高雪瑩

摘要：近年來，石油行業(yè)客戶關(guān)系管理問題得到了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注，研究其相關(guān)課題有著重要意義。本文首先對相關(guān)內(nèi)容做了概述，分析了石油企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題，并結(jié)合相關(guān)實踐經(jīng)驗，分別從多個角度與方面提出了石油行業(yè)客戶關(guān)系管理的有效措施，闡述了個人對此的幾點看法與認識，望有助于相關(guān)工作的實踐。

關(guān)鍵詞：石油行業(yè)；客戶關(guān)系；管理；策略

一、前言

作為一項實際要求較高的實踐性工作，石油行業(yè)客戶關(guān)系管理的特殊性不言而喻。該項課題的研究，將會更好地提升對石油行業(yè)客戶關(guān)系管理問題的分析與掌控力度，從而通過合理化的措施與途徑，進一步優(yōu)化該項工作的最終整體效果。

二、概述

綜合各種理論，我們可以把客戶關(guān)系管理（CRM）定義為一個不斷加強與顧客之間的交流，不斷了解顧客的需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和完善以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流并實現(xiàn)客戶的滿意，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。

客戶關(guān)系管理在上世紀90年代出現(xiàn)在美國，上世紀末才進入中國。它在美國的發(fā)展比較成熟，而在中國的發(fā)展則相對比較緩慢。目前其概念在中國已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域，各個角落。實施客戶關(guān)系管理的好處就是可以提高客戶滿意度、實現(xiàn)客戶忠誠、維持較高的客戶保留，從而對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對企業(yè)來說都有極大的誘惑力?？梢钥隙ǖ氖牵S著不斷的探索與發(fā)展，使這些阻力減小，它必將為企業(yè)所廣泛的應(yīng)用。對于一個大的公司來說，沒有客戶發(fā)展與保留策略似乎是不可能的。但是企業(yè)要如何處理好這些問題，如何使客戶關(guān)系管理不再燙手，仍然需要在許多方面下功夫。

三、石油企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題

第一，部分石油企業(yè)理念非常落后，未能形成“客戶自上”的營銷理念。企業(yè)經(jīng)營目的是獲取最大的利潤，所以要最大限度地保留老客戶和發(fā)展新客戶，但是石油企業(yè)并不能做到。其經(jīng)營理念仍是加強對企業(yè)的內(nèi)部資源控制，這明顯不適應(yīng)市場競爭的需求，嚴重制約了企業(yè)的發(fā)展。針對這一問題，要轉(zhuǎn)換思想，樹立“客戶至上”的理念，并積極地將其貫徹到企業(yè)的經(jīng)營行動中。企業(yè)要堅持以服務(wù)客戶為中心，不斷保留老客戶，增加新客戶，提高市場份額，實現(xiàn)最大的利益。

第二，部分石油企業(yè)雖然采用了客戶關(guān)系管理的營銷戰(zhàn)略，但是對其缺乏認識，不能將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的作用充分的發(fā)揮?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)容通常包含了銷售管理、市場管理、分析決策和客戶服務(wù)等，根據(jù)客戶需求，將企業(yè)產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤，幫助客戶解決問題，提高客戶的滿意度，收集和企業(yè)相關(guān)的客戶信息，找出客戶的潛在需要，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。但是，其并不能替代開發(fā)客戶的具體活動。企業(yè)只有將內(nèi)部資源和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行有效地結(jié)合，才能實現(xiàn)利益。

第三，石油企業(yè)對客戶信息的技術(shù)平臺沒有進行有效地建設(shè)和完善。大部分企業(yè)沒有認識到客戶信息極其積累的重要性，在獲取到客戶信息后，并有對其進行有效的整理、保存和分析。企業(yè)不同部門各成系統(tǒng)，缺乏信息交流，不能為企業(yè)提供有效的客戶信息資源。導(dǎo)致了企業(yè)缺少對客戶信息方面的分析，無法制定出科學(xué)的決策。

第四，石油企業(yè)普遍存在營銷人員的素質(zhì)不高的問題。營銷人員是企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，既是客戶眼中的企業(yè)代表人，又為企業(yè)帶來大量有關(guān)客戶的信息資料?，F(xiàn)代市場發(fā)展要求營銷人員必須具備使客戶獲得滿足，同時公司獲得利潤的能力。這就使營銷人員能夠做好市場和銷售數(shù)據(jù)的分析工作。而目前石油企業(yè)的營銷人員缺乏新興的營銷知識，不具備快速的反應(yīng)能力、良好的分析能力與親和力，這導(dǎo)致了企業(yè)無法有效地保留和發(fā)展客戶。

四、石油行業(yè)客戶關(guān)系管理的有效措施探討

（一）優(yōu)化人力資源管理

1.調(diào)整組織結(jié)構(gòu)。公司客戶關(guān)系管理需要從之前的“以產(chǎn)品為核心”的商業(yè)模式中跨越出來，必須堅持“以客戶為核心”的理念；相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)必須調(diào)整，貫徹客戶關(guān)系管理必須堅持以客戶為中心，公司銷售必須自始至終將重點放在客戶身上，公司需要調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人力資源管理，以此提高運營效率，同時在調(diào)整組織結(jié)構(gòu)工作中必須秉承以直線管理為原則，屬地管理為責(zé)任，著力提升工作效率。

2.打造專業(yè)團隊。一個成熟的公司必須要擁有一支專業(yè)化的營銷團隊，良好營銷往往能帶來客戶關(guān)系管理的成功。在客戶關(guān)系管理進程中，公司必須要培訓(xùn)招募具備客戶關(guān)系管理思想和信息系統(tǒng)管理背景的綜合素質(zhì)人才，只有這樣，才能保證公司客戶管理系統(tǒng)的設(shè)計、實施與維護能夠順利進行。同時，一個團隊的整體素質(zhì)不僅依靠每個個體，整體的協(xié)調(diào)程度也會對客戶關(guān)系管理的水平產(chǎn)生巨大影響，公司應(yīng)關(guān)注團隊整體協(xié)作，提升團隊能力。

（二）開發(fā)客戶管理系統(tǒng)

首先公司上下需端正態(tài)度，明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的必要性和先進性，只有這樣，才能確定正確的目標，從而更加合理地利用該系統(tǒng)增強公司客戶關(guān)系管理能力。針對具體的宏觀微觀環(huán)境，從公司對業(yè)務(wù)上的需求出發(fā)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中應(yīng)存在如下功能板塊：客戶檔案錄入系統(tǒng)及后臺數(shù)據(jù)庫，其中編碼應(yīng)實時更新并且數(shù)據(jù)可以和線上大數(shù)據(jù)進行共享、系統(tǒng)分級操作權(quán)限明確、客戶銷售數(shù)據(jù)全程跟蹤、數(shù)據(jù)分析功能較為強大、結(jié)果便于輸出且界面友好、針對銷量的警戒值進行系統(tǒng)提示與預(yù)警。實現(xiàn)以上目標可從很大程度上提升公司的客戶管理能力，對于客戶管理的分類管理更具有針對性，更好的服務(wù)于客戶，提高客戶滿意度，為公司的客戶管理提質(zhì)增效，形成良性循環(huán)。

（三）進行科學(xué)的客戶差異化管理

企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同類型客戶的不同需求對客戶進行差異化管理，以各種有針對性的產(chǎn)品服務(wù)滿足客戶個性化需求。只有對客戶進行必須要的差異分析，才能從橫向上了解市場需求結(jié)構(gòu)，滿足多樣化需求，更合理地配置有限的市場資源，同時這樣也可以滿足客戶的需求，實現(xiàn)雙方共贏，形成穩(wěn)定的忠實客戶群，實現(xiàn)客戶消費所得和企業(yè)投入回報的雙重共贏。

五、結(jié)束語

綜上所述，加強對石油行業(yè)客戶關(guān)系管理問題的研究分析，對于其良好實踐效果的取得有著十分重要的意義，因此在今后的客戶關(guān)系管理工作過程中，應(yīng)該加強對其關(guān)鍵環(huán)節(jié)與重點要素的重視程度，并注重其具體實施措施與方法的科學(xué)性。

參考文獻：

[1]呂慶華.保持客戶關(guān)系是關(guān)系營銷的關(guān)鍵[J].理論探索.2017（11）：60-62