付瑞媛

【摘要】今天是網(wǎng)絡(luò)營銷的時(shí)代，越來越多的企業(yè)都投身到網(wǎng)絡(luò)營銷這個(gè)行列中來了，但并不是擁有自己的網(wǎng)站或者開一個(gè)網(wǎng)店就可以日進(jìn)斗金，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的營銷需要充分考慮網(wǎng)絡(luò)需求的更新、網(wǎng)絡(luò)資源的表現(xiàn)力以及對網(wǎng)絡(luò)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)心理的充分研究。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)營銷 留住客戶 客戶管理

在整個(gè)營銷環(huán)境中，我們常說洞察消費(fèi)需求是留住客戶的第一要素，只有提供適銷對路的產(chǎn)品才能不斷滿足消費(fèi)需求，以此獲得源源不斷的利潤。因此，目前依然不乏有大量的商家在研究消費(fèi)群體的特性，以及研究各種推廣產(chǎn)品的手段和促銷方式。沒錯(cuò)，這些似乎是不變的商業(yè)運(yùn)作內(nèi)容。然而，在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的營銷到底什么才是最重要的？怎樣才能在網(wǎng)絡(luò)營銷中快速鎖定消費(fèi)者的注意力并引導(dǎo)其獲取更多的有價(jià)值的商品信息和服務(wù)信息呢？本文將從以下幾個(gè)方面進(jìn)行簡單的探討。

一、需求升級，興趣才是王道

需求是什么？人們因?yàn)槟撤N本能的需要產(chǎn)生的對某些物品的欲望，為了獲取能滿足自己的物品，人們會(huì)貨比三家，力求物美價(jià)廉。在物資缺乏的市場狀況下，需求是必須的。但是在競爭激烈的今天，我們帶著需求走進(jìn)市場的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，能滿足我們需求的產(chǎn)品和服務(wù)琳瑯滿目，我的需求不再重要，取而代之的卻是那些能吸引我們的其他東西，我們稱之為“興趣”，比如：購買手機(jī)時(shí)我們更容易被高級的質(zhì)感、高清雙攝、加密技術(shù)、甚至是多彩的手機(jī)外殼設(shè)計(jì)這些所吸引。事實(shí)上，每一款手機(jī)都可以滿足我們通訊的基本需求，但是我們對這些需求進(jìn)行了自覺的升級，需求升級后，興趣才是王道。因此商家是否能提供吸引網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的興趣點(diǎn)十分重要。那么，在網(wǎng)絡(luò)營銷中，店面中精美的裝修、提煉精準(zhǔn)的銷售賣點(diǎn)、不斷提供興趣點(diǎn)的寶貝詳情頁展示等等，這些“興趣”都讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者欲罷不能。

二、精準(zhǔn)定位

網(wǎng)店中產(chǎn)品類目的消費(fèi)群體越明確，越能吸引更多的流量，流量多了自然就會(huì)有較多的成交量。這里多說的定位包括人群定位、產(chǎn)品定位、風(fēng)格定位和市場定位。

人群定位：基本可以從價(jià)格敏感度、年齡和職業(yè)進(jìn)行定位分析。對于高價(jià)格的產(chǎn)品一般都有自己的品牌，產(chǎn)品的質(zhì)量和檔次也比較高，這要求店鋪的裝修效果和檔次都要與這類產(chǎn)品相匹配。

三、視覺營銷才是最吸引入的營銷手段

在虛擬的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境中，消費(fèi)者做出購買決策前只能對大量的信息進(jìn)行分析判斷，因此網(wǎng)店中所提供的文字和圖片及視頻的質(zhì)量就顯得至關(guān)重要。

經(jīng)常網(wǎng)購的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)我們帶著一定的需求你通過點(diǎn)擊鏈接打開某一家店鋪時(shí)，如果店鋪整體的裝修風(fēng)格很有創(chuàng)意，圖片拍攝堪稱大片，這樣的店鋪一定會(huì)吸引你的注意力并能持續(xù)在店鋪進(jìn)行深度瀏覽，此時(shí)的消費(fèi)轉(zhuǎn)化率是很高的。這就說明視覺營銷在網(wǎng)絡(luò)營銷中的地位是十分重要的。因此在今天的電商競爭中，如果你沒有專業(yè)的攝影人才，專業(yè)的攝影設(shè)備及設(shè)施，隨便上傳圖片就想在淘寶、天貓等電商平臺上掙錢，幾乎是不可能的。

視覺營銷就是通過可視化的細(xì)節(jié)體驗(yàn)，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)信息的營銷和推廣效果。美學(xué)在視覺吸引中是第一決定要素，每一個(gè)人都無法拒絕美好的東西。但是在此我要提醒大家，在網(wǎng)絡(luò)營銷中視覺美感要以營銷為目標(biāo)，用美的視角提供能吸引消費(fèi)興趣的重要信息，比如手機(jī)的金屬質(zhì)感、連衣裙腰線的剪裁工藝、珠寶首飾惟妙惟肖的雕刻工藝等，這些細(xì)節(jié)的視覺展示在很大程度上為消費(fèi)決策提供了重要依據(jù)。視覺營銷是用視覺體驗(yàn)推廣商業(yè)信息，而不是單純?yōu)榱嗣馈?/p>

因此，如果要在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中能夠留住顧客，無論是網(wǎng)站還是網(wǎng)店，都要首先能通過展示的內(nèi)容吸引住客戶的眼球，如果自己沒有這個(gè)專業(yè)能力，就要花錢請專業(yè)的人做專業(yè)的事。以此增加自己的綜合競爭能力。

四、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)和網(wǎng)站質(zhì)量是留住客戶的關(guān)鍵

一個(gè)營銷型的企業(yè)網(wǎng)站營銷是網(wǎng)站建設(shè)的核心宗旨。從網(wǎng)站結(jié)構(gòu)到網(wǎng)站內(nèi)容質(zhì)量都要符合網(wǎng)站目標(biāo)消費(fèi)者的需求和興趣點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)站訪問者的不同需求設(shè)置不同的網(wǎng)站內(nèi)容，提供差異化的信息服務(wù)。但是網(wǎng)站留住客戶的關(guān)鍵核心還是網(wǎng)站的內(nèi)容質(zhì)量。

網(wǎng)站內(nèi)容要建立在充分調(diào)研網(wǎng)站目標(biāo)對象喜好的基礎(chǔ)上來進(jìn)行設(shè)置。不僅要有高質(zhì)量的產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，更要有網(wǎng)絡(luò)普遍關(guān)注的熱點(diǎn)事件，以此來增加網(wǎng)站的搜索熱度；另外，網(wǎng)站文案撰寫的語言風(fēng)格和措辭手法要符合受眾群體的閱讀習(xí)慣和閱讀心理；網(wǎng)站文案的撰寫應(yīng)進(jìn)行充分的創(chuàng)意，原創(chuàng)性的創(chuàng)意文案不僅可以更容易被搜索引擎收錄，而且利用互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的傳播性，有創(chuàng)意的原創(chuàng)性的網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容更容易被迅速傳播；最后，網(wǎng)站內(nèi)容的設(shè)計(jì)安排應(yīng)該遵循“主編思維”。

五、重視客戶管理、增強(qiáng)互動(dòng)

客戶體驗(yàn)是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營銷的重要戰(zhàn)略，更是網(wǎng)絡(luò)營銷中留住客戶的核心環(huán)節(jié)。

在基于前面所講的內(nèi)容之上，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者帶著需求與興趣發(fā)起客戶聊天，這本身就是八九不離十的潛在客戶，在客戶服務(wù)管理與互動(dòng)中，不僅可以更加了解客戶需求，進(jìn)行針對性的服務(wù)、進(jìn)行品牌形象的宣傳，進(jìn)一步對客戶進(jìn)行了精準(zhǔn)定位。在強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)上能夠把與客戶接觸信息歷史進(jìn)行有效的整合，并且基于客戶反饋與客戶接觸的特征，為增強(qiáng)和完善客戶接觸記錄提供建議，為新產(chǎn)品開發(fā)和新產(chǎn)品營銷提供準(zhǔn)確的信息；通過客戶互動(dòng)中對網(wǎng)絡(luò)訪問者的消費(fèi)行為的了解，有效的識別出潛在的營銷機(jī)會(huì)，為促進(jìn)客戶重復(fù)購買的營銷業(yè)務(wù)推廣提供有價(jià)值的建議，而且在此基礎(chǔ)之上還可以對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者主動(dòng)進(jìn)行專業(yè)的建議和引導(dǎo)，有效的進(jìn)行關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷售，通過提供穩(wěn)定可靠性價(jià)比高的產(chǎn)品、便捷快速的物流系統(tǒng)支持、長期穩(wěn)定的服務(wù)實(shí)現(xiàn)對顧客心靈的感化和關(guān)懷來實(shí)現(xiàn)顧客利益最大化。

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