趙敏，胡建成，湛先好，李松

（奇瑞汽車股份有限公司，安徽 蕪湖 241009）

引言

以客戶之聲為導向進行產品正向開發(fā)是各主機廠提升品牌競爭力的主在方向，這樣可以自始至終系統(tǒng)地把握顧客需求和市場的脈搏，減少開發(fā)的返工率，提高產品開發(fā)的時效性和成功率，降低開發(fā)成本?；仡櫴袌錾铣晒Ξa品的共同的特點是尊重并牢牢抓住了顧客的需求與偏好，他們的產品更好地滿足了顧客的期望，讓顧客感到欣喜，所以才會有銷量上的成功。可見競爭的勝敗取決于誰能更準確地把握用戶之聲，誰的產品能更好地滿足甚至超越用戶的期望。因此如何了解與研究顧客需求成為正向開發(fā)的首要問題，目前僅從行業(yè)調研信息是無法滿足這一需求的。

因此如何建立主機廠自身的市場滿意度調研平臺來補充行業(yè)市場調研信息的缺失以及如何運用平臺開展定制調研獲得用戶對產品的需求成為各企業(yè)關注的焦點。

1 客戶調研的常用方法分析

目前汽車行業(yè)主流的客戶調研方式有電話調研、電子郵件調研、面對面訪問及新興的網絡調研等。對幾種常用調研方式的對比分析如下：

（1）電話調研：根據(jù)主機廠掌握的用戶聯(lián)系方式，有目的性的設計調研問卷，通過電話的方式獲得需要的信息，然后人工整理調研信息，出具報表。優(yōu)點是信息收集快，缺點是對調研內容量要求較高，且對客戶時間的依賴性高，回收周期不好掌控，回收整理麻煩。

（2）電子郵件：通過Email發(fā)放電子問卷，客戶填寫電子問卷后，發(fā)到指定郵箱，分析人員手工整理分析結果。優(yōu)點是客戶有反饋信息的空間，信息反映全面。缺點是回收率低，回收整理麻煩。

（3）面對面訪問：優(yōu)點是直接面對顧客，感知距離較近，溝通方便。缺點是成本高，客戶時間不好把握，回收整理麻煩。

（4）網絡調研：通過網絡調研平臺，用戶登錄調研網站參與調研，后臺直接導出填寫內容。隨著互聯(lián)網的發(fā)展，網絡調研快捷方便，成本較低。且可定制回收報表格式，大大減少了回收整理的麻煩。

綜合分析結論:網絡調研是最有效、最快捷且適合主機廠自身的滿意度調研方法。

2 網絡調研系統(tǒng)的設計

2.1 系統(tǒng)設計目標

利用網絡的現(xiàn)代化手段收集汽車用戶在購車、用車過程滿意度信息數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行處理、儲存、檢索，分析和傳遞等，為公司車型設計開發(fā)、質量改進等提供輸入。系統(tǒng)可適用各種類型，內容長短不一的調研，并具有數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計功能。

2.2 系統(tǒng)架構

采用B/S架構(Browser/Server，瀏覽器/服務器模式)。

2.3 系統(tǒng)設計

（1）前臺數(shù)據(jù)處理模塊（調研用戶）包括用戶登錄界面、調研問卷處理界面。用戶登錄界面包括調研的歡迎詞與注意事項，具體見圖1。

圖1 管理員/客戶登錄界面

調研問卷處理界面包括新調研問卷的導入、已完成調研結果的導出，具體見圖2。

圖2 調研問卷處理界面

（2）后臺數(shù)據(jù)處理模塊包括用戶管理、調查問卷設計、數(shù)據(jù)處理分析、數(shù)據(jù)查閱。

（3）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設計

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫包括用戶信息管理、問題卷題目與問卷內容三張數(shù)據(jù)表。具體如下：

①用戶調研信息表：包括車輛識別信息（底盤號）、客戶識別信息與登錄方式，起止調研時間等。具體見表1。

表1 用戶調研信息表

用戶調研信息表部分字段說明：

問題編號：為一次調研的標志；

問卷內容：填寫該問卷的調查目的，主要調查方向等信息，如“調查用戶對4S店服務情況的滿意度”；

上一次做完的題號：該字段為用戶最近一次所完成的題號，以便追溯用戶完成進度；

總題數(shù)：具體一份問卷調查所包含的問卷題目總數(shù)。

②基礎題目表：主要為需要用戶回答的題目內容，具體見表2。

表2 基礎題目表

表3 基礎題目選擇表

基礎題目選擇表部分字段說明：

互斥標志：與該選項不能同時選擇的標志；

下級標志：表示該選項選擇或填寫后才允許操作下級標志中的選項；

上級標志：表示操作本選項需要上級標志中的選擇已經選中或者已經填寫內容。

④用戶題目表：用于記錄用戶回答的題目，具體見表4。

表4 用戶題目表

表5 基礎題目選擇表

管理人員需要導入數(shù)據(jù)的表格為：表1用戶調研信息表、表2基礎題目表、表3基礎題目選擇表；表格4、5用戶首次登錄時系統(tǒng)根據(jù)基礎表自動生成信息。各表之間以問卷編號進行關聯(lián)。

2.4 網絡調研實施方法

調研系統(tǒng)設計好后，調研人員根據(jù)調研需求選擇調研客戶，利用短信平臺發(fā)送信息（調研網站、用戶名及密碼）到客戶手機，有意向客戶通過上網完成調研項目;數(shù)據(jù)分析人員通過后臺分析。具體流程如下圖2

（1）調查問卷設計：根據(jù)滿意度調研需求有針對性設計調查問卷?？稍O置某一項目的專項調研問卷、也可設計通用調研問卷；

（2）調研用戶篩選：根據(jù)調研需求（用車期要求、性別比例要求、年齡段要求）對樣本信息進行篩選產生調研用戶信息；

圖2 網絡調研的實施流程

（3）調研用戶賬號分配：建立賬號分配規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)賬號分配規(guī)則，對篩選出的調研用戶自動生成系統(tǒng)登錄賬號及密碼；

（4）調研實施：通過短信方式通知客戶參與調研，并監(jiān)控調研回收過程，待達到目標樣本后，關閉客戶端調研。

（5）數(shù)據(jù)處理分析：主要對調研問卷信息進行數(shù)據(jù)處理及分析，具體分析需求包括：調查樣本查詢、調查數(shù)據(jù)查詢、圖標-對比分析，以及這些分析數(shù)據(jù)的追溯功能等。根據(jù)需求出具主機廠滿意度調研報表。

3 總結

本文通過滿意度調研主流方法的對比分析，得出網絡調研的優(yōu)勢。并對網絡調研系統(tǒng)的功能進行了定義，設計了網絡調研的前端與后臺數(shù)據(jù)庫。基于網絡調研設計了滿意度調研開展的流程與方法。為主機廠自主開展?jié)M意度調研工作提供了參考，具有一定的借鑒價值。