吳愛萍

（廣東理工學(xué)院，廣東 肇慶 526114）

1 引言

全球商業(yè)競爭環(huán)境下，用戶對物流服務(wù)的要求越來越高。在當今分工和協(xié)作日益重要的社會環(huán)境下，物流作為一項服務(wù)產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮著舉足輕重的作用，物流是社會生產(chǎn)和人們生活的基礎(chǔ)設(shè)施、是人們追求品質(zhì)生活的物質(zhì)保障、是組織高效生產(chǎn)的前提條件。物流作業(yè)中服務(wù)尤為重要，要充分考慮、滿足客戶需求，提升物流服務(wù)質(zhì)量和物流客戶服務(wù)水平[1]。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的今天，信息化是現(xiàn)代物流的標配，物流業(yè)的信息管理系統(tǒng)對于物流企業(yè)優(yōu)化資源配置、提高市場競爭力，都起到積極的促進作用?；贐/S物流客戶服務(wù)功能模塊的系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)，建立一個方便公司和客戶聯(lián)系的物流網(wǎng)絡(luò)平臺，通過該平臺把握市場、了解客戶，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)。本文研究如何服務(wù)于客戶，通過收集相關(guān)資料信息、貨物信息進行物流跟蹤、評價管理，從而提高物流客戶服務(wù)水平。

系統(tǒng)對客戶信息資源的整合，可以有效地捕捉、跟蹤、利用客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)資源共享，加強物流企業(yè)客戶管理，為客戶提供快速周到的物流服務(wù)[2]。物流作業(yè)都是通過計算機信息管理系統(tǒng)來處理和控制，從而高效的為客戶提供全方位的信息服務(wù)。對于物流管理系統(tǒng)平臺，企業(yè)和客戶是直接的受益者[3]。

2 瀏覽器/服務(wù)器模式(B/S模式)

B/S模式（瀏覽器/服務(wù)器模式），又稱為B/S(Browser/Server)模式，這個模式是指前端及客戶端通過瀏覽器(Browser)訪問與其相連的后臺數(shù)據(jù)庫。B/S模式由三級結(jié)構(gòu)組成[4]，如圖1所示。

圖1 基于B/S的三層結(jié)構(gòu)模型

B/S的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）B/S開發(fā)維護成本較低，在服務(wù)器上進行維護與升級，對客戶端沒有任何改變，因此可以節(jié)省開發(fā)和維護的成本。

（2）B/S模式的工作原理是將客戶端的事務(wù)處理邏輯部分放在功能服務(wù)器上，客戶端不需要處理太多復(fù)雜的計算和數(shù)據(jù)訪問等工作，只是進行顯示，因此客戶機負載就會減輕[4]。

（3）跨平臺性。B/S的開發(fā)全部采用開放的、非專用的標準，保證了其應(yīng)用的通用性和跨平臺性。

（4）靈活性、移植性。B/S三層結(jié)構(gòu)層與層之間相互獨立，任何一層的改變均不會影響其它層的功能，系統(tǒng)在更新時變得非常容易[4]。B/S在客戶端安裝時可適用于任何瀏覽器，不存在軟件移植性問題。

（5）瀏覽器的界面易于使用。B/S只需在客戶端安裝通用的瀏覽器就可以訪問應(yīng)用程序，瀏覽器的界面人性化設(shè)計，更有利于使用者學(xué)習(xí)和操作。

B/S的優(yōu)勢表現(xiàn)突出，B/S模式適應(yīng)性強，在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中都可以使用，并且具有異構(gòu)性、跨平臺性的特點，因此，在系統(tǒng)中B/S模式更適合于開發(fā)物流客戶服務(wù)系統(tǒng)。本文探討基于B/S物流客戶服務(wù)功能模塊的系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)，重點展現(xiàn)物流客戶服務(wù)系統(tǒng)功能模塊設(shè)計和服務(wù)系統(tǒng)的實現(xiàn)。

3 系統(tǒng)功能模塊

系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)方面，介紹了系統(tǒng)各功能模塊的設(shè)計，主要包括系統(tǒng)類圖的設(shè)計、系統(tǒng)各活動角色之間的協(xié)作關(guān)聯(lián)關(guān)系、物流作業(yè)人員及系統(tǒng)管理員完成的操作以及隨著這些操作客戶信息狀態(tài)的相應(yīng)變化；根據(jù)管理員、客戶活動角色的權(quán)限分配所得出的系統(tǒng)功能架構(gòu)，說明系統(tǒng)的主要設(shè)計思想和設(shè)計架構(gòu)[4]。

3.1 系統(tǒng)類圖

對客戶管理系統(tǒng)進行需求分析，針對模型以及系統(tǒng)的流程，設(shè)計了系統(tǒng)的基礎(chǔ)類圖。基礎(chǔ)類圖顯示系統(tǒng)中的各個對象類、類之間的關(guān)聯(lián)、各個類的域，根據(jù)需求得出的分析類圖如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)類圖

3.2 協(xié)作圖

一套完善的物流客戶服務(wù)系統(tǒng)需要系統(tǒng)的角色之間進行聯(lián)系，此系統(tǒng)設(shè)計中也體現(xiàn)了這一點。系統(tǒng)中系統(tǒng)管理員、普通用戶之間的交互包括:系統(tǒng)管理員可以查看普通用戶提交的全部客戶信息，并可以做出批示，包括客戶的評價、留言，管理員都可以查看、修改、刪除所有客戶提交的過期的、不合邏輯的信息，并將有效的信息分類整理、保存，管理員管理客戶賬號，而普通用戶可以用客戶貨物訂單號登錄系統(tǒng)，并修改密碼，對物流服務(wù)提出看法和意見。圖3的協(xié)作圖顯示了客戶信息管理系統(tǒng)中普通用戶（客戶）和系統(tǒng)管理員之間的交互。

3.3 活動圖

根據(jù)物流服務(wù)商的業(yè)務(wù)發(fā)展工作分工，在管理系統(tǒng)中，系統(tǒng)管理員要對本系統(tǒng)的客戶進行全面的了解并整理客戶的信息資料，提交到系統(tǒng)中，保存在對應(yīng)的信息庫中，并可以查看客戶的全部信息。對用戶的留言進行回復(fù)；查看客戶評價，對客戶提交的評價信息進行處理和工作總結(jié)。系統(tǒng)管理員的活動包括：登錄系統(tǒng)，查看客戶留言、評價，管理客戶信息、修改或刪除不合理的信息，最后退出系統(tǒng)；普通用戶的權(quán)限是對本系統(tǒng)提供的服務(wù)進行貨物跟蹤，并提出問題，對本系統(tǒng)的最新信息進行查看、評價。所以普通用戶的活動包括：登錄系統(tǒng)，查看客戶貨物信息、留言、評價，退出系統(tǒng)。系統(tǒng)活動圖如圖4所示。

圖3 系統(tǒng)協(xié)作圖

圖4 系統(tǒng)活動圖

3.4 狀態(tài)圖

系統(tǒng)的狀態(tài)圖反映了客戶信息管理系統(tǒng)中普通用戶（客戶）、系統(tǒng)管理員權(quán)限在系統(tǒng)中相應(yīng)的狀態(tài)，客戶狀態(tài)包括：登錄、修改密碼、查看客戶貨物信息、留言、評價、退出[3]。系統(tǒng)管理員狀態(tài)包括：登陸、查看留言、留言回復(fù)、發(fā)布公告、修改客戶信息、提交、信息批示、退出系統(tǒng)，如圖5所示。

3.5 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖

根據(jù)以上分析可以得出物流公司客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的主要功能架構(gòu)圖，如圖6所示。

圖5 系統(tǒng)狀態(tài)圖

圖6 系統(tǒng)功能架構(gòu)圖

通過圖中的邏輯關(guān)系得出系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)管理員負責(zé)客戶賬號的創(chuàng)建（賬號和密碼均為客戶貨物訂單號）和客戶個人信息的錄入（在客戶資料錄入時為每一個客戶編制一個客戶號，該號是唯一的及客戶編號）。當客戶密碼發(fā)生變化修改時，還要對其有相應(yīng)的保存；另外系統(tǒng)管理員還要發(fā)布物流信息公告、管理上傳文件，并可以根據(jù)特殊情況對有關(guān)信息作出修改、刪除、批示的權(quán)限。由此可見，管理員的權(quán)限最大。普通用戶（客戶）查看貨物信息、查看最新公告、問題留言和評價，同時在一定情況下具有修改和刪除提交的信息的權(quán)限。

4 系統(tǒng)實現(xiàn)

基于B/S物流客戶服務(wù)功能模塊的系統(tǒng)設(shè)計，實現(xiàn)物流作業(yè)跟蹤，貨物運輸和貨物配送作業(yè)，即貨物從供應(yīng)商到達客戶手中的物流客戶服務(wù)跟蹤管理，本系統(tǒng)的作業(yè)流程如圖7和圖8所示。

有了網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)平臺之后，通過EDI（電子數(shù)據(jù)交換），就可以直接為客戶提供個性化的服務(wù)。

4.1 用戶登錄

所有用戶注冊登錄應(yīng)用流程圖如圖9所示。

圖7 運輸服務(wù)流程圖

圖8 物流配送流程圖

圖9 用戶注冊登錄應(yīng)用流程圖

4.2 客戶貨物跟蹤

客戶貨物跟蹤信息（客戶網(wǎng)上查詢）流程圖如圖10所示。

任何一個客戶都可以在取得一定授權(quán)后登陸公司的網(wǎng)站，只需要輸入貨物的惟一甄別號碼（貨號及訂單號），即可進行相關(guān)服務(wù)的查詢（如貨物所在位置、行車速度、車輛行駛路線等），同時對于物流企業(yè)也可進行全程監(jiān)控，以便做好接車準備，并提出不同的意見和建議。

4.3 客戶留言

圖10 客戶貨物跟蹤流程圖

客戶留言（咨詢/建議/投訴）,即在系統(tǒng)中客戶有針對性的咨詢（包括預(yù)定物流服務(wù)），客戶發(fā)表建設(shè)性的意見并對不滿意的物流服務(wù)進行投訴。系統(tǒng)收集、整理（或整改）并快速響應(yīng)，保持友好客戶關(guān)系。客戶對物流服務(wù)做出相應(yīng)的體驗和評價后，其他客戶（指潛在客戶）對企業(yè)物流服務(wù)會有更大的關(guān)注和興趣，有助于增強企業(yè)的市場知名度和競爭力，最終為客戶提供高水平的物流服務(wù)[4]。

5 結(jié)語

物流客戶服務(wù)系統(tǒng)本著以客戶為中心的原則，及時提供客戶所需要的物流貨物運輸跟蹤、查件、咨詢、服務(wù)評價等服務(wù)；物流作業(yè)人員借助系統(tǒng)高效收集、處理客戶反饋的問題，適時發(fā)布物流相關(guān)信息，和客戶建立動態(tài)互動關(guān)系，提高物流服務(wù)質(zhì)量，最大限度地減少客戶流失，保持較高的市場競爭力和贏利能力，實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏。