劉書(shū)慶，高媛

（西安理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，西安 710054）

近年來(lái)，我國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)爆發(fā)頻率不斷增高，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展帶來(lái)了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。研究發(fā)現(xiàn)[1]，質(zhì)量危機(jī)內(nèi)部影響因素包括質(zhì)量戰(zhàn)略與價(jià)值取向因素、質(zhì)量改進(jìn)因素、資源保障因素以及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)因素，Song[2]指出企業(yè)應(yīng)積極吸收并整合內(nèi)外部多重資源投入到新產(chǎn)品研發(fā)活動(dòng)中，以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品創(chuàng)新與避免質(zhì)量危機(jī)；Jiang等[3-4]也認(rèn)為資源匱乏、資源保障性因素管理不到位等均會(huì)影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量；Rodríguez-Pinto[5]指出企業(yè)資源領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)有利于造就卓越的新產(chǎn)品質(zhì)量，可見(jiàn)，資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量存在影響，但較少探索資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量的影響機(jī)理。Agyapong-Kodua[6]指出產(chǎn)品、過(guò)程及資源三者是不可分割的有機(jī)體，有必要明晰資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量的影響機(jī)理。因此，研究資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量的作用機(jī)理意義重大。

企業(yè)資源包括人員、資金、設(shè)施設(shè)備、技術(shù)、信息和知識(shí)以及作業(yè)環(huán)境等有形資源和無(wú)形資源[7]，資源保障性則是指資源的可獲得性、適宜度和成熟度等滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量要求的能力，包括人力資源、設(shè)施資源、作業(yè)環(huán)境和知識(shí)資源保障性[1]。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括產(chǎn)品要求識(shí)別、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、采購(gòu)與外包、生產(chǎn)運(yùn)作和客戶關(guān)系管理5個(gè)過(guò)程[1]。有關(guān)資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量的影響研究主要包括：Boer等[8]指出將質(zhì)量改進(jìn)工具與人力資源管理有機(jī)結(jié)合可以提高產(chǎn)品質(zhì)量；Ahmad等[9]提出充分重視基礎(chǔ)設(shè)施資源的協(xié)同作用，能有效保障產(chǎn)品質(zhì)量；Morgan等[10]認(rèn)為改善作業(yè)環(huán)境可以保障產(chǎn)品質(zhì)量；Wanga等[11]認(rèn)為提升知識(shí)資源管理能力，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及危機(jī)處理均有正向影響。上述研究表明，資源保障性對(duì)于提高產(chǎn)品質(zhì)量和預(yù)防質(zhì)量危機(jī)有重要作用，但其研究大多集中于單一資源對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)某個(gè)過(guò)程影響的分析，缺乏資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響機(jī)理的實(shí)證研究論證?；诖?，本文通過(guò)理論分析提出資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響的研究假設(shè)并構(gòu)建關(guān)系模型，探討其影響機(jī)理，以便為企業(yè)從資源保障性視角制定產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)預(yù)防與應(yīng)對(duì)策略、提升企業(yè)危機(jī)預(yù)防能力提供借鑒。

1 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響假設(shè)提出與模型構(gòu)建

在此通過(guò)分析資源保障性4個(gè)因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量的影響，提出資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響的研究假設(shè)。

1.1 理論分析與研究假設(shè)

（1）資源保障性對(duì)產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程質(zhì)量的影響分析。產(chǎn)品要求識(shí)別指企業(yè)為使產(chǎn)品滿足顧客需求與法律法規(guī)要求，而開(kāi)展的目標(biāo)市場(chǎng)選擇及顧客需求信息收集與分析、法律法規(guī)要求及必要的附加要求識(shí)別等活動(dòng)[12]。

高效的人力資源開(kāi)發(fā)與管理是識(shí)別產(chǎn)品要求的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)提高人力資源素質(zhì)，能夠提高企業(yè)協(xié)作效率，并準(zhǔn)確收集相關(guān)市場(chǎng)信息及顧客需求與法律法規(guī)要求信息，根據(jù)顧客需求與法律法規(guī)要求變化及時(shí)做出反應(yīng)，以達(dá)到提高顧客滿意度的目的?；谏鲜龇治觯岢黾僭O(shè)：

H1a人力資源管理能力對(duì)產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程質(zhì)量有正影響。

企業(yè)需通過(guò)完善的設(shè)施設(shè)備來(lái)提高顧客需求信息及法律法規(guī)要求收集、分析與挖掘的及時(shí)性、準(zhǔn)確性，并借助測(cè)量設(shè)備評(píng)估顧客需求，若設(shè)施設(shè)備的齊全性、先進(jìn)性不滿足要求，則可能導(dǎo)致顧客需求識(shí)別出現(xiàn)偏差，Raspotnig等[13]認(rèn)為完善的計(jì)算機(jī)支持系統(tǒng)有助于準(zhǔn)確識(shí)別顧客需求?；诖?，提出假設(shè)：

H1b設(shè)施資源管理能力對(duì)產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程質(zhì)量有正影響。

企業(yè)所營(yíng)造的良好工作環(huán)境與和諧的人際關(guān)系等，為員工工作主動(dòng)性提供了施展平臺(tái)，良好的作業(yè)環(huán)境有助于提高人員的工作滿意度及工作情緒，便于提高產(chǎn)品要求識(shí)別的準(zhǔn)確性、全面性，并更好地進(jìn)行內(nèi)外部溝通?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H1c作業(yè)環(huán)境控制能力對(duì)產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程質(zhì)量有正影響。

企業(yè)根據(jù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程相關(guān)崗位的職責(zé)權(quán)限及質(zhì)量管理活動(dòng)，通過(guò)知識(shí)管理等使員工獲得滿足產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程所需知識(shí)與技能，可以確保產(chǎn)品要求的準(zhǔn)確識(shí)別，Tanriverdi[14]也認(rèn)為卓越的知識(shí)管理能力保障了顧客需求、偏好和購(gòu)買行為等目標(biāo)市場(chǎng)相關(guān)信息的準(zhǔn)確識(shí)別?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H1d知識(shí)資源利用能力對(duì)產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程質(zhì)量有正影響。

通過(guò)上述分析可知，資源保障性包括人力資源管理能力、設(shè)施資源管理能力、作業(yè)環(huán)境控制能力和知識(shí)資源利用能力，故由假設(shè)H1a～H1d，提出假設(shè)：

H1資源保障性對(duì)產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程質(zhì)量有正影響。

（2）資源保障性對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量的影響。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)是指企業(yè)通過(guò)獲取國(guó)內(nèi)外相關(guān)先進(jìn)技術(shù)，進(jìn)行設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)過(guò)程策劃及輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)過(guò)程控制和產(chǎn)品快速改進(jìn)與創(chuàng)新[1]。

高素質(zhì)的研發(fā)人員為提升產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量提供了保障，企業(yè)依據(jù)產(chǎn)品要求及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)要求進(jìn)行核心技術(shù)人員開(kāi)發(fā)，能夠提升其知識(shí)技能獲取與技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)把控能力、先進(jìn)技術(shù)敏感度及創(chuàng)新能力，進(jìn)而提升產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)質(zhì)量?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H2a人力資源管理能力對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量有正影響

設(shè)施設(shè)備資源作為技術(shù)能力的依托，對(duì)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效影響顯著[15]，設(shè)備適宜性、可靠性及功能一致性越高，越能有效控制研發(fā)成果試制過(guò)程質(zhì)量[16]，若研發(fā)設(shè)備與軟件等支持力度不足，則無(wú)法確保創(chuàng)新設(shè)計(jì)過(guò)程順利實(shí)施，從而影響產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)績(jī)效。基于上述分析，提出假設(shè)：

H2b設(shè)施資源管理能力對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量有正影響。

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程受到作業(yè)環(huán)境的制約，環(huán)境因素作用于研發(fā)人員進(jìn)而在一定程度上影響設(shè)計(jì)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)營(yíng)造滿足產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程所需的良好作業(yè)環(huán)境?；谏鲜龇治觯岢黾僭O(shè)：

H2c作業(yè)環(huán)境控制能力對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量有正影響。

知識(shí)資源獲取及利用是企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品與新工藝、改進(jìn)設(shè)計(jì)質(zhì)量的關(guān)鍵影響因素[17]，Levin[18]認(rèn)為企業(yè)需獲取先進(jìn)知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)與改進(jìn)，若知識(shí)資源整合能力不足、團(tuán)隊(duì)核心設(shè)計(jì)知識(shí)互補(bǔ)性不足，均有可能影響新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)績(jī)效；李海剛等[19]認(rèn)為知識(shí)資源與產(chǎn)品生命周期內(nèi)需求的一致性可保證新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的成功率，研發(fā)團(tuán)隊(duì)自愿接受并使用知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)提高顧客對(duì)新產(chǎn)品的滿意度等新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)績(jī)效有顯著正向作用；戴智華等[20]認(rèn)為企業(yè)吸收、轉(zhuǎn)化、應(yīng)用知識(shí)的能力在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)各階段具有相繼交替的調(diào)節(jié)效應(yīng)，企業(yè)吸收能力越強(qiáng)，產(chǎn)品創(chuàng)新績(jī)效越明顯。基于上述分析，提出假設(shè)：

H2d知識(shí)資源利用能力對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量有正影響。

同假設(shè)H1 的提出，由假設(shè)H2a～H2d，提出假設(shè)：

H2資源保障性對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量有正影響。

（3）資源保障性對(duì)采購(gòu)與外包控制過(guò)程質(zhì)量的影響。采購(gòu)與外包控制包括采購(gòu)與外包需求分析、采購(gòu)與外包計(jì)劃制定、供應(yīng)商評(píng)價(jià)與選擇、合同管理以及物料驗(yàn)證等過(guò)程和活動(dòng)[21]。

人力資源是影響采購(gòu)與外包質(zhì)量的關(guān)鍵，若采購(gòu)與外包管理人員控制不到位，職責(zé)、方法與要求不夠明確，則無(wú)法確保采購(gòu)與外包質(zhì)量滿足產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，Brewer等[22]也指出不可完全模仿與替代的人力資源為企業(yè)采購(gòu)與外包業(yè)務(wù)提供了強(qiáng)勁的推動(dòng)力。基于上述分析，提出假設(shè)：

H3a人力資源管理能力對(duì)采購(gòu)與外包控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

采購(gòu)與外包管理需借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)所提供的信息對(duì)合作伙伴進(jìn)行評(píng)價(jià)選擇，在減少信息傳遞中間環(huán)節(jié)的同時(shí)有效提高了信息的準(zhǔn)確性，同時(shí)需要借助測(cè)量設(shè)備進(jìn)行物料驗(yàn)證，若設(shè)施設(shè)備的保障性不足，則會(huì)影響采購(gòu)與外包的響應(yīng)速度和決策水平?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H3b設(shè)施資源管理能力對(duì)采購(gòu)與外包控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

在采購(gòu)與外包過(guò)程中營(yíng)造和諧愉悅的氛圍，能有效降低采購(gòu)人員的工作壓力，González-Benito等[23]也認(rèn)為良好的作業(yè)環(huán)境可以提高采購(gòu)與外包決策水平。基于上述分析，提出假設(shè)：

H3c作業(yè)環(huán)境控制能力對(duì)采購(gòu)與外包控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

企業(yè)借助統(tǒng)計(jì)分析軟件等管理信息系統(tǒng)軟件將隱性知識(shí)系統(tǒng)化，以不斷完善采購(gòu)與外包流程與規(guī)范，Spithoven等[24]指出企業(yè)充分吸收外部知識(shí)、整合內(nèi)部知識(shí)與資源的能力對(duì)研發(fā)外包產(chǎn)生積極影響，若對(duì)相關(guān)知識(shí)管理不當(dāng)，會(huì)對(duì)采購(gòu)與外包效率產(chǎn)生不利影響?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H3d知識(shí)資源利用能力對(duì)采購(gòu)與外包控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

同假設(shè)H1的提出，由假設(shè)H3a～H3d，提出假設(shè)：

H3資源保障性對(duì)采購(gòu)與外包控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

（4）資源保障性對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程質(zhì)量的影響。生產(chǎn)運(yùn)作控制包括工藝創(chuàng)新與革新、生產(chǎn)作業(yè)流程控制、5M1E控制以及驗(yàn)證狀態(tài)控制等過(guò)程和活動(dòng)[25]。

企業(yè)高效配置生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程人力資源進(jìn)行工藝創(chuàng)新與革新有助于提升競(jìng)爭(zhēng)力，Martínez-Juradoa等[26]指出人力資源崗位設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和激勵(lì)是提高生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量的關(guān)鍵成功因素?；诖?，提出假設(shè)：

H4a人力資源管理能力對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

設(shè)施設(shè)備資源是生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程控制的物質(zhì)基礎(chǔ)與保障，針對(duì)具體生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程合理進(jìn)行設(shè)施布置，通過(guò)設(shè)施設(shè)備更新與技術(shù)改造，可提高設(shè)施資源效能及工藝符合性，徐宣國(guó)等[27]認(rèn)為增加設(shè)備柔性和成本之間的均衡，可提高生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)效率?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H4b設(shè)施資源管理能力對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

企業(yè)應(yīng)確定和管理為達(dá)到符合產(chǎn)品工藝要求所需的作業(yè)環(huán)境，作業(yè)環(huán)境直接影響產(chǎn)品生產(chǎn)質(zhì)量或間接影響設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及員工工作效率，Delmas等[28]認(rèn)為落實(shí)作業(yè)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)能夠高效產(chǎn)出滿足要求的產(chǎn)品?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H4c作業(yè)環(huán)境控制能力對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

企業(yè)充分運(yùn)用知識(shí)資源整合能力，收集并利用先進(jìn)工藝技術(shù)進(jìn)行工藝創(chuàng)新，能夠有效提高生產(chǎn)運(yùn)作效率，Gavronskia等[29]也認(rèn)為知識(shí)儲(chǔ)備、內(nèi)部共享和學(xué)習(xí)能力等與生產(chǎn)運(yùn)作質(zhì)量正相關(guān)；畢克新等[30]指出知識(shí)管理有利于提高生產(chǎn)效率?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H4d知識(shí)資源利用能力對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

同假設(shè)H1的提出，由假設(shè)H4a～H4d，提出假設(shè)：

H4資源保障性對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程質(zhì)量有正影響。

（5）資源保障性對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程質(zhì)量的影響?？蛻絷P(guān)系管理是采用先進(jìn)信息技術(shù)獲取顧客信息，分析顧客行為和偏好特性，積累和共享顧客知識(shí)，有針對(duì)性地發(fā)展和管理顧客關(guān)系，培養(yǎng)顧客長(zhǎng)期忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化的均衡[31]。

企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向，加強(qiáng)人力資源培訓(xùn)與管理，通過(guò)與顧客的交互活動(dòng)把握顧客需求變化，以改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，F(xiàn)enga等[32]也指出，對(duì)員工進(jìn)行能力培訓(xùn)、服務(wù)報(bào)酬提升、激勵(lì)與放權(quán)對(duì)客戶滿意度有顯著正影響?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H5a人力資源管理能力對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程質(zhì)量有正影響。

客戶關(guān)系管理離不開(kāi)信息系統(tǒng)軟件及配套硬件設(shè)施的支持，將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP等決策支持系統(tǒng)高效集成，有助于客戶關(guān)系管理能力的提升，Hossain等[33]也指出客戶關(guān)系管理越來(lái)越依賴于信息系統(tǒng)的支持?；谏鲜龇治觯岢黾僭O(shè)：

H5b設(shè)施資源管理能力對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程質(zhì)量有正影響。

Groenland[34]認(rèn)為作業(yè)環(huán)境是企業(yè)聲譽(yù)的構(gòu)成要素之一，良好的作業(yè)環(huán)境條件是企業(yè)隱含承諾的一部分，可以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度?；谏鲜龇治?，提出假設(shè)：

H5c作業(yè)環(huán)境控制能力對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程質(zhì)量有正影響。

基于知識(shí)管理的客戶關(guān)系管理重點(diǎn)在于對(duì)客戶知識(shí)的生成、獲取、挖掘、共享和應(yīng)用等，企業(yè)通過(guò)完善知識(shí)管理方法不僅可以把握顧客態(tài)度和偏好等增值知識(shí)，還可以獲取顧客購(gòu)買模式和趨勢(shì)[35]，Khodakarami等[36]也指出，企業(yè)通過(guò)信息獲取及轉(zhuǎn)換可以準(zhǔn)確把握顧客需求并提升其滿意度；黃亦瀟等[37]認(rèn)為客戶知識(shí)信息能幫助企業(yè)準(zhǔn)確分析和定位客戶資源，把握客戶需求，及時(shí)響應(yīng)客戶需求變化，并據(jù)此制定相應(yīng)的個(gè)性化營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度。基于上述分析，提出假設(shè)：

H5d知識(shí)資源利用能力對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程質(zhì)量有正影響。

同假設(shè)H1的提出，由假設(shè)H5a～H5d，提出假設(shè)：

H5資源保障性對(duì)客戶關(guān)系管理過(guò)程質(zhì)量有正影響。

1.2 變量設(shè)計(jì)

通過(guò)上述理論分析和在典型企業(yè)中調(diào)研，設(shè)定人力資源管理能力X1、設(shè)施資源管理能力X2、作業(yè)環(huán)境控制能力X3、知識(shí)資源利用能力X4等4個(gè)資源保障性因素為自變量，產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程Y1、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程Y2、采購(gòu)與外包控制過(guò)程Y3、生產(chǎn)運(yùn)作控制過(guò)程Y4、客戶關(guān)系管理過(guò)程Y5等5個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程因素為因變量，并結(jié)合GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)、GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)及6σ管理的要求，設(shè)置各自對(duì)應(yīng)的觀測(cè)變量，具體如圖1所示。

1.3 概念模型設(shè)計(jì)

基于上述假設(shè)，根據(jù)資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程作用關(guān)系，將提取的4個(gè)資源保障性因素及5個(gè)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程因素及其觀測(cè)變量，形成資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響概念模型（見(jiàn)圖1）。

2 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

圖1 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響概念模型

（1）問(wèn)卷設(shè)計(jì)。為了驗(yàn)證資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量的作用關(guān)系，在此采用直接設(shè)計(jì)、間接設(shè)計(jì)與整體設(shè)計(jì)相結(jié)合的方式進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì)。首先，根據(jù)上述理論假設(shè)進(jìn)行問(wèn)卷直接設(shè)計(jì)，將每一個(gè)觀測(cè)變量至少設(shè)計(jì)為一個(gè)題項(xiàng)；其次，從政府質(zhì)量監(jiān)督部門獲取因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致顧客投訴較多的部分企業(yè)信息進(jìn)行預(yù)調(diào)查，結(jié)合調(diào)查對(duì)象實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行完善，對(duì)表達(dá)不明確或易產(chǎn)生歧義的題項(xiàng)進(jìn)行修正，以此形成間接調(diào)查問(wèn)卷題項(xiàng)；最后，根據(jù)預(yù)測(cè)試結(jié)果及專家反饋信息對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行修改，基于李克特5點(diǎn)量表法形成正式調(diào)查問(wèn)卷。

（2）數(shù)據(jù)收集。

①調(diào)查對(duì)象選擇。近年來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)事件頻發(fā)，影響較大的有“三鹿奶粉腎結(jié)石事件”“雀巢奶粉碘超標(biāo)事件”“廢舊皮革制膠囊事件”和“豐田召回事件”等，在國(guó)內(nèi)外造成惡劣影響?？紤]到產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)爆發(fā)的頻次及研究結(jié)論的適用性，所選行業(yè)主要包括液體乳及乳制品制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)和汽車制造業(yè)等，并通過(guò)政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門及網(wǎng)絡(luò)資源獲取相關(guān)企業(yè)信息，作為最終調(diào)查樣本。此次調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放對(duì)象主要包括企業(yè)營(yíng)銷、研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和客服等部門的核心管理人員及質(zhì)量管理人員。

②調(diào)查數(shù)據(jù)采集。本次調(diào)查采用現(xiàn)場(chǎng)訪談和E-mail等方式對(duì)上述調(diào)查人員進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放與回收，共發(fā)問(wèn)卷370份，回收問(wèn)卷256份，排除不符合要求的問(wèn)卷得有效問(wèn)卷217份，問(wèn)卷回收有效率為58.6%，滿足了實(shí)證研究有效問(wèn)卷的數(shù)量要求。

3 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響實(shí)證分析

首先，采用SPSS 19.0，分別對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行信度分析和效度檢驗(yàn)，以確保問(wèn)卷的可信性及有效性；其次，利用AMOS 19.0對(duì)概念模型進(jìn)行擬合分析，以檢驗(yàn)概念模型及假設(shè)的正確性。

3.1 問(wèn)卷信度分析與效度檢驗(yàn)

在此利用SPSS 19.0，以KMO 和Bartlett'作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行量表效度檢驗(yàn)，其KMO 和Bartlett'檢驗(yàn)結(jié)果如表1 所示，其中KMO 為0.769＞0.7，說(shuō)明適合于應(yīng)用因子分析方法[38]；同時(shí)，以Cronbachα系數(shù)作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量表信度檢驗(yàn)，其檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。結(jié)果顯示，Cronbachα均在0.8以上，說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷具有良好的信度[39]。

表1 效度分析結(jié)果表

3.2 概念模型分解與數(shù)據(jù)分析

首先對(duì)圖1概念模型進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析，但檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然資源保障性因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各過(guò)程質(zhì)量的影響顯著，但擬合程度不高，其原因可能是因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程之間協(xié)變性不足，而結(jié)構(gòu)方程模型本質(zhì)是協(xié)方差模型，故對(duì)圖1概念模型使用結(jié)構(gòu)方程方法的前提條件不完全滿足。因此，需要分別建立資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量影響的結(jié)構(gòu)方程模型，探究資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量各自的影響關(guān)系，故在圖1基礎(chǔ)上建立圖2所示概念模型，并利用AMOS19.0對(duì)圖2所示分解后的概念模型進(jìn)行擬合分析，得出檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示，各變量之間路徑關(guān)系及標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)如圖3所示，假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果如表4所示。

表2 信度分析結(jié)果表

圖2 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響分解概念模型

圖3 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程影響分解概念模型

表3 模型主要擬合指數(shù)表

一般認(rèn)為，χ2/df的值應(yīng)在2.0～5.0[40]，表3中各模型的χ2/df的值均大于2，因此，可以接受分解后的概念模型[40]。當(dāng)RMSEA＜0.08時(shí)，表示擬合度好[40]，由表3可見(jiàn)：①各模型中RMSEA 均小于0.08，說(shuō)明擬合度好；擬合優(yōu)度指數(shù)GFI和標(biāo)準(zhǔn)擬合優(yōu)度指數(shù)AGFI反映了模型的絕對(duì)合適度，一般認(rèn)為GFI、AGFI在0.9以上時(shí)數(shù)據(jù)擬合好，指數(shù)越高擬合越好[40]。②各模型中GFI和AGFI均大于0.8，說(shuō)明各模型的擬合性較好；遞增擬合指數(shù)IFI、非標(biāo)準(zhǔn)化擬合指數(shù)TLI、比較擬合指數(shù)CFI均大于0.9 時(shí)，表明模型可以接受[40]。③各模型中IFI、TLI、CFI均大于0.9，達(dá)到了認(rèn)定的擬合優(yōu)度標(biāo)準(zhǔn)，各模型的擬合程度高。由此可見(jiàn)，所提假設(shè)均滿足要求。

表4 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果表

4 資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響實(shí)證研究結(jié)果討論與管理啟示

由上述實(shí)證研究結(jié)果可得：資源保障性4個(gè)因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量的提升均有正向影響。由圖3可知，5個(gè)模型的路徑系數(shù)平均值由大到小依次為A、B、D、E、C，與表3中RMSEA 值的擬合性由高到低順序一致，表明資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量影響程度由大到小依次為產(chǎn)品要求識(shí)別、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與改進(jìn)、生產(chǎn)運(yùn)作控制、客戶關(guān)系管理以及采購(gòu)與外包控制。由圖3還可得各自變量的路徑系數(shù)平均值由大到小依次為X4、X1、X2、X3，也可表明資源保障性4個(gè)因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量的影響程度由大到小依次為知識(shí)資源、人力資源、設(shè)施資源和作業(yè)環(huán)境，這為企業(yè)重點(diǎn)保障產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程資源提供了管理啟示。其中：

（1）產(chǎn)品要求的正確識(shí)別與深度挖掘是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的先決條件，后續(xù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程均是以滿足產(chǎn)品要求為目標(biāo)。因此，本文成果也明確了有效提升產(chǎn)品要求識(shí)別質(zhì)量的路徑。企業(yè)應(yīng)格外重視產(chǎn)品要求識(shí)別過(guò)程資源的保障性，組織營(yíng)銷、研發(fā)及質(zhì)量相關(guān)部門不斷完善產(chǎn)品要求識(shí)別與評(píng)審流程，重點(diǎn)加強(qiáng)目標(biāo)市場(chǎng)調(diào)查、顧客信息收集與分析等工作，并借助高性能計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)備對(duì)收集到的顧客需求與法律法規(guī)要求信息進(jìn)行挖掘，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求走勢(shì)。同時(shí)，根據(jù)崗位職責(zé)與質(zhì)量管理活動(dòng)，通過(guò)持續(xù)開(kāi)發(fā)與培訓(xùn)等方式，使相關(guān)人員掌握APQP等質(zhì)量策劃工具，提升員工的知識(shí)管理能力，最終確保產(chǎn)品要求識(shí)別溝通完備性、評(píng)審流程規(guī)范性及結(jié)果準(zhǔn)確性。

（2）在產(chǎn)品要求準(zhǔn)確識(shí)別基礎(chǔ)上，通過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)及其后續(xù)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程滿足并超越顧客及法律法規(guī)要求，從而為顧客提供高品質(zhì)、差異化的產(chǎn)品，消減質(zhì)量危機(jī)發(fā)生。因此，本文成果也提供了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量的提升途徑。企業(yè)研發(fā)與相關(guān)質(zhì)量部門應(yīng)努力營(yíng)造“人、機(jī)、環(huán)”協(xié)調(diào)兼容的舒適作業(yè)環(huán)境，以滿足研發(fā)人員的生理及心理需求，通過(guò)提高其工作效率及滿意度，保障產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，以確保設(shè)施設(shè)備資源的適宜性與先進(jìn)性滿足產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量要求。企業(yè)還應(yīng)著重培養(yǎng)研發(fā)人員的技術(shù)獲取能力與創(chuàng)新能力，充分調(diào)動(dòng)其對(duì)市場(chǎng)動(dòng)向及先進(jìn)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的敏感度，積極獲取并整合先進(jìn)信息技術(shù)與知識(shí)，同時(shí)將其應(yīng)用于產(chǎn)品研發(fā)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)儲(chǔ)備與創(chuàng)新。

（3）完善的采購(gòu)與外包控制過(guò)程可在有效保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)上，最大限度提升采購(gòu)與外包過(guò)程質(zhì)量和效率，并為生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，本文成果也為采購(gòu)與外包控制過(guò)程提供了有效途徑。企業(yè)采購(gòu)與相關(guān)質(zhì)量部門應(yīng)營(yíng)造良好的作業(yè)環(huán)境以降低采購(gòu)與外包人員的工作壓力并提升其歸屬感，使其在積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)壓力與挑戰(zhàn)的同時(shí)提高決策水平。同時(shí)，充分利用先進(jìn)的軟硬件設(shè)施設(shè)備資源提高采購(gòu)與外包的響應(yīng)速度和決策準(zhǔn)確性。企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行采購(gòu)與外包控制相關(guān)理論與方法的培訓(xùn)，并持續(xù)跟進(jìn)采購(gòu)與外包控制過(guò)程及其與后續(xù)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程的溝通協(xié)調(diào)，將采購(gòu)與外包活動(dòng)長(zhǎng)期積累的隱性知識(shí)系統(tǒng)化以形成知識(shí)庫(kù)。同時(shí)，不斷完善采購(gòu)與外包流程及規(guī)范，確保采購(gòu)與外包質(zhì)量及后續(xù)過(guò)程質(zhì)量滿足產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的要求。

（4）生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量直接影響最終產(chǎn)品滿足要求的程度及企業(yè)績(jī)效。因此，本文成果也為生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程控制與改進(jìn)提供了有效途徑。企業(yè)生產(chǎn)與相關(guān)質(zhì)量部門應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)要素變化的要求，識(shí)別并控制生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程所需的作業(yè)環(huán)境，有序安排策劃、評(píng)審、驗(yàn)證及確認(rèn)工作，密切監(jiān)視與測(cè)量作業(yè)環(huán)境，以確保人身安全、系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)量及工作效率。同時(shí)，應(yīng)持續(xù)引進(jìn)高性能設(shè)施設(shè)備并加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造與工藝創(chuàng)新，注重以管理方式與生產(chǎn)方式創(chuàng)新帶動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新及生產(chǎn)工藝創(chuàng)新，從而保障與提升生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量。企業(yè)還應(yīng)將人力資源配置與具體生產(chǎn)運(yùn)作活動(dòng)緊密結(jié)合，加強(qiáng)人員與組織間的廣泛交流，通過(guò)培訓(xùn)使相關(guān)人員掌握SPC、MSA 等質(zhì)量改進(jìn)工具，以便高效利用相關(guān)知識(shí)管理技術(shù)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作流程、QHSE 及5M1E 等進(jìn)行有效控制，在尋求生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí)，協(xié)助前續(xù)過(guò)程進(jìn)行流程優(yōu)化與調(diào)整。

（5）最終產(chǎn)品的順利產(chǎn)出并不標(biāo)志著產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的完結(jié)，只有通過(guò)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理、協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的交互活動(dòng)，才能達(dá)到提升客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度并增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。因此，本文成果也為客戶關(guān)系管理提供了有效途徑。企業(yè)營(yíng)銷與相關(guān)質(zhì)量部門應(yīng)圍繞以客戶為中心的管理理念，針對(duì)客戶生命周期不同階段采取相應(yīng)的管理策略，充分集成信息系統(tǒng)軟件及配套硬件設(shè)施，借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷策劃、產(chǎn)品銷售與服務(wù)等業(yè)務(wù)活動(dòng)的重組。同時(shí)，借助良好的作業(yè)環(huán)境向客戶表達(dá)清晰的隱含承諾，以提高企業(yè)在客戶心目中的形象，積極獲取、保持并增加客戶資源。企業(yè)還應(yīng)構(gòu)建基于知識(shí)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將知識(shí)管理系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，通過(guò)構(gòu)建開(kāi)放、互利、共贏的知識(shí)型客戶關(guān)系管理體系，使客戶成為企業(yè)的知識(shí)伙伴，在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

5 結(jié)語(yǔ)

本文在進(jìn)行資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響機(jī)理理論分析基礎(chǔ)上，首先提出了資源保障性4個(gè)因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量影響的假設(shè)，并構(gòu)建出概念模型，彌補(bǔ)了以往研究中資源保障性因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響關(guān)系梳理不夠系統(tǒng)全面的不足；其次，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，獲取相關(guān)實(shí)證研究數(shù)據(jù)，采用驗(yàn)證性因子分析法證明了資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程各自質(zhì)量影響概念模型和研究假設(shè)的正確性，明確了資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各過(guò)程質(zhì)量的正向作用關(guān)系，克服了以往研究中偏重于根據(jù)主觀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行資源保障性因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各過(guò)程質(zhì)量影響關(guān)系的定性描述及缺乏實(shí)證研究支撐的不足；最后，進(jìn)行了資源保障性對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程質(zhì)量影響實(shí)證研究結(jié)果討論，明確了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)各過(guò)程中資源投入力度與管理重點(diǎn)，為企業(yè)質(zhì)量危機(jī)預(yù)防提供了理論依據(jù)。實(shí)證研究成果表明，資源保障性4個(gè)影響因素對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)5個(gè)過(guò)程質(zhì)量均有正影響，其影響程度由大到小依次為產(chǎn)品要求識(shí)別、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)與改進(jìn)、生產(chǎn)運(yùn)作控制、客戶關(guān)系管理以及采購(gòu)與外包控制，且資源保障性4個(gè)因素的影響力大小依次為知識(shí)資源、人力資源、設(shè)施資源和作業(yè)環(huán)境。

本文僅通過(guò)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)爆發(fā)頻次較高行業(yè)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷來(lái)獲取實(shí)證數(shù)據(jù)，建議在今后的研究中能夠收集不同行業(yè)的有關(guān)數(shù)據(jù)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行多角度實(shí)證研究，以增強(qiáng)實(shí)證研究結(jié)果的可靠性。