮體系高效運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵?？梢酝ㄟ^社會化力量來解決物流倉儲管理人員不足的問題，但需要事先考慮臨時工上崗前的培訓(xùn)。倉儲應(yīng)急場地、PDA設(shè)備、揀貨小車、卡板、復(fù)核框、復(fù)核臺設(shè)備、流水線設(shè)備和掃描槍設(shè)備等設(shè)施設(shè)備的充足性以及通訊網(wǎng)絡(luò)、水電設(shè)備等的可靠性是支撐倉儲應(yīng)急預(yù)案效能發(fā)揮的重要保障。應(yīng)急物資儲備體系的多樣性、充足性及資源共享性為開展應(yīng)急行動提供強有力支撐。倉儲應(yīng)急物資包括救援物資、生活物資和工作物資三方面，應(yīng)對不可預(yù)見突發(fā)事件主要需要救援類物資，而應(yīng)對可預(yù)見性突發(fā)事件更依賴于生活和工作類物資，多功能飲料、高能量食物、睡椅等都是應(yīng)對快件激增后高強度加班的必備物資。倉儲應(yīng)急預(yù)案的宣傳、培訓(xùn)與演練能夠提高應(yīng)急管理人員對突發(fā)事件的警惕性，提升應(yīng)急管理團隊的戰(zhàn)斗力，確保突發(fā)事件發(fā)生后能夠快速且有條不紊地開展工作。在應(yīng)急培訓(xùn)演練上，不應(yīng)只停留在SOP指導(dǎo)性文件的學(xué)習(xí)上，應(yīng)增加實際演練培訓(xùn)項目，通過真實情境的模擬，確保每位員工在應(yīng)急事件發(fā)生后能夠快速反應(yīng)，勝任其崗位職責(zé)。因此，從應(yīng)急預(yù)案制定、應(yīng)急組織設(shè)置、設(shè)施設(shè)備保障、應(yīng)急物資保障及應(yīng)急培訓(xùn)演練等五個方面衡量倉儲企業(yè)的應(yīng)急預(yù)防準(zhǔn)備能力。

（三）倉儲應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)能力

倉儲應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)是根據(jù)預(yù)警結(jié)果，在應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)下采取有效行動應(yīng)對緊急事件的過程，是倉儲應(yīng)急管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。電商節(jié)日促銷催生的快遞高峰具有一定周期性，不確定性較低，更容易做好應(yīng)急響應(yīng)，但其前提是企業(yè)能夠準(zhǔn)確預(yù)測快遞增量。快遞業(yè)務(wù)監(jiān)測預(yù)警體系的完備性及其預(yù)警結(jié)果的準(zhǔn)確性直接決定了應(yīng)急響應(yīng)的效率與效果，是倉儲應(yīng)急管理的基石。企業(yè)應(yīng)配備應(yīng)急監(jiān)測預(yù)警人員及設(shè)備，并與電商企業(yè)緊密對接，利用大數(shù)據(jù)對快遞包裹增量進行提前預(yù)測，并建立完善的應(yīng)急預(yù)警機制，以便在第一時間發(fā)出準(zhǔn)確的預(yù)警警報。應(yīng)急警報發(fā)出后，企業(yè)應(yīng)立即根據(jù)事件態(tài)勢采取應(yīng)急決策，在應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)下動態(tài)生成高效動員、上下合力、全員參與的應(yīng)急處置方案，充分體現(xiàn)決策者靈活的權(quán)變能力。應(yīng)急協(xié)調(diào)控制、信息收集共享、應(yīng)急救援處置構(gòu)成了應(yīng)急行動的主要內(nèi)容。應(yīng)急協(xié)調(diào)控制是企業(yè)在處置倉儲突發(fā)事件過程中對人、財、物、時間、空間等資源進行有效配置的過程，而資源配置效率的高低很大程度上依賴于信息的傳遞共享，信息傳遞通道是應(yīng)急管理體系的毛細血管，建立跨部門信息傳遞與共享機制是確保信息通道暢通的必然選擇。此外，突發(fā)事件可能帶來人身健康或生命財產(chǎn)損失，這就要求企業(yè)必須具備應(yīng)急救援處置能力，應(yīng)急管理人員在積極實施自救的同時，應(yīng)協(xié)調(diào)外部消防、醫(yī)療救助，不斷提升內(nèi)外協(xié)同救援能力，將各種損失降到最低。因此，從應(yīng)急監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)決策、應(yīng)急協(xié)調(diào)控制、信息收集共享和應(yīng)急救援處置五個方面衡量倉儲企業(yè)的應(yīng)急響應(yīng)處置能力。

（四）倉儲應(yīng)急恢復(fù)優(yōu)化能力

應(yīng)急恢復(fù)優(yōu)化能力體現(xiàn)了突發(fā)事件解除后倉儲企業(yè)恢復(fù)正常運營以及開展應(yīng)急管理績效評估、總結(jié)，進而優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案的能力，是突發(fā)事件的收尾，也是實現(xiàn)應(yīng)急管理能力現(xiàn)代化不可缺失的環(huán)節(jié)。應(yīng)急事件處置結(jié)束后，為保證企業(yè)快速恢復(fù)正常運營，應(yīng)制定應(yīng)急恢復(fù)計劃，以最快速度對人員、場地、設(shè)備等進行清查和重新安排，如臨時員工離職辦理、租用設(shè)備歸還、閑置設(shè)備保管等，通過考察倉儲企業(yè)恢復(fù)正常運營的速度和程度，全面反映企業(yè)的應(yīng)急恢復(fù)力。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)開展應(yīng)急管理績效評估，進而為制定績效提升機制與策略提供現(xiàn)實依據(jù)。具體而言，應(yīng)對突發(fā)事件所消耗的一切費用，包括人員安排、物資投入、設(shè)施設(shè)備使用等多方面數(shù)據(jù)進行歸集、整理，進而評估應(yīng)急管理成本；通過建立倉儲應(yīng)急管理績效考核制度，并對應(yīng)急管理人員進行績效考核，為實施績效獎懲提供依據(jù)。此外，還應(yīng)對應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急行動過程進行全面剖析，總結(jié)出亮點和不足，將成功經(jīng)驗納入標(biāo)準(zhǔn)，并吸收失敗教訓(xùn)，通過不斷學(xué)習(xí)、積累和借鑒，實現(xiàn)對應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)優(yōu)化。因此，從應(yīng)急效能恢復(fù)、應(yīng)急績效評估和應(yīng)急預(yù)案優(yōu)化三個方面反映倉儲企業(yè)的應(yīng)急恢復(fù)優(yōu)化能力。

二、基于AHP-模糊TOPSIS法的倉儲應(yīng)急管理能力評估模型

由于倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)的動態(tài)性和非定量性，采用一般的評價方法難以對主觀性強的評價指標(biāo)做出準(zhǔn)確判定。本文構(gòu)建AHP-模糊TOPSIS集成評價模型開展綜合評價，即采用AHP法確定各評價指標(biāo)權(quán)重，利用模糊TOPSIS法計算出倉儲應(yīng)急管理能力的評價值[10]。為克服評價指標(biāo)不確定性和模糊性對評價結(jié)果造成的影響，在傳統(tǒng)的TOPSIS法基礎(chǔ)上，引入模糊數(shù)用來表示模糊正、負的理想解，同時引入模糊數(shù)距離計算公式，選出與模糊正理想解最近和模糊負理想解最遠的解作為最優(yōu)解，并采用相對貼進度衡量兩種距離，用以判斷倉儲應(yīng)急管理能力。

（一）利用AHP法確定評價指標(biāo)權(quán)重

1.確定評價因素集

評價因素集是倉儲應(yīng)急管理能力評價的結(jié)合，上述倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)可分為準(zhǔn)則層和指標(biāo)層兩個層次。

準(zhǔn)則層：

指標(biāo)層：

2.確定評價指標(biāo)權(quán)重

為盡量減少專家打分主觀性帶來的誤差，本文采取語義判斷，即利用Saaty提出的1～9級標(biāo)度問卷法進行因素集和因素間的重要性程度比較[11]，邀請企業(yè)內(nèi)部n個應(yīng)急管理人員對一級指標(biāo)相對重要性和二級指標(biāo)相對重要性進行評價，由此建立倉儲應(yīng)急管理能力評價一級指標(biāo)和二級指標(biāo)的模糊矩陣。獲得模糊矩陣后，利用公式（3）求得各指標(biāo)權(quán)重向量wi。

由此，可以計算出倉儲應(yīng)急管理能力的一級指標(biāo)權(quán)重集合w和二級指標(biāo)權(quán)重集合wi。

根據(jù)得出的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)權(quán)重，可計算二級指標(biāo)相對一級指標(biāo)的相對權(quán)重。

由于專家觀點可能存在較大差異，需要對判定矩陣進行一致性檢驗，只有當(dāng)判斷矩陣中的隨機一致性比率CR＜0.10，指標(biāo)權(quán)重的計算才具備合理性，否則需要重新選擇新的專家進行判定。

（二）模糊TOPSIS法確定評價指標(biāo)數(shù)值

1.確定指標(biāo)的模糊評價集

為了避免對倉儲應(yīng)急管理評價過程中存在的主觀性和不確定性對指標(biāo)評價的影響，本文采用語義判斷方法進行表示，分別采用低、較低、一般、較高、高5個等級，用區(qū)間模糊數(shù)對相應(yīng)級別進行表示，如表2所示。

表2 評價指標(biāo)語義變量及區(qū)間模糊數(shù)

2.建立加權(quán)標(biāo)準(zhǔn)化模糊矩陣

根據(jù)應(yīng)急管理工作人員的評語集，構(gòu)建初始的模糊矩陣。

其中，xrs表示第s個倉庫的第r個二級指標(biāo)的語義值。

將初始模糊矩陣X予以標(biāo)準(zhǔn)化，得到矩陣R，再將評價指標(biāo)權(quán)重w*乘以R，得到加權(quán)模糊決策矩陣V。

3.確定最優(yōu)解和最劣解

最優(yōu)解為矩陣中每列的最大值V+構(gòu)成，而最劣解則是由矩陣中每列的最小值V-構(gòu)成，根據(jù)公式9和公式10確定最優(yōu)解和最劣解。

4.確定距離

根據(jù)公式（11）和公式（12）確定各指標(biāo)與最優(yōu)解和最劣解的距離。

5.相對貼近度的計算并排序

按照貼近度大小對參與評估的倉庫進行排序，貼近度高的應(yīng)急管理能力高，反之亦然。同時，可以計算各指標(biāo)的貼近度，反映指標(biāo)高低。通過分析不同倉庫的倉儲應(yīng)急管理能力差異及其形成原因，為開展相互學(xué)習(xí)和能力協(xié)同提升提供現(xiàn)實依據(jù)。

三、案例：京東物流華南片區(qū)四個倉庫的應(yīng)急管理能力評估

京東物流擁有電商領(lǐng)域規(guī)模最大的物流基礎(chǔ)設(shè)施，在中國范圍內(nèi)擁有7大物流中心，234個大型倉庫，是電商物流領(lǐng)域開展倉儲應(yīng)急管理的先行者，已經(jīng)從應(yīng)急準(zhǔn)備、預(yù)警、處置、恢復(fù)等環(huán)節(jié)初步建立應(yīng)對快件激增情境的倉儲應(yīng)急管理機制，適合開展應(yīng)急管理能力評估。同時，京東倉儲業(yè)務(wù)量的激增、各類應(yīng)急事件不確定性程度的增強以及各片區(qū)應(yīng)急管理能力的不均衡，凸顯了加強倉儲應(yīng)急管理能力評估的重要性和緊迫性。借助多名本科畢業(yè)生輪崗實習(xí)并最終就業(yè)的有利條件，對京東物流華南片區(qū)的廣州麻涌、福建長樂、廣州蘿崗和福建廈門四個倉庫進行倉儲應(yīng)急管理能力評價。首先，邀請京東物流四個倉庫6名中高層管理者對一級指標(biāo)相對重要性和二級指標(biāo)相對重要性進行評價，形成評價矩陣（限于篇幅省略）；然后，利用AHP法確定指標(biāo)權(quán)重，并運用模糊TOPSIS開展評價指標(biāo)貼近度和四大倉庫的應(yīng)急管理能力計算，具體過程如下。

（一）運用AHP法確定指標(biāo)權(quán)重

根據(jù)一級指標(biāo)相對重要性和二級指標(biāo)相對重要性判斷結(jié)果，確定倉儲應(yīng)急管理能力的一、二級指標(biāo)的判斷矩陣A和Ai。

利用公式（3）計算出一級指標(biāo)權(quán)重w=(0.066，0.424，0.373，0.137)，同理計算出二級指標(biāo)權(quán)重w1=(0.85，0.15)，w2=(0.272，0.40.116，0.101，0.112)，w3=(0.075，0.081，0.358，0.144，0.342)和w4=(0.2710.274，0.455)。

根據(jù)得出的一級指標(biāo)和二級指標(biāo)權(quán)重，利用公式（6）可計算二級指標(biāo)相對一級指標(biāo)的相對權(quán)重，w*=(0.056，0.010，0.1150.169，0.049，0.043，0.047，0.032，0.033，0.136，0.056，0.115，0.011，0.026，0.100)經(jīng)過一致性檢驗，隨機一致性比率CR=0.068，CR1=0，CR2=0.093，CR3=0.071，CR4=0.032，全部小于0.10，表明指標(biāo)權(quán)重計算結(jié)果合理。

（二）運用模糊TOPSIS法確定評價指標(biāo)數(shù)值

從廣州蘿崗亞洲一號、廣州麻涌、福建廈門和福建長樂4個倉庫中分別選擇5名經(jīng)驗豐富的應(yīng)急質(zhì)控人員對4個倉庫的15個倉儲應(yīng)急管理能力二級評價指標(biāo)進行評價，由此得到初始模糊評價矩陣X。

將X予以標(biāo)準(zhǔn)化，并根據(jù)公式（8）計算出加權(quán)模糊決策矩陣V。

然后，利用公式（9）和公式（10），計算出4個倉庫的倉儲應(yīng)急管理能力二級評價指標(biāo)的正負理想解（如表3所示），根據(jù)公式（11）和公式（12）計算出各二級指標(biāo)到正理想解和負理想解的距離，根據(jù)公式（13）計算出各二級指標(biāo)的相對貼近度（如表3所示），并據(jù)此計算出各倉庫的正負理想距離和相對貼近度（如表4所示）。

根據(jù)各倉庫相對貼近度大小，京東物流華南片區(qū)四個倉庫中，倉儲應(yīng)急管理能力從高到低依次為：廣州麻涌>福建長樂>廣州蘿崗>福建廈門，這與實際情況高度吻合。其中，廣州麻涌是京東物流華南片區(qū)開倉較早的倉庫，應(yīng)急管理各方面能力都較好，實際上京東的物流應(yīng)急管理預(yù)案很大部分是對廣州麻涌管理經(jīng)驗的提煉；福建長樂雖然建倉僅僅一年，但由于經(jīng)理經(jīng)驗豐富，且善于總結(jié)，現(xiàn)已根據(jù)倉庫實際制定了較為系統(tǒng)的應(yīng)急管理體系；廣州蘿崗是華南唯一的亞洲一號倉庫，內(nèi)部設(shè)施設(shè)備與平常倉庫差異較大，而京東物流總部所建立的應(yīng)急管理機制主要針對普通倉，可供廣州蘿崗借鑒的經(jīng)驗較少，仍處于摸索學(xué)習(xí)階段；排名最后的是福建廈門倉，作為京東物流在福建的第一個聚集點，引進了亞洲一號現(xiàn)代化倉儲設(shè)備，已經(jīng)初現(xiàn)規(guī)模，但由于過去幾年爆倉問題并不嚴(yán)重，沒有引起管理層的高度重視，應(yīng)急管理體系建構(gòu)相對滯后。

表3 各指標(biāo)正負理想解、正負理想距離和貼近度

表4 各倉庫的正負理想距離、相對貼近度及排名情況

由表3的倉儲應(yīng)急管理能力二級指標(biāo)正負理想距離和貼近度可以看出：突發(fā)事件識別、法律法規(guī)解讀、應(yīng)急組織設(shè)置、應(yīng)急監(jiān)測預(yù)警、應(yīng)急組織協(xié)調(diào)和應(yīng)急效能恢復(fù)6個指標(biāo)的相對貼近度都在1.3以上，屬于做得比較好的，而其余指標(biāo)值均較小，亟待進一步改進。從各個二級指標(biāo)的相對權(quán)重發(fā)現(xiàn)：應(yīng)急預(yù)案制定能力、應(yīng)急組織設(shè)置能力、應(yīng)急協(xié)調(diào)控制能力、應(yīng)急救援處置能力和應(yīng)急預(yù)案優(yōu)化能力5個指標(biāo)所占的比重較大，每個指標(biāo)權(quán)重都在10%以上，累計占到64.5%，是提升倉儲應(yīng)急管理能力的關(guān)鍵指標(biāo)。然而，目前僅有應(yīng)急組織設(shè)置能力和應(yīng)急協(xié)調(diào)控制能力兩個指標(biāo)得分較高。由此表明：京東物流的倉儲應(yīng)急管理能力總體還處于較低水平，需要不斷總結(jié)經(jīng)驗，加以持續(xù)改善，尤其要不斷完善應(yīng)急預(yù)案，從人員組織、工程設(shè)備、運營管理、職責(zé)分配、保險擔(dān)保等方面提前進行準(zhǔn)備，提升應(yīng)急預(yù)案的可操作性，并且不斷總結(jié)先進的應(yīng)急管理經(jīng)驗，及時對管理水平較低的倉庫加以整改；應(yīng)持續(xù)提升應(yīng)急預(yù)案優(yōu)化能力，根據(jù)內(nèi)外環(huán)境的變化，及時調(diào)整、修改預(yù)案內(nèi)容，形成應(yīng)急預(yù)案的持續(xù)改進機制，達到消除隱患、及時響應(yīng)、動態(tài)調(diào)整應(yīng)急預(yù)案的功能，在實踐中可通過視頻會議、語音聊天、人才輪崗進行溝通交流，實現(xiàn)各個片區(qū)之間以及倉庫之間先進應(yīng)急管理模式、機制的共建共享；從近兩年京東物流的運作實踐來看，各片區(qū)倉儲能力普遍難以滿足節(jié)日促銷帶來的存儲需求，這就需要預(yù)先準(zhǔn)備臨時倉庫，通過倉庫租賃等方式彌補自有倉儲能力的不足，提升應(yīng)急協(xié)調(diào)控制能力；此外，還應(yīng)持續(xù)提升應(yīng)急救援能力，尤其針對華南地區(qū)夏季臺風(fēng)頻繁的現(xiàn)實情境，應(yīng)建立突發(fā)事件溝通機制，實現(xiàn)片區(qū)內(nèi)物資的協(xié)同補充，防止突發(fā)事件造成嚴(yán)重后果。

四、結(jié)論

隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，電商促銷愈演愈烈，快件量的突發(fā)性暴增對企業(yè)倉儲管理能力提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，提升應(yīng)急管理能力成為倉儲管理體系建設(shè)的重要內(nèi)容。本文從應(yīng)急管理全過程出發(fā)構(gòu)建了倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系，并運用AHP-模糊TOPSIS法對京東物流華南片區(qū)的四個倉庫進行實例驗證。研究結(jié)果表明：（1）電子商務(wù)環(huán)境下，物流爆倉的日益普遍，對企業(yè)倉儲應(yīng)急管理能力提出更高要求，開展倉儲應(yīng)急管理能力評估，及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，進而采取有效的應(yīng)對措施，有助于提升應(yīng)對突發(fā)事件的能力，降低損失，提升企業(yè)形象。（2）倉儲應(yīng)急管理能力屬于多指標(biāo)綜合評價問題，可以從應(yīng)急基礎(chǔ)識別能力、應(yīng)急預(yù)防準(zhǔn)備能力、應(yīng)急預(yù)警響應(yīng)能力和應(yīng)急恢復(fù)優(yōu)化能力四個方面構(gòu)建評價指標(biāo)體系，這四個維度是應(yīng)急管理鏈上四個不可或缺的環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)的缺失或薄弱都將導(dǎo)致應(yīng)急管理體系的失效。（3）AHP-模糊TOPSIS法能夠較好地規(guī)避利用非定量性指標(biāo)評價受專家偏好依賴的弊端，有助于提高評價結(jié)果的客觀性和準(zhǔn)確性；而且該方法具有多樣化評價功能，不僅能夠評價指標(biāo)的重要性，而且能夠開展多主體的比較評價，是尋找差距、吸收先進經(jīng)驗的有效方法。（4）通過京東物流華南片區(qū)四個倉庫的應(yīng)用分析，驗證了本文構(gòu)建的倉儲應(yīng)急管理能力評價指標(biāo)體系及AHP-模糊TOPSIS評價方法的適用性和有效性。由于電商物流企業(yè)往往擁有多個物流中心、分撥中心或倉庫，這些中心或倉庫由于設(shè)立時間的差異，應(yīng)急管理能力參差不齊，該方法能夠反映不同中心或倉庫的能力差異，為找到協(xié)同提升途徑提供有效依據(jù)。此外，該評估方法不僅可以用于企業(yè)內(nèi)部評估，同樣適用于企業(yè)與企業(yè)之間的能力對比，具有較強的推廣應(yīng)用價值。