高麗

【摘要】隨著各銀行信用卡發(fā)卡量的不斷增加，信用卡交易總額的快速增長，新媒體時代大眾接收信息方式的轉(zhuǎn)變，電話呼入中心傳統(tǒng)的電話接入方式的吸引力越來越低，新型服務(wù)方式如手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、網(wǎng)上銀行等新型智能服務(wù)及在線服務(wù)方式勢在必行，本文通過研究信用卡客戶服務(wù)呼叫中心的發(fā)展歷程、傳統(tǒng)呼入接待服務(wù)和新型服務(wù)的優(yōu)缺點，得出未來隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，適應(yīng)時代發(fā)展的智能服務(wù)將會是銀行信用卡客戶服務(wù)呼叫中心為主要模式的結(jié)論。

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)呼叫中心 信用卡 智能客服

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，20世紀(jì)80年代，信用卡作為現(xiàn)代化的金融消費(fèi)工具進(jìn)入了中國，各大銀行的信用卡業(yè)務(wù)在近30年蓬勃發(fā)展，隨著發(fā)卡數(shù)量的增加，持卡人各對于發(fā)卡銀行持卡后的后續(xù)服務(wù)的需求逐漸增加，各銀行間激烈競爭及對市場份額的爭奪使信用卡中心提供的服務(wù)越來越多樣性實惠個性化，與此同步發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)+商業(yè)的發(fā)展模式也逐漸從實體商品售后服務(wù)領(lǐng)域傳播到了金融行業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。以電話機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)為服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備的信用卡客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。在金融支付結(jié)算工具不斷優(yōu)化、信息處理速度不斷增快、信息處理平臺的承載量不斷增多的前提下，呼叫中心隨著時代更迭、市場環(huán)境瞬變、客戶需求多樣化的金融大環(huán)境中進(jìn)行著或自愿或被迫的變革和發(fā)展。

信用卡客戶服務(wù)呼人中心經(jīng)歷了呼人電話接待階段、呼人電話接待為主智能服務(wù)為輔的階段、智能客服與呼人電話合理分工相輔相成階段。

一、信用卡客服呼入電話階段

呼人電話接待階段是銀行信用卡呼人中心發(fā)展的初級階段，在該階段，各銀行發(fā)卡數(shù)量較少，呼叫中心屬于起步階段，各方面存在不完備的地方，比如：系統(tǒng)反應(yīng)速度慢，客戶需等待時間較長，客服人員需掌握不同級別各類卡種的業(yè)務(wù)知識，在解答過程中存在查詢時間較長等情況。同時由于剛起步，與服務(wù)相配備的監(jiān)控系統(tǒng)也不太完備，比如缺乏完善的質(zhì)檢規(guī)則及質(zhì)檢體系。由于存在種種的不完備的地方，在自我發(fā)展和客戶需求不斷增多的情況下，需通過以下措施解決存在的問題：

（一）呼叫中心首先需配備完善的系統(tǒng)

以解決由于系統(tǒng)問題給客戶帶來的不良使用體驗。

（二）借鑒通信運(yùn)營商系統(tǒng)

比如移動電信等系統(tǒng)模式通過對IVR語言系統(tǒng)的分類不斷完善改進(jìn)為客戶提供自助服務(wù)模式以方便客戶通過語音自助服務(wù)查詢及辦理查詢及低風(fēng)險的操作業(yè)務(wù)，減少客戶排隊等待時間，減輕呼人中心接線壓力。

（三）客服人員人力資源管理方面

首先對于客服人員進(jìn)行服務(wù)意識及基本知識脈絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)，然后通過老師學(xué)徒模式使得新員工了解具體操作，與此同時培訓(xùn)室需建立完備的考核使客服新員工通過培訓(xùn)考核獲得獨立服務(wù)的技能。隨著新員工數(shù)量的增加，為了提升客戶滿意度，對員工進(jìn)行分工，分成不同的技能組，比如基本技能組，初級技能組，中級技能組，高級技能組。對客戶進(jìn)行分類和對服務(wù)人員進(jìn)行分類服務(wù)，有效提升服務(wù)效率。

二、呼入電話接待為主智能服務(wù)為輔階段

進(jìn)入新世紀(jì)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及，銀行客服逐漸引入互聯(lián)網(wǎng)智能服務(wù)；在以計算機(jī)和電話機(jī)為基礎(chǔ)設(shè)備，呼人電話接待為主智能服務(wù)為輔的階段，呼人中心主要承接著咨詢服務(wù)，查詢服務(wù)，信息管理服務(wù)，投訴解決服務(wù)，在這個過程中通過解決客戶使用信用卡中存在的疑惑和問題建立客戶忠誠度，在增加客戶使用提升服務(wù)效率的前提下，也為銀行創(chuàng)造了產(chǎn)值，銀行作為市場上的競爭類主體利潤最大化是其追求的目標(biāo)。根據(jù)中國人民銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，截止到2015年末，我國信用卡累計發(fā)卡量已經(jīng)達(dá)到了5.22億張，同比增長14.7%，而信用卡交易總額的增速還要快于發(fā)卡量的增速，據(jù)2016年上半年各大銀行信用卡累計交易額達(dá)到7.89萬億元，同比增長24.64%。近年來信用卡呼叫中心為各銀行創(chuàng)造了不菲的交易額和利潤、為各銀行的發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

雖然信用卡電話呼人系統(tǒng)模式可以解決基本業(yè)務(wù)，為銀行創(chuàng)造可觀的價值，但電話呼人方式也存在著不可忽視的缺陷，近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大眾接受信息的方式從單一性逐漸轉(zhuǎn)向了多樣性，特別是現(xiàn)在客戶通常用碎片時間瀏覽網(wǎng)站、微信、微博等新媒體信息，使電話呼人服務(wù)的吸引力愈發(fā)下降。因此在銀行信用卡呼人中心逐漸順應(yīng)時代發(fā)展的過程中借鑒如淘寶等線上服務(wù)模式逐步引進(jìn)了智能服務(wù)，在該階段，智能服務(wù)承擔(dān)著簡單的業(yè)務(wù)介紹及查詢，主要通過在線客服人工為客戶解答辦理業(yè)務(wù)。但大部分的業(yè)務(wù)還是需通過電話客服熱線人工辦理，因為銀行端首先得保障客戶信息安全及用卡安全，而智能客服自助服務(wù)及在線客服人工高風(fēng)險類的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)變及系統(tǒng)設(shè)置測試應(yīng)用是一個較長而復(fù)雜的過程。

三、智能客服與呼入電話合理分工相輔相成階段

互聯(lián)網(wǎng)工具大規(guī)模引用和普及標(biāo)志著金融業(yè)進(jìn)入智能時代，當(dāng)然銀行信用卡呼人中心客戶服務(wù)也不例外。銀行智能客服是指在銀行業(yè)在信用卡對客戶存續(xù)期間，客戶可對接互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行問題闡述、交流互動，解決客戶疑問，對一切訪問記錄在案并對問題進(jìn)行歸納整理反饋內(nèi)聯(lián)網(wǎng)中樞供決策層參考使用的智能系統(tǒng)。其優(yōu)勢如下：

（一）在于智能客服與客戶互動與交流多樣化

智能系統(tǒng)可分門別類的設(shè)置各類問題及有效的解決答案，各種互動記錄有跡可循，文字的聊天辦公業(yè)務(wù)記錄更方便統(tǒng)計客戶的信息，可對近期客戶頻繁詢問業(yè)務(wù)進(jìn)行分析改善。運(yùn)用智能客服的優(yōu)勢顯露無遺，智能客服可專業(yè)快速解釋信用卡消費(fèi)的過程及銀行支付等各環(huán)節(jié)，由于是系統(tǒng)智能服務(wù)，不帶有人工主觀能動性，更有助于客戶信服。

（二）銀行業(yè)務(wù)部門運(yùn)用智能客服可減少人力成本

智能客戶系統(tǒng)可24小時不間斷予以服務(wù)，在前期研發(fā)及系統(tǒng)投入的經(jīng)營費(fèi)用攤銷后，上線智能客服系統(tǒng)后實際運(yùn)營中只需承擔(dān)系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)用及更新維護(hù)費(fèi)用即可，省去大量人力投入。亦可重點講解在消費(fèi)中的大額支付場景，如消費(fèi)地點、時間、電子回單、消費(fèi)方式均一一記錄在案，圖文并茂，方便信息調(diào)取及客戶查詢。

（三）智能互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用回歸到了信用卡辦卡初衷一合理刺激消費(fèi)

在銀行儲蓄卡普及時，信用卡異軍突起，所運(yùn)用的正是電子貨幣和付款延后錯位的心理感應(yīng)來擴(kuò)大市場份額和刺激消費(fèi)需求；在智能客服的問題解決中，一直困擾著客戶的疑問就是消費(fèi)時心情是愉悅的，還款時心情是沉重的。當(dāng)?shù)礁犊钇谖茨芨犊顚?dǎo)致逾期或者只能分期付款產(chǎn)生分期費(fèi)用時，人們總是驚怒交加，但又無可奈何。人工客服正是在客戶有此種情緒時一遍遍的耐心解答，專業(yè)解決問題，幫助客戶樹立正確的信用卡消費(fèi)觀和心理平衡觀念，這是穩(wěn)定客戶和挖掘客戶潛力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。客戶事后可根據(jù)當(dāng)時消費(fèi)心理做出判決，有助于客戶形成良好的信用卡消費(fèi)觀，有助于增加信用卡客戶數(shù)量，提升銀行的客戶質(zhì)量和減少客戶流失量。

（四）智能客服與呼人電話兼收并舉，相得益彰

雖然智能客戶自助服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢有很多，但也有其不可避免的缺點，即無法提供溝通服務(wù)，在客戶用卡過程中容易有不滿的地方，該情況智能客服可引導(dǎo)客戶詳細(xì)記錄問題方便人工回復(fù)客戶解答。同時也應(yīng)有直接接人人工服務(wù)的節(jié)點，因為客戶使用過程中遇到的不滿需及時得到解答和情緒的排解，而智能客服在該種情況下無法等同于人工安撫，客戶在問題無法得到解答和情緒無法得到實時排解的情況下容易降低對持卡銀行的信任度和滿意度。網(wǎng)絡(luò)客服在線人工的優(yōu)勢就體現(xiàn)在不僅能對客戶的情緒實時安撫，而且可以是一對多個客戶的模式相對電話客服一對一客戶模式提升了服務(wù)效率。

四、智能服務(wù)增值服務(wù)與大數(shù)據(jù)分析支持

在互聯(lián)網(wǎng)使用越來越普遍的多媒體時代，客戶可通過微信手機(jī)、手機(jī)銀行、短信銀行、web官方網(wǎng)頁等多渠道多樣式獲得咨詢服務(wù)。智能服務(wù)的功能如下：

（一）智能平臺增值服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)平臺不僅承擔(dān)為客戶解答基本用卡知識及查詢的功能，而且是銀行的自營廣告平臺，官網(wǎng)可對最新活動進(jìn)行滾動播放，微信渠對新增活動進(jìn)行快速推送，各種渠道可根據(jù)客戶的瀏覽點擊使用量逐步配合改進(jìn)宣傳方式，通過各種渠道的介紹方便客戶及時了解銀行最新活動及活動細(xì)則。

（二）大數(shù)據(jù)分析服務(wù)于決策層制定策略

智能互聯(lián)網(wǎng)可記錄、保存、自動歸檔客戶反饋的問題、關(guān)心著眼點、瀏覽記錄；智能互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)運(yùn)可對客戶服務(wù)進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果反饋決策層及業(yè)務(wù)部門，預(yù)警風(fēng)險點，找出銀行營銷突破點。使得決策層在制定策略時參考實時數(shù)據(jù)，降低風(fēng)險，實現(xiàn)盈利最大化。

在該階段智能服務(wù)充分發(fā)揮其優(yōu)勢為客戶提供服務(wù)，人工主要解決智能客服無法解決的業(yè)務(wù)及投訴，主要解決智能客服無法解決的高風(fēng)險性業(yè)務(wù)。

綜上所述，銀行信用卡客戶呼人中心在未來順應(yīng)時代發(fā)展和激烈的市場競爭中將會逐步完成向智能客服服務(wù)的完美轉(zhuǎn)型。

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