李文芳，陳云龍，梁雅潔

（國網(wǎng)山東省電力公司電力科學(xué)研究院，山東 濟(jì)南 250003）

0 引言

在95598客戶服務(wù)訴求受理業(yè)務(wù)中，故障報修占處理工單量的60%左右，并衍生出供電質(zhì)量或停送電等投訴事件。經(jīng)過分析故障報修處理反饋數(shù)據(jù)，非電網(wǎng)側(cè)停電占比最高達(dá)40%，直接導(dǎo)致增加了現(xiàn)場處理工作量及服務(wù)壓力，很大程度上降低了供電搶修資源的有效利用，并影響客戶訴求一次解決水平和整體搶修服務(wù)效率。此種現(xiàn)象的發(fā)生，主要原因是缺乏電網(wǎng)側(cè)停電與客戶側(cè)停電即時數(shù)據(jù)的獲取和分析，以致在客戶訴求受理環(huán)節(jié)，只能依據(jù)人工報送的已有停電信息進(jìn)行辨識，并且由于受理時停電信息辨識不準(zhǔn)確，產(chǎn)生停電信息的重復(fù)派發(fā)工單。因此，基于線、變、表、戶、址準(zhǔn)確拓?fù)潢P(guān)系，即時提取電網(wǎng)側(cè)停電信息數(shù)據(jù)，是故障報修工單量下降的關(guān)鍵。為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)感知和搶修效率，有效管控停電風(fēng)險事件，基于海量停電信息、故障報修工單、表計電氣量等數(shù)據(jù)，開展停電信息大數(shù)據(jù)挖掘與分析技術(shù)研究是十分必要的。

目前，電力營銷SG186業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中包含95598故障報修工單數(shù)據(jù)和已發(fā)布的停電信息，用電信息采集系統(tǒng)中包含表計電氣量數(shù)據(jù)，三者均可獨立反映客戶停電狀態(tài)，但未建立相互間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系，無法實時和準(zhǔn)確掌握停電區(qū)域和故障原因。國家電網(wǎng)公司業(yè)務(wù)管理辦法規(guī)定故障停電發(fā)生后，應(yīng)在15 min內(nèi)向國網(wǎng)客服中心報送停電信息，但現(xiàn)有人工分析存在效率低、數(shù)據(jù)獲取難等問題，制約了停電信息報送的及時性。實現(xiàn)配網(wǎng)線路運行狀態(tài)的實時監(jiān)控與分析，動態(tài)展示在線數(shù)據(jù)，挖掘停電線路、影響臺區(qū)以及影響戶數(shù)的分布情況，并對停電影響戶數(shù)進(jìn)行預(yù)警，對停電情況進(jìn)行實時跟蹤，及時人工調(diào)度，啟動應(yīng)急服務(wù)處置工作，是對停電進(jìn)行主動服務(wù)的首要步驟。

1 停電信息基本情況

停電信息未分析到戶。在營銷系統(tǒng)中停電信息包含了用電客戶的地理范圍，但未能實現(xiàn)精準(zhǔn)定位，缺乏停電信息與用戶的直接匹配關(guān)系，導(dǎo)致在停電信息已報送的情況下，再次派發(fā)故障報修工單。另外受理報修時，服務(wù)供給側(cè)無法根據(jù)提供的用電信息直接定位同一范圍的其他客戶，且無法判斷客戶為內(nèi)部故障還是電網(wǎng)側(cè)故障，需要處理人員現(xiàn)場確定，延長了答復(fù)客戶的時間，若實際為電網(wǎng)側(cè)停電，期間將會發(fā)生區(qū)域性話務(wù)峰涌。

用電信息采集系統(tǒng)具備停電信息精準(zhǔn)到戶分析的數(shù)據(jù)關(guān)系，并可以根據(jù)電參量準(zhǔn)確判斷客戶側(cè)停電性質(zhì)，但由于數(shù)據(jù)的獨立性、非系統(tǒng)性，未能建立分析應(yīng)用模型，現(xiàn)有停電信息數(shù)據(jù)未能對服務(wù)應(yīng)急和調(diào)度發(fā)揮充分的支撐。

綜上所述，目前配網(wǎng)線路停電信息監(jiān)控與分析存在數(shù)據(jù)處理與效率不足的問題，具體為報送的停電信息中，影響臺區(qū)、停電影響戶數(shù)等為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，不易進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析；停電工單涉及的線路分析，因需關(guān)聯(lián)客戶檔案信息，數(shù)據(jù)處理復(fù)雜性高；人工分析停電信息數(shù)據(jù)效率低，且無法實現(xiàn)實時與歷史統(tǒng)計。

2 業(yè)務(wù)需求架構(gòu)

建立停電監(jiān)控與分析數(shù)據(jù)模型，實現(xiàn)對停電用戶的精準(zhǔn)定位、主動告知和搶修，全面支撐服務(wù)管控和應(yīng)急調(diào)度。搭建業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示，主要包括停電監(jiān)控與停電分析模塊。

2.1 停電監(jiān)控

停電監(jiān)控分為停電信息監(jiān)控和停電工單監(jiān)控。

停電信息監(jiān)控主要包括停電信息實時動態(tài)展示、停送電時間管理，實時獲取停送電情況，以及來電工單量，并根據(jù)來電工單密集程度采取應(yīng)急處置。

停電信息實時動態(tài)展示。建立停電信息單位分布、小時分布、總量分布等數(shù)據(jù)監(jiān)控模型，動態(tài)展示停電原因、類型、頻次等實時數(shù)據(jù)［1］，支撐話務(wù)量變化趨勢分析，并結(jié)合歷史數(shù)據(jù)預(yù)測對客戶服務(wù)的影響程度。

停送電時間管理。配置時間預(yù)警閾值，自動提取符合規(guī)則的停電信息，在停送電時限前30 min啟動調(diào)度機(jī)制，并對停電時間大于8 h的信息進(jìn)行監(jiān)控，植入調(diào)度記錄列表，確保停送電狀態(tài)的及時更新。

停電涉及工單管理。根據(jù)變電站、線路、一級采集終端、二級集中器等關(guān)鍵信息，準(zhǔn)確關(guān)聯(lián)出停電信息與故障報修工單的對應(yīng)關(guān)系，并實時向上級受理環(huán)節(jié)反饋停電信息發(fā)布情況，提升客戶訴求一次解決率，防控因答復(fù)時間問題產(chǎn)生的服務(wù)質(zhì)量事件。

停電工單監(jiān)控能夠結(jié)合故障報修工單和用電信息采集系統(tǒng)關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，確定報修用戶的線路、臺區(qū)、電能量采集終端、故障點等信息，建立停電預(yù)判功能，確定停電影響范圍、客戶數(shù)量、故障原因及影響程度，第一時間采取人工調(diào)度與信息確認(rèn)，提高調(diào)度效率與精準(zhǔn)供電服務(wù)質(zhì)量。

圖1 業(yè)務(wù)架構(gòu)

工單實時動態(tài)展示。動態(tài)展示最近20條報修工單數(shù)據(jù)，并將未發(fā)布停電信息的工單置頂，在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中對報修工單進(jìn)行檔案信息提取，根據(jù)關(guān)鍵信息索引在用電信息采集系統(tǒng)中調(diào)用相關(guān)電參量，確定停電信息并反推至營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立報修工單與停電信息的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

停電預(yù)判。如圖2所示，根據(jù)故障報修工單戶號、地址在用電信息采集系統(tǒng)中匹配疑似停電信息［2］，對停電用戶所在的區(qū)域終端、臺區(qū)、線路停電進(jìn)行預(yù)判，并將結(jié)果返回至停電工單。另外，根據(jù)用電信息采集系統(tǒng)停電規(guī)則和事件記錄，主動發(fā)現(xiàn)疑似停電信息，在客戶報修前進(jìn)行預(yù)處理。

圖2 停電預(yù)判流程

人工調(diào)度記錄。對實施監(jiān)控的停電信息和工單，判斷是否發(fā)布和關(guān)聯(lián)、時間預(yù)警、話務(wù)影響，適時啟動人工調(diào)度，同時記錄下調(diào)度人員、實際信息發(fā)布時間，并植入工單監(jiān)控記錄中。

2.2 停電分析

1）停電信息分析。為及時掌握全省停電信息，對停電線路、停電影響臺區(qū)、停電影響戶數(shù)、停送電情況小時分布進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對全省停電影響戶數(shù)在線預(yù)警，為客戶服務(wù)管理提供有力的數(shù)據(jù)支撐，有效防控服務(wù)風(fēng)險。

停電線路分析。實時動態(tài)展示各時間段各停電類型、電壓等級的停電線路條數(shù)、影響臺區(qū)、影響戶數(shù)，并可按時間進(jìn)行歷史查詢和記錄明細(xì)展示。

停電影響戶數(shù)分析。實時動態(tài)展示當(dāng)前的停電影響用戶的用電類別、電壓等級、送電情況等分布圖，分析客戶的重要程度、來電次數(shù)及歷史訴求，判定停電影響程度。

停電影響戶數(shù)預(yù)警。以GIS地圖的形式，實時動態(tài)展示各單位停電影響戶數(shù)的預(yù)警分析，設(shè)定預(yù)警值，根據(jù)級別突出不同的顏色提醒，同時頁面展示預(yù)警單位的詳細(xì)信息［3］。

停送電情況小時分布。以趨勢圖分布形式，實時動態(tài)展示各小時點在停、將停、已停數(shù)據(jù)的比例、單位分布情況，并環(huán)比前期數(shù)據(jù)變化。

2）停電工單分析。依據(jù)停電工單信息反推至停電用戶所處的線路、臺區(qū)等信息，對停電工單涉及線路、停電影響臺區(qū)、停電影響戶數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對全省停電影響戶數(shù)在線預(yù)警，分析停電區(qū)域用戶來電情緒敏感程度（來電戶數(shù)/影響戶數(shù)），為停電差異分析做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。

停電線路分析。停電工單涉及線路分析，是根據(jù)工單關(guān)鍵信息戶號、用電地址匹配出停電線路數(shù)、影響臺區(qū)數(shù)、影響戶數(shù)，并按照停電類型、電壓等級等維度統(tǒng)計分析。

停電情緒程度小時分布。以趨勢圖分布形式，實時動態(tài)展示各小時點停電引發(fā)情緒程度的分布情況，研究客戶停電時間忍耐值。

3）停電信息與工單差異分析。

停電信息與停電工單進(jìn)行差異對比，可挖掘出停電而未報送停電信息的停電線路、臺區(qū)、影響戶數(shù)等信息，對停電信息核查及時率和規(guī)范率提供數(shù)據(jù)支撐，及時掌握停電差異情況［4］，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。停電信息與停電工單的差異主要對停電線路、影響臺區(qū)、影響戶數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并對全省停電差異影響戶數(shù)在線預(yù)警，分析停電偏差度的小時分布。

停電線路分析。根據(jù)報送的停電信息與停電工單反映停電線路信息對比，找出差異線路，并統(tǒng)計影響線路數(shù)、影響臺區(qū)數(shù)、影響戶數(shù)以及偏差度（未報送停電/停電信息報送）。

實時快報。為提高業(yè)務(wù)人員工作效率，對分析的數(shù)據(jù)自動生成分析報表［5］，便于業(yè)務(wù)人員參考，輔助業(yè)務(wù)開展，按照業(yè)務(wù)部門提供的停電分析報告模板，支持任意時間點選擇，一鍵生成分析報告。

3 功能模塊實現(xiàn)

停電信息監(jiān)控與分析數(shù)據(jù)域如圖3所示，主要包括營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)域、用電信息采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)域和95598工單數(shù)據(jù)域，通過停電事件的抽取、研判、復(fù)電判斷等規(guī)則，分析停電信息涉及的影響范圍、終端、臺區(qū)和線路，確定停電信息和工單的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系。

圖3 數(shù)據(jù)分析域

3.1 停電事件抽取規(guī)則

從用電信息采集系統(tǒng)實時獲取采集終端上報的終端停送電事件信息，每5 min從終端停送電事件表中抽取疑似臺區(qū)停電的終端停電事件。

3.2 疑似臺區(qū)停電判斷規(guī)則

臺區(qū)關(guān)口終端上報停電事件，且臺區(qū)分終端30%上報停電事件，則判定為臺區(qū)疑似停電；臺區(qū)關(guān)口終端未上報停電事件，且臺區(qū)分終端70%上報停電事件，則判定為臺區(qū)疑似停電。

3.3 終端自動召測規(guī)則

實時召測5 min前疑似停電臺區(qū)下所有采集終端，優(yōu)先召測未上報停電事件終端，存在1臺終端為在線狀態(tài)，則判斷該臺區(qū)未停電，反之判斷為臺區(qū)停電。

3.4 停電研判

通過用電信息采集系統(tǒng)，集中器遠(yuǎn)程透招報修客戶的電能表電壓數(shù)據(jù)，若召測成功且客戶電能表電壓示值在正常范圍以內(nèi)，則可判定電能表運行正常，客戶故障為電能表出線以后故障；若遠(yuǎn)程透招不成功，根據(jù)報修工單中的客戶編號或地址解析定位，可以確定報修客戶所在臺區(qū)，判斷是否匹配已報送停電信息，對報修客戶所在臺區(qū)采集終端同時上報的所有停電事件進(jìn)行匯集，并結(jié)合 “變—箱—表—戶”關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行故障研判。若臺區(qū)關(guān)口采集終端已上報停電事件，該臺區(qū)接帶的70%以上集中器也同時上報停電事件，且臺區(qū)關(guān)口采集終端遠(yuǎn)程召測失敗，則可判斷臺區(qū)整體停電；若臺區(qū)關(guān)口采集終端未上報停電事件且遠(yuǎn)程召測成功，僅有臺區(qū)接帶的部分集中器上報停電事件且召測失敗，可判斷為臺區(qū)局部停電。

3.5 臺區(qū)復(fù)電判斷規(guī)則

根據(jù)停電終端自動上報上電時間以更新停電終端的復(fù)電時間；根據(jù)自動召測結(jié)果，終端在線更新停電終端的復(fù)電時間；如果已經(jīng)發(fā)布停電信息，根據(jù)停電信息中的現(xiàn)場送電時間更新停電終端的復(fù)電時間；根據(jù)主動搶修工單現(xiàn)場處理時填寫的恢復(fù)送電時間更新停電終端的復(fù)電時間。

3.6 硬件配置

分析服務(wù)器的I/O擴(kuò)展能力、計算效率、網(wǎng)卡傳輸速度、場景復(fù)雜度、冗余度、部署環(huán)境、部署模型因素對虛擬機(jī)和物理機(jī)進(jìn)行了對比，為保證性能高效、I/O吞吐率高、傳輸速率快，選擇使用物理機(jī)，其指標(biāo)為：處理器：12CPU （核心）2路，2 400 MHz以上；E5-2630V3系列以上；內(nèi)存256 GB以上；硬盤2 TB以上；網(wǎng)卡10 000 M；操作系統(tǒng)為redhat 6.5及以上。

4 應(yīng)用效果

故障報修工單精準(zhǔn)定位停電信息。根據(jù)故障報修地址、戶號等關(guān)鍵配網(wǎng)線路信息，精準(zhǔn)定位停電線路和臺區(qū)，并通過分析相同電源的其他用電客戶側(cè)電氣量參數(shù)值，確定客戶側(cè)停電性質(zhì)，若屬于電網(wǎng)側(cè)停電，可以主動短信告知停電情況，有效安撫客戶情緒，減少客戶重復(fù)來電，屬于客戶側(cè)內(nèi)部故障，可以及時引導(dǎo)客戶排查，減少搶修人員工作量。

停電信息精準(zhǔn)分析到戶。通過SG186營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)貫通，實現(xiàn)了線、變、表、戶、址完整、準(zhǔn)確的對應(yīng)關(guān)系，對于已報送的停電信息，能夠準(zhǔn)確鎖定所包含的停電用戶數(shù)量、明細(xì)，客戶再次報修時避免了工單的重復(fù)派發(fā)，有力支撐國網(wǎng)客服受理客戶訴求一次解決率的提升。

停送電信息準(zhǔn)確性有效管控。通過時間預(yù)警閾值的設(shè)定，準(zhǔn)確提取出將要送電、長時間停電的信息，充分發(fā)揮省級客服中心的統(tǒng)一調(diào)度職能，在規(guī)定時限內(nèi)及時跟蹤現(xiàn)場搶修情況，并提醒責(zé)任單位按時送電或更新相關(guān)數(shù)據(jù)，避免停送電信息不及時、不準(zhǔn)確引發(fā)服務(wù)風(fēng)險事件。

故障搶修主動高效。根據(jù)用電信息采集系統(tǒng)客戶側(cè)停電規(guī)則判定，快速進(jìn)行故障研判，確定故障停電區(qū)域，在客戶報修前進(jìn)行主動搶修，極大提升客戶服務(wù)感知，并根據(jù)搶修人員的位置信息，最佳匹配故障點，增強到達(dá)現(xiàn)場的時效性。

5 結(jié)語

配網(wǎng)線路停電信息監(jiān)控與分析技術(shù)，基于SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)海量信息，實現(xiàn)對已有數(shù)據(jù)價值的充分利用。通過建立停電信息監(jiān)控與分析模型，實現(xiàn)了停電分析精準(zhǔn)到戶、疑似停電信息預(yù)處理、主動故障搶修等服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，對客戶訴求受理和處理提供全面的信息支撐，并改變了傳統(tǒng)人工數(shù)據(jù)統(tǒng)計效率低、不準(zhǔn)確的問題，在提升服務(wù)搶修效率的同時，最大程度上節(jié)約了服務(wù)資源，確保公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指數(shù)、營銷服務(wù)規(guī)范率和客戶服務(wù)規(guī)范率等良好運行，進(jìn)一步增強了客戶對電力服務(wù)的體驗感知，能更好地服務(wù)客戶并加強客戶粘性。