劉俊伶

（第三軍醫(yī)大學(xué)大坪醫(yī)院野戰(zhàn)外科研究所放射科，重慶 400042）

隨著影像學(xué)的飛速發(fā)展，CT已經(jīng)成為影像檢查的常規(guī)手段，由于檢查量的持續(xù)增長[1]、危急重癥患者比例隨之增大,導(dǎo)致分時段預(yù)約患者檢查的工作難度加大，容易出現(xiàn)預(yù)約患者不能在預(yù)約的時間段按時完成檢查，造成分時段預(yù)約的患者因等候檢查時間過長而引發(fā)不滿甚至發(fā)生護(hù)患沖突。同時增加了護(hù)理人員的解釋工作，造成檢查流程不通暢，影響檢查速度和質(zhì)量。本文針對CT檢查存在的上述問題，于2015年10月通過建立CT預(yù)約檢查及時性關(guān)鍵績效指標(biāo)，優(yōu)化流程，確定每時段最佳的預(yù)約檢查人數(shù)。通過實(shí)踐取得較好效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院有飛利浦256層ICT1臺和GE64排CT3臺，平均每天檢查量約350～450例。其中增強(qiáng)檢查250～300例（包含心臟檢查50～60例）。

1.2 方法

1.2.1 原因分析

經(jīng)統(tǒng)計(jì)2015年1月～9月患者未在預(yù)約時間段內(nèi)按時完成檢查的人數(shù)有14832例次，主要有三個方面的原因：①患者的原因：患者因輸液或病情突然變化等自身因素導(dǎo)致未能在預(yù)約時間段完成檢查，或老人和行動不便者較多導(dǎo)致檢查時間延長。②預(yù)約方法不合理：預(yù)約過滿，每天1臺CT按平掃18～20人/h，增強(qiáng)（一般增強(qiáng)、頭頸CTA和CTP及其他特殊檢查需延遲掃描）8～10人，心臟檢查6～7人/h預(yù)約，預(yù)約人數(shù)已達(dá)到每小時標(biāo)準(zhǔn)檢查人次的100%。臨時加入危急重癥、保健、軍人及特殊人群，占每天總檢查人數(shù)的20%～30%，此情況導(dǎo)致20%～30%預(yù)約患者不能按時完成檢查。②設(shè)備故障：2015年三臺設(shè)備的使用率分別為123.8%、362%、364%，完好率分別為98.7%、93.7%、95.6%，全年設(shè)備故障占12%。因設(shè)備故障不可預(yù)知，導(dǎo)致患者積壓、延時檢查。

1.2.2 成立KPI小組

由護(hù)士長、副總技師長、綜合組組長組成。主要負(fù)責(zé)組織質(zhì)控會議，根據(jù)檢查流程及預(yù)約中存在的問題，分析原因，提出整改意見，制定改進(jìn)計(jì)劃，設(shè)定KPI項(xiàng)目，明確定義（患者在預(yù)約時間段內(nèi)完成CT檢查，除外不合格申請及特殊原因），督促做好基線調(diào)查，確定監(jiān)測形成、監(jiān)測目標(biāo)和監(jiān)測時間，每月審核KPI完成情況。具體由綜合組組長負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)控制工具，按照要求進(jìn)行資料收集與匯總，并監(jiān)控實(shí)施情況，每月上報質(zhì)控組。

1.2.3 基線調(diào)查與目標(biāo)值設(shè)定

2015年1月～9月患者比例：預(yù)約患者占75%，軍人占10%、危急重癥者占6%、特殊人群占9%。2015年1月～9月患者檢查的及時性僅為75%～86%。將此結(jié)果作為基線值，設(shè)定CT預(yù)約檢查及時性關(guān)鍵績效指標(biāo)的總目標(biāo)值為95%，監(jiān)測時間1年，考核頻率為每月。

1.2.4 設(shè)計(jì)控制工具與資料收集

建立臨床資料收集表單，培訓(xùn)服務(wù)臺工作人員進(jìn)行臨床資料收集（包括每時段預(yù)約人數(shù)、未檢查人數(shù)、檢查等待平均時間）并注明原因。同時指導(dǎo)專人護(hù)士每月負(fù)責(zé)收集、整理和統(tǒng)計(jì)資料后上報組長，最后由組長進(jìn)行分析總結(jié)并上報科室績效管理組。

1.2.5 改進(jìn)措施

①培訓(xùn)預(yù)約人員：了解各項(xiàng)檢查所需的檢查時間、評估患者行動方式的技巧、患者在檢查前的注意事項(xiàng)。②改進(jìn)檢查指引單：以提示預(yù)約工作人員需要給患者交代哪些注意事項(xiàng)，同時提示患者在檢查前做好自身的準(zhǔn)備工作。③改進(jìn)預(yù)約安排表：對特殊檢查者進(jìn)行標(biāo)注，以提示預(yù)約人員此時段的特殊患者可能會延長檢查時間，從而減少其他預(yù)約患者。④交待預(yù)約比例：每天1臺CT每時段患者的預(yù)約比例白天為70%～80%，夜間和周末80%～90%。將分時段預(yù)約方式改為平掃12～16人/h、增強(qiáng)5～8人/h、心臟檢查4～6人/h。⑤特殊情況上報護(hù)士長或綜合組長進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。

1.2.6 納入績效管理

護(hù)理績效管理是醫(yī)院管理水平和優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心內(nèi)容，其本質(zhì)是組織利用特定的工具和方法對護(hù)士的工作效果進(jìn)行考評[2]。將CT預(yù)約檢查及時性關(guān)鍵績效指標(biāo)的目標(biāo)值分階段執(zhí)行，由科室層面的績效管理小組（總技師長、護(hù)士長、副總技師長）每月對KPI的實(shí)施效果進(jìn)行評價，滿分20分，根據(jù)完成情況進(jìn)行評分，并與本組的績效考核掛鉤。

1.3 評價方法

檢查延長時間：從患者超過預(yù)約時間至進(jìn)檢查室接受檢查的時間段；檢查及時性：患者在預(yù)約時段內(nèi)完成檢查；患者滿意度：自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，每次在患者完成檢查后發(fā)放和收回。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料以“±s”表示，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

代表實(shí)施后所需檢查時長與實(shí)施前相比明顯縮短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1、表2。

表1 實(shí)施前后延長時間及檢查及時性對照表

表2 實(shí)施前后患者滿意度

3 討 論

3.1 關(guān)鍵績效指標(biāo)在質(zhì)量與績效管理中的作用

績效評價是護(hù)理管理的重要組成部分，良好的績效評價體系有助于激勵員工和提高工作效益[3]。關(guān)鍵績效指標(biāo)是績效評估的有效工具，不僅考核最終結(jié)果，而且考核關(guān)鍵流程，是對傳統(tǒng)績效管理理念（以控制為中心）的創(chuàng)新，已成為現(xiàn)代醫(yī)院績效管理的重要方法[4]。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）時必須遵循一個重要的原則即SMART原則[5]，使KPI符合具體性和相關(guān)性，使目標(biāo)值具有衡量性和可達(dá)性，最后確定監(jiān)測時間使指標(biāo)具有時限性，有助于考核的具體操作和執(zhí)行。護(hù)理績效管理是護(hù)理人力資源管理的一個重要組成部分，保證了稀缺資源的高效利用。護(hù)理績效管理是一個識別、測評、開發(fā)和調(diào)整個人或組織績效的持續(xù)過程[6]?？尚械目冃Э己梭w制，充分調(diào)動護(hù)士的工作積極性，國內(nèi)外己有多名學(xué)者應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)來進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo)的制定是醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)和護(hù)理質(zhì)量管理細(xì)化、量化的重要手段。為了建立切實(shí)行護(hù)理績效管理。建立團(tuán)隊(duì)和個人的KPI體系，規(guī)范計(jì)劃、行動過程和績效結(jié)果，使績效向預(yù)期方向發(fā)展。KPI使上下級對職位職責(zé)和關(guān)鍵績效達(dá)成清晰的共識，確保集中精力完成主要目標(biāo)；同時KPI為績效管理提供了透明、客觀、可衡量的基礎(chǔ)指標(biāo)[7]CT預(yù)約檢查及時性關(guān)鍵指標(biāo)的建立對實(shí)施預(yù)約的人員和協(xié)調(diào)護(hù)士對患者的評估、告知、協(xié)調(diào)、報告、記錄和資料整理等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管，并與績效掛鉤，鼓勵人人參與，提高了員工的質(zhì)量與績效管理意識，調(diào)動了員工的工作積極性與主動性。

3.2 分時段預(yù)約檢查的及時性是優(yōu)化檢查流程、加快檢查速度的基礎(chǔ)

分時段預(yù)約關(guān)鍵是既不讓患者在CT室等待過久，出現(xiàn)患者堆積的現(xiàn)象；又不能讓檢查中斷，以保證其檢查的連續(xù)性；同時還要有空間應(yīng)對急重患者的檢查[8]。針對目前各大綜合性醫(yī)院放射科普遍存在CT檢查患者多、等待時間長[8]，不能在預(yù)約時段完成檢查的現(xiàn)狀，建立CT預(yù)約檢查及時性關(guān)鍵績效指標(biāo)，以監(jiān)控每個檢查時間段預(yù)約的患者數(shù)量是否合理，并及時做出反饋和調(diào)整，盡可能的達(dá)到每時段最佳的預(yù)約人次，保證整個檢查過程不間斷、又有序的進(jìn)行，使檢查流程得到優(yōu)化。通過每月統(tǒng)計(jì)預(yù)約檢查及時性從中歸納總結(jié)造成患者未按時在約定時段完成檢查的原因，找出危急重癥患者易在某些時間段出現(xiàn)小高峰，如在上午醫(yī)生查房后10：00～12：00，下行醫(yī)生病查房或病例討論后16：30～18：00，造成危急重癥患者與平診患者出現(xiàn)堆積的現(xiàn)象，護(hù)士在安排危急重癥患者優(yōu)先檢查CT時可能會引起平診患者的不理解而引發(fā)糾紛。通過確定每天1臺CT每時段患者的合理預(yù)約比例，留出足夠的空間來安排急重癥檢查的患者，如果出現(xiàn)某時段預(yù)約不夠，可通過臨時電話通知患者來檢查，有效的解決堆積的現(xiàn)象和檢查中斷的矛盾，患者能夠主動掌握自己的時間去完成其他的檢查和治療，縮短患者的等待時間，加快了檢查速度。

3.3 CT檢查及時性是提高患者滿意度的關(guān)鍵

影響CT檢查患者滿意度的因素是多方面的，在滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)等待檢查時間過長，不能準(zhǔn)時完成檢查占總不滿意度的73%。通過對預(yù)約方法的持續(xù)改進(jìn)和預(yù)約人員培訓(xùn)，使預(yù)約人員掌握了預(yù)約的工作方法和技巧，提高了服務(wù)態(tài)度，使患者能夠快速順利的完成預(yù)約和檢查，并交待患者檢查前需完成的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)，從而使患者的服務(wù)滿意度得到提高。

3.3 存在問題

合理的分時段預(yù)約是實(shí)現(xiàn)患者在不同時間上分流的有效辦法，但是也存在如果每時段都采用70%～80%的預(yù)約比例進(jìn)行預(yù)約時，可能會出現(xiàn)危急重癥、軍人、保健任務(wù)、特殊人群的比例未達(dá)到20%～30%時，將導(dǎo)致檢查中斷的現(xiàn)象。這就需要護(hù)士隨時監(jiān)控，實(shí)時檢查并進(jìn)行調(diào)整，以避免檢查中斷的發(fā)生。

關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法（KPI）是用于評估被評估者績效的定量化或行為化的標(biāo)準(zhǔn)體系，使企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)經(jīng)過層層分解產(chǎn)生的可操作的戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)，是宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的監(jiān)測指針[9]。關(guān)鍵績效指標(biāo)在CT預(yù)約檢查中的應(yīng)用是一種創(chuàng)新與嘗試，是將質(zhì)量與績效管理有機(jī)結(jié)合起來，使質(zhì)量與績效管理簡單化、具體化、程序化。指標(biāo)也用于評價護(hù)理質(zhì)量，其結(jié)果可為護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)和實(shí)踐探索提供證據(jù)[10]。CT預(yù)約檢查及時性關(guān)鍵績效指標(biāo)的建立對優(yōu)化檢查流程，提高檢查及時性和患者滿意度，培養(yǎng)員工的質(zhì)量管理意識具有一定的指導(dǎo)意義，通過半年的實(shí)踐取得了滿意的效果，可以借鑒用于新的質(zhì)量管理改進(jìn)項(xiàng)目中。