做網(wǎng)店客服看似簡單,但是實際上要掌握的東西非常多。優(yōu)秀的網(wǎng)店客服,要會這3招。
第一招:高效率
客服想要做到高效率,肯定少不了扎實的基本功。這些基本功都有哪些呢?
1.打字速度快。如果連打字的速度都不過關,那么你真的不適合做淘寶客服。打字太慢會給買家一個不好的購物體驗,從而影響轉化率。這也是淘寶客服最基本的技能。
2.設置自動回復及快捷短語。一般在買家第一次咨詢時,都會設置自動回復的問候語,優(yōu)化他們的體驗。而快捷短語是買家最常問的問題的答案,這樣在遇到相同問題時,就能夠快速地給予專業(yè)的回復,提升響應速度。
3.有針對性地按順序回復。有針對性就是指自己做的是售前還是售后客服,來提升自己對應服務的專業(yè)度;按順序回復可以防止遺漏任何一個買家,但無論如何,只要有買家咨詢,即使有自動問候語,還是需要客服人工回復一句的。
第二招:高轉化
基本功有了,如何提升轉化率,需要客服掌握這幾個方面:
1.掌握相關專業(yè)知識。當買家問到相關專業(yè)問題時,若你一問三不知,買家就會因你的不專業(yè),對店鋪持懷疑的態(tài)度,覺得店鋪不靠譜,誰還敢在你家購買呢?要想做到高轉化,掌握專業(yè)知識不可少。
2.熟悉店鋪寶貝。這一點比上一點更重要,客服對店鋪的寶貝都不熟悉,你哪來的勇氣說服買家購買?熟悉店鋪寶貝是客服最基本的要求,只有當買家問到相關問題你能夠第一時間做推薦及解答,才有利于促進成交,提高轉化。
3.準備相關推薦。一些買家會因為產品的一些問題,割舍掉一件心儀的寶貝,這時客服就要根據(jù)買家的需求做相關推薦,這樣能防止顧客流失。
第三招:低售后
最后,客服還要必備點售后的招數(shù)。
1.熟悉所在平臺的規(guī)則。熟悉規(guī)則,為的是防止差評師、敲詐師等乘虛而入,套你的話。規(guī)則你都掌握了,他們哪有機會套你呢?
2.防止漏接。這個就要在PC端及無線端之間進行切換,以防因一端沒收到買家的消息而漏接。PC端的話可以設置不自動關閉聊天窗口。
3.售后問題處理流程化及標準化。流程化就是客服要熟悉不同問題的對接窗口,提升處理速度;標準化則要統(tǒng)計好售后問題,制定相關解決方案并實施。