曹慧萍

摘要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的不斷提高。大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。如何培養(yǎng)空乘人員的親和力，提高空乘服務(wù)質(zhì)量，更好滿足乘客的要求，應(yīng)該成為航空公司樹立品牌和提高社會(huì)效應(yīng)的工作重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：空乘服務(wù)；親和力；措施

一、緒論

隨著全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏的不斷加快，飛機(jī)作為快捷便利的交通工具已飛速進(jìn)入普通民眾的生活當(dāng)中。而隨著人們生活水平的不斷提高，大家對(duì)于空中服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。從乘客的角度出發(fā)，相比地面運(yùn)輸較為高昂的票價(jià)，使得人們對(duì)民航運(yùn)輸過程中的空中服務(wù)有著很高的期待和要求，旅客們都希望從旅行中從空乘的服務(wù)中得到尊重，有親合力的乘務(wù)員通常能夠更好地和旅客進(jìn)行溝通，這要求空中乘務(wù)員不僅熟練地掌握航空服務(wù)的技能，還要理解服務(wù)的真諦、人性化服務(wù)、有親合力。

二、親和力概述

（一）親和力的概念

親和力（Affinity） 的狹義概念是指一個(gè)人或一個(gè)組織在所在群體心目中的親近感，其廣義概念則是指一個(gè)人或一個(gè)組織能夠?qū)λ谌后w施加的影響力。

親和力源于人對(duì)人的認(rèn)同和尊重，很多時(shí)候，親和力所表達(dá)的不是人與人之間的物理距離的遠(yuǎn)近，而是心靈上的通達(dá)與投合，是一種基于平等待人的相互利益轉(zhuǎn)換的基礎(chǔ)。真實(shí)的親和力，以善良的情懷和博愛的心胸為依托，是一種發(fā)自內(nèi)心的特殊秉賦和素養(yǎng)。國外的一些企業(yè)家十分重視員工親和力的強(qiáng)弱，尤其是服務(wù)行業(yè)，把它作為從業(yè)人員必備的素質(zhì)。良好的親和力能拉近企業(yè)與員工、員工與旅客之間的心理距離，從而產(chǎn)生最大化的管理效能和經(jīng)濟(jì)效益，這也是企業(yè)的最終目的。

（二）親和力對(duì)空乘人員的重要性

親和力能夠方便與陌生人之間的溝通和交流，人都是有感情的，陌生人當(dāng)然也不例外，感情的溝通和交流能夠讓人和陌生人之間建立一座信任的橋梁。信任的建立將會(huì)有效的消除人的交流的難度。

空乘人員與乘客溝通是一場心理互動(dòng)過程，在這一過程中乘客的心理感受是首要的，乘客對(duì)空乘人員的心理好惡決定著溝通行為是否繼續(xù)?？罩蟹?wù)質(zhì)量的高低，取決于乘客對(duì)服務(wù)的心理滿意度，而空中服務(wù)一般內(nèi)含空乘人員的言行動(dòng)作，所以乘客的滿意度取決于空乘人員的溝通行為。優(yōu)秀的溝通行為使得乘客產(chǎn)生開心、愉悅心理，繼而欣賞、信任空乘人員言行，從而接納空乘人員建議、配合空乘人員服務(wù)工作，進(jìn)而滿意整個(gè)空中服務(wù)過程。與乘客培養(yǎng)親和關(guān)系是空乘人員與乘客溝通的首要環(huán)節(jié)，是成功乘客溝通的前提，這就是親和力的重要價(jià)值所在。

三、提升空乘人員親和力的措施和建議

（一）提升與乘客的溝通技巧

人與人交談，貴在真誠。說話的魅力不在于說得多么流暢，多么滔滔不絕絕，而在于是否善于表達(dá)真誠。真誠的語言，不論對(duì)說者還是對(duì)聽者來說，都至關(guān)重要。與乘客交流的時(shí)候，一定要區(qū)別對(duì)待，不同的年齡、不同的身份、對(duì)方的心情、所在的環(huán)境，同樣的一句話因?yàn)檫@些因素的改變，也應(yīng)該用不同的方式表達(dá)。比如對(duì)年長者說話的時(shí)候要注意聲音洪亮、語氣緩和、盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，最重要的就是要有耐心。試著站在他們的角度上去考慮。年長者多是第一次做飛機(jī)，而你是每天都接觸，自然對(duì)客艙環(huán)境熟悉，所以不要奇怪為什么他們會(huì)提出這樣那樣的問題，為什么你說多少遍，他也不明白，還總在問同樣一件事。

（二）時(shí)刻微笑

人的笑容有無，決定親切與否。不管你今天的條件多好、多會(huì)講話，如果沒有笑容的話，會(huì)讓人覺得生疏、冷漠、不好相處。懂得展現(xiàn)親切的笑容，是建立親和力的一大關(guān)鍵點(diǎn)。新加坡航空的服務(wù)是一流的，公司的空哥很帥、空姐很甜。雖然他們講的是有些口音的英語和不是很標(biāo)準(zhǔn)的普通話，但口齒清晰，對(duì)于客人的要求始終保持面帶微笑，甚至在聆聽乘客要求或提供服務(wù)時(shí)，有些工作人員的確是跪地服務(wù)的，客人完全感到自己是上帝了。

（三）建立以旅客為出發(fā)點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度

乘務(wù)員在給旅客服務(wù)的過程中，經(jīng)常會(huì)遇到有些旅客提出這樣那樣的要求或條件，有些是我們馬上能做到的，但有些就會(huì)超出我們的能力范圍，一時(shí)難以回復(fù)，為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個(gè)考慮的空間，一般不要一口回絕。這樣既能夠顯示對(duì)對(duì)方的重視，也能利用時(shí)間爭取主動(dòng)。我們可以想辦法盡量滿足旅客的要求，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴旅客，我們雖然不能滿足他的要求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見，看這樣的解決方式是否能被接受。即使你不能給旅客解決問題，他也會(huì)因?yàn)槟愕恼嬲\，因?yàn)槟阋月每蜑槌霭l(fā)點(diǎn)的態(tài)度，而對(duì)你的服務(wù)給予充分的肯定，反而會(huì)留下較好的印象。

（四）心細(xì)服務(wù)察言觀色

以新加坡航空公司為例，新航的服務(wù)歷來是以細(xì)心著稱的。在客艙服務(wù)的提供方面，新航培訓(xùn)乘務(wù)人員察言觀色的能力，從乘客的言語表情中去捕捉其真實(shí)需求。此外，新航員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，例如在乘客訂票時(shí)主動(dòng)詢問是否需要特殊服務(wù)，并主動(dòng)向乘客介紹本公司的優(yōu)惠活動(dòng)；在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員多次主動(dòng)詢問乘客的需求，并高效率的提供服務(wù)，力求不等乘客提出就能主動(dòng)上前為乘客提供幫助。新航人的這種主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及細(xì)心的態(tài)度不僅為新航贏得了廣泛的贊譽(yù)和更多的顧客，也成為其成功的關(guān)鍵因素之一。

（五）強(qiáng)化空乘人員個(gè)性化服務(wù)理念

對(duì)于現(xiàn)代航空公司而言，必須要意識(shí)到合理的服務(wù)本身最終是要落實(shí)到具體的個(gè)人的。因此，除了合理的培訓(xùn)模式以及標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之外，也應(yīng)該借助于有序的個(gè)性化服務(wù)理念的介入，通過有序的個(gè)性化服務(wù)模式的融合，更好的保證現(xiàn)有整體服務(wù)效能，從而提升整體服務(wù)有序性，讓其能夠更好的滿足現(xiàn)有的實(shí)際服務(wù)要求，保證每一個(gè)員工都能夠在實(shí)際的服務(wù)過程中，提升自己的主觀能動(dòng)性，讓服務(wù)獲得乘客的滿意。從現(xiàn)階段來看，個(gè)性化服務(wù)的提供主要是針對(duì)頭等艙，國內(nèi)航空公司在這方面仍處于初步階段。而語言技巧的運(yùn)用一直是對(duì)空乘人員培訓(xùn)的關(guān)鍵項(xiàng)目，各航空公司也都高度關(guān)注，但其培訓(xùn)效果和在實(shí)際服務(wù)中的運(yùn)用能力差，這也再次反映出空乘人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和能力的欠缺。

隨著中國國際化熱潮日益升溫，無論國內(nèi)航線還是國際航線，跨國乘客數(shù)量逐日增長，在這一國際化趨勢下，空乘人員比的不再是臉蛋和身材，而比的更多的是服務(wù)意識(shí)、親和力和個(gè)性化服務(wù)理念等綜合素質(zhì)給旅客留下的整體感受和印象。

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