鄂乾溥

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理的核心，服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題歸根結(jié)底是質(zhì)量管理的問(wèn)題，從前面的服務(wù)問(wèn)題分析，可以體現(xiàn)出首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)有待提升

以中轉(zhuǎn)服務(wù)為例，首都機(jī)場(chǎng)發(fā)布的《首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)（2014版）》，將中轉(zhuǎn)流程分為”旅客中轉(zhuǎn)流程”和”行李中轉(zhuǎn)流程”兩部分。

按照服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)要求的時(shí)間計(jì)算，并在”旅客流程”用時(shí)的基礎(chǔ)上，增加巧分鐘遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)港機(jī)坪耗時(shí)、10分鐘出港航班登機(jī)口關(guān)閉時(shí)間，大致得出（單位：分鐘）。

綜上分析，可以看出：

1.依照現(xiàn)行首都機(jī)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，各中轉(zhuǎn)流程的旅客中轉(zhuǎn)耗時(shí)均小于行李中轉(zhuǎn)流程耗時(shí)，現(xiàn)階段行李效率較低對(duì)旅客體驗(yàn)影響較大；2.和其他國(guó)際樞紐機(jī)場(chǎng)MCT相比，首都機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)在流程效率方面完全不具備優(yōu)勢(shì)，尤其在亞太區(qū)區(qū)域性樞紐機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中，明顯處于劣勢(shì)，對(duì)于旅客選擇而言不具備吸引力。

2缺乏完善的監(jiān)督檢查機(jī)制

對(duì)于旅客評(píng)分較低的項(xiàng)目，如地面交通秩序、停車場(chǎng)服務(wù)、通信網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳、餐飲購(gòu)物種類少、價(jià)格高等問(wèn)題，導(dǎo)致這些問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因之一，就是機(jī)場(chǎng)缺乏完善的監(jiān)督檢查機(jī)制。在首都機(jī)場(chǎng)，服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作只有行使服務(wù)管理職能的服務(wù)品質(zhì)部和各個(gè)區(qū)域的控制服務(wù)品質(zhì)的二級(jí)單位辦公室來(lái)負(fù)責(zé)，沒(méi)有專門的一線部門人員具體負(fù)責(zé)，專職的現(xiàn)場(chǎng)值班經(jīng)理在航站樓內(nèi)走動(dòng)巡視不頻繁；同時(shí)，各個(gè)區(qū)域的二級(jí)單位的內(nèi)部監(jiān)督檢查不到位，導(dǎo)致服務(wù)提供單位的問(wèn)題頻繁發(fā)生；機(jī)場(chǎng)各個(gè)合約單位的定期自查沒(méi)有很好的落實(shí)，旅客意見收集不到位，機(jī)場(chǎng)方面反饋不及時(shí)；機(jī)場(chǎng)管理者與一線員工的交流溝通不夠充分。

3缺乏科學(xué)的理論指導(dǎo)服務(wù)

沒(méi)有正確的理念怎么會(huì)有正確的行為。旅客投訴事件的數(shù)量較多，也反映出機(jī)場(chǎng)缺乏對(duì)一線員工服務(wù)理論的指導(dǎo)與技巧的培訓(xùn)。不知道服務(wù)補(bǔ)救的意義，服務(wù)補(bǔ)救需要做些什么，當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生抱怨和不滿的時(shí)候，員工不能妥善地處理和及時(shí)地補(bǔ)救，就會(huì)將矛盾沖突問(wèn)題升級(jí)，導(dǎo)致旅客的投訴。因此，真正的服務(wù)補(bǔ)救者是一線員工，而不是服務(wù)質(zhì)量管理部門，更不是機(jī)場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

服務(wù)質(zhì)量管理問(wèn)題的解決措施

1 動(dòng)態(tài)優(yōu)化服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)

從前面的分析可以看出，首都機(jī)場(chǎng)現(xiàn)行服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)際上其他樞紐機(jī)場(chǎng)相比依然存在較大差距，不利于吸引航空公司開發(fā)航線，也不利于旅客主動(dòng)選擇在本場(chǎng)乘機(jī)或中轉(zhuǎn)。建議對(duì)標(biāo)其他樞紐機(jī)場(chǎng)，重點(diǎn)將亞太區(qū)樞紐機(jī)場(chǎng)作為標(biāo)桿，嚴(yán)格執(zhí)行《民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，進(jìn)一步明確首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)評(píng)方法和規(guī)范，并形成”最優(yōu)保障流程”的測(cè)算理念。同時(shí)應(yīng)協(xié)調(diào)各航空公司和駐場(chǎng)單位共同推進(jìn)首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)優(yōu)化。同時(shí)，可采用分重點(diǎn)、分階段的方式，先行打造一條精品中轉(zhuǎn)流程，并塑造其品牌形象，以擴(kuò)大營(yíng)銷影響力，未來(lái)其他中轉(zhuǎn)流程的優(yōu)化和營(yíng)銷可在此品牌的基礎(chǔ)上進(jìn)行深化。

2 完善分層級(jí)的監(jiān)督檢查機(jī)制

在首都機(jī)場(chǎng)內(nèi)部服務(wù)管理方面，可以構(gòu)建起公司、部門、合約商三級(jí)服務(wù)監(jiān)察體系，在此基礎(chǔ)上形成分層、分級(jí)的服務(wù)問(wèn)題管理模式，明確以旅客為中心，以覆蓋旅客服務(wù)全流程、覆蓋航班運(yùn)行全時(shí)段為重點(diǎn)的服務(wù)監(jiān)察原則，實(shí)現(xiàn)對(duì)首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和整體服務(wù)品質(zhì)的全方位監(jiān)控。各個(gè)層級(jí)的服務(wù)監(jiān)察重點(diǎn)分析如下：

第一級(jí)監(jiān)察為公司級(jí)監(jiān)察（含第三方監(jiān)察）。監(jiān)察內(nèi)容包括（1）ACI等服務(wù)評(píng)價(jià)和旅客反映的服務(wù)問(wèn)題；（2）非常態(tài)時(shí)段及流程，設(shè)施變化后的服務(wù)提供；（3）各級(jí)服務(wù)監(jiān)察發(fā)現(xiàn)即服務(wù)問(wèn)題的閉環(huán)改進(jìn)；（4）重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

第二級(jí)監(jiān)察為部門級(jí)監(jiān)察。監(jiān)察內(nèi)容包括（1）合約商服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和服務(wù)表現(xiàn)；（2）ACI等服務(wù)評(píng)價(jià)和旅客反映的服務(wù)問(wèn)題；（3）非常態(tài)時(shí)段及流程，設(shè)施變化后的服務(wù)提供；（4）落實(shí)并驗(yàn)證自身及合約商服務(wù)問(wèn)題的閉環(huán)改進(jìn)。

第三級(jí)監(jiān)察為合約商自身的監(jiān)察。監(jiān)察內(nèi)容包括（1）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，各時(shí)段服務(wù)表現(xiàn)；（2）落實(shí)并驗(yàn)證自身服務(wù)問(wèn)題的閉環(huán)改進(jìn)。

3 建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制

服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性的特點(diǎn)，是在服務(wù)失誤出現(xiàn)的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)救，把補(bǔ)救工作做在服務(wù)過(guò)程之中，而不是要等到服務(wù)過(guò)程結(jié)束后，這樣可以改善首都機(jī)場(chǎng)目前相當(dāng)一部分投訴意見需要機(jī)場(chǎng)的服務(wù)管理部門才能得到處理的滯后性。服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性的特點(diǎn)，可以改善傳統(tǒng)的顧客抱怨和投訴處理由顧客出發(fā)的被動(dòng)性。運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救，首都機(jī)場(chǎng)的旅客抱怨和投訴意見可以由原來(lái)的專門部門處理轉(zhuǎn)變?yōu)槿^(guò)程、多部門共同參與的旅客意見處理機(jī)制。

當(dāng)然，服務(wù)補(bǔ)救要求一線服務(wù)人員具備較高的執(zhí)行力和靈活性，需要首都機(jī)場(chǎng)提升員工的整體素質(zhì)作為前提條件。目前情況下，首都機(jī)場(chǎng)可以通過(guò)建立服務(wù)補(bǔ)救處理機(jī)制，降低旅客抱怨和投訴，提高旅客滿意度。

總結(jié)

在我國(guó)民航業(yè)蓬勃發(fā)展，機(jī)場(chǎng)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，提升機(jī)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)，提升旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的滿意度要求是一項(xiàng)非常重要的課題。因此，對(duì)民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理的研究有著重要且深遠(yuǎn)的意義。本文通過(guò)調(diào)研分析，可以總結(jié)出以下成果：

1.對(duì)基于提升旅客服務(wù)體驗(yàn)的民航機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行研究，介紹了目前行業(yè)中質(zhì)量管理的概念、要素及測(cè)評(píng)方法，使機(jī)場(chǎng)管理部門可以此為依據(jù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，從而有效的促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.結(jié)合首都機(jī)場(chǎng)的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量管理及問(wèn)題分析，為民航機(jī)場(chǎng)改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平指明了方向，為推動(dòng)民航業(yè)的發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用。