程躍兵,陸 茵,劉 勇,朱 愷

(上海機電工程研究所,上海 201109)

當(dāng)前,隨著武器裝備現(xiàn)代化建設(shè)的快速推進,大量高科技新型裝備不斷列裝部隊,使得裝備維修保障的任務(wù)日益繁重[1]。傳統(tǒng)的靠紙質(zhì)記錄裝備售后服務(wù)管理已然不能滿足現(xiàn)代裝備保障體系的需要。如果保障體系建造不及時、不得當(dāng),在實際中無法發(fā)揮應(yīng)有的保障效力,會嚴(yán)重影響裝備系統(tǒng)性能。目前存在的主要問題如下:

售后服務(wù)工作尚停留在裝備發(fā)生故障后“隨叫隨到、隨到隨修”的應(yīng)急搶修層次,還沒有形成完整的預(yù)防性維修工作體系,目前還沒有一個平臺可以將所有單位交付裝備的履歷信息和使用情況進行有效的管理,大多數(shù)的信息收集不完整,多為紙類報表，造成信息使用率不高;沒有建立維修工卡系統(tǒng),現(xiàn)場人員僅憑經(jīng)驗進行維修,隨意性較大,返回單位后對維修過程的描述過于簡單,維修經(jīng)驗不能很好地總結(jié),維修能力不能有效傳遞,更不能匯編成具有指導(dǎo)性的維修標(biāo)準(zhǔn)文件。

隨著裝備生產(chǎn)企業(yè)研發(fā)和生產(chǎn)能力的不斷提升,交付部隊的裝備數(shù)量將越來越多,售后服務(wù)工作的壓力也越來越重。軍工企業(yè)對軍事裝備的良好的售后服務(wù),不僅關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展,同時也關(guān)系到我國的國防現(xiàn)代化建設(shè)[2]。

1 總體建設(shè)方案與需求分析

基于武器裝備及備件生產(chǎn)交付時的數(shù)據(jù)包信息,通過進行一系列的維護維修、使用保養(yǎng)、等級修理等售后服務(wù)活動,實時對數(shù)據(jù)包中的裝備基本信息、技術(shù)狀態(tài)更改等信息進行更新,實時監(jiān)控裝備動態(tài)。全面實現(xiàn)對批產(chǎn)武器裝備壽命周期內(nèi)售后服務(wù)活動的閉環(huán)管理,售后服務(wù)有關(guān)信息的收集和管理,并提供各類信息統(tǒng)計和部分輔助決策功能[3]。

根據(jù)前期調(diào)研和實際業(yè)務(wù)需求,將售后服務(wù)管理系統(tǒng)分為5個子系統(tǒng),系統(tǒng)組成圖詳見圖1。

1.1 裝備履歷管理子系統(tǒng)

1)需求分析

目前,對裝備服役壽命周期內(nèi)的技術(shù)狀態(tài)、質(zhì)量、演戲保障、維護維修等信息沒有統(tǒng)一管理,只能靠書面記載并且不全面,對后來查閱、追溯裝備履歷信息帶來一定的難度,導(dǎo)致售后服務(wù)信息重復(fù)錄入,效率低下,不能共享,查詢難度大,難以匯總、分析[4]。

隨著交付部隊的裝備數(shù)量不斷增加,急需通過一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的信息平臺,結(jié)合ERP等信息系統(tǒng),實現(xiàn)對裝備全壽命周期內(nèi)的信息管理。

2)用途

裝備履歷管理子系統(tǒng)主要記錄了型號裝備交付安裝(簡稱“交裝”)時的重大工作事項信息、主要技術(shù)指標(biāo)參數(shù)信息、技術(shù)狀態(tài)變更信息,交裝后各階段的技術(shù)指標(biāo)信息、等級修理信息,參加重大演習(xí)任務(wù)等信息。便于型號相關(guān)人員能夠查詢到產(chǎn)品全壽命周期中的使用情況以及售后服務(wù)情況。

3)功能

a) 具有對武器裝備生產(chǎn)交付時信息的人工導(dǎo)入功能;

b) 具有對裝備交裝后使用過程中產(chǎn)生信息進行人工輸入或者批量導(dǎo)入功能;

c) 具有檢索查詢、顯示和統(tǒng)計各類信息的功能。

1.2 維護維修管理子系統(tǒng)

1)需求分析

首先,傳統(tǒng)的通過電話記錄、傳真通知等安排維修任務(wù),時效性差,任務(wù)也不能得到分解,且隨著傳遞次數(shù)的增多,對故障的描述也可能發(fā)生偏離。

其次,執(zhí)行一次修復(fù)性維修任務(wù)需要協(xié)調(diào)的對象眾多,且計劃執(zhí)行情況受到外界影響較大,僅靠人工問詢統(tǒng)計,計劃執(zhí)行情況得不到及時確認(rèn)。

最后,維護維修多由各分系統(tǒng)廠所管理人員手工統(tǒng)計,對維修信息的錄入不規(guī)范。有些相同原因?qū)е碌墓收隙啻伟l(fā)生,卻因維修信息統(tǒng)計不到位,而不能及時發(fā)現(xiàn)深層次原因而進行改進,故障重復(fù)發(fā)生、重復(fù)維修,造成人力、物力、財力的極大浪費。

2)用途

維護維修管理子系統(tǒng)是用來對武器裝備交付用戶后的售后服務(wù)活動(如巡檢巡修(含技術(shù)狀態(tài)升級和裝備勘驗)、臨搶修(含工業(yè)方和用戶)、演訓(xùn)、等級修理、技術(shù)培訓(xùn)、走訪、裝備延壽、銷毀等以及內(nèi)場聯(lián)調(diào)、陸上聯(lián)調(diào)、批抽檢)進行管理。為了讓所有裝備維修保障用戶能夠及時獲得掌握所需的資源[5],必須建立專門的共享信息管理系統(tǒng)。

3)功能

a) 具有任務(wù)發(fā)起功能;

b) 具有任務(wù)分發(fā)分解功能;

c) 具有流程定制的功能;

d) 具有維護維修信息的輸入、保存和管理功能;

e) 具有任務(wù)提醒的功能;

f) 具有對系統(tǒng)中用到的相關(guān)聯(lián)的參數(shù)信息進行自動更新功能;

g) 具有提供各類數(shù)據(jù)生成報表。

1.3 備件管理子系統(tǒng)

1)需求分析

零星保障備件的訂貨需求不如批生產(chǎn)計劃性強,呈現(xiàn)批量小需求分散的特點,按照現(xiàn)行的訂單式生產(chǎn)。由于單獨組批成本高、周期長、供應(yīng)不及時,容易被用戶方詬病。

尚未建立專用的維修備件庫,應(yīng)急維修用的零備件往往從批生產(chǎn)線上直接調(diào)撥,兩條線之間協(xié)調(diào)較為困難,加之一旦型號停產(chǎn),要做好備件供應(yīng)管理更加困難。

2)用途

備件管理子系統(tǒng)主要是對企業(yè)所有批產(chǎn)的裝備備件進行信息化管理,形成可視化信息,對備件庫所在位置(工業(yè)方、部隊、軍械修理廠等)分別建庫進行管理。本系統(tǒng)現(xiàn)階段提供備件庫狀態(tài)的參考數(shù)據(jù),后續(xù)與各責(zé)任單位備件管理系統(tǒng)或ERP系統(tǒng)集成。

3)功能

a) 記錄、修改和顯示各類備件庫的備件基本信息,并對備件信息的變更進行流程控制;

b) 記錄和顯示各類備件庫的基本信息情況;

c) 對工廠備件庫中備件進行入庫、出庫管理;

d) 查詢和顯示各類備件庫的備件維護信息,并對備件的維護進行提醒;

e) 查詢和顯示各類備件庫的備件維修信息;

f) 查詢和顯示各類備件庫的備件庫存、使用情況,對備件利用率、消耗和滿足情況進行統(tǒng)計,具有備件庫存低于閾值時的補充訂貨提醒,具備對備件采購提供輔助決策的功能。

1.4 技術(shù)支援管理子系統(tǒng)

1)需求分析

對裝備技術(shù)支援所需的交互式電子手冊、維修手冊、維修案例、演習(xí)保障工作指南等使用、更新和升級沒有統(tǒng)一管理,基層部隊來電尋求技術(shù)支援只能靠電話咨詢各專業(yè)設(shè)計師,設(shè)計師也只能通過以往經(jīng)驗或有限的資料進行答疑,不能通過一個統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的專家技術(shù)支援平臺進行技術(shù)信息共享。

2)用途

技術(shù)支援管理子系統(tǒng)主要有工卡管理模塊和文檔管理模塊組成。工卡管理模塊是根據(jù)維護維修過程中形成的維修案例形成故障診斷工卡和故障維修工卡。文檔管理模塊主要由企業(yè)文檔管理系統(tǒng)中的維修手冊、保障指南、修理規(guī)范等組成。該子系統(tǒng)相當(dāng)于各類保障技術(shù)的知識庫,供售后服務(wù)人員進行學(xué)習(xí),對故障現(xiàn)象的定位和維修方法起到輔助指導(dǎo)作用,對產(chǎn)生的重大質(zhì)量問題信息或重復(fù)性質(zhì)量問題進行統(tǒng)計分類,并報送企業(yè)質(zhì)量信息管理系統(tǒng)。

該子系統(tǒng)可以結(jié)合遠程測試保障系統(tǒng),是實現(xiàn)武器裝備遠程異地保障,信息立體互聯(lián)互通的有效途徑[6]。

3)功能

a) 可通過信息收集管理子系統(tǒng)導(dǎo)入各類綜合保障技術(shù)資料,進行記錄和管理,主要包括維修手冊、維修圖冊、備件庫存維護細(xì)則、巡檢巡修規(guī)范、戰(zhàn)訓(xùn)保障指南等;

b) 將維護維修管理子系統(tǒng)已經(jīng)閉環(huán)處理的維修信息作為一條維修案例導(dǎo)入本系統(tǒng)進行管理,也可以記錄和管理人工輸入的維修案例;

c) 可自動篩選維修案例,自動或半自動形成故障診斷工卡和故障維修工卡;

d) 可根據(jù)故障現(xiàn)象提供初步的故障維修方案;

e) 可自動對維修案例中的重復(fù)性故障發(fā)出提醒,由型號質(zhì)量人員確定是否報送質(zhì)量信息系統(tǒng)進行質(zhì)量歸零。

1.5 信息收集管理子系統(tǒng)

1)需求分析

需要一個信息管理系統(tǒng)能將上述四大子系統(tǒng)所有信息進行分類匯總,生成計劃類、財務(wù)類、庫管類、質(zhì)量類等各類報表,并具有與企業(yè)內(nèi)信息化系統(tǒng)之間,以及與企業(yè)外綜合保障管理系統(tǒng)的信息交互功能,便于使用人員進行所需信息的收集。

2)用途

信息收集管理子系統(tǒng)也稱為查詢統(tǒng)計系統(tǒng),是售后服務(wù)管理系統(tǒng)對外交互的門戶,主要用來導(dǎo)入或下載各種綜合保障技術(shù)資料,記錄和管理維修案例、制定初步維修方案、自動提醒重復(fù)性故障,集中顯示各種不同定制頁面和統(tǒng)計表單。查詢需要有權(quán)限控制,按照角色只能查自己操作范圍內(nèi)的相關(guān)信息[7]。

3)功能

a) 可根據(jù)個人喜好定制自己默認(rèn)的顯示頁面;

b) 可查詢并顯示售后服務(wù)管理系統(tǒng)中的所有數(shù)據(jù);

c) 統(tǒng)計表單有預(yù)置表單和定制表單(根據(jù)需求定制);

d) 可統(tǒng)計裝備和備件的生產(chǎn)交付信息、售后服務(wù)信息(包括解決問題、遺留問題)、演訓(xùn)情況(裝備參加重大演訓(xùn)的結(jié)果)、售后服務(wù)經(jīng)費信息、裝備綜合保障信息等;

2 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)

2.1 設(shè)計原則

售后服務(wù)管理系統(tǒng)的設(shè)計遵循如下七條原則,詳見圖2。

2.2 總體架構(gòu)方案

售后服務(wù)管理系統(tǒng)擬采用的架構(gòu)方案見圖3,由于售后服務(wù)管理系統(tǒng)屬于涉密系統(tǒng),應(yīng)開發(fā)相配套的安全保密平臺作為售后服務(wù)系統(tǒng)的保密支撐環(huán)境。因此在下圖中灰色部分為本系統(tǒng)需要開發(fā)的所有模塊,右側(cè)展示了對外需要集成的系統(tǒng),底層展示了本系統(tǒng)建設(shè)所要基于的平臺。

2.3 接口要求

按照企業(yè)實際業(yè)務(wù)需求,本系統(tǒng)預(yù)留一部分對外系統(tǒng)接口,將人力資源管理系統(tǒng)、物資綜合管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)等進行業(yè)務(wù)集成,系統(tǒng)間相互集成關(guān)系如下圖4所示。

2.4 開發(fā)平臺

本系統(tǒng)擬采用用友公司提供的NC平臺,該系統(tǒng)是用友公司從多年應(yīng)用軟件研制中積累的豐厚成果,不但提煉出基礎(chǔ)類庫、模型、中間件、應(yīng)用框架,而且還集成了可視化開發(fā)模塊,是一款集開發(fā)、運行、管理等于一體的提供軟件全壽命開發(fā)的軟件平臺,并且企業(yè)內(nèi)多個信息系統(tǒng)使用該平臺,技術(shù)成熟可靠。

3 用戶使用分析

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可從售后服務(wù)管理系統(tǒng)中查詢到裝備部署履歷信息、歷年實彈射擊信息、備件的生產(chǎn)交付等情況,供領(lǐng)導(dǎo)輔助決策。

型號保障總師或副總需對收集到的裝備信息進行分析處理,負(fù)責(zé)重大問題或重復(fù)性質(zhì)量問題的歸零管理工作。

型號項目辦或院保障中心計劃調(diào)度負(fù)責(zé)售后任務(wù)的接收、派發(fā)、經(jīng)費結(jié)算等管理工作。

各責(zé)任廠所或者部門需負(fù)責(zé)具體售后任務(wù)的實施管理以及裝備初始履歷信息數(shù)據(jù)的收集工作。

售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)售后任務(wù)的具體實施工作,任務(wù)結(jié)束后需完成完工單提交等任務(wù)。

型號相關(guān)人員可以在本系統(tǒng)中查詢到產(chǎn)品的批套信息、備件信息、維護維修流程信息以及故障案例知識庫信息,

本系統(tǒng)的開發(fā)人員主要負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的日常維護、使用培訓(xùn)等工作。

4 結(jié)束語

售后服務(wù)管理系統(tǒng)是實現(xiàn)武器裝備型號信息互聯(lián)互通的有效途徑。以現(xiàn)有武器裝備售后服務(wù)保障體制為基礎(chǔ),筆者根據(jù)武器裝備售后服務(wù)一系列實際業(yè)務(wù)活動為需求,制定了該售后服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)方案,來最終實現(xiàn)武器裝備型號全壽命周期綜合保障信息管理[8]。