趙敏，胡建成，湛先好，李松

（奇瑞汽車股份有限公司，安徽 蕪湖 241009）

引言

以客戶之聲為導向進行產(chǎn)品正向開發(fā)是各主機廠提升品牌競爭力的主在方向，這樣可以自始至終系統(tǒng)地把握顧客需求和市場的脈搏，減少開發(fā)的返工率，提高產(chǎn)品開發(fā)的時效性和成功率，降低開發(fā)成本?；仡櫴袌錾铣晒Ξa(chǎn)品的共同的特點是尊重并牢牢抓住了顧客的需求與偏好，他們的產(chǎn)品更好地滿足了顧客的期望，讓顧客感到欣喜，所以才會有銷量上的成功?？梢姼偁幍膭贁∪Q于誰能更準確地把握用戶之聲，誰的產(chǎn)品能更好地滿足甚至超越用戶的期望。因此如何了解與研究顧客需求成為正向開發(fā)的首要問題，目前僅從行業(yè)調(diào)研信息是無法滿足這一需求的。

因此如何建立主機廠自身的市場滿意度調(diào)研平臺來補充行業(yè)市場調(diào)研信息的缺失以及如何運用平臺開展定制調(diào)研獲得用戶對產(chǎn)品的需求成為各企業(yè)關(guān)注的焦點。

1 客戶調(diào)研的常用方法分析

目前汽車行業(yè)主流的客戶調(diào)研方式有電話調(diào)研、電子郵件調(diào)研、面對面訪問及新興的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研等。對幾種常用調(diào)研方式的對比分析如下：

（1）電話調(diào)研：根據(jù)主機廠掌握的用戶聯(lián)系方式，有目的性的設(shè)計調(diào)研問卷，通過電話的方式獲得需要的信息，然后人工整理調(diào)研信息，出具報表。優(yōu)點是信息收集快，缺點是對調(diào)研內(nèi)容量要求較高，且對客戶時間的依賴性高，回收周期不好掌控，回收整理麻煩。

（2）電子郵件：通過Email發(fā)放電子問卷，客戶填寫電子問卷后，發(fā)到指定郵箱，分析人員手工整理分析結(jié)果。優(yōu)點是客戶有反饋信息的空間，信息反映全面。缺點是回收率低，回收整理麻煩。

（3）面對面訪問：優(yōu)點是直接面對顧客，感知距離較近，溝通方便。缺點是成本高，客戶時間不好把握，回收整理麻煩。

（4）網(wǎng)絡(luò)調(diào)研：通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研平臺，用戶登錄調(diào)研網(wǎng)站參與調(diào)研，后臺直接導出填寫內(nèi)容。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)調(diào)研快捷方便，成本較低。且可定制回收報表格式，大大減少了回收整理的麻煩。

綜合分析結(jié)論:網(wǎng)絡(luò)調(diào)研是最有效、最快捷且適合主機廠自身的滿意度調(diào)研方法。

2 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)的設(shè)計

2.1 系統(tǒng)設(shè)計目標

利用網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代化手段收集汽車用戶在購車、用車過程滿意度信息數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行處理、儲存、檢索，分析和傳遞等，為公司車型設(shè)計開發(fā)、質(zhì)量改進等提供輸入。系統(tǒng)可適用各種類型，內(nèi)容長短不一的調(diào)研，并具有數(shù)據(jù)自動統(tǒng)計功能。

2.2 系統(tǒng)架構(gòu)

采用B/S架構(gòu)(Browser/Server，瀏覽器/服務器模式)。

2.3 系統(tǒng)設(shè)計

（1）前臺數(shù)據(jù)處理模塊（調(diào)研用戶）包括用戶登錄界面、調(diào)研問卷處理界面。用戶登錄界面包括調(diào)研的歡迎詞與注意事項，具體見圖1。

圖1 管理員/客戶登錄界面

調(diào)研問卷處理界面包括新調(diào)研問卷的導入、已完成調(diào)研結(jié)果的導出，具體見圖2。

圖2 調(diào)研問卷處理界面

（2）后臺數(shù)據(jù)處理模塊包括用戶管理、調(diào)查問卷設(shè)計、數(shù)據(jù)處理分析、數(shù)據(jù)查閱。

（3）系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計

系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫包括用戶信息管理、問題卷題目與問卷內(nèi)容三張數(shù)據(jù)表。具體如下：

①用戶調(diào)研信息表：包括車輛識別信息（底盤號）、客戶識別信息與登錄方式，起止調(diào)研時間等。具體見表1。

表1 用戶調(diào)研信息表

用戶調(diào)研信息表部分字段說明：

問題編號：為一次調(diào)研的標志；

問卷內(nèi)容：填寫該問卷的調(diào)查目的，主要調(diào)查方向等信息，如“調(diào)查用戶對4S店服務情況的滿意度”；

上一次做完的題號：該字段為用戶最近一次所完成的題號，以便追溯用戶完成進度；

總題數(shù)：具體一份問卷調(diào)查所包含的問卷題目總數(shù)。

②基礎(chǔ)題目表：主要為需要用戶回答的題目內(nèi)容，具體見表2。

表2 基礎(chǔ)題目表

表3 基礎(chǔ)題目選擇表

基礎(chǔ)題目選擇表部分字段說明：

互斥標志：與該選項不能同時選擇的標志；

下級標志：表示該選項選擇或填寫后才允許操作下級標志中的選項；

上級標志：表示操作本選項需要上級標志中的選擇已經(jīng)選中或者已經(jīng)填寫內(nèi)容。

④用戶題目表：用于記錄用戶回答的題目，具體見表4。

表4 用戶題目表

表5 基礎(chǔ)題目選擇表

管理人員需要導入數(shù)據(jù)的表格為：表1用戶調(diào)研信息表、表2基礎(chǔ)題目表、表3基礎(chǔ)題目選擇表；表格4、5用戶首次登錄時系統(tǒng)根據(jù)基礎(chǔ)表自動生成信息。各表之間以問卷編號進行關(guān)聯(lián)。

2.4 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研實施方法

調(diào)研系統(tǒng)設(shè)計好后，調(diào)研人員根據(jù)調(diào)研需求選擇調(diào)研客戶，利用短信平臺發(fā)送信息（調(diào)研網(wǎng)站、用戶名及密碼）到客戶手機，有意向客戶通過上網(wǎng)完成調(diào)研項目;數(shù)據(jù)分析人員通過后臺分析。具體流程如下圖2

（1）調(diào)查問卷設(shè)計：根據(jù)滿意度調(diào)研需求有針對性設(shè)計調(diào)查問卷?？稍O(shè)置某一項目的專項調(diào)研問卷、也可設(shè)計通用調(diào)研問卷；

（2）調(diào)研用戶篩選：根據(jù)調(diào)研需求（用車期要求、性別比例要求、年齡段要求）對樣本信息進行篩選產(chǎn)生調(diào)研用戶信息；

圖2 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的實施流程

（3）調(diào)研用戶賬號分配：建立賬號分配規(guī)則，系統(tǒng)根據(jù)賬號分配規(guī)則，對篩選出的調(diào)研用戶自動生成系統(tǒng)登錄賬號及密碼；

（4）調(diào)研實施：通過短信方式通知客戶參與調(diào)研，并監(jiān)控調(diào)研回收過程，待達到目標樣本后，關(guān)閉客戶端調(diào)研。

（5）數(shù)據(jù)處理分析：主要對調(diào)研問卷信息進行數(shù)據(jù)處理及分析，具體分析需求包括：調(diào)查樣本查詢、調(diào)查數(shù)據(jù)查詢、圖標-對比分析，以及這些分析數(shù)據(jù)的追溯功能等。根據(jù)需求出具主機廠滿意度調(diào)研報表。

3 總結(jié)

本文通過滿意度調(diào)研主流方法的對比分析，得出網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的優(yōu)勢。并對網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)的功能進行了定義，設(shè)計了網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的前端與后臺數(shù)據(jù)庫?；诰W(wǎng)絡(luò)調(diào)研設(shè)計了滿意度調(diào)研開展的流程與方法。為主機廠自主開展?jié)M意度調(diào)研工作提供了參考，具有一定的借鑒價值。