蔣春紅

（重慶市兩江新區(qū)第一人民醫(yī)院門診部，重慶 401121）

目前，隨著人們生活水平不斷發(fā)展，人們對(duì)醫(yī)院護(hù)理的服務(wù)需求也提高，傳統(tǒng)護(hù)理模式已經(jīng)無(wú)法滿足人們就醫(yī)需求，需探尋新型的護(hù)理方式[1]。本研究探討了門診分診護(hù)理中施行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年8月～2017年3月76例門診患者，采用隨機(jī)數(shù)字表方法分為對(duì)照組和優(yōu)質(zhì)組，各38例。對(duì)照組男25例，女13例，年齡23～76歲，平均年齡（40.24±2.81）歲；優(yōu)質(zhì)組男27例，女11例，年齡24～76歲，平均年齡（40.68±2.67）歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對(duì)照組門診分診護(hù)理中施行常規(guī)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)組門診分診護(hù)理中施行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（1）分診。設(shè)置門診分診護(hù)理人員，在值班前15 min上崗，保持行為舉止得當(dāng)，根據(jù)患者情況給予正確指示和引導(dǎo)，幫助患者盡快就醫(yī)。（2）心理護(hù)理。分診過(guò)程注重細(xì)節(jié)，保持態(tài)度親切，語(yǔ)氣輕柔，使用尊稱和文明用語(yǔ)，對(duì)患者聽(tīng)不清楚的地方放慢速度和反復(fù)講解，耐心回答患者問(wèn)題，幫助其消除思想顧慮。（3）提供良好環(huán)境。分診臺(tái)保持清潔，在門診大廳為患者提供座椅、報(bào)刊雜志、飲水機(jī)、水杯等，為行動(dòng)不便者提供輪椅，創(chuàng)造輕松舒適環(huán)境[3-4]。（4）健康教育。對(duì)分診后患者，在檢查或取藥后需囑咐患者定時(shí)定量用藥，使其明確用藥方法和劑量，促進(jìn)患者早日康復(fù)[2]。

1.3 觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組患者每次就診等候時(shí)間、門診大廳環(huán)境評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分（滿分為100分，分?jǐn)?shù)越高越好）和護(hù)理滿意度、護(hù)理前后患者心理狀態(tài)（采用SAS評(píng)分和SDS評(píng)分）。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者每次就診等候時(shí)間、門診大廳環(huán)境評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分比較

優(yōu)質(zhì)組每次就診等候時(shí)間短于對(duì)照組，門診大廳環(huán)境評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分均明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組患者每次就診等候時(shí)間、門診大廳環(huán)境評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分比較（±s）

表1 兩組患者每次就診等候時(shí)間、門診大廳環(huán)境評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分比較（±s）

門診環(huán)境評(píng)分（分）組別 n 就診等候時(shí)間（min）導(dǎo)診人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分（分）對(duì)照組 3 8 2 4.1 0±2.7 7 8 2.0 2±3.5 7 8 4.1 3±2.5 4優(yōu)質(zhì)組 3 8 1 3.2 4±1.4 1 9 6.1 3±2.6 1 9 6.0 3±1.6 5 t 8.3 1 2 8.8 9 0 8.5 1 3 P 0.0 0 0 0.0 0 0 0.0 0 0

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度比較

優(yōu)質(zhì)組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者護(hù)理滿意度比較（n，%）

2.3 兩組患者護(hù)理前后心理狀態(tài)比較

護(hù)理前，兩組患者心理狀態(tài)無(wú)顯著差異（P＞0.05）；優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后患者心理狀態(tài)明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組患者干預(yù)前后心理狀態(tài)評(píng)分（±s，分）

表3 兩組患者干預(yù)前后心理狀態(tài)評(píng)分（±s，分）

注：組內(nèi)前后比較，#P＜0.05；組間比較，*P＜0.05

組別 n 時(shí)間 SAS評(píng)分 SDS評(píng)分優(yōu)質(zhì)組 38干預(yù)前 57.45±3.25 61.34±2.25干預(yù)后 32.15±0.32#* 31.78±0.32#*干預(yù)前 57.65±3.21 61.25±2.21干預(yù)后 42.01±1.69# 43.29±0.69#對(duì)照組 38

3 討 論

目前，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在各級(jí)醫(yī)院被提出并廣泛應(yīng)用，其目的在于提高社會(huì)醫(yī)療滿意度[3]。門診作為醫(yī)院服務(wù)窗口，可為患者提供初級(jí)醫(yī)療服務(wù)，且隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展，分科越來(lái)越精細(xì)，為方便患者就診，提升其就診滿意度，醫(yī)院設(shè)置了門診分診護(hù)士，但多數(shù)醫(yī)院未真正落實(shí)以患者為中心的護(hù)理服務(wù)，影響了門診分診服務(wù)質(zhì)量。為促進(jìn)門診分診服務(wù)質(zhì)量的提高，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念納入門診分診服務(wù)中，可真正以患者為中心，實(shí)施分診、心理護(hù)理、環(huán)境護(hù)理和健康教育，改善醫(yī)患關(guān)系[4-5]。

本次研究中，對(duì)照組門診分診護(hù)理中施行常規(guī)服務(wù)；優(yōu)質(zhì)組門診分診護(hù)理中施行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。結(jié)果顯示，優(yōu)質(zhì)組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。護(hù)理前兩組心理狀態(tài)無(wú)顯著差異（P＞0.05）；優(yōu)質(zhì)組護(hù)理后心理狀態(tài)明顯優(yōu)于對(duì)照組（P＜0.05）。優(yōu)質(zhì)組每次就診等候時(shí)間短于對(duì)照組，門診大廳環(huán)境評(píng)分、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分均明顯高于對(duì)照組（P＜0.05）。

綜上所述，門診分診護(hù)理中施行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值高，可減輕患者不良心理狀態(tài)，改善門診環(huán)境和服務(wù)態(tài)度，縮短就診等候時(shí)間，患者滿意度高。