蔣碩亮，潘玉志

（上海財(cái)經(jīng)大學(xué) 公共經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200433）

0 引言

上海市是我國(guó)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易中心，是極具代表性的一線大城市。城市發(fā)展迅速，相應(yīng)的各種公共問題也很突出。政府部門通過各項(xiàng)民生政策致力于改善公民的醫(yī)療、衛(wèi)生、基礎(chǔ)教育、文體娛樂等方面的條件，提升城市的形象，增強(qiáng)城市的綜合實(shí)力。但是對(duì)于各種民生政策，公民的滿意度水平如何？對(duì)于民生政策的政策方案、執(zhí)行過程及效果、改進(jìn)措施等是否滿意？哪些因素影響了公民對(duì)于滿意度水平的整體評(píng)價(jià)？這些都應(yīng)該是政府在制定和實(shí)施民生政策的過程中應(yīng)該充分關(guān)注的事情。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)公共政策與治理研究院上海市民生政策公民滿意度研究課題組在2016年7、8月份組織調(diào)研小組對(duì)上海市16個(gè)區(qū)縣的公民以問卷的形式進(jìn)行了調(diào)研。問卷的內(nèi)容涉及民生政策的感知效能、政府形象、公民期望、公民滿意、公民信任和公民抱怨六個(gè)方面。在借鑒國(guó)內(nèi)外顧客滿意度測(cè)評(píng)理論、公眾滿意度測(cè)評(píng)等理論及模型的基礎(chǔ)上，提出民生政策公民滿意度指數(shù)（PPCSI）模型，采用構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型（SEM)的方式，對(duì)該模型進(jìn)行了驗(yàn)證性研究和檢驗(yàn)。

1 研究設(shè)計(jì)和計(jì)量方法的選擇

1.1 研究設(shè)計(jì)

本文所使用的數(shù)據(jù)是依托上海財(cái)經(jīng)大學(xué)公共政策與治理研究院上海市民生政策公民滿意度研究課題組在2016年7、8月份組織課題組的成員深入上海市16個(gè)區(qū)縣以入戶問卷調(diào)查的方式所得。從調(diào)查樣本的區(qū)縣分布上來看，最高的是金山區(qū)，0.00288%，最低的是閔行區(qū)，0.00161%?？傮w上來說，還是相對(duì)比較均勻的。大約都是在0.002%左右。

為了使樣本更合理，本文在個(gè)人信息部分對(duì)受訪人群的特征進(jìn)行了區(qū)分，包括性別、年齡段、戶籍、婚姻狀況、政治面貌、教育程度、職業(yè)和家庭收入。將這些作為后續(xù)對(duì)民生政策公民滿意度指數(shù)研究時(shí)的社會(huì)學(xué)切入點(diǎn)。

1.2 理論假設(shè)

社會(huì)公眾作為政府的服務(wù)對(duì)象，作為公共政策的執(zhí)行主體，對(duì)公共政策和政府的公共服務(wù)有最直接、直觀的感受，對(duì)政府公共政策最有發(fā)言權(quán)[1]。要堅(jiān)持把公眾滿意作為公共管理的根本理念，并且通過建立公眾至上、能力本位、管理就是服務(wù)等公共管理新理念,實(shí)現(xiàn)公眾滿意的根本宗旨[2]。讓市民參與政府公共政策評(píng)估具有重要的實(shí)際意義[3]。蒂伯特最早將市場(chǎng)與顧客選擇的觀念引入稅務(wù)稽查等政府部門服務(wù)機(jī)關(guān)，公民如果不滿意，則可以采取“用腳投票”的方式[4]。

結(jié)合吳明隆、楊道田等的研究，對(duì)于這六大方面之間的影響關(guān)系提出這樣一些假設(shè)：

假設(shè)1：政府形象對(duì)公民期望存在正向路徑影響；

假設(shè)2：政府形象對(duì)感知效能存在正向路徑影響；

假設(shè)3：政府形象對(duì)公民滿意存在正向路徑影響；

假設(shè)4：政府形象對(duì)公民信任存在正向路徑影響；

假設(shè)5：公民期望對(duì)感知效能存在正向路徑影響；

假設(shè)6：公民期望對(duì)公民滿意存在正向路徑影響；

假設(shè)7：感知效能對(duì)公民滿意存在正向路徑影響；

假設(shè)8：公民滿意對(duì)公民抱怨存在正向路徑影響；

假設(shè)9：公民滿意對(duì)公民信任存在正向路徑影響；

假設(shè)10：公民抱怨對(duì)公民信任存在正向路徑影響[5]。

這10個(gè)假設(shè)將會(huì)通過實(shí)證分析進(jìn)行證實(shí)或者證偽。

構(gòu)建出來的滿意度指數(shù)模型的路徑框架結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 民生政策公民滿意度指數(shù)模型（PPCSI）結(jié)構(gòu)

1.3 計(jì)量方法的選擇

在對(duì)政府績(jī)效的公民滿意度、顧客的滿意度等進(jìn)行測(cè)度時(shí)，國(guó)外已經(jīng)有比較成熟的研究框架，基本都是通過構(gòu)建滿意度指數(shù)的結(jié)構(gòu)方程（SEM）來研究。特點(diǎn)是可以同時(shí)研究多個(gè)因變量和自變量的復(fù)雜關(guān)系。

結(jié)構(gòu)方程包括兩個(gè)部分，一部分是測(cè)量方程，一部分是結(jié)構(gòu)方程。測(cè)量方程描述的是潛在變量如何被相對(duì)應(yīng)的顯性指標(biāo)所測(cè)量或概念化；而結(jié)構(gòu)方程指的是潛在變量之間的關(guān)系，以及模型當(dāng)中其他變量無法解釋的變異量部分[6]。這里的潛在變量是指無法觀測(cè)到的變量或理論變量，顯性指標(biāo)是指可觀察的指標(biāo)或者實(shí)證指標(biāo)。結(jié)構(gòu)方程基本上是一種驗(yàn)證性的研究方法，通常需要有理論或者經(jīng)驗(yàn)法則支持。在理論的引導(dǎo)下，構(gòu)建假設(shè)模型。不可以根據(jù)主觀判斷或者猜測(cè)隨意進(jìn)行模型的建構(gòu)。即便在驗(yàn)證性的過程中模型擬合度不是非常好，需要進(jìn)行模型修正，也需要在理論的指導(dǎo)下進(jìn)行。總而言之，結(jié)構(gòu)方程非常強(qiáng)調(diào)理論前提的合理性。在SEM的估計(jì)方法中，較為常用的是極大似然估計(jì)，要求樣本數(shù)據(jù)符合多變量正態(tài)性假定。對(duì)于樣本數(shù)量通常也要求在200以上。在SEM的分析軟件中，常為研究者和機(jī)構(gòu)使用的有LISREL、AMOS和EQS。尤其是AMOS,由于內(nèi)嵌在SPSS統(tǒng)計(jì)軟件中，使用率極高。因此，在本文中，將使用SPSS和AMOS，采用極大似然估計(jì)的估計(jì)方法，對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證性分析研究。

2 基于SEM模型的實(shí)證分析

2.1 測(cè)量指標(biāo)的選擇

在本文的PPCSI研究中，共有6個(gè)潛在變量，分別是公民滿意、政府形象、感知效能、公民期望、公民信任以及公民抱怨。這6個(gè)潛在變量分別通過若干個(gè)測(cè)量指標(biāo)來測(cè)度。結(jié)合國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，并聽取了部分專家學(xué)者的建議，測(cè)量指標(biāo)的設(shè)置情況如表1所示。

所有測(cè)量指標(biāo)采用李克特7級(jí)量表，1分表示非常不滿意（同理非常不好、完全沒期望、非常不信任），4分表示一般或者中立，7分表示非常滿意（同理非常好、期望非常高、非常信任）。對(duì)所有測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果所有測(cè)量指標(biāo)的偏度的絕對(duì)值均小于3.0，峰度的絕對(duì)值均小于10.0。說明樣本的單變量均沒有出現(xiàn)顯著的非正態(tài)性，符合正態(tài)性假設(shè)，適合使用SEM進(jìn)行分析。

表1 民生政策滿意度的影響因素及其測(cè)量指標(biāo)

2.2 測(cè)量指標(biāo)的信度和效度檢驗(yàn)

采用Cronbach’s α系數(shù)（克朗巴哈系數(shù)）來檢驗(yàn)量表的信度。所有潛在變量的克朗巴哈系數(shù)都大于0.7，總體量表的系數(shù)是0.953。因此可以認(rèn)為該問卷具有比較好的內(nèi)部一致性信度，指標(biāo)設(shè)置合理，數(shù)據(jù)比較可靠。

問卷數(shù)據(jù)所有測(cè)量指標(biāo)對(duì)潛變量的共同度的大小使用因子分析法進(jìn)行了提取。共同度越大，說明其所包含的原有變量的信息量越多。所有測(cè)量指標(biāo)的共同度均大于0.5，而一般認(rèn)為，共同度大于0.5，即可被認(rèn)為具有高效度。通過問卷量表的信度分析和共同度提取結(jié)果，發(fā)現(xiàn)測(cè)量指標(biāo)的信度和效度都沒有問題。

2.3 模型的初步驗(yàn)證

本文采用的是驗(yàn)證性因子分析（CFA）。CFA是一種理論邏輯導(dǎo)向的建構(gòu)效度檢驗(yàn)方法。而效度水平可以由模型的擬合指數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)來檢驗(yàn)。因此，結(jié)合一些專家學(xué)者的意見，本文在進(jìn)行建構(gòu)效度檢驗(yàn)時(shí)也是采用CFA.方法。

本文的模型中的感知效能是二階的潛在變量，先對(duì)感知效能進(jìn)行二階驗(yàn)證性因子分析。運(yùn)用SPPS軟件和AMOS21.0，采用極大似然估計(jì)，對(duì)感知效能的因子參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，因子參數(shù)估計(jì)結(jié)果如下頁表2所示。

從表2中可以看出，各個(gè)因子載荷的C.R.值（Critical Ratio）的P值都小于0.001，達(dá)到顯著性水平。因子的載荷系數(shù)中，最小的是C10（交通狀況），0.4884，其他所有標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)的值均大于0.5，因此對(duì)因子的解釋能力較強(qiáng)，表明在調(diào)查問卷中，感知效能的每個(gè)測(cè)量變量都收斂于各自所屬的因子，整體來看，具有很好的收斂效度。

表2 感知效能二階驗(yàn)證性因子參數(shù)估計(jì)

2.3.1 PPCSI模型的初步檢驗(yàn)

首先對(duì)模型進(jìn)行違規(guī)估計(jì)的檢驗(yàn)。檢查是否有違犯估計(jì)的情況。通過三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來檢驗(yàn)（Hair等，1998）：是否有負(fù)的殘差方差存在；標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)是否太接近于1或者超過1；是否存在太大的標(biāo)準(zhǔn)誤差。

根據(jù)AMOS輸出結(jié)果，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都沒有違規(guī)。說明模型的設(shè)定沒有問題。

其次，對(duì)模型的整體擬合效果進(jìn)行檢驗(yàn)。如表3所示。

表3 模型的擬合指數(shù)

從表3中可以看出，P值為0，擬合優(yōu)度指數(shù)GFI略小于0.9。比較擬合指數(shù)CFI大于0.9，表明模型擬合度很好。不規(guī)范擬合指數(shù)TLI和簡(jiǎn)約擬合指數(shù)PNFI和PGFI都是符合要求的，也說明模型擬合度很好。綜合來講，PPCSI模型的擬合度還是比較好的，但是還有進(jìn)一步改善的空間。

2.3.2 模型的修正及再檢驗(yàn)

針對(duì)本文研究的實(shí)際狀況，為了從整體上構(gòu)建上海市民生政策的公民滿意度指數(shù)模型，在模型修正時(shí)采用部分聚合模型來重新設(shè)定。將最初的PPCSI模型中感知效能維度下的14個(gè)二階測(cè)量指標(biāo)聚合為5個(gè)新的變量，其中PC1代表政策方案，PC2代表執(zhí)行規(guī)范，PC3代表食藥養(yǎng)老，PC4代表住行環(huán)保，PC5代表文體科技。PC1～PC5的分值計(jì)算公式如下：

其中 Q 代表新的潛在變量（PC1，PC2，PC3，PC4，PC5）；G代表潛在變量的測(cè)量指標(biāo)的值；λ代表測(cè)量指標(biāo)到潛在變量的標(biāo)準(zhǔn)化載荷系數(shù)（見表3）；i代表指向同一個(gè)潛在變量的測(cè)量指標(biāo)的數(shù)量。

此外，考慮到原模型當(dāng)中感知效能除了5個(gè)二階效能因子之外，還設(shè)置了3個(gè)測(cè)量指標(biāo)，即C15、C16、C17。其中C15（收入狀況）和C16（本市經(jīng)濟(jì)發(fā)展）本來是想反映民生政策總體上對(duì)公民個(gè)人及家庭收入的影響情況以及對(duì)上海市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，但是可能在問卷調(diào)查過程中沒有解釋清楚或者受訪對(duì)象不能理性公開地做出選擇，因此，在修正時(shí)將這兩個(gè)測(cè)量指標(biāo)刪除。對(duì)修正后的模型進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)CFI、GFI、NFI等衡量擬合優(yōu)度的主要指數(shù)均大于0.9，同時(shí)RMSEA是近似誤差均方根，也小于0.05，按照其他學(xué)者的研究成果，說明模型的擬合程度很好。但是P值仍然小于0.05，即模型達(dá)到顯著水平，拒絕虛無假設(shè)，表示觀察數(shù)據(jù)所導(dǎo)出的方差協(xié)方差S矩陣與假設(shè)模型導(dǎo)出的方差協(xié)方差矩陣相等的假設(shè)無法獲得支持，即假設(shè)模型圖與觀察數(shù)據(jù)無法契合。

根據(jù)AMOS輸出中修正指標(biāo)的提示，將部分誤差項(xiàng)由固定參數(shù)進(jìn)行釋放，變成自由參數(shù)。最終修正過的PPCSI部分聚合模型如圖2所示。

圖2 修正過后的PPCSI部分聚合模型

修正過后的模型擬合優(yōu)度指標(biāo)結(jié)果如表4所示。

表4 修正過后的PPCSI部分聚合模型擬合指數(shù)

經(jīng)過再次修正，P值大于0.05，說明假設(shè)模型圖與觀察數(shù)據(jù)契合程度很好。CFI、GFI、NFI等衡量擬合優(yōu)度的主要指數(shù)均大于0.9，RMSEA是0.0199，說明模型的擬合程度很好。

綜上，修正過后的PPCSI部分聚合模型是一個(gè)具有很好擬合程度的模型。

2.3.3 模型的路徑系數(shù)及假設(shè)的檢驗(yàn)

根據(jù)修正過后的PPCSI部分聚合模型，通過AMOS21.0，采用極大似然估計(jì)對(duì)模型進(jìn)行運(yùn)算，得到模型的路徑系數(shù)如表5所示。

表5 二次修正后的PPCSI部分聚合模型路徑系數(shù)估計(jì)

從表5中可以看出，該表反映的是結(jié)構(gòu)潛在變量之間直接的關(guān)系和影響。路徑系數(shù)當(dāng)中，公民滿意到公民信任、公民滿意到公民抱怨的路徑系數(shù)分別是0.0960和-0.0092。系數(shù)的C.R.值沒有通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)，P值都大于0.001。另外，政府形象到公民信任的路徑系數(shù)是-0.0216，也沒有通過C.R.值檢驗(yàn)。這說明，前文的假設(shè)4（政府形象對(duì)公民信任存在正向路徑影響）、假設(shè)8（公民滿意對(duì)公民抱怨存在正向路徑影響）、假設(shè)9（公民滿意對(duì)公民信任存在正向路徑影響）在本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)中沒有得到充分的實(shí)證支撐?？赡苁菨撛谧兞康臏y(cè)量指標(biāo)設(shè)置不夠合理，受訪者對(duì)測(cè)量指標(biāo)沒有完全理解或者也可能是在上海市的民生政策滿意度指數(shù)的測(cè)度模型中，確實(shí)不存在假設(shè)中所指出的因果關(guān)系。具體是哪一種情況，有待對(duì)后續(xù)正式的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行研究之后再給出結(jié)論。

另外，在AMOS的輸出結(jié)果中，R2表示潛在變量直接影響所解釋的潛在變量的總的方差，具體如表6所示。

表6 潛在變量的R2

從表6中，可以看出，公民滿意對(duì)公民信任和公民抱怨的解釋方差都很小，說明公民滿意度水平與公民信任及公民抱怨之間沒有顯著的相關(guān)關(guān)系，解釋力度太小，這與表5中所表明的假設(shè)8和假設(shè)9沒有得到證實(shí)的結(jié)果是一致的。影響公民對(duì)政府的信任水平或者抱怨程度的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止民生政策的滿意度水平這一個(gè)影響因素，還存在其他更復(fù)雜的影響因素。

2.3.4 上海市民生政策公民滿意度指數(shù)

結(jié)合前文的研究結(jié)果，計(jì)算最后的民生政策的公民滿意度指數(shù)。借鑒其他學(xué)者的研究成果，本文的滿意度指數(shù)采用百分制，絕對(duì)滿意時(shí)，是100分；絕對(duì)不滿意時(shí)，是0分。滿意度指數(shù)的變動(dòng)范圍為0～100分。計(jì)算公式如下所示：

其中，η代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意度，E[η]代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意度的平均值，Min[η]代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意的最小值，Max[η]代表結(jié)構(gòu)變量公民滿意的最大值。

其中，Min[η]和Max[η]分別可以由觀測(cè)變量的值來計(jì)算，公式如下：

其中，xi表示結(jié)構(gòu)變量公民滿意的觀測(cè)變量，Wi表示觀測(cè)變量的權(quán)重（標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)），n代表觀測(cè)變量的數(shù)目。根據(jù)式（2）計(jì)算得出上海市民生政策公民滿意度指數(shù)PPCSI為60.7。由于沒有同級(jí)別的滿意度指數(shù)進(jìn)行比較，因此這個(gè)得分并不具有很大的實(shí)際價(jià)值，如果后續(xù)能夠在同樣的研究框架下繼續(xù)研究，進(jìn)行縱向比較，研究上海市民生政策公民滿意度指數(shù)的變化情況，找出變化的影響因素，則可以對(duì)民生政策的制定、執(zhí)行及改進(jìn)提出更加有參考性的政策建議。

3 結(jié)論

通過對(duì)針對(duì)上海市16個(gè)區(qū)縣的民生政策公民滿意度調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以知道，影響公民滿意度指數(shù)的因素很多。模型里面給出的政府形象、感知效能和公民期望都對(duì)民生政策的公民滿意度水平有正向顯著的路徑影響。其中影響最大的是感知效能，路徑系數(shù)為0.3539，其次是公民期望，為0.3412，最小的是政府形象，為0.2364。由此可知，公民滿意度指數(shù)更偏向于公民的主觀感受，感知效能越高，滿意度指數(shù)也就越高。因此，不管民生政策的初衷如何，公民最在意的民生政策的執(zhí)行效果是否明顯，執(zhí)行過程是否公開公正，民生政策的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益是否大而長(zhǎng)遠(yuǎn)。政策制定者在制定和執(zhí)行民生政策時(shí)應(yīng)該更多地從這些方面去考慮如何更好地推行，以便更好地實(shí)現(xiàn)政策初衷。