李娟娟

（暨南大學(xué)文學(xué)院，廣東 廣州 510000）

1 自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情具有瞬間擴(kuò)散能力強(qiáng)、信息傳播速度快等特點(diǎn)，但輿情信息傳播的過程中也蘊(yùn)含著傳播內(nèi)容碎片化、情緒多事實(shí)少、觀點(diǎn)片面等問題；總體上呈現(xiàn)出“多”、“快”、“亂”的特點(diǎn)。

1.1 媒體理念更新，觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情多

2017年是我國全面接入國際互聯(lián)網(wǎng)23周年。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心在2017年8月頒布了第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），《報(bào)告》顯示截至2017年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，較2016年底增加2830萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%，手機(jī)上網(wǎng)比例持續(xù)提升；手機(jī)作為網(wǎng)民主要上網(wǎng)終端的趨勢(shì)進(jìn)一步明顯。網(wǎng)絡(luò)及智能手機(jī)的普及應(yīng)用為工作、學(xué)習(xí)和生活提供了便捷，同時(shí)也影響了網(wǎng)民的媒體理念和信息角色的變化。網(wǎng)民既是信息傳遞的受眾又是信息的傳播者，信源、信宿多樣化，信息在一定程度上呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)式增長，輿情數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出多而雜的特點(diǎn)。

1.2 信息傳播迅猛，形成網(wǎng)絡(luò)輿情快

在“提速降費(fèi)”大環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)及智能手機(jī)的應(yīng)用范圍得到進(jìn)一步擴(kuò)大。2017年新華網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)分析中心針對(duì)2016年社會(huì)熱點(diǎn)輿情傳播平臺(tái)分布情況做出了統(tǒng)計(jì)：微博、微信、知乎等社交媒體已成為輿情發(fā)生的主要信息源及輿情發(fā)酵關(guān)鍵渠道。網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地、方便快速地通過移動(dòng)終端進(jìn)行信息的生成、閱讀、轉(zhuǎn)發(fā)等活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播速度在硬件層面得到快速提升；同時(shí)，相對(duì)于以紙張為傳播載體的傳統(tǒng)媒體，熱點(diǎn)事件直接通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播擴(kuò)散，無需排版印刷，輿情信息瞬間擴(kuò)散能力強(qiáng)、傳播速度快。

圖：2016年社會(huì)熱點(diǎn)輿情傳播平臺(tái)分布情況

1.3 信息良莠不齊，誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情亂

首先，自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出“非結(jié)構(gòu)化”特點(diǎn)；非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)指結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以外的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)不固定無法使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)，只能夠以各種類型的文件形式存放，如office文檔、文本文件、圖片、財(cái)務(wù)報(bào)表、圖像、音頻和視頻等等。其次，由于自媒體時(shí)代低門檻、易操作等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)陣地成為部分網(wǎng)民私人情緒的發(fā)泄場(chǎng)所，所發(fā)言論缺乏理性和真實(shí)性；同時(shí)，快捷高效的“標(biāo)題閱讀”容易以偏概全，影響輿情發(fā)展走向。最后，事件的相關(guān)人或大V為影響輿論發(fā)展走向，雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、網(wǎng)絡(luò)推手參與輿情的評(píng)論、轉(zhuǎn)載，混淆視聽，信息的真實(shí)性和可信度受到影響。綜上，輿情信息呈現(xiàn)良莠不齊、雜亂無章的特點(diǎn)，輿情控制難度增加，而大據(jù)背景下網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)處理工作是數(shù)據(jù)去偽存真后分析研判的過程，不再是簡單的數(shù)據(jù)搜集和分析，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)處理工作提出更高要求。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)秘書工作的影響

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)穩(wěn)定、組織發(fā)展及個(gè)人生活產(chǎn)生影響；秘書作為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，其工作也會(huì)受到各類網(wǎng)絡(luò)輿情的影響。當(dāng)前秘書工作主要分為“領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)”、“秘書常規(guī)業(yè)務(wù)”、“機(jī)關(guān)日常事務(wù)”三大類；網(wǎng)絡(luò)輿情影響秘書工作的開展。

2.1 影響為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)的科學(xué)性

領(lǐng)導(dǎo)的首要任務(wù)就是決策和用人，不科學(xué)的決策影響組織的生存及發(fā)展，科學(xué)的決策則為組織發(fā)展指明方向；自媒體時(shí)代，輿情信息在一定程度上為科學(xué)決策提供準(zhǔn)確、全面的信息；然而也增加了秘書調(diào)查研究、信息收集等工作的難度；此類工作的有效與否直接影響領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策的水平。

2.2 影響秘書常規(guī)工作開展的規(guī)律性

自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情多元化與尖銳化相對(duì)并存，各類組織可以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的優(yōu)勢(shì)增強(qiáng)組織的影響力；但網(wǎng)絡(luò)傳播的“蝴蝶效應(yīng)”容易擴(kuò)大輿情所涉及的矛盾和沖突，網(wǎng)民的社會(huì)不平等感和不安全感增加，并在社會(huì)部分民眾中引起共鳴，加劇社會(huì)公眾對(duì)組織的對(duì)立情緒，削弱社會(huì)公眾對(duì)組織的認(rèn)同感，影響秘書常規(guī)工作的開展，如會(huì)務(wù)工作、保密工作、公關(guān)工作等。

2.3 影響組織處理日常事務(wù)的高效性

低門檻、易操作，在無“把關(guān)人”情況下，輿情信息良莠不齊；在互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端的推動(dòng)下，輿情信息呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長，“快、多、亂”的輿情信息所產(chǎn)生的影響隨受眾范圍的擴(kuò)大而增加，增加了組織內(nèi)部日常事務(wù)處理的難度，影響組織處理日常事務(wù)的高效性。

3 自媒體時(shí)代秘書應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略

網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生原因復(fù)雜、影響范圍廣泛，及時(shí)有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件需社會(huì)各方共同努力；大到國家要完善相關(guān)法律制度，小到公民要自覺提高網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，上至領(lǐng)導(dǎo)要科學(xué)決策有效應(yīng)對(duì)，下至員工要自覺遵守規(guī)章制度。其中，網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管和處理一般由組織內(nèi)部的宣傳部門負(fù)責(zé)，而秘書作為組織內(nèi)部工作人員也應(yīng)結(jié)合自身工作的特點(diǎn)和要求，從思想、態(tài)度、素養(yǎng)、方法、機(jī)制等方面做出調(diào)整，為有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)揮獨(dú)特作用。

3.1 主動(dòng)關(guān)注輿情動(dòng)向，自覺樹立危機(jī)意識(shí)

自媒體時(shí)代，正面的輿情信息會(huì)對(duì)組織發(fā)展產(chǎn)生積極影響，而負(fù)面輿情信息則可能引發(fā)輿情危機(jī)?！拔C(jī)是一種超越政府和社會(huì)常態(tài)管理的緊急狀況，并對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的公共利益、公共安全以及基本價(jià)值、行為準(zhǔn)則產(chǎn)生了嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力極大和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其作出關(guān)鍵決策的緊急事件。”危機(jī)意識(shí)的有無及強(qiáng)弱，直接影響網(wǎng)絡(luò)輿情處理能力的高低，無論是積極正面的輿情信息還是消極負(fù)面的輿情信息，秘書人員都應(yīng)極關(guān)注輿情動(dòng)向，自覺樹立危機(jī)意識(shí)，及時(shí)與宣傳部門對(duì)接，積極匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，以便在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，果斷行動(dòng)，最大限度地縮小網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的影響范圍。

3.2 認(rèn)清輿情傳播角色，明確自身工作性質(zhì)

組織在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中既是網(wǎng)絡(luò)媒介的使用者，又是網(wǎng)絡(luò)媒介的管理者，既是網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的受眾，又是網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)督者；面對(duì)“多、快、亂”的網(wǎng)絡(luò)輿情，作為領(lǐng)導(dǎo)參謀和助手的秘書，需認(rèn)清組織及自身在輿情傳播過程中扮演的角色，做好主動(dòng)性和被動(dòng)性的統(tǒng)一，積極協(xié)助輿情處理部門做好輿情引導(dǎo)工作，有效把握“黃金四小時(shí)①”，為組織第一時(shí)間占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情陣地提供思想上的準(zhǔn)備。

3.3 主動(dòng)樹立渠道意識(shí)，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情

“當(dāng)錯(cuò)誤的輿論通過網(wǎng)絡(luò)無限放任傳播時(shí)，輿情危機(jī)隨時(shí)隨地可能出現(xiàn)，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)公眾的違規(guī)和過激行為，導(dǎo)致社會(huì)混亂；社會(huì)管理者一旦喪失了輿論影響力的主導(dǎo)權(quán)，它的權(quán)威性和信任度就會(huì)受到挑戰(zhàn)”。面對(duì)“多、快、亂”的輿情信息，組織及其內(nèi)部工作人員回避、退讓無濟(jì)于事?！跋劝l(fā)，早發(fā)，主動(dòng)發(fā)，在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)布信息，才可能贏得主動(dòng)權(quán)”。秘書作為“組織形象對(duì)外展示的窗口”，需樹立渠道意識(shí)，建立與媒體間的良性關(guān)系；同時(shí)，秘書要有直面沖突解決輿情危機(jī)的心理準(zhǔn)備，具備控制輿情、化解危機(jī)的智慧，盡可能降低輿情危機(jī)的影響程度。

3.4 自覺學(xué)習(xí)法律政策，努力提高應(yīng)對(duì)技能

自媒體具有平民化、個(gè)性化、交互性強(qiáng)、傳播快等特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的公開化，言論的自由化等特征可能引起組織內(nèi)部信息、個(gè)人隱私等重要信息的泄露，因此，有效應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情還需要秘書人員自覺學(xué)習(xí)法律知識(shí)，懂法、守法的同時(shí)利用法律對(duì)自身、他人及組織進(jìn)行保護(hù)，協(xié)助單位及領(lǐng)導(dǎo)做好保密工作。同時(shí)秘書需正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律，自覺提升媒介素養(yǎng)。

3.5 自覺學(xué)習(xí)媒介技術(shù)，有效使用新興媒體

自媒體時(shí)代，海量的非結(jié)構(gòu)化網(wǎng)絡(luò)輿情需要有針對(duì)性的分析軟件和技術(shù)，大數(shù)據(jù)處理技術(shù)的發(fā)展給高效處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)提供了可能；當(dāng)前，可用于大數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵技術(shù)主要包括A/B測(cè)試、關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘、機(jī)器學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)融合和集成、情緒分析、空間分析、可視化技術(shù)。提高參謀輔助的能力，還需要秘書知曉大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的工作原理和方法，自覺學(xué)習(xí)媒介技術(shù)，了解媒介運(yùn)作原理，雖然，輿情處理等相關(guān)工作一般由內(nèi)部宣傳等部門負(fù)責(zé)，但知曉媒介技術(shù)，有助于秘書人員更好地利用網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮微信、微博等自媒體平臺(tái)在輿情信息傳播速度、傳播范圍等方面的積極作用，以強(qiáng)化組織網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。

4 結(jié)語

互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，微博、微信等新興社交平臺(tái)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生率也隨之提高；組織發(fā)展所要承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)輿情處理任務(wù)日益繁重，網(wǎng)絡(luò)輿情處理工作日益成為秘書工作的重要組成部分或影響秘書其他工作的開展。為進(jìn)一步促進(jìn)組織發(fā)展，更好地為組織和領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，秘書人員需知曉自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及對(duì)秘書工作的影響，不斷更新知識(shí)儲(chǔ)備，提升綜合素養(yǎng)，在做好本職工作基礎(chǔ)上充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)應(yīng)對(duì)突發(fā)輿情事件，積極關(guān)注輿情事件發(fā)展動(dòng)態(tài)、迅速認(rèn)清輿情事件本質(zhì)，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的技能，以促進(jìn)組織發(fā)展。

注釋：

① 黃金四小時(shí)是指新聞發(fā)布的及時(shí)性，政府要第一時(shí)間發(fā)聲，政府要第一時(shí)間處理問題，做突發(fā)事件的“第一定義者”。