仲召紅

（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游管理系，安徽 淮北235000）

當(dāng)前，我國旅游業(yè)發(fā)展達到了前所未有的高度，2017年旅游業(yè)對我國GDP的綜合貢獻為9.13萬億元，占比11.04%[1]，我們正向旅游強國邁進。旅游業(yè)的豐碩成果離不開其核心角色——導(dǎo)游人員，他們是旅游經(jīng)濟發(fā)展的靈魂，是旅行社、地區(qū)和國家形象的象征。但遺憾的是，由于利益的驅(qū)動、市場監(jiān)管不力、導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)較低等原因，近些年頻頻出現(xiàn)不合理低價競爭、隨意加點、強制消費和不文明導(dǎo)游等亂象，負面報道層出不窮，嚴重影響了導(dǎo)游員的社會形象與誠信度，給旅游業(yè)發(fā)展帶來前所未有的壓力?！堵糜畏ā贰堵眯猩鐥l例》和《導(dǎo)游管理辦法》等的頒布實施，有效保障導(dǎo)游員合法權(quán)益的同時，也對導(dǎo)游員的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和誠信度等提出了更高要求。

1 我國導(dǎo)游隊伍職業(yè)素質(zhì)現(xiàn)狀

至2016年3月，全國通過導(dǎo)游資格考試的約100萬人，注冊導(dǎo)游證的約80萬人[2]。2017年全國報考資格考試的近18萬人（比2016年增長13%），近5萬人取得了導(dǎo)游資格證書（通過率約28%，注冊工作正在進行）[3]，依此可推算：考慮流失率，2018年注冊工作完成后，我國將約有100萬名有資質(zhì)的導(dǎo)游人員。

1.1 職業(yè)準入門檻低

中國的擴大開放和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對導(dǎo)游人才的市場需求大增，導(dǎo)致導(dǎo)游員的準入條件較低，主要體現(xiàn)在報考條件偏低、執(zhí)業(yè)準入制度不健全和教育培訓(xùn)缺失等方面，導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)一時很難得到較大提高，導(dǎo)游管理出現(xiàn)瓶頸。

1.2 隊伍結(jié)構(gòu)不合理。

當(dāng)前，我國導(dǎo)游隊伍中，初級導(dǎo)游員占絕大部分，兼職導(dǎo)游比例大，專業(yè)化水平低，比例嚴重失衡，具有年齡低、學(xué)歷低、收入低、社會地位低、風(fēng)險高、流失率高的“四低兩高”的特點[4]。據(jù)統(tǒng)計，到2015年6月，95萬多擁有資格證書的導(dǎo)游隊伍中社會導(dǎo)游約占70%，大專以下學(xué)歷者占55.4%，大專學(xué)歷者占38.6%；全國中、高級導(dǎo)游員占總比僅0.04%左右，特級導(dǎo)游員全國還不到40人[5]。

1.3 薪資待遇低，社保制度不健全

導(dǎo)游員工資低，社會保障差?！堵糜畏ā贰哆M一步加強導(dǎo)游勞動權(quán)益保障的指導(dǎo)意見》和《導(dǎo)游管理辦法》實施后，導(dǎo)游員的權(quán)益有了法律保障，但收入?yún)s大幅縮水，特別是兼職導(dǎo)游，旅游淡季時甚至無團可帶。專職導(dǎo)游收入也普遍偏低，底薪基本在1000-2000元，且收入很不穩(wěn)定。在有些地區(qū)甚至低于本地的平均工資水平，如2015年保定市正式導(dǎo)游的底薪為800-1000元/月，而當(dāng)年該市的最低工資標準是1210元/月[6]。導(dǎo)服費為50～400元/人天，但各地區(qū)沒有統(tǒng)一的標準。大批的社會導(dǎo)游收入基本靠提成，沒有底薪和社保，無形中打擊了導(dǎo)游的工作積極性。我國導(dǎo)游收入基本構(gòu)成見圖1。

獎勵和晉升制度不完善。超過一半的導(dǎo)游人員不享受五險一金、年終獎和進修培訓(xùn)等福利待遇，“以購養(yǎng)游”成普遍現(xiàn)象[6]。

圖1 我國導(dǎo)游員收入構(gòu)成基本情況

1.4 自我提升意識薄弱

導(dǎo)游界常有這樣的說法：“導(dǎo)游苦，冬生凍瘡夏中暑！導(dǎo)游累，最早起床最晚睡！導(dǎo)游怕，一路操勞還挨罵......”充分體現(xiàn)了導(dǎo)游工作“難、雜、累”的特點，這使得大部分導(dǎo)游員無暇兼顧自我學(xué)習(xí)和提升，加上家庭負擔(dān)，工作單位的不負責(zé)任，一葉障目的負面報道和游客的不信任，使導(dǎo)游員倍感壓力，專業(yè)學(xué)習(xí)主動意識差，不能及時地提高專業(yè)素質(zhì)。

2 提升導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)的路徑

2.1 提高準入門檻，強化業(yè)務(wù)技能

要想把控好導(dǎo)游員整體素質(zhì)與質(zhì)量，首先要規(guī)范市場準入制度，提高導(dǎo)游員的職業(yè)準入門檻。一要提高資格考試門檻，提升報考學(xué)歷，再進一步對報考專業(yè)進行限制，在“入口”上把好關(guān)是提升導(dǎo)游人員專業(yè)素養(yǎng)的第一步。二是對兼職導(dǎo)游加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，制定規(guī)范有效的兼職導(dǎo)游專項管理辦法；三是實行導(dǎo)游職業(yè)自由化，通過“優(yōu)勝劣汰”減少低素質(zhì)導(dǎo)游入行。四是要制定規(guī)范嚴格的執(zhí)業(yè)管理辦法，加強對導(dǎo)游員的監(jiān)管，加大違規(guī)行為執(zhí)法力度[7]。這樣，才能增強其敬業(yè)精神和工作責(zé)任感，逐步提升導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)能力。

2.2 優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，改善市場競爭環(huán)境

雖然《旅游法》和《辦法》等的出臺一定程度上對旅游市場環(huán)境作出了嚴格規(guī)范的要求，但高壓之下仍有一些導(dǎo)游人員觸碰紅線，做出失德、失職、失信和違規(guī)違紀行為。2017年冬發(fā)生在黑龍江雪鄉(xiāng)的“宰客風(fēng)波”和“黑導(dǎo)游打人事件”，2018年4月云南導(dǎo)游強迫游客購物的惡性事件等，嚴重影響了導(dǎo)游的公眾形象。相關(guān)監(jiān)管部門必須加強監(jiān)管力度，對黑導(dǎo)游、旅行社和市場運行進行嚴管，對不正之風(fēng)要嚴懲，強化導(dǎo)游員的職業(yè)道德與誠信觀念，有效遏制當(dāng)前的市場亂象。

優(yōu)化導(dǎo)游隊伍要多措并舉。當(dāng)前，我們實行的是全國統(tǒng)一的導(dǎo)游資格考試，一定程度上加強了導(dǎo)游隊伍建設(shè)。國家還應(yīng)設(shè)法進一步提高準入資質(zhì)、合理控制導(dǎo)游數(shù)量，優(yōu)化導(dǎo)游隊伍結(jié)構(gòu)，為提高導(dǎo)游員職業(yè)素質(zhì)創(chuàng)造條件。還可向社會招聘專門技能型人才，向?qū)W校和科研院所引進高學(xué)歷、研究型人才做兼職導(dǎo)游[8]。

2.3 健全工資機制，提高福利待遇

提高待遇,小費合法化僅靠微薄的基本工資和固定的出團補貼，無法激發(fā)導(dǎo)游員的工作熱情。應(yīng)根據(jù)個人工作能力、服務(wù)質(zhì)量和等級水平及業(yè)績貢獻對導(dǎo)游收入進行分級設(shè)定，才能刺激導(dǎo)游的工作責(zé)任心和積極性。

云南旅行社協(xié)會趙家骍會長認為導(dǎo)游用工機制與薪酬制度均應(yīng)受到重視，解決薪酬和勞動合同歸屬問題，就是解決了導(dǎo)游人員的后顧之憂[9]。根據(jù)《旅游法》，導(dǎo)游服務(wù)費要載入包價旅游合同中，標明導(dǎo)游員有權(quán)獲得導(dǎo)游服務(wù)費?；诋?dāng)前的導(dǎo)游收入狀況和激烈的市場競爭，可考慮設(shè)法將小費合理地納入到導(dǎo)游服務(wù)費中，游客根據(jù)導(dǎo)游的表現(xiàn)情況決定給予小費的多少，既使導(dǎo)游勞動得到尊重，又能改善導(dǎo)游的收入狀況。

學(xué)習(xí)成熟經(jīng)驗，健全導(dǎo)游管理體制當(dāng)前，各省市也在積極探索有效的導(dǎo)游管理辦法，并取得一定成效，一些成功的做法值得推廣。如武漢2015年修訂《旅游條例》，對導(dǎo)游人員實行等級評定制度；同年2月，南京開始試運行“兼職導(dǎo)游員管理服務(wù)平臺”，對導(dǎo)游人員的使用和評價均通過平臺進行，這對保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和擴大客源市場，都起到良好推動作用。《導(dǎo)游管理辦法》的實施就是為了加快推動導(dǎo)游體制改革，解決旅游市場的頑疾，提升導(dǎo)游職業(yè)的正面形象和影響力。星級評價制全面落實后，期待將導(dǎo)游收入同執(zhí)業(yè)經(jīng)歷、社會評價、服務(wù)水平和獎懲狀況掛鉤，改善導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。

我國可以向澳大利亞、新加坡和德國等學(xué)習(xí)成熟的管理經(jīng)驗，比如改變旅游者消費觀念，將導(dǎo)游小費合法化和普遍化，優(yōu)化導(dǎo)游工資結(jié)構(gòu)；學(xué)習(xí)日本重視行業(yè)協(xié)會在旅游中的作用；學(xué)習(xí)澳大利亞，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)向自由化、專業(yè)化方向發(fā)展，實行寬松式管理體制......要注重游客評價，建立物質(zhì)、精神和情感結(jié)合的多重激勵機制和獎懲制度，更好地促進導(dǎo)游員主動加強學(xué)習(xí)，自覺維護職業(yè)榮譽，提升執(zhí)業(yè)誠信度和社會認可度。

2.4 導(dǎo)游員要加強學(xué)習(xí)，進行自我提高

加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)，注重誠信教育導(dǎo)游員要有崗位危機感和競爭意識，主動加強學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，有意識地進行自我總結(jié)與提升，練好內(nèi)功，用過硬的本領(lǐng)為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅行社也要加強對導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)不在于“量”，關(guān)鍵在“質(zhì)”。旅游主管部門的培訓(xùn)應(yīng)跟進時代發(fā)展，改變老套的培訓(xùn)內(nèi)容和理論為主的方式，增強職業(yè)道德與執(zhí)業(yè)誠信教育，進行多樣化的實操訓(xùn)練，注重培訓(xùn)效果，加強導(dǎo)游師資隊伍建設(shè)。近幾年，我國旅游教育培訓(xùn)和行業(yè)從業(yè)狀況有所改善，詳見表1和表2。

表1 近五年我國旅行社發(fā)展規(guī)模及旅游教育培訓(xùn)狀況

表2 2012—2015年我國旅行社直接從業(yè)人數(shù)統(tǒng)計

做好職業(yè)生涯規(guī)劃很多導(dǎo)游員缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃意識，導(dǎo)致工作動力和穩(wěn)定性不夠，影響了職業(yè)發(fā)展，加強導(dǎo)游人員的職業(yè)規(guī)劃是提升其從業(yè)素質(zhì)的重要途徑。導(dǎo)游人員可通過縱深發(fā)展成為高精尖型人才，也可轉(zhuǎn)向旅游社專業(yè)骨干或管理者兩種模式來考慮自己的職業(yè)生涯規(guī)劃[4-10]。還可以在其他就業(yè)崗位延伸發(fā)展，做兼職型導(dǎo)游，同樣能為旅游業(yè)發(fā)展做貢獻，如考取公務(wù)員、自主創(chuàng)業(yè)、擔(dān)任導(dǎo)游教師或培訓(xùn)師等,成功實現(xiàn)轉(zhuǎn)型[4]。

導(dǎo)游員要做好自我調(diào)適，堅持“游客為本，服務(wù)至誠”。絕大多數(shù)導(dǎo)游員都能做到愛崗敬業(yè)，遵紀守法，具有良好的品行、誠信觀念和大局意識。很多導(dǎo)游員能夠居安思危，注意自我學(xué)習(xí)和提升，積極參加晉級考試，不斷開拓進取。

2.5 良好外部環(huán)境的營造

做好正面宣傳，塑造良好形象。媒體、企業(yè)和游客要多理解、激勵和寬容導(dǎo)游人員，游客對導(dǎo)游工作應(yīng)做出客觀評價。導(dǎo)游人員對工作也要多些敬業(yè)精神和專業(yè)創(chuàng)新，這樣才能讓導(dǎo)游工作者真正擁有職業(yè)榮譽感，并為之奮斗[9]。景區(qū)和管理部門可通過開展多種形式的活動，促進樹立導(dǎo)游員正面形象。如，多開展導(dǎo)游技能大賽、行業(yè)展示和“最美導(dǎo)游”等評選，鼓勵和支持優(yōu)秀導(dǎo)游員做宣講報告，到學(xué)校兼職教師，多宣傳正能量，攜程旅游開展的“中國好導(dǎo)游”評選就很好。

創(chuàng)新導(dǎo)游人才培養(yǎng)模式，共育優(yōu)秀導(dǎo)游人才。導(dǎo)游人才培養(yǎng)要從學(xué)校教育抓起，從起點上抓好質(zhì)量，可實行校企共建的促進模式。校企合作雙方可以互派人員進行師資和實訓(xùn)交流，如旅行社和景點可安排導(dǎo)游員到學(xué)校進行專業(yè)授課、講座和實操培訓(xùn)等，介紹帶團經(jīng)驗；學(xué)校教師與導(dǎo)游員共議教學(xué)方法方案，使開設(shè)課程與旅游市場接軌；選派教師、學(xué)生到景點一線去帶團訓(xùn)練，增強實踐技能。導(dǎo)游專業(yè)人才培養(yǎng)中，多學(xué)習(xí)西方教育經(jīng)驗，側(cè)重能力本位教育（簡稱CBE），根據(jù)市場需求，加強培育和考核學(xué)生職業(yè)核心能力，增強學(xué)生崗位就業(yè)適應(yīng)能力，為成為合格乃至優(yōu)秀的導(dǎo)游人才打下堅實基礎(chǔ)。

3 結(jié)語

人才強國戰(zhàn)略是黨的“十九大”七大戰(zhàn)略之一，旅游業(yè)對國民經(jīng)濟的貢獻日益突出，我們應(yīng)充分重視旅游人才，特別是導(dǎo)游人才的建設(shè)。新時期加強導(dǎo)游人才的培養(yǎng)和規(guī)范導(dǎo)游隊伍建設(shè)至關(guān)重要，導(dǎo)游職業(yè)素質(zhì)的提升有利于旅游業(yè)和國民經(jīng)濟的健康快速發(fā)展。要實現(xiàn)跨越式提升非一蹴而就，需要旅行社、監(jiān)管部門、游客和導(dǎo)游員的共同努力，要根據(jù)國情穩(wěn)步去完成，設(shè)法從提高行業(yè)準入門檻、優(yōu)化導(dǎo)游人才結(jié)構(gòu)、健全工資機制和提高福利待遇、加強導(dǎo)游員主動學(xué)習(xí)等方面抓起，標本兼治，才能徹底改善當(dāng)前的旅游市場局面，打造一支語言表達能力強、知識面廣、導(dǎo)游業(yè)務(wù)精和綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀導(dǎo)游隊伍，以適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展的新需求，推動旅游業(yè)和導(dǎo)游行業(yè)積極、健康、可持續(xù)發(fā)展。