徐鵬

（四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院，四川 成都 610213）

1 H人才招聘網(wǎng)站客戶滿意度的現(xiàn)狀

H人才招聘網(wǎng)目前沒有建立自己的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，依然采用傳統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)描述分析的方法，主要從通過客服熱線、電話訪談，以及網(wǎng)站每日的訪問量，最高點(diǎn)擊率，新增注冊(cè)用戶，投遞簡(jiǎn)歷的數(shù)量，頁面平均停留時(shí)間等數(shù)據(jù)等方面獲得公司顧客滿意度的數(shù)據(jù)。不能真正反應(yīng)出網(wǎng)站顧客所要關(guān)注的信息點(diǎn)和主要指標(biāo)，也不能做到有效的提升顧客滿意度。本文主要從個(gè)人用戶出發(fā)，構(gòu)建該H網(wǎng)站個(gè)人用戶滿意度測(cè)評(píng)體系。

2 H人才招聘網(wǎng)站顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建

2.1 相關(guān)概念及理論

2.1.1 顧客與顧客滿意顧客，按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客定義為：接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。

顧客滿意：是一個(gè)相對(duì)比較的概念，顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或者一項(xiàng)服務(wù)可以感知到的效果與預(yù)期值相比較之后，顧客在心理上的愉悅或失望的狀態(tài)。

2.1.2 美國顧客滿意度相關(guān)指數(shù)模型（ACSI）

美國的科羅斯?費(fèi)耐爾博士1989年，在瑞典顧客滿意度模型（SCSB）的基礎(chǔ)上，提出了美國的顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）。該模型科學(xué)地運(yùn)用了顧客在消費(fèi)過程中的認(rèn)知，將總體滿意度被放置于一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果系統(tǒng)中。

2.2 H網(wǎng)站顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建原則

①構(gòu)建顧客滿意度指標(biāo)體系，要注意到顧客的主要關(guān)注點(diǎn)，真實(shí)的反應(yīng)顧客的需求。

②指標(biāo)體系要能合理的控制，顧客滿意度的評(píng)價(jià)，必定會(huì)曝露出現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)弊端，企業(yè)必定會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，以提升顧客的滿意度，提升和改進(jìn)的指標(biāo)必須在企業(yè)的可控制范圍內(nèi)。

③指標(biāo)體系的各項(xiàng)指標(biāo)能夠量化，只有量化的指標(biāo)體系數(shù)據(jù)，才能進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析。

2.3 H網(wǎng)站顧客滿意度模型構(gòu)建及權(quán)重確定

本文通過對(duì)人才招聘類網(wǎng)站建設(shè)同行專家的訪談，結(jié)合H公司的實(shí)際，確定影響H網(wǎng)站顧客滿意度的主要影響因素為網(wǎng)站內(nèi)容、招聘信息、檢索功能、網(wǎng)站服務(wù)、網(wǎng)站質(zhì)量五個(gè)方面。同時(shí)運(yùn)用層次分析法，確定各相關(guān)因素權(quán)重，參照美國顧客滿意度模型，構(gòu)建H人才招聘網(wǎng)站個(gè)人顧客滿意度模型。

2.4 顧客滿意度測(cè)評(píng)模式

顧客滿意的測(cè)評(píng)模式，經(jīng)常被采用的主要有三種基本模式：直接績效測(cè)評(píng)模式、直接差異測(cè)評(píng)模式、績效與期望差距測(cè)評(píng)模型，本文采用多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)。計(jì)算公式（1-1）所示。

其中，Z表示顧客滿意度Wi是權(quán)數(shù)，表明第i項(xiàng)屬性的重要程度；Ai是被測(cè)試者對(duì)i要素的評(píng)價(jià)的均值。

2.5 顧客滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

本文顧客滿意度調(diào)查問卷是在參考其他學(xué)者研究成果基礎(chǔ)上，結(jié)合H網(wǎng)站實(shí)際，利用李克特5級(jí)量表，首先進(jìn)行了預(yù)測(cè)問卷設(shè)計(jì)；其次是對(duì)預(yù)測(cè)問卷進(jìn)行測(cè)試，得出預(yù)測(cè)問卷的信度和效度；最后對(duì)預(yù)測(cè)問卷進(jìn)行修正后得到最終的調(diào)查問卷。

2.6 H人才招聘網(wǎng)站顧客滿意度指數(shù)

H網(wǎng)站利用問卷調(diào)查得到相關(guān)滿意度數(shù)據(jù)，根據(jù)多指標(biāo)加權(quán)評(píng)判法即可以計(jì)算得出顧客滿意度Z=A1*W1+ A2*W2+ A3*W3+A4*W4+ A5*W5。

3 結(jié)論

本文以顧客滿意度相關(guān)理論為基礎(chǔ)，從企業(yè)發(fā)展的角度和個(gè)人用戶的角度出發(fā)，通過構(gòu)建相應(yīng)的指數(shù)模型，對(duì)H人才網(wǎng)的整體顧客滿意度做出科學(xué)的評(píng)價(jià)，能夠比較準(zhǔn)確和直觀的得到客戶滿意度水平，有利于該網(wǎng)站根據(jù)客戶滿意度的測(cè)評(píng)情況，對(duì)網(wǎng)站服務(wù)水平進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，提升顧客使用滿意度與忠誠度，促進(jìn)公司的發(fā)展。