何萍　彭兆祺

[摘要]我國(guó)建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗(yàn)。建筑行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，這也導(dǎo)致了行業(yè)管理不規(guī)范。因此，為了提升建筑企業(yè)在行業(yè)內(nèi)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系就尤其重要，所以本文分析了建筑一夜客戶管理管理及維護(hù)的必要性，并在實(shí)際操作過程中提出一些可供參考的意見與建議。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系 建筑 管理 維護(hù)

一、前言

建筑行業(yè)飛速發(fā)展的幾十年問，建筑企業(yè)的在市場(chǎng)上不僅僅是提供房屋產(chǎn)品，更是在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中樹立企業(yè)的品牌、信譽(yù)，往往優(yōu)質(zhì)的建筑企業(yè)的產(chǎn)品，溢價(jià)更高、升值空間更大。傳統(tǒng)行業(yè)也在像電子商務(wù)等新興行業(yè)借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，尤其是客戶競(jìng)爭(zhēng)方面，越來越多的企業(yè)關(guān)注到客戶的需求，把客戶的需求放在首要的位置，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、更好的服務(wù)的理念已經(jīng)在建筑行業(yè)內(nèi)廣泛傳播。所以，越來越多的建筑企業(yè)把維護(hù)客戶關(guān)系放在了公司發(fā)展的戰(zhàn)略位置上，客戶直接決定了企業(yè)的發(fā)展，通過客戶關(guān)系的管理及維護(hù)，能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資源價(jià)值的最大化、企業(yè)利潤(rùn)的最大化。對(duì)于傳統(tǒng)行業(yè)來說，客戶維護(hù)是薄弱環(huán)節(jié)，需要迫切的進(jìn)行改進(jìn)。普遍來說，建筑企業(yè)營(yíng)銷的大部分工作是外包出去，企業(yè)內(nèi)部派出部分人員管理組織專業(yè)外包營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房屋的銷售過程。在項(xiàng)目營(yíng)銷的前期階段，主要是通過營(yíng)銷人員挖掘潛在的客戶，并且營(yíng)銷人員只針對(duì)固定的樓盤，一旦項(xiàng)目結(jié)束營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)隨著解散，工作人員的流動(dòng)性增加了客戶的流動(dòng)性。

因此，對(duì)于建筑企業(yè)客戶關(guān)系的管理及維護(hù)需要加強(qiáng)重視，建立專門的客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)構(gòu)，把與企業(yè)相關(guān)的業(yè)主、供應(yīng)商、分包商、設(shè)計(jì)院、施工單位、咨詢單位等等，分門別類建立不同的客戶管理系統(tǒng)。并針對(duì)客戶的獨(dú)特性進(jìn)行回訪等，建立企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互信的關(guān)系。

二、企業(yè)客戶關(guān)系管理

1、建筑企業(yè)客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶基本信息維護(hù)、客戶聯(lián)系人指定、潛在客戶管理、營(yíng)銷人員管理等。通過信息庫(kù)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)使得營(yíng)銷人員能夠通過信息分析發(fā)掘潛在的客戶，發(fā)掘企業(yè)更大利益。并且使客戶能夠得到更加專業(yè)的服務(wù)，獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2、建立以客戶為中心的服務(wù)框架，使得營(yíng)銷、技術(shù)、服務(wù)都是以客戶為中心展開，把客戶放在企業(yè)發(fā)展過程中考慮的重要因素。通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立企業(yè)品牌、信譽(yù)，鞏固企業(yè)的無形資產(chǎn)。

3、為每位客戶配備專屬的聯(lián)絡(luò)人員，因?yàn)榉孔邮且环N具有特殊屬性的商品，一般而言房產(chǎn)價(jià)值比較高，許多家庭能夠購(gòu)買的房產(chǎn)數(shù)量有限，所以對(duì)于購(gòu)買的選擇慎重。建立一對(duì)一的專屬服務(wù)模式能夠使得客戶更加的信任企業(yè)品牌。

4、建立固定客戶回訪制度，指定固定周期對(duì)于客戶進(jìn)行回訪，重大節(jié)日可以組織春游等集體活動(dòng)，拉近客戶與企業(yè)之間的關(guān)系。通過活動(dòng)的形式讓客戶對(duì)于企業(yè)文化更加的了解和信任，在客戶中間形成良好的口碑和品牌宣傳作用。

5、完善與客戶之間的溝通機(jī)制，保證能夠及時(shí)了解客戶的需求，從而可以掌握市場(chǎng)的最新動(dòng)向，了解市場(chǎng)中最前言的需求，使得企業(yè)產(chǎn)品能夠引領(lǐng)市場(chǎng)潮流。

三、企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)

1、建立健全企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)

建筑行業(yè)通常是營(yíng)銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營(yíng)銷人員與公司之間的關(guān)系，把對(duì)營(yíng)銷人員的個(gè)人印象與企業(yè)形象掛鉤。營(yíng)銷人員具有流動(dòng)性大的特點(diǎn)，往往營(yíng)銷人員流動(dòng)的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機(jī)制，淡化個(gè)人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。一、建立客戶管理及維護(hù)部門專門負(fù)責(zé)維護(hù)客戶關(guān)系；二、指定客戶管理及維護(hù)流程，做到客戶的事情絕不推諉；三、定期進(jìn)行客戶的回訪與交流；四、使用信息化的軟件進(jìn)行專業(yè)的客戶信息管理。

2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對(duì)不同的客戶進(jìn)行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠(chéng)待人，對(duì)于客戶的承諾要慎重和屬實(shí)，答應(yīng)客戶的條件一定要辦到，不能夠?yàn)榱硕噘u一套房子就對(duì)客戶做出虛假的承諾。

3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實(shí)事。

四、建立良好客戶關(guān)系的策略

1、真誠(chéng)待人

真誠(chéng)待人是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，通過良好的溝通以及真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠(chéng)才能夠打動(dòng)客戶。真誠(chéng)待人是客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護(hù)良好客戶關(guān)系的基石。

2、心系客戶

在進(jìn)行客戶關(guān)系管理和維護(hù)的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務(wù)。

3、以維護(hù)老客戶為重點(diǎn)。通常老客戶的潛力是不可預(yù)估的，一個(gè)老客戶往往會(huì)帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時(shí)間和成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維護(hù)老客戶，因此在客戶關(guān)系的維護(hù)過程中需要重視對(duì)老客戶關(guān)系的回訪和維護(hù)。

4、以讓步換取客戶的認(rèn)同。買房子不是一個(gè)強(qiáng)賣強(qiáng)買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強(qiáng)勢(shì)，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場(chǎng)來考慮問題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時(shí)候可以采取讓步的方式獲得客戶的認(rèn)同。

五、結(jié)束語

我國(guó)建筑行業(yè)飛速發(fā)展，隨著建筑企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，建筑企業(yè)從傳統(tǒng)的房屋建造的愿景，更加注重服務(wù)品質(zhì)，即給客戶帶來更良好的用戶體驗(yàn)。所以本文從客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系維護(hù)出發(fā)展開論述，闡明建筑企業(yè)在客戶關(guān)系管理和維護(hù)方面的建議，并在實(shí)際操作過程中提出一些可供參考的建立客戶關(guān)系的策略，以期望能夠提供一定指導(dǎo)和借鑒。