丁菱娟

前兩天去一家知名的連鎖餐廳吃飯，一位笑容可掬的服務(wù)人員出來迎接我們到預(yù)訂的位置，遞上毛巾，端上預(yù)先準(zhǔn)備好的飲料，再遞上菜單，這讓在滂沱大雨中抵達(dá)這里的我們頓時覺得舒服無比，對這家餐廳印象良好。

就在我們對點(diǎn)菜有點(diǎn)猶豫不決的時候，她過來詢問我們需不需要幫忙，然后很清楚地告知我們單點(diǎn)和套餐之間的差別，并建議我們這么多人倘若是第一次來，可以試試他們的套餐，比較劃得來，又可以嘗嘗最經(jīng)典的口味。用餐的過程當(dāng)中，她不僅態(tài)度好，而且與顧客的互動與應(yīng)對也不像一般的服務(wù)生，這令我印象深刻。后來才知道她是店長。

用餐的過程中，我們需要添幾雙筷子，呼叫了其他的服務(wù)人員。只見一個服務(wù)生過來，冷漠地“嗯”了一聲就走了。

筷子拿來時，我們詢問她加送的一瓶飲料為何沒有送來，她狐疑地望著我們，直說我們聽錯了，沒這回事。

身旁的企業(yè)家友人悄悄跟我說，這種服務(wù)生當(dāng)不了店長，我也同意地點(diǎn)點(diǎn)頭。朋友聊天說，不知店長是因?yàn)楫?dāng)了店長所以才熱情工作，還是那位服務(wù)員覺得自己不是店長所以就只是當(dāng)一份工作而已。

我們吃飽后，店長過來了，問我們滿不滿意，我們問她有關(guān)送飲料的事情，她笑著解釋套餐的確沒有加送額外的飲料，或許是她們表達(dá)不夠清楚。她表示了抱歉，過不久她為我們拿來了一瓶飲料，直說這是招待。朋友齊聲說，難怪她是店長。

這次的用餐讓我們體驗(yàn)了不同的服務(wù)態(tài)度與水平，除了誰可以當(dāng)?shù)觊L的感慨之外，深感一家信譽(yù)卓越的企業(yè)，不能只靠主管或是幾位明星式的職員撐著，必須要有全體員工的教育訓(xùn)練以及企業(yè)文化的引領(lǐng)，讓員工都有店長式的服務(wù)熱情。

其實(shí)服務(wù)最難的地方就在這里，然而服務(wù)的競爭力也在這里。

（摘自《別在意別人走多快，專注于自己走多遠(yuǎn)》浙江大學(xué)出版社 圖/劉昌海）