孫芳

摘要：互聯(lián)網(wǎng)熱潮下，AI技術(shù)興起，金融業(yè)吹起了智能化轉(zhuǎn)型的號角，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的全面應(yīng)用、智能手機迅速普及、高效智能設(shè)備不斷更新，銀行智能化時代已經(jīng)到來?！?017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，2017年全年網(wǎng)上銀行交易達1171.72億筆，同比增長37.86%；交易金額達1725.38萬億元，同比增長32.77%；手機銀行交易達969.29億筆，同比增長103.42%，交易金額同比增長53.7%。四大行網(wǎng)點智能化建設(shè)已從前期試點走向全面推廣期，建行2017年底，99%的網(wǎng)點完成智慧轉(zhuǎn)型；工行2017年已全面推廣網(wǎng)點智能服務(wù)模式。銀行網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型，勢必會對銀行人的職業(yè)規(guī)劃帶來巨大的改變和影響，本文就是以銀行智能化發(fā)展趨勢為出發(fā)點，探討如何因時而變，有效應(yīng)對銀行智能化轉(zhuǎn)型對銀行人的沖擊，如何讓自己變得更有價值，更快地適應(yīng)工作變化，贏得人生的喝彩。

關(guān)鍵詞：銀行；智能；營銷

一、銀行智能化趨勢特點

近年來各家銀行主動開啟網(wǎng)點“輕型化”“智能化”發(fā)展，但現(xiàn)實是“智能化網(wǎng)點”還是以布局自助機具為標(biāo)志，這種單一的設(shè)備替換并不能稱之為智能化服務(wù)轉(zhuǎn)型，真正意義上的智能化網(wǎng)點應(yīng)該具備以下特征：

（一）基于大數(shù)據(jù)和云計算的客戶分析

智能化網(wǎng)點的核心是要增強客戶體驗，增強客戶體驗的前提首先是迅速、準(zhǔn)確地了解客戶需求。傳統(tǒng)客戶需求分析是基于本行持有產(chǎn)品、工作、年齡、性別等基礎(chǔ)信息，加上長期維護所了解到個性化信息，往往只能抓住小部分人的痛點，無法全面、立體的鎖定客戶的需求，推薦適合的產(chǎn)品。而大數(shù)據(jù)與云計算的分析功能，可以做到客戶的精準(zhǔn)定位，只需要客戶姓名、身份證號、手機號三個核心信息，通過遠程授權(quán)就可以在1秒內(nèi)精準(zhǔn)判定客戶需求，針對客戶需求提供最為合適的產(chǎn)品。

（二）基于智能化設(shè)備的客戶服務(wù)

智能化的銀行自助機具承擔(dān)了90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點的現(xiàn)金及非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而對于VIP客戶的復(fù)雜業(yè)務(wù)，則專門開辟了私密性很強的空間，由遠程視頻專家系統(tǒng)的專屬客戶經(jīng)理提供尊享服務(wù)。智能化網(wǎng)點分區(qū)也是按照客戶行動路線設(shè)計，分為迎賓接待區(qū)、金融服務(wù)區(qū)、民生服務(wù)區(qū)、智慧社交區(qū)，客戶可以通過精心設(shè)計的智能化流程提示，自助操作完成所有業(yè)務(wù)辦理。智能服務(wù)機器人可以充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，具備語音、人臉識別和分析技術(shù)的機器人，可自然與客戶交流互動，引導(dǎo)客戶到不同區(qū)域完成交易。

（三）線下體驗線上交易的場景體驗

智能化銀行不僅要滿足客戶基本業(yè)務(wù)需求，更要關(guān)注網(wǎng)點主流客戶群體的非金融需求。相同的客戶在不同的場景需求不同，利用這一點可以在網(wǎng)點打造客戶生活需求中的高頻場景，讓銀行成為和客戶之前的多元化交互平臺，通過與客戶行為關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品運營，才能最容易被客戶所接受。智能化的銀行要注重打造特色金融+非金融服務(wù)模式，例如：開展紅酒品鑒會、閱讀者、金融實習(xí)導(dǎo)師、打造銀行生活便利店等“金融+”的經(jīng)營模式，才是銀行人真正脫下產(chǎn)品的外衣，還原客戶服務(wù)的本質(zhì)。

（四）員工結(jié)構(gòu)優(yōu)化的輕型轉(zhuǎn)型

隨著科技的不斷進步，人工成本將成為銀行運營最大的成本，越來越多的崗位將會被人工智能替代。銀行網(wǎng)點的輕型、智能化轉(zhuǎn)型，必將伴隨著網(wǎng)點人員結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，如減少柜員數(shù)量，增加營銷人員或建設(shè)營銷團隊，柜員從交易處理向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變，銀行體系管理從垂直化管理向扁平化管理過渡。

二、智能化對銀行業(yè)產(chǎn)生的影響

銀行智能化從整體上帶給銀行的是更加優(yōu)化的局面，成本和管理更加可控，響應(yīng)速度也更加迅速。對于銀行而言，人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的引入，不僅能大大提高生產(chǎn)效率，增強客戶服務(wù)能力，對銀行管理體系也產(chǎn)生深遠影響。

（一）降低人員投入和運營成本

智能化機具越來越成熟，對于標(biāo)準(zhǔn)化柜臺操作替代能力越來越強。如智能排隊機、自助發(fā)卡機、外幣兌換機等新設(shè)備的廣泛應(yīng)用，極大節(jié)省客戶辦理時間，是客戶充分享受業(yè)務(wù)體驗，同時機械化設(shè)備大大降低人工成本，提高服務(wù)能力和效率。

（二）降低業(yè)務(wù)操作風(fēng)險

傳統(tǒng)的風(fēng)控方式效率低、準(zhǔn)確度低、欺詐識別能力上有較大缺陷，而人工智能技術(shù)具有大數(shù)據(jù)覆蓋面廣、維度豐富、實時性高等優(yōu)勢，能有效彌補傳統(tǒng)風(fēng)控體系的不足，極大提高一行業(yè)風(fēng)控體系的準(zhǔn)確率和響應(yīng)速度

（三）改變銀行競爭格局

隨著金融科技與金融業(yè)務(wù)的深度融合，銀行圍繞智能化服務(wù)的競爭，將進一步提高行業(yè)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化水平，深層次改變銀行業(yè)的競爭方式，銀行業(yè)的集中度將會更高。

三、銀行智能化對銀行人的影響

面對銀行智能化發(fā)展的多元化趨勢，無疑會帶來大量柜員被人工智能所替代?！?017年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易打2600.44億筆，同比增長46.33%；離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。花旗銀行預(yù)計，在2015-2025年間，銀行業(yè)將出現(xiàn)30%的裁員，從業(yè)人數(shù)將比危機之前的高點低40%-50%。金融數(shù)據(jù)服務(wù)商Kensho創(chuàng)始人Daniel·Nadler預(yù)計，到2026年，將有33%-50%的金融從業(yè)人員失去自己的工作。我們銀行人面臨智能化趨勢到底要做些什么？其實銀行與其他企業(yè)一樣，最終目標(biāo)就是服務(wù)好客戶。操作類崗位削減并不意味著大量的銀行柜面人員將失業(yè)，而是將柜員解放出來，將工作重心轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)咨詢及產(chǎn)品銷售上，從而提高網(wǎng)點整體的效能，同時將成本控制到相對低的水平，最終實現(xiàn)利益最大化。對于銀行員工來說是一個挑戰(zhàn)更是一個機遇，銀行未來的發(fā)展更加需要高科技人才，只要不斷完善自身能力、充實自己就不會被淘汰。

（一）人力資源是核心價值

金融業(yè)務(wù)是高復(fù)雜、高智慧的企業(yè)，人力資源永遠是核心價值。銀行智能化背景下，對銀行人的管理將更加規(guī)范、科學(xué)、客戶管理精準(zhǔn)性要求更高，更有效的規(guī)避風(fēng)險。在銀行體系中，柜員是一個相當(dāng)龐大的群體，但是隨著智能化銀行轉(zhuǎn)型進程的不斷加速，柜員必然減員，人員將優(yōu)化到銀行發(fā)展的核心方向。但是事實上銀行無論用何種最新科技來改造機器設(shè)備和網(wǎng)點布局，銀行的核心本質(zhì)是客戶管理。智能化只是倒逼銀行回歸服務(wù)本質(zhì)，把重要的人力投降高附加值的管理客戶，目的就是為了讓客戶的滿意度更高，所以銀行人要適應(yīng)轉(zhuǎn)型需求，必須在滿足客戶金融需求的同時，構(gòu)建生活服務(wù)平臺，讓我們的服務(wù)變得越來越好，銀行人要從柜面走出來，更關(guān)心我們客戶的需求，例如為客戶提供教育機構(gòu)、月嫂機構(gòu)、旅游機構(gòu)的服務(wù)。只有不斷提上自身核心競爭力的銀行人，才能真正贏得客戶、贏得機遇。

（二）具備為客戶畫像的能力

事實上，客戶進入銀行網(wǎng)點后我們的大堂經(jīng)理，習(xí)慣性臉盲，經(jīng)常叫不出客戶的名字，智能機械性的重復(fù)“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)”。理財經(jīng)理對客戶的管理并不到位，跟客戶聊了半天才突然想起來，更別說他的個人資產(chǎn)情況、職業(yè)、愛好等。智能化下的銀行人員，必須要學(xué)會利用智能設(shè)備識別客戶，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)做好客戶畫像，針對客戶需求進行智能化產(chǎn)品推薦，提供因時而在，因需而在的金融服務(wù)，實施精準(zhǔn)化、智能化營銷根據(jù)客戶的信息為客戶做出迅速的服務(wù)，也就是要具備為客戶畫像的能力。

（三）具備為客戶提供場景營銷的能力

銀行智能化，以客戶體驗為核心的“線上+線下”渠道高度融合，銀行人要具備業(yè)務(wù)互聯(lián)、信息互通、信息共享的綜合服務(wù)能力，以場景為核心向消費者提供金融服務(wù)。銀行人要學(xué)會為客戶搭建生活服務(wù)平臺，對客戶的服務(wù)要多放在符合提升客戶體驗，給客戶提供更便捷的服務(wù)等方面。場景化營銷就是基于對客戶日產(chǎn)生活、吃喝玩樂的整合，將我們的網(wǎng)點打造成客戶生活的高頻場景，用場景來吸引客戶。舉例來說，一家銀行網(wǎng)點身處高檔社區(qū)附近，網(wǎng)點各類智能機具一應(yīng)俱全，但是到訪客戶很少，電話邀約成功率不高，發(fā)展陷入瓶頸。網(wǎng)點人員發(fā)現(xiàn)附近一家洗衣店生意很好，目標(biāo)客戶也是同一社區(qū)客戶，但是由于地理位置距離社區(qū)較遠，客戶取送衣服不便，網(wǎng)點就在大堂開辟專區(qū)設(shè)立自助存、取衣物點，為本行客戶免費提供衣物存取服務(wù)，到訪客戶量明顯增加，業(yè)績自然得到提升。

綜上所述，目前銀行智能化正在進行中，但是最終智能化時代必將到來。銀行智能化背景下，銀行人的反應(yīng)速度，決定了我們未來的發(fā)展，是否能與時俱進，就在于我們是否能正確認識智能化對銀行人提出的要求，我們不要把主要精力都放在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理，要積極學(xué)習(xí)，全面提升各方面能力，才能更好地適應(yīng)銀行業(yè)的不斷變化，才能立于不敗之地。