寧佳鳳

【摘要】隨著近年來(lái)旅游業(yè)的快速發(fā)展，民宿酒店的需求量也在與日俱增，尤其是在古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)，民宿酒店想要吸引更多的顧客，讓其能夠更好地發(fā)展，就需要從多方面的特色化來(lái)經(jīng)營(yíng)古鎮(zhèn)民宿酒店，但民宿酒店的快速發(fā)展有利也有弊。本文主要豐富了民宿酒店關(guān)于特色化經(jīng)營(yíng)方面的內(nèi)容，并且以街子古鎮(zhèn)的遠(yuǎn)歸客棧為例，對(duì)遠(yuǎn)歸客棧的特色化經(jīng)營(yíng)，提出了規(guī)范性服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施與配套實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)、突出地方特色提升其整體質(zhì)量等方面的實(shí)際性建議。

【關(guān)鍵詞】民宿酒店 特色化經(jīng)營(yíng) 遠(yuǎn)歸客棧

1 遠(yuǎn)歸客棧特色化經(jīng)營(yíng)的意義

1.1 提高遠(yuǎn)歸客棧的競(jìng)爭(zhēng)力

通過(guò)實(shí)地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在街子古鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)雖然有很多的民宿酒店，從其外形上看也大都很接近古鎮(zhèn)的建筑風(fēng)格，但大部分民宿酒店的經(jīng)營(yíng)方式、內(nèi)部裝飾甚至于價(jià)格都大同小異。因此到街子古鎮(zhèn)旅游并需要住宿的游客在選擇酒店人住的時(shí)候大多數(shù)的隨機(jī)性很強(qiáng)，其余有一部分游客會(huì)比較價(jià)格的高低，只有極少數(shù)的游客會(huì)仔細(xì)的比較每個(gè)酒店的差別。但在對(duì)游客的調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，大部分的人都比較傾向于選擇一個(gè)具有當(dāng)?shù)靥厣拿袼蘧频?，只是在街子古?zhèn)上沒(méi)有找到一個(gè)令自己滿(mǎn)意且具有很強(qiáng)特色的民宿酒店。所以遠(yuǎn)歸客棧在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上再更完善自己的特色經(jīng)營(yíng)，做出有區(qū)別于街子古鎮(zhèn)上其他民宿酒店的特色產(chǎn)品，會(huì)有很大的顧客市場(chǎng)。

1.2 給顧客提供更好地住宿體驗(yàn)

游客在選擇酒店人住時(shí)都會(huì)綜合考慮各方面因素，而民宿酒店想要讓前來(lái)住宿的顧客感到滿(mǎn)意，就需要在民宿原有的家庭式經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上加上當(dāng)?shù)靥赜械墓沛?zhèn)元素，再結(jié)合酒店的規(guī)范服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)，形成民宿酒店自己的特色化經(jīng)營(yíng)，這樣既可讓顧客感覺(jué)和在自己家里一樣自在，也可切身體會(huì)到古鎮(zhèn)文化、享受專(zhuān)業(yè)服務(wù)從而提高顧客的住宿體驗(yàn)。

1.3 增加街子古鎮(zhèn)在淡季的客流量

位于崇州市鳳棲山下的街子古鎮(zhèn)有著“青城山后花園”之稱(chēng)，夏季也清爽怡人，因此其旺季為夏天、淡季為冬天。遠(yuǎn)歸客棧的經(jīng)營(yíng)人就是在2015年依靠一封“世界那么大，我想去看看”的辭職信躥紅網(wǎng)絡(luò)的河南教師顧少?gòu)?qiáng)，很多人都羨慕她做了自己不敢做的事情，也欽佩她敢于追逐自己向往的生活。據(jù)調(diào)查顯示，有部分遠(yuǎn)歸客棧的住店客人是為了她才慕名而來(lái)街子古鎮(zhèn)，也有很多人是因?yàn)樗胖澜肿庸沛?zhèn)。由此可知遠(yuǎn)歸客棧在創(chuàng)辦之初就有了一定的知名度，因此遠(yuǎn)歸客?？梢岳闷洫?dú)有的名聲特色來(lái)吸引更多的顧客，從而給街子古鎮(zhèn)帶來(lái)一定的入流量。

2.遠(yuǎn)歸客棧特色化經(jīng)營(yíng)的建議

2.1 改進(jìn)硬件產(chǎn)品的使用質(zhì)量

酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店向前來(lái)住宿的顧客提供的基本硬件設(shè)施服務(wù)，也是最能直接影響顧客住宿體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，目前在民宿酒店的特色化經(jīng)營(yíng)中，很多經(jīng)營(yíng)者往往只注重了特色而忽略了其基本的設(shè)施設(shè)備。遠(yuǎn)歸客棧在設(shè)施設(shè)備方面雖然對(duì)外宣稱(chēng)有四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，但大部分住宿過(guò)的游客卻認(rèn)為還有很多需要改進(jìn)的地方。比如配備足夠生活用品、定期對(duì)客棧進(jìn)行維護(hù)、增加客棧安全防護(hù)等。

2.2 提高工作人員的整體素質(zhì)

工作人員的整體素質(zhì)，是遠(yuǎn)歸客棧軟件質(zhì)量的重要組成部分。在酒店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，酒店服務(wù)員作為服務(wù)的提供者，是與客人接觸得最多的，而顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度很大程度上也取決于服務(wù)員的素質(zhì)。所以酒店工作人員的素質(zhì)影響酒店顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿(mǎn)意度。民宿雖然是以家庭式服務(wù)為主，但對(duì)于遠(yuǎn)歸客棧，更好的服務(wù)水平有利于提高其在同等類(lèi)型民宿酒店內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)分析的結(jié)果顯示，顧客對(duì)遠(yuǎn)歸客棧軟件質(zhì)量的滿(mǎn)意率只有32%，所以提高工作人員的整體素質(zhì)有利于遠(yuǎn)歸客棧更好的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展。

2.2.1 定期進(jìn)行培訓(xùn)

目前遠(yuǎn)歸客棧內(nèi)的工作人員都是沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝?，這樣雖然符合遠(yuǎn)歸客棧的民宿經(jīng)營(yíng)以家庭式服務(wù)的特點(diǎn)，但工作人員缺少標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，就不能帶給顧客更好的服務(wù)體驗(yàn)。根據(jù)調(diào)查顯示，在遠(yuǎn)歸客棧內(nèi)確實(shí)存在著服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好、辦事效率不高等問(wèn)題，所以遠(yuǎn)歸客棧的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該對(duì)在客棧內(nèi)的工作人員定期進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的培訓(xùn)，為提升工作人員的整體素質(zhì)做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備。

2.2.2 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

遠(yuǎn)歸客棧雖然是一個(gè)以家庭式服務(wù)為主的民宿酒店，但為了讓顧客能感到更好的服務(wù)，也可在以家庭式服務(wù)為主的基礎(chǔ)上制定一套科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣一方面能夠有效的規(guī)范工作人員的服務(wù)過(guò)程，為工作人員在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，提供可參考的標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，遠(yuǎn)歸客棧的管理層也可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作人員的操作進(jìn)行評(píng)判與指導(dǎo)，從嚴(yán)格的制度上提高遠(yuǎn)歸客棧內(nèi)工作人員的整體素質(zhì)。

2.2.3 制定獎(jiǎng)懲制度

一定范圍內(nèi)的獎(jiǎng)懲制度可以有效的激勵(lì)工作人員的工作熱情。在遠(yuǎn)歸客棧里，管理者可以根據(jù)住宿客人反饋的信息，對(duì)受到表?yè)P(yáng)的員工依據(jù)程度可給予其口頭表?yè)P(yáng)、物質(zhì)或現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工的付出有所回報(bào)；對(duì)受到投訴的員工也可依據(jù)程度給予其警告、物質(zhì)或獎(jiǎng)金免除的懲罰，受到的投訴嚴(yán)重并屢教不改者可對(duì)其勸退。在這樣的獎(jiǎng)懲制度下，有利于提高遠(yuǎn)歸客棧內(nèi)員工的工作積極性，讓員工自覺(jué)的提高其服務(wù)素質(zhì)。

2.3 完善客棧環(huán)境和特色裝飾

酒店壞境是顧客對(duì)整個(gè)酒店的第一印象，選擇住民宿酒店的顧客，大多都是想要更好的體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐纳詈腿宋娘L(fēng)貌。遠(yuǎn)歸客棧內(nèi)雖然有自己的特色裝飾物，但還應(yīng)該根據(jù)街子古鎮(zhèn)當(dāng)?shù)氐木坝^(guān)進(jìn)行完善。

2.3.1 保持固有特色

在遠(yuǎn)歸客棧內(nèi)，大部分的顧客都對(duì)其庭院的布置風(fēng)格感到很滿(mǎn)意，喜歡小院的清凈和田園風(fēng)格，喜歡整個(gè)客棧的古樸典雅，向往客棧經(jīng)營(yíng)者顧老師對(duì)待生活的人生態(tài)度。所以在完善客棧環(huán)境和特色裝飾的同時(shí)保留原來(lái)具有優(yōu)點(diǎn)的特色能夠更好的進(jìn)行遠(yuǎn)歸客棧的特色化經(jīng)營(yíng)。

2.3.2 增加特色裝飾

遠(yuǎn)歸客棧位于崇州市的街子古鎮(zhèn)，但整個(gè)客棧除了其整體建筑、房屋命名引用詞牌名、大廳的書(shū)畫(huà)及少數(shù)的擺件外，其余的各個(gè)方面都沒(méi)有一點(diǎn)當(dāng)?shù)氐奶厣兀貏e是顧客在客棧待的時(shí)間最久的客棧房問(wèn)內(nèi)，幾乎看不到任丫可與街子古鎮(zhèn)相關(guān)的特色元素。因此，遠(yuǎn)歸客棧的經(jīng)營(yíng)者可在對(duì)街子古鎮(zhèn)的文化進(jìn)行了解后，在客棧內(nèi)特別是在客房?jī)?nèi)適當(dāng)?shù)脑黾右恍┚哂挟?dāng)?shù)靥厣氐难b飾，并在條件允許的情況下對(duì)客房?jī)?nèi)洗漱用品的設(shè)計(jì)也融入一些特色元素，并制作一些簡(jiǎn)小的特色物件，贈(zèng)送給有需要的顧客。

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