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        論客戶關(guān)系在企業(yè)市場營銷中的關(guān)系和作用

        2018-08-06 13:07:28劉美
        魅力中國 2018年20期
        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系營銷

        劉美

        摘要:目前,企業(yè)營銷市場不僅規(guī)模,而且種類繁多,但是伴隨著市場的不斷發(fā)展,其危險性也在逐漸增加。因此,為了適應(yīng)時代更好的發(fā)展下去,企業(yè)必須要對客戶關(guān)系進(jìn)行有效的管理??蛻絷P(guān)系直接決定了營銷的成敗,決定著公司的發(fā)展,只有搞好客戶關(guān)系,才能實現(xiàn)客戶和企業(yè)的雙贏。

        關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系;企業(yè)市場;營銷

        一、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中發(fā)揮的作用

        1.降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險。

        在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,企業(yè)必須要擴(kuò)大市場范圍,努力去發(fā)展有意愿合作的客戶,發(fā)展客戶,管理好客戶關(guān)系是企業(yè)市場營銷的基礎(chǔ),只有與客戶之間能夠愉快溝通,彼此之間產(chǎn)生信任,才能達(dá)成合作。所以,企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的管理,比如聚集有意向的客戶召開產(chǎn)品年會,評選優(yōu)秀客戶,并頒發(fā)獎勵,從而進(jìn)行產(chǎn)品宣傳,這種宣傳方法可以讓客戶更加容易接受企業(yè)的產(chǎn)品,能夠促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。穩(wěn)定的客戶關(guān)系是銷售的前提。所以,加強客戶關(guān)系管理能夠降低企業(yè)在市場營銷中的風(fēng)險,從而促進(jìn)企業(yè)市場營銷的順利進(jìn)行。

        2.客戶關(guān)系管理可以提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益。

        加強客戶關(guān)系管理,可以進(jìn)一步了解客戶的份額,從而能夠為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)利益。每個企業(yè)都會有穩(wěn)定的老客戶,而他們起到了很關(guān)鍵的作用,只有有了這樣的老客戶企業(yè)才能正常運轉(zhuǎn),對待此類客戶需要投入更多的精力去維護(hù),甚至領(lǐng)導(dǎo)需要時常問候這些老客戶。企業(yè)一定要分析客戶的市場份額,根據(jù)他們對企業(yè)的價值來進(jìn)行客戶定位,并且區(qū)別對待。所以企業(yè)必須對市場進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查,根據(jù)自身的現(xiàn)狀制定合理的營銷管理制度,從而穩(wěn)定老客戶,吸引新客戶,促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

        3.客戶關(guān)系管理可以增加客戶的忠誠度。

        企業(yè)的發(fā)展是以眾多客戶的支持與合作為基礎(chǔ)的。沒有客戶,何談企業(yè),何談發(fā)展。所以,企業(yè)必須加強對客戶關(guān)系的重視,加強客戶關(guān)系管理,盡可能的滿足客戶的需求,提高產(chǎn)品質(zhì)量,并以合理的價格售給客戶,讓客戶從心里接受企業(yè)的產(chǎn)品。但同時也要看到,消費金融行業(yè)的發(fā)展還面臨一些難題,包括監(jiān)管政策從嚴(yán)后,行業(yè)短期內(nèi)可能面臨較大的調(diào)整壓力。

        4.提升企業(yè)的市場競爭力。

        以往傳統(tǒng)的營銷策略就是短時間促銷,比如降價,買贈等,這些方式在短時間內(nèi)能夠增加企業(yè)的利潤,但是在活動結(jié)束之后的回頭客一般都很少,因為促銷過程中根本沒有注意客戶關(guān)系,并沒有跟客戶進(jìn)行過多的交流,客戶一般都是貪圖產(chǎn)品便宜,日后恢復(fù)原價后客戶大多都會流走,并沒有與客戶之間形成良好的關(guān)系,更談不上成為穩(wěn)定的老客戶。從過往的發(fā)展來看,消費金融供給,特別是來自傳統(tǒng)金融機構(gòu)的服務(wù)沒有做到適時跟進(jìn),這就導(dǎo)致了兩個現(xiàn)象:一邊是傳統(tǒng)商業(yè)銀行“資產(chǎn)荒”,找不到好的投資項目,轉(zhuǎn)而投向同業(yè)業(yè)務(wù),使得資金沒有更好地流入實體經(jīng)濟(jì),而是在金融系統(tǒng)內(nèi)部空轉(zhuǎn);另一邊則是大量的消費端需求沒有得到有效滿足,很多人愿意用很高的利息在部分新型金融主體處拿到消費貸款,進(jìn)而帶來一些社會問題。良好客戶關(guān)系的建立能夠增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,提高企業(yè)在市場上的地位,促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

        5.能夠提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

        如今市場競爭如此激烈,各個企業(yè)都面臨著很大的壓力,然而企業(yè)要想在競爭激烈的市場環(huán)境中保持競爭力,必須具有可持續(xù)發(fā)展的能力,充滿活力的企業(yè)才能得到長遠(yuǎn)穩(wěn)定的未來。一方面,企業(yè)要對老客戶進(jìn)行定期、科學(xué)的維護(hù),降低客戶的流失率。另一方面,企業(yè)也要多挖掘新客戶,吸引更多的客戶有興趣了解企業(yè)、了解產(chǎn)品,最終達(dá)成合作。達(dá)成長期合作的基礎(chǔ)是建立企業(yè)和客戶之間的相互信任,在溝通過程中,企業(yè)員工要對客戶誠心誠意,從而打動客戶,才能建立長久的合作關(guān)系??蛻絷P(guān)系的穩(wěn)定性和持續(xù)性能夠直接影響企業(yè)未來的發(fā)展,極大程度地提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力??茖W(xué)、有效的客戶關(guān)系管理方式不僅有利于企業(yè)市場營銷策略的及時調(diào)整,而且有利于企業(yè)拓寬市場,增加收益,促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

        二、客戶關(guān)系管理存在的問題與對策

        1.對客戶關(guān)系管理的認(rèn)知度不足。

        企業(yè)要想做好市場營銷就必須加強對客戶關(guān)系的管理,而這些的前提是要認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性,但是據(jù)調(diào)查,很多企業(yè)都在盲從地去進(jìn)行客戶關(guān)系管理,而并沒有真正認(rèn)識到其必要性,從而導(dǎo)致客戶關(guān)系管理知識流于表面,企業(yè)并沒有進(jìn)行深入的研究,實際上并沒有管理好客戶關(guān)系。在客戶關(guān)系管理方面,企業(yè)不僅認(rèn)知度不足,還缺乏以客戶為中心的理念,同時還不具備系統(tǒng)的管理機制,嚴(yán)重影響了客戶關(guān)系的管理和企業(yè)的發(fā)展。

        2.針對以上問題本文提出了一些解決方案。

        一切工作開展的前提是企業(yè)員工要意識到客戶關(guān)系管理在市場營銷中的重要性。

        首先,要想管理好客戶關(guān)系,就必須是對客戶進(jìn)行全面的了解,要以尊重客戶為前提人為的對客戶的資料進(jìn)行查閱。然后,對客戶的資料進(jìn)行分類、總結(jié)、分析,了解每個客戶的性格特點。接著,就開始與客戶進(jìn)一步交流,從而得到更多的客戶信息。最后,對不用的客戶采取不同的應(yīng)對方式,溝通過程中要盡量滿足客戶的需求。比如,對于吹毛求疵的客戶,你要從自己的打扮舉止開始到商品知識,都不要讓客戶挑出毛病,要盡量完美,才能得到這類客戶的認(rèn)同。企業(yè)營銷就是與客戶進(jìn)行溝通的過程,溝通好了合作就容易達(dá)成,溝通不好,合作就更不可能了。

        3.不注重向其他企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒。

        很多企業(yè)在市場化的影響下都在激烈競爭,尤其是同類產(chǎn)品的競爭更是激烈,有的企業(yè)降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本,然后降低售價,來贏得客戶,有的企業(yè)增加產(chǎn)品質(zhì)量,有的會給客戶很多贈品,總之各個企業(yè)都在努力的贏得客戶,從而促進(jìn)自身的發(fā)展。但是很多企業(yè)都忽略了客戶關(guān)系管理這條途徑,他們只會停步不前地采取傳統(tǒng)的客戶關(guān)系處理方式,不會向其他類似企業(yè)去學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理方式,導(dǎo)致管理方式單一,不能起到贏得更多客戶的目的。只有善于觀察并學(xué)習(xí)外界優(yōu)秀的管理方式,與自身的方式相比較,取長避短,才是提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵方法。

        結(jié)束語

        綜上所述,客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中扮演著至關(guān)重要的作用,不僅能夠降低企業(yè)市場營銷的風(fēng)險、提高企業(yè)市場營銷中的經(jīng)濟(jì)效益、維護(hù)客戶的忠誠度,還能提高企業(yè)的市場競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。以便加強客戶關(guān)系管理,從而提高市場競爭力,促進(jìn)企業(yè)的長久發(fā)展。

        參考文獻(xiàn):

        [1]電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理分析[J].張文進(jìn).雞西大學(xué)學(xué)報.2015(02).

        [2]鋼鐵企業(yè)客戶關(guān)系管理實踐與探討[J].陳波.中國市場.2015(15).

        [3]客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J].陳廣宇.中國商貿(mào).2011(03).

        [4]客戶關(guān)系管理在營銷管理中的地位研究[J].滕連爽.商業(yè)時代.2011(09).

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