貝梅娟，李衛(wèi)紅

（江蘇省淮安市洪澤區(qū)人民醫(yī)院，江蘇 淮安 223100）

優(yōu)質(zhì)護理強調(diào)以人為本，全面落實責任制整體護理，深化護理專業(yè)的內(nèi)涵，臨床實踐表明，對患者實施優(yōu)質(zhì)護理利于患者病情的恢復(fù)[1]。為更好的拓展優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵，進一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，提升患者整體的就醫(yī)體驗，我院在2016年底提出了將CICARE溝通模式融于各項臨床護理服務(wù)中。為切實的了解CICARE溝通模式對優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量相關(guān)指標的影響，自2016年10月～2017年10月，我院對臨床開展CICARE溝通模式前后的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量相關(guān)指標進行對比。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量小組常規(guī)開展每月1次的對全院優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量和滿意度督查，其中優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量督查是從全院12個護理單元中每個護理單元隨機抽取5例患者進行督查，滿意度是從全院12個護理單元中每個護理單元隨機抽取10例患者進行督查。我院優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量督查表共分為服務(wù)規(guī)范、整體護理、滿意度3大項，總分為100分，每科室5例患者取平均分為當月該病區(qū)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量得分；滿意度調(diào)查共20項，每項5分，每科10例患者最后取平均分即為當月該病區(qū)滿意度。

1.2 方法

此項目共分三期：第一期：2016年10～12月各科梳理科內(nèi)常用的CICARE溝通流程，此期臨床護士未開展此溝通模式，2017年1～2月為培訓(xùn)期，各科將梳理好的CICARE溝通模式流程對全科護理人員進行培訓(xùn)；3～10月為培訓(xùn)效果確認期，將CICARE溝通模式關(guān)鍵步驟制成評分表，對全院283名一線護理人員在各項護理活動中進行隨機抽查，確保人人掌握此溝通模式，并督查臨床護士在臨床使用的熟練性和依從性。在8個月的督查中，共抽取了400名一線護理人員，熟練運用CICARE溝通模式的程度達到優(yōu)秀，依從性能夠達到100%。

在這三期中，均未間斷優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量督察組一直利用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量考核表和滿意度調(diào)查表對全院護理服務(wù)質(zhì)量進行督查。

1.3 統(tǒng)計學方法

統(tǒng)計全院2016年9月～12月份即CICARE溝通模式實施前和2017年7月～10月即CICARE溝通模式在臨床實施后進行的優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量督查和滿意度調(diào)查，其中優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量均督查了240人次，滿意度均調(diào)查了480人次。對CICARE溝通模式實施前后全院優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量考核表平均得分和滿意度平均得分數(shù)據(jù)進行分析，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果（見表1）

表1 對CICARE溝通模式實施前后，優(yōu)質(zhì)護理相關(guān)指標情況（分）

3 討 論

3.1 護患溝通的目標

（1）建立友善、信任、民主的護患關(guān)系，創(chuàng)建良好的護理人際工作環(huán)境。（2）全面而準確地收集相關(guān)信息，為制定護理對象的康復(fù)計劃提供充分的依據(jù)。（3）調(diào)動護理對象的主觀能動性，鼓勵他們參與康復(fù)計劃的制定和實施。（4）為護理對象進行健康教育，努力提高他們自我護理能力。（5）及時解決和滿足護理對象的身心健康問題和需求，不斷提高護理質(zhì)量[2]。

3.2 CICARE溝通模式的先進性

CICARE溝通模式作為一種流程化的溝通方式，在溝通理念、護患角色關(guān)系、溝通方式和溝通效果方面具有明顯的先進性和優(yōu)越性[3]。將CICARE溝通模式與護理心理學基礎(chǔ)知識進行有效整合，不僅能夠達到護患溝通的目標，而且能夠使護患溝通過程進展的更有效、更有邏輯性，能夠使患者積極的參與護理活動中來，并充分的表達自身的感受與想法，護理人員能夠得到更多有價值的信息，從而使后續(xù)的治療護理能夠更好的開展，同時也能有效的避免因溝通不暢而引發(fā)的一些不必要護患矛盾。CICARE溝通模式對優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量相關(guān)的客觀指標有明顯的提升作用，對優(yōu)質(zhì)護理的開展有顯著的促進作用。