◆ 王金德 / 文

美國質(zhì)量學(xué)會2015年發(fā)布的《質(zhì)量未來報告》指出，制造業(yè)未來：連接節(jié)點(diǎn)和事物的集成新一代信息技術(shù)。以物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)和移動寬帶技術(shù)等為代表的新一代信息技術(shù)的發(fā)展，有效克服了工業(yè)制造業(yè)信息化發(fā)展的障礙，同時有效促進(jìn)了質(zhì)量水平的提升。

四、新一代信息化技術(shù)應(yīng)用有效地促進(jìn)了質(zhì)量提升

新一代信息技術(shù) （IT） 涉及基于網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)、空前的建模能力、移動計算、社交網(wǎng)絡(luò)，以及遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越今天的基礎(chǔ)架構(gòu)和軟件服務(wù)的IT云。顯然，智能化互聯(lián)設(shè)備在急劇增加，據(jù)預(yù)測，到2020年，其數(shù)量將達(dá)到300億。各種應(yīng)用程序為我們提供了許多不可思議的新見解和解決方案、前所未有的機(jī)遇以及改變各主要行業(yè)經(jīng)營方式的無盡力量，而整合設(shè)備、數(shù)據(jù)和信息系統(tǒng)的這種爆炸式增長將為這些應(yīng)用程序奠定基礎(chǔ)。目前，企業(yè)在新一代信息技術(shù)應(yīng)用的質(zhì)量提升方面進(jìn)行了有效的實(shí)踐。

1. 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用

物聯(lián)網(wǎng)的可能性是無窮無盡的。雖然物聯(lián)網(wǎng)在消費(fèi)者可穿戴設(shè)備和智能家居方面得到了充分的展示，但更直接的影響將出現(xiàn)在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域。物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)本身沒有價值。但是，識別隱藏模式、預(yù)測未來事件、預(yù)測使用情況和成本以及從這些數(shù)據(jù)中獲得洞察的能力將重塑制造業(yè)。機(jī)器和設(shè)備傳感器并不稀罕，但具有自己IP地址和全天候反饋的設(shè)備卻很有效。無論您稱之為“物聯(lián)網(wǎng)”（ IoT ）還是機(jī)器對機(jī)器（ M2M ），通過對傳感器數(shù)據(jù)應(yīng)用分析，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量中的可能用途現(xiàn)在可以實(shí)現(xiàn)，包括:

一是避免產(chǎn)品性能下降：如果冰箱傳感器檢測到高于模型額定值的能耗，是溫度設(shè)定得太低了，還是冰箱門每天打開的次數(shù)超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？通過在線檢測、調(diào)試，制造商可以給業(yè)主發(fā)送提示，以減少能源費(fèi)用?；蛘?，傳感器顯示溫度和使用正常，但是壓縮機(jī)循環(huán)太頻繁，通過遠(yuǎn)程軟件更新以減少壓縮機(jī)周期并向客戶發(fā)送說明，可以解決此問題。

二是降低維修成本和提高服務(wù)合同盈利能力：了解每種產(chǎn)品的運(yùn)行狀況，而不僅僅是對其進(jìn)行保修索賠服務(wù)。找出問題是提高質(zhì)量的關(guān)鍵，如在沙漠中運(yùn)行的過熱卡車或在室外冰凍溫度下使用時出現(xiàn)故障的手機(jī)。通過連接的設(shè)備數(shù)據(jù)，可以更快、更準(zhǔn)確地檢測普遍存在的問題，從而主動控制問題并防止客戶不滿。維修主要是基于“以防萬一”的預(yù)防理念，但組織并不確切知道某個設(shè)備何時可能發(fā)生故障，更不用說常規(guī)的服務(wù)調(diào)查能否避免故障的發(fā)生。傳感器有助于確定正確的維修時間。通過正確分析這些信息，公司可以設(shè)計服務(wù)合同，提高服務(wù)合同盈利能力，為客戶省錢。

三是避免報廢和返工：當(dāng)數(shù)據(jù)從生產(chǎn)設(shè)備傳感器流出時，對其進(jìn)行分析將允許制造商預(yù)測輸出變化。在網(wǎng)絡(luò)化制造環(huán)境（又名M2M ）中，機(jī)器可以將其輸出變化傳達(dá)給下游設(shè)備，下游設(shè)備自動進(jìn)行調(diào)整以確保最終產(chǎn)品符合規(guī)格。

四是超越競爭對手并開發(fā)新的商業(yè)機(jī)會：物聯(lián)網(wǎng)通過模型、地理位置、氣候，以及與產(chǎn)品相關(guān)的任何標(biāo)準(zhǔn)了解確切的操作環(huán)境和使用概況。由于傳感器嵌入所有出廠的產(chǎn)品中，因此可以更容易地根據(jù)用戶使用產(chǎn)品的方式、時間、地點(diǎn)和條件等識別新的用戶群體。這肯定會帶來新的細(xì)分市場和新的服務(wù)打包功能，作為競爭優(yōu)勢或作為新的收入來源從而為客戶創(chuàng)造更多價值。產(chǎn)品的使用與用戶的生活方式有何關(guān)系決定了產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力?，F(xiàn)在，這種洞察轉(zhuǎn)化為對客戶的增值服務(wù)，從而提高了客戶的忠誠度和效益。

案例：上海三菱電梯有限公司電梯物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)視平臺的主動服務(wù)能力

電梯物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)視平臺涉及遠(yuǎn)程故障監(jiān)視、自動故障報警、維修移動派工、電梯遠(yuǎn)程終端管理和遠(yuǎn)程診斷及主動保養(yǎng)維修等主要活動。通過這一平臺，可以實(shí)現(xiàn)采集信息的綜合處理、遠(yuǎn)程診斷及主動保養(yǎng)維修服務(wù)等功能（圖1），使維保業(yè)務(wù)人員與管理人員突破時間和場所局限，為十萬臺級以上的電梯提供全天候遠(yuǎn)程監(jiān)視和維保服務(wù)，促使企業(yè)由制造型向制造服務(wù)型轉(zhuǎn)型。以現(xiàn)有電梯物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程監(jiān)視平臺為基礎(chǔ)，追加個性化保養(yǎng)、遠(yuǎn)程維修、超級電容報表等功能，可以建立以服務(wù)為核心的數(shù)字化管控體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過程數(shù)字管控。2017年，上海三菱維保綜合執(zhí)行率達(dá)到84.72%，較2016年同期提升6%；自保養(yǎng)電梯突發(fā)故障占電梯發(fā)生故障的比例從2016年的1.9%降低到1%；急修人員接到信息后到場的平均時間，從2016年的21分鐘降低到2018年的20.5分鐘；自保養(yǎng)電梯現(xiàn)場維修一次性修復(fù)占故障維修比例，從2016年的39.2%提高都到2018年的45.1%；技術(shù)通知單整改要求100%專遞至一線操作人員。

2.大數(shù)據(jù)與云計算的應(yīng)用

認(rèn)為互聯(lián)設(shè)備將重塑制造業(yè)的說法并不夸張。但是，如果沒有大數(shù)據(jù)分析和云平臺來幫助理解數(shù)據(jù)，傳感器數(shù)據(jù)就沒有任何用處。此平臺需要強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能、查詢業(yè)務(wù)用戶可以管理的選項，以及（在適當(dāng)?shù)那闆r下）實(shí)時事件流，以便在收集數(shù)據(jù)時進(jìn)行分析，從而避免過多存儲數(shù)據(jù)。與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源一樣，物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)本身沒有價值，但通過數(shù)據(jù)分析可以得到見解（洞察），然后為這些見解（洞察）采取行動的能力提供了價值。分析是打開數(shù)據(jù)寶庫的關(guān)鍵。識別隱藏模式、預(yù)測未來事件、預(yù)測使用情況和成本以及獲得洞察的能力，使分析變得無價。

這一新的產(chǎn)業(yè)革命為產(chǎn)品及其使用方式提供了前所未有的客觀數(shù)據(jù)。問題是如何利用和分析數(shù)據(jù)以改進(jìn)設(shè)計、生產(chǎn)和保修操作。沒有分析，數(shù)據(jù)只是一堆數(shù)字和字母。統(tǒng)計方法和分析的應(yīng)用對于了解數(shù)據(jù)和挖掘能夠刺激行動的洞察力至關(guān)重要。通用電氣公司預(yù)測，在工業(yè)行業(yè)內(nèi)改進(jìn)運(yùn)營和維護(hù)，每年將有1萬億美元的機(jī)會。

圖1 電梯物聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)支撐示意圖

案例：青島紅領(lǐng)集團(tuán)基于大數(shù)據(jù)個性化定制生產(chǎn)模式

集團(tuán)個性化定制全過程應(yīng)用了大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)。經(jīng)過多年積累，集團(tuán)酷特智能平臺分析了超過百萬平臺客戶數(shù)據(jù)，建成了款式數(shù)據(jù)庫、工藝數(shù)據(jù)庫、版型數(shù)據(jù)庫、BOM數(shù)據(jù)庫，滿足了國內(nèi)外客戶個性化西裝設(shè)計需求。利用平臺可以進(jìn)行自主設(shè)計、系統(tǒng)自動排產(chǎn)，顛覆了人工制版、人工排產(chǎn)的傳統(tǒng)方式，研發(fā)了將客戶服裝需求變成產(chǎn)品數(shù)據(jù)模型的關(guān)鍵技術(shù)，訂單數(shù)據(jù)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)流動，為集成設(shè)計、柔性生產(chǎn)提供了可能，制成品庫存為“零”。

借助云計算技術(shù)和3D打印邏輯，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能制造模式?？蛻粜枨筇峤缓?，就在智能平臺上形成其數(shù)字模型，數(shù)據(jù)流貫穿設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、配送、管理過程。員工從云端上獲取信息數(shù)據(jù)，全員在互聯(lián)網(wǎng)端點(diǎn)上工作。在沒有裁員的情況下，生產(chǎn)周期由傳統(tǒng)的20天以上，縮短為7天，打破了“智能工廠=無人化”的傳統(tǒng)思想，建立了“智能工廠=企業(yè)每個流程都是數(shù)據(jù)驅(qū)動”的概念和模式，這也是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的正確邏輯（見圖2）。

3.移動寬帶技術(shù)的應(yīng)用（APP）

工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)帶來的不僅是產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)效率的提升、成本的降低，還將大量工業(yè)技術(shù)原理、行業(yè)知識、基礎(chǔ)工藝、模型工具通過規(guī)則化、軟件化、模塊化，“封裝”為可重復(fù)使用的微服務(wù)組件，第三方應(yīng)用開發(fā)者可以面向特定工業(yè)場景開發(fā)不同的工業(yè)APP，進(jìn)而構(gòu)建基于工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的產(chǎn)業(yè)生態(tài)。

圖2 青島紅領(lǐng)以數(shù)據(jù)的自動流解決生產(chǎn)的不確定性和復(fù)雜性

比如，一家車企計劃實(shí)施剎車片召回。傳統(tǒng)的做法是，通過各種軟件追溯問題源頭，通過生產(chǎn)管理、庫存管理系統(tǒng)查看存貨情況，通過銷售和售后系統(tǒng)查看在銷和已銷車型情況，進(jìn)而匯總分析召回的總量、替換剎車片的排產(chǎn)、發(fā)貨所需時間、整體召回成本等。如果這家企業(yè)已經(jīng)接入了工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，這個過程將變得非常簡單。只需構(gòu)建一個召回場景的工業(yè)APP，按照邏輯關(guān)系調(diào)用研發(fā)、生產(chǎn)、物流、庫存管理、銷售、售后等工業(yè)微服務(wù)組件，有關(guān)召回的一切都一目了然。就像我們使用智能手機(jī)里的APP，就可以享受各種專業(yè)服務(wù)一樣。

案例：海爾集團(tuán)“人單合一”的全流程服務(wù)集成能力

海爾“人單合一”全流程服務(wù)集成能力的核心是大規(guī)模定制模式和工業(yè)技術(shù)的軟化、云化。通過柔性化、自動化、數(shù)字化、智能化的融合實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、生產(chǎn)、服務(wù)端到端的信息融合；結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略和信息化時代特點(diǎn)提出網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，打造智慧生活生態(tài)圈，構(gòu)建互聯(lián)工廠模式；圍繞用戶體驗，打造“人單合一”全流程服務(wù)集成能力，構(gòu)建端到端的制造服務(wù)體系；構(gòu)建無縫化、透明化、可視化的全流程服務(wù)制造體系（見圖3）。2017年用戶反饋問題到問題得到有效解決的響應(yīng)時間為5.1天，比2016年減少0.5天；通過網(wǎng)絡(luò)抓取客戶反饋的負(fù)面信息數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，同比減少8%。

4.區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用

區(qū)塊鏈以分布式分類賬運(yùn)作，將會記錄數(shù)據(jù)的每個刪除或修改動作，隨著更多數(shù)據(jù) （區(qū)塊） 的加入，將建立更長的事件鏈。進(jìn)行的每筆交易皆附帶數(shù)字簽名，而且永遠(yuǎn)無法變更或刪除。由于區(qū)塊鏈去中心化的特性，理論上可防止易受攻擊的裝置推送假信息及破壞網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，無論是智能家居或智能工廠。區(qū)塊鏈不僅可以作為加密貨幣 （最值得注意的是比特幣） 基礎(chǔ)的分布式分類賬，事實(shí)上，它已用于不同產(chǎn)業(yè)（包括零售業(yè)），以簡化及確保產(chǎn)品在供應(yīng)鏈中移動的安全性，而在制藥業(yè)則可用于確保合約、臨床試驗及藥物本身的完整性。

用數(shù)學(xué)作為信任的機(jī)制，是最自然的做法。真正的區(qū)塊鏈時代，就是使得我們相互間的信任——質(zhì)量信任機(jī)制建立在數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)上。借助將區(qū)塊鏈整合至上述及其他產(chǎn)業(yè)，即可密切監(jiān)控產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平。

圖3 “人單合一”的物流車小微項目

案例：360安全衛(wèi)士發(fā)布區(qū)塊鏈防火墻功能

據(jù)360安全衛(wèi)士微博消息，360安全衛(wèi)士最近發(fā)布了區(qū)塊鏈防火墻功能。該功能用于解決用戶使用數(shù)字貨幣等區(qū)塊鏈相關(guān)的產(chǎn)品時，遇到的剪貼板被篡改、數(shù)字貨幣錢包被攻擊、賬戶密碼被竊取等安全問題。

當(dāng)用戶在進(jìn)行加密貨幣交易時，開啟“區(qū)塊鏈防火墻”的功能，如果有剪貼板中“銀行卡號”被篡改的現(xiàn)象，360安全衛(wèi)士就會彈出警示窗口。據(jù)悉，360安全中心之前就曾監(jiān)控到名為“剪貼板幽靈”的木馬。該木馬通過感染型病毒、木馬下載器、垃圾郵件等方式傳播，國內(nèi)有大量持幣者受到影響。

該木馬可探測用戶的剪貼板內(nèi)容，判斷其是否為比特幣、以太坊等加密貨幣地址。如果復(fù)制的內(nèi)容是某種幣的地址，就會被木馬換成攻擊者的地址。這樣，用戶給自己轉(zhuǎn)的錢，會直接落到攻擊者的口袋。360安全衛(wèi)士微博上表示，在過去一個月的時間，360安全衛(wèi)士共攔截了超過5萬筆這類木馬攻擊。如果根據(jù)木馬平均收益估算，幫助用戶挽回?fù)p失超過4千萬。

5.人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)的應(yīng)用

人工智能是一類非常廣泛的問題，機(jī)器學(xué)習(xí)是解決這類問題的一個重要手段，深度學(xué)習(xí)則是機(jī)器學(xué)習(xí)的一個分支。在很多人工智能問題上，深度學(xué)習(xí)的方法突破了傳統(tǒng)機(jī)器學(xué)習(xí)方法的瓶頸，推動了人工智能領(lǐng)域的快速發(fā)展。人工智能是計算機(jī)科學(xué)的一個分支，目的是開發(fā)一種擁有智能行為的機(jī)器，目前很多大公司都在努力開發(fā)這種機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)。他們都在努力讓電腦學(xué)會人類的行為模式，以便推動很多人眼中的下一場技術(shù)革命——讓機(jī)器像人類一樣“思考”。

過去10年，機(jī)器學(xué)習(xí)已經(jīng)為我們帶來了無人駕駛汽車、實(shí)用的語音識別、有效的網(wǎng)絡(luò)搜索等，為產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升做出了探索。接下來，在確保安全的情況下，人工智能將如何促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展，在哪些質(zhì)量提升領(lǐng)域最先發(fā)力，將是我們“互聯(lián)網(wǎng)+全面質(zhì)量管理”領(lǐng)域的關(guān)注點(diǎn)。