黃玉芹 吳曉茵 陳海玲

(陽春市人民醫(yī)院 陽春 529600)

護(hù)理人員在臨床護(hù)理實(shí)踐中會(huì)存在溝通能力缺乏的問題，特別是年齡較輕、經(jīng)驗(yàn)尚淺的護(hù)理人員而言，經(jīng)常不知如何應(yīng)對(duì)患者的護(hù)理需求，以此對(duì)患者護(hù)理滿意度造成嚴(yán)重的影響，很容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛產(chǎn)生，因此，必須采用一種有效的溝通方式。流程化溝通方式應(yīng)運(yùn)而生，流程化溝通導(dǎo)向?yàn)榱鞒?，主要包括流程：Connect、Introduce、Communicate、Ask、Respond、Exit，即接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開，以此實(shí)現(xiàn)護(hù)理人員從理論知識(shí)向護(hù)理實(shí)踐轉(zhuǎn)變，以此將護(hù)理方法進(jìn)行有效的應(yīng)用，為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理效果顯著[1]。本實(shí)驗(yàn)研究選取我院五官科收治的1033例患者作為實(shí)驗(yàn)樣本，對(duì)流程化溝通方式的護(hù)理效果進(jìn)行進(jìn)一步評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作如下報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

本研究選取的實(shí)驗(yàn)樣本為我院五官科收治的1033例患者，以2016年1月～2016年12月為實(shí)驗(yàn)樣本選取的時(shí)間段，采用隨機(jī)數(shù)字法對(duì)樣本進(jìn)行分組，518例予以流程化溝通方式的患者確定為實(shí)驗(yàn)組，本組患者以334∶184男女比例，年齡15～66歲，年齡平均為(45.42±8.42)歲；241例為眼部疾病，176為鼻部疾病，101例為咽部疾病。而515例予以常規(guī)溝通方式的患者確定為對(duì)照組，本組患者以320∶195為男女比例，年齡15～66歲，年齡平均為(44.45±8.43)歲；230為眼部疾病，168為鼻部疾病，117為咽部疾病。將兩組患者臨床資料中基本信息采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，得出P>0.05，統(tǒng)計(jì)學(xué)未形成意義，兩組比對(duì)數(shù)據(jù)可比性得以顯著提升。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)[2]

納入標(biāo)準(zhǔn)：患者文化程度均在初中以上，對(duì)問卷可進(jìn)行獨(dú)立完成；對(duì)本研究知情，自愿參與，對(duì)知情同意書進(jìn)行了簽訂的患者。

排除標(biāo)準(zhǔn)：具有精神疾病患者，比如分裂樣精神病、分裂情感性精神病、雙相障礙、精神分裂癥等，對(duì)民事行為能力無法完成；言語、智力、視力及聽力溝通存在障礙，對(duì)溝通交流均有影響患者；與本研究無法配合的患者。

1.3 護(hù)理方法

常規(guī)溝通方式實(shí)施于對(duì)照組患者護(hù)理中，即在患者入院時(shí)，護(hù)理人員以患者病發(fā)部位為依據(jù)，指引患者至相對(duì)應(yīng)的科室進(jìn)行診療，并告知患者家屬對(duì)入院手續(xù)進(jìn)行辦理，對(duì)醫(yī)生、護(hù)理人員、病房環(huán)境向患者進(jìn)行介紹，對(duì)患者病情變化進(jìn)行嚴(yán)密觀察等[3]。

而實(shí)驗(yàn)組患者則實(shí)施流程化溝通方式進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，具體護(hù)理方法為：(1)對(duì)溝通流程進(jìn)行建立，以流程化溝通方式為依據(jù)，并與五官科患者特點(diǎn)及本科護(hù)理行為規(guī)范進(jìn)行結(jié)合，構(gòu)建溝通流程：Connect：依據(jù)患者喜歡的稱謂稱呼患者；Introduce：向患者介紹自己；Communicate：與患者溝通，告知護(hù)理的目的，護(hù)理的具體方法，患者需要配合的操作；Ask：對(duì)患者擔(dān)憂和護(hù)理需求進(jìn)行詢問；Respond：適當(dāng)反饋患者要求和護(hù)理問題；Exit：離開時(shí)要保持禮貌[4]。(2)提升外科護(hù)理人員對(duì)護(hù)理溝通重要性、必要性認(rèn)識(shí)度，并讓護(hù)理人員了解欠缺的溝通能力，主要為評(píng)判性思維能力較為不足，即歸納總結(jié)能力、分析推理能力、邏輯思維能力等，同時(shí)在與患者溝通時(shí)沒有足夠的自信心，溝通理論盲區(qū)仍存在，刻板應(yīng)用溝通技巧，無法以患者情緒分析、期望的差異性為依據(jù)，對(duì)溝通內(nèi)容、實(shí)效性、效果進(jìn)行很好的把握，在某個(gè)階段阻斷溝通[5]。(3)針對(duì)護(hù)理教育中缺少人文社科類課程，同時(shí)溝通培訓(xùn)主要對(duì)理論知識(shí)講授比較側(cè)重，而忽視了培養(yǎng)護(hù)理人員的應(yīng)變能力、交往能力、思維能力、觀察能力，同時(shí)也缺乏對(duì)患者心理的研究，因此，為對(duì)我科護(hù)理人員溝通能力的快速提升，對(duì)全體護(hù)理人員實(shí)施了流程化溝通方式培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)由護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行組織，訓(xùn)練課程共分為8次，1次/周，2h/次，共進(jìn)行為期2個(gè)月的連續(xù)培訓(xùn)。(4)對(duì)流程化溝通流程表為依據(jù)進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，主要對(duì)護(hù)理人員和患者進(jìn)行溝通過程中存在的問題，加強(qiáng)護(hù)理人員的心理學(xué)知識(shí)，培養(yǎng)溝通方式，體驗(yàn)式訓(xùn)練為主，對(duì)單純認(rèn)知培訓(xùn)不明顯的效果進(jìn)行避免，經(jīng)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練、角色扮演訓(xùn)練方式，使得護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行直接感受，歸納分析，對(duì)患者潛意識(shí)需求進(jìn)行充分了解[6]。(5)對(duì)流程化溝通方式進(jìn)行落實(shí)，完成培訓(xùn)之后，我科對(duì)流程化溝通進(jìn)行實(shí)施，在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要以患者文化程度、年齡等情況為依據(jù)，護(hù)理人員要對(duì)言語情緒進(jìn)行控制，始終要面帶笑容，語言要具有鼓勵(lì)性，采用敬語，對(duì)自身肢體動(dòng)作進(jìn)行特別注意，讓患者體會(huì)到家人般的溫暖，將護(hù)理質(zhì)量提高，促進(jìn)患者護(hù)理滿意度的提升[7]。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

本研究的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要包括護(hù)理糾紛發(fā)生情況、患者護(hù)理滿意度，其中患者護(hù)理滿意度結(jié)果由調(diào)查問卷方式進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問卷包括非常滿意、一般滿意、不滿意3項(xiàng)，護(hù)理滿意度與護(hù)理質(zhì)量呈正相關(guān)。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法

本研究所有比較數(shù)據(jù)均選擇統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS19.0為統(tǒng)計(jì)學(xué)工具，計(jì)量數(shù)據(jù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差為表現(xiàn)形式，而n(%)為計(jì)數(shù)數(shù)據(jù)的表現(xiàn)形式，分別采用t和χ2進(jìn)行驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)學(xué)形成意義以P<0.05作為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2 結(jié)果

2.1 比較實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組護(hù)理糾紛發(fā)生情況

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，實(shí)驗(yàn)組患者中發(fā)生護(hù)理糾紛的病例數(shù)為8例，護(hù)理糾紛發(fā)生率為1.54%；而對(duì)照組患者中發(fā)生護(hù)理糾紛的病例數(shù)為66例，護(hù)理糾紛發(fā)生率為12.82%。實(shí)驗(yàn)組相比對(duì)于對(duì)照組護(hù)理糾紛發(fā)生得以顯著降低，兩組比對(duì)數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，得出P<0.05的驗(yàn)證結(jié)果，統(tǒng)計(jì)學(xué)形成意義(χ2=49.3312)。

2.2 比較實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患者護(hù)理滿意度

經(jīng)問卷調(diào)查，實(shí)驗(yàn)組相比對(duì)于對(duì)照組患者護(hù)理滿意度得以顯著提高，兩組比對(duì)數(shù)據(jù)經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，得出P<0.05的驗(yàn)證結(jié)果，統(tǒng)計(jì)學(xué)形成意義，見表1。

表1 實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組患者護(hù)理滿意度比對(duì)n(%)

組別例數(shù)非常滿意一般滿意不滿意護(hù)理滿意度實(shí)驗(yàn)組518441(85.14)68(13.13)9(1.74)98.26%對(duì)照組515141(27.38)312(60.58)62(12.04)87.96%χ242.8149P<0.05

3 討論

伴隨人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的越來越高，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量對(duì)醫(yī)院而言至關(guān)重要，其中護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是其中重要的一項(xiàng)。常規(guī)護(hù)理服務(wù)在運(yùn)行中越來越暴露出各種問題，在對(duì)患者護(hù)理過程中越來越傾向?qū)颊咧饔^感受進(jìn)行考慮，充分利用有效的溝通方式與患者進(jìn)行溝通，提升患者護(hù)理滿意度在護(hù)理中得以關(guān)注。本研究采用的流程化溝通方式其優(yōu)勢(shì)為規(guī)范性操作、有序性內(nèi)容、跨學(xué)科知識(shí)、雙向性交流等，彌補(bǔ)護(hù)理過程中的不足，提升護(hù)理人員的溝通能力，將理論和護(hù)理實(shí)踐充分結(jié)合起來，以此提升護(hù)理質(zhì)量[8]。本研究結(jié)果顯示，與常規(guī)溝通相比，流程化溝通方式，不但降低了護(hù)理糾紛發(fā)生率(1.54%)，同時(shí)明顯提升了患者護(hù)理滿意度(98.26%)，兩種方式比對(duì)差異顯著，可見，流程化溝通方式護(hù)理效果確切。

綜上所述，在五官科優(yōu)質(zhì)護(hù)理中予以流程化溝通方式獲得了滿意的護(hù)理效果，對(duì)護(hù)理滿意度提升具有重要意義，在臨床護(hù)理中值得大范圍推廣和應(yīng)用。