劉鳳艷，王 昭，李 敏，豆夢(mèng)茹

（甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院皋蘭分院，甘肅 蘭州 730299）

我院成立于2014年12月，是甘肅中醫(yī)藥大學(xué)附屬醫(yī)院一所分院，醫(yī)院體現(xiàn)以中醫(yī)特色為主，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防和健康咨詢?yōu)橐惑w的縣級(jí)中醫(yī)醫(yī)院。近兩年來(lái)，隨著醫(yī)院的發(fā)展，日門診量逐步增加。門診是醫(yī)院的窗口單位，是患者接觸醫(yī)院的第一站，具有人流量大、病種復(fù)雜、就診時(shí)段性強(qiáng)、等候時(shí)間長(zhǎng)、安全隱患及突發(fā)事件多等特點(diǎn)。因此，在門診護(hù)理服務(wù)中注重細(xì)節(jié)管理意義重大[1]。其目的是在向患者提供更優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，且能更好地配合醫(yī)生的診療工作[2]。自從建院以來(lái)，我院門診部依據(jù)院本部領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部垂直管理模式，始終樹(shù)立以“患者為中心”的護(hù)理理念，在開(kāi)展門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步實(shí)施細(xì)節(jié)管理，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診共有12個(gè)?？疲?個(gè)醫(yī)技科室，5個(gè)輔助科室（門診大廳設(shè)有中藥房、西藥房、收費(fèi)掛號(hào)室、出入院辦理處）和醫(yī)保辦，15間診室。共有護(hù)士6名，高級(jí)職稱1名，初級(jí)職稱5名，本科學(xué)歷3名，大專學(xué)歷3名。最大年齡52歲，最小23歲，平均年齡30.8歲。運(yùn)行兩年多以來(lái)，隨著業(yè)務(wù)量的增加，從2017年1月開(kāi)始，門診在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)細(xì)化管理，逐步推行細(xì)節(jié)護(hù)理。

1.2 細(xì)節(jié)護(hù)理

（1）加強(qiáng)崗位管理、細(xì)化職責(zé)和工作流程：①按需定崗：根據(jù)崗位實(shí)際工作需求，設(shè)定門診護(hù)理崗位，如：咨詢崗、醫(yī)助崗、導(dǎo)診崗、治療崗等。其次，根據(jù)不同崗位工作特點(diǎn)，將護(hù)士分為不同班次，細(xì)化各崗位職責(zé)和流程，每班次的工作時(shí)間、內(nèi)容、流程都具體量化，即每個(gè)班次各時(shí)間段具體工作流程一目了然，大到危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)、搶救，都明確到每個(gè)班次分工合作，小到開(kāi)診室電腦、登錄專家工號(hào)、添加診臺(tái)用品、為醫(yī)生添加開(kāi)水、按形體大小配備工作服以及診室區(qū)域衛(wèi)生整理。②按崗定人：根據(jù)崗位的實(shí)際需求合理配置人力資源，科室管理者根據(jù)護(hù)士的年齡大小、性格特點(diǎn)、專業(yè)特長(zhǎng)，以及個(gè)人實(shí)際工作能力等方面，并結(jié)合醫(yī)生、患者對(duì)護(hù)士工作滿意度，給予綜合評(píng)價(jià)，作為崗位調(diào)整依據(jù)，經(jīng)科室小組會(huì)討論定崗，試用期3個(gè)月后輪換崗位，保證每人熟悉每個(gè)崗工作性質(zhì)，不至于遇有緊急意外情況因不熟悉崗位而延誤工作。（2）彈性服務(wù)時(shí)間：在不增加護(hù)士工作時(shí)間的情況下，彈性排班。導(dǎo)診、分診護(hù)士每班均提前和延遲半小時(shí)上、下班，為開(kāi)診前做準(zhǔn)備或接受患者咨詢工作做好各班次工作。采血室全天候開(kāi)放，治療室、換藥室8 h值班，下班后遇有診治未結(jié)束的患者和醫(yī)生直至完成診療任務(wù)后方可下班，以提高患者、醫(yī)生滿意度。（3）服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：門診部護(hù)理單元利用業(yè)余時(shí)間不定期開(kāi)展護(hù)理服務(wù)工作講座、急救技能、危重患者轉(zhuǎn)運(yùn)、基礎(chǔ)護(hù)理操作、突發(fā)應(yīng)急預(yù)案、常見(jiàn)病健康宣教等培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，將考核結(jié)果記錄在案。分批次組織導(dǎo)診、分診護(hù)士和治療護(hù)士到院本部和省上幾家知名大醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，每月選1～2名代表采用PPT授課形式，與門診全體護(hù)士分享參觀學(xué)習(xí)內(nèi)容及心得。每季度末對(duì)全門診護(hù)士進(jìn)行基礎(chǔ)護(hù)理操作和理論考核一次，公布考核成績(jī)，對(duì)考核成績(jī)欠缺者根據(jù)自身不足分析原因后護(hù)士長(zhǎng)予以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和缺陷糾錯(cuò)，并提出改進(jìn)意見(jiàn)；對(duì)考核成績(jī)優(yōu)異者小組會(huì)予以通報(bào)表?yè)P(yáng)并與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤獎(jiǎng)勵(lì)；護(hù)士長(zhǎng)勤檢查門診各班次護(hù)理工作，對(duì)檢查中有違犯規(guī)定者或有差錯(cuò)者依情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，始終體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明、公平公正的原則。（4）開(kāi)展“醫(yī)生好助手”活動(dòng)：導(dǎo)診護(hù)士每天提前30 min上班，除督促、配合衛(wèi)生員清理好各診室區(qū)域衛(wèi)生之外，提前打開(kāi)各診室電腦，登錄醫(yī)生工號(hào)、整理診臺(tái)、添加所需物品、為醫(yī)生倒杯熱茶、準(zhǔn)備好工作服等細(xì)節(jié)服務(wù)，等待醫(yī)生開(kāi)診。呼吸內(nèi)科和心血管內(nèi)科患者在進(jìn)入診室前分別測(cè)量體溫、脈搏、血壓并登記于病歷本上。導(dǎo)診、分診的同時(shí)隨時(shí)巡視候診區(qū)域，維持候診區(qū)秩序安靜、無(wú)嘈雜，如發(fā)現(xiàn)患者病情有異常，立即通知醫(yī)生，協(xié)助就地?fù)尵然蜓杆俎D(zhuǎn)運(yùn)至急診科緊急處理。告知患者功能檢查、檢驗(yàn)流程、取藥地點(diǎn)以及服藥注意事項(xiàng)。分診服務(wù)中及時(shí)為醫(yī)生添加茶水，備消毒小巾，基本做到一診一擦手；并為中午不能按時(shí)下班的醫(yī)生聯(lián)系食堂備好午餐，導(dǎo)診護(hù)士直至送走診室最后一名醫(yī)生和患者方可下班。（5）有序開(kāi)展門診健康教育：采取單獨(dú)或集中健康宣教方式，向患者進(jìn)行?？啤２〗】到逃?。門診各樓層健康教育宣傳欄中擺放專科常見(jiàn)病健康教育處方，分診護(hù)士引導(dǎo)患者根據(jù)需要自行取閱或分診護(hù)士針對(duì)性的發(fā)放、講解。根據(jù)我院專家集中門診日除周二外，每日8：30、10：30在候診區(qū)按病種為患者集中進(jìn)行健康教育，15～20 min/次，教育內(nèi)容為?？瞥Ｒ?jiàn)病的治療配合、運(yùn)動(dòng)療法、飲食指導(dǎo)和服藥注意事項(xiàng)等。也可根據(jù)患者需求為其進(jìn)行一對(duì)一的健康宣教。（6）預(yù)約診療服務(wù)：成立預(yù)約掛號(hào)服務(wù)中心，由1名導(dǎo)診護(hù)士、3名預(yù)約掛號(hào)員組成?，F(xiàn)場(chǎng)幫助患者開(kāi)通省衛(wèi)計(jì)委和甘肅愛(ài)城市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、預(yù)約掛號(hào)診間、自助終端等多種預(yù)約方式，給患者講解預(yù)約掛號(hào)的方法，設(shè)立名中醫(yī)專家“預(yù)約優(yōu)先”掛號(hào)窗口，保證預(yù)約者在預(yù)約時(shí)段內(nèi)就診，若有醫(yī)生改診，提前電話或短信通知預(yù)約患者或家屬，減少患者的等候時(shí)間。（7）親情優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在門診導(dǎo)診臺(tái)均備有各種養(yǎng)生茶（二子茶、三花茶、枸杞紅棗茶、清肝明目茶等）和糖果，針對(duì)候診、排隊(duì)等候抽血、檢查時(shí)有饑餓感或有低血糖癥狀的患者，護(hù)士都會(huì)及時(shí)的送上一杯熱茶、一顆糖果，迅速緩解患者癥狀；另外門診各樓層備有輪椅、平車、雨傘和針線盒以方便患者使用。在兒科門診寬敞區(qū)域?yàn)榛純簜溆袃和婢邔９┗純汉蛟\時(shí)玩耍，以緩解患兒候診時(shí)緊張恐懼情緒；遇到行動(dòng)不便的患者或無(wú)陪護(hù)的老年患者，導(dǎo)診護(hù)士會(huì)主動(dòng)協(xié)助其交費(fèi)、陪做檢查、取藥等，讓患者感覺(jué)到親人般的溫暖。

1.3 效果評(píng)價(jià)

（1）調(diào)查問(wèn)卷：為客觀了解門診護(hù)理工作的實(shí)際情況，自制門診醫(yī)生、患者對(duì)分診護(hù)士的滿意度調(diào)查表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。醫(yī)生對(duì)分診護(hù)士的滿意度調(diào)查表，從護(hù)士的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通能力、配合治療4個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估；患者對(duì)分診護(hù)士滿意度從就醫(yī)秩序、服務(wù)態(tài)度、健康教育3個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估。以上兩表均采用5級(jí)計(jì)分法：很滿意100分，比較滿意80分，滿意60分，比較不滿意30分，很不滿意0分，分?jǐn)?shù)越高滿意程度越高。（2）調(diào)查方法：分別于2017年5月及2017年8月，指定經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)的人員，對(duì)門診不同?？频尼t(yī)生及患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。醫(yī)生組之間年齡、職稱、性別相差均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。患者組之間年齡、性別、學(xué)歷、病情狀況差別均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2017年5月細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前調(diào)查醫(yī)生問(wèn)卷155份、患者問(wèn)卷310份，2017年8月細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施后調(diào)查醫(yī)生問(wèn)卷150份、患者問(wèn)卷300份。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前、后醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較（見(jiàn)表1）

表1 細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前、后醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較（±s，分）

表1 細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前、后醫(yī)生對(duì)護(hù)士滿意度比較（±s，分）

注：細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前、后對(duì)比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

調(diào)查內(nèi)容 實(shí)施前 實(shí)施后 t P工作態(tài)度 69.23±8.23 81.66±9.33 17.50 ＜0.05業(yè)務(wù)能力 72.38±11.26 85.22±6.89 17.00 ＜0.05溝通能力 69.88±12.44 81.25±9.94 12.50 ＜0.05配合治療 72.51±9.25 85.10±6.88 18.94 ＜0.05

2.2 細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前、后患者對(duì)護(hù)士滿意率比較（見(jiàn)表2）

表2 細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施前、后患者對(duì)護(hù)士滿意率比較

3 討 論

隨著人們物質(zhì)生活和文化水平的不斷提高，對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的需求也不斷提高，這就要求我們醫(yī)務(wù)人員要不斷的強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)護(hù)水平，才能滿足醫(yī)院生存和發(fā)展的需要，這也是必然趨勢(shì)[3]。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展要求，在護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)下，我院門診在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施細(xì)則。從2017年5月推行細(xì)節(jié)護(hù)理，實(shí)施效果從表1與表2中看出，醫(yī)生從工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、溝通能力、配合治療4個(gè)方面對(duì)護(hù)士的滿意度都有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；患者從就診秩序、服務(wù)態(tài)度、健康教育三個(gè)方面對(duì)護(hù)士的滿意率有明顯提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）,這與加強(qiáng)崗位管理及強(qiáng)化護(hù)士培訓(xùn)有很大關(guān)系,細(xì)化工作職責(zé)和服務(wù)流程更具有積極地意義[4]。在日常工作中，各級(jí)護(hù)理人員都能各就各位，各負(fù)其責(zé)，通過(guò)服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),護(hù)理人員對(duì)制度的執(zhí)行力、職責(zé)的履行程度都得到了進(jìn)一步提升,理論知識(shí)和臨床操作技能也得到了極大提高，也加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的密切配合[5]。首先“醫(yī)生好助手”活動(dòng)的開(kāi)展,護(hù)士為醫(yī)生提供細(xì)節(jié)服務(wù),免去瑣碎事情對(duì)醫(yī)生工作的影響,讓其有更多時(shí)間專心于患者的診治。患者就診滿意度的提升與預(yù)約診療服務(wù)的開(kāi)展有關(guān),每天無(wú)論預(yù)約多少患者都能按預(yù)約時(shí)段進(jìn)行有序就診,相應(yīng)減少了這部分患者在醫(yī)院停留的時(shí)間,同時(shí)也緩解了門診大廳及候診區(qū)擁擠現(xiàn)象；其次也與分診護(hù)士職責(zé)落實(shí)到位有關(guān),嚴(yán)格執(zhí)行分診流程，保持分診秩序良好,彈性服務(wù)時(shí)間為患者提供了便利性“親情服務(wù)”，也讓患者感受到了親人般的溫暖,總體提高了醫(yī)院的聲譽(yù)和門診護(hù)理服務(wù)的滿意度，同時(shí)對(duì)中醫(yī)業(yè)務(wù)診療范圍的對(duì)外宣傳也起到了積極的影響作用。

在門診工作中我們也發(fā)現(xiàn)，在健康教育方面，患者滿意度的提升卻相對(duì)較低。其一，門診健康教育場(chǎng)所大部分都在候診區(qū)，無(wú)專設(shè)健康教育場(chǎng)所或宣教獨(dú)立空間，經(jīng)與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商暫騰出僅有一間面積相對(duì)較大的房間作為健康宣教場(chǎng)所，且門又與候診過(guò)道互通，人流量大，聲音嘈雜，患者很難達(dá)到滿意的收聽(tīng)效果；其二，我院門診護(hù)士相對(duì)年輕，雖有工作熱情，但工作經(jīng)驗(yàn)明顯不足，處理個(gè)別突發(fā)事情方法盲目或冒失，再加之大部分患者為皋蘭縣當(dāng)?shù)鼐用?，語(yǔ)言溝通大部分以地方語(yǔ)為主或部分患者為皋蘭縣當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，文化程度相對(duì)較低，致部分分診護(hù)士聽(tīng)不懂患者的表達(dá)或患者聽(tīng)不懂分診、導(dǎo)診護(hù)士的表達(dá)，或護(hù)士過(guò)度運(yùn)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行宣教等。因此，因語(yǔ)言溝通障礙產(chǎn)生誤會(huì)或糾紛相對(duì)較多；其三，個(gè)別年輕護(hù)士學(xué)習(xí)積極性不高，健康教育知識(shí)掌握不夠，未按病種進(jìn)行宣教，致使患者真正未掌握“未病先防，己病防變”的原則。如何進(jìn)一步規(guī)范門診護(hù)理管理、改善門診護(hù)理工作模式、發(fā)揮門診護(hù)士主觀能動(dòng)性、激發(fā)門診護(hù)士工作積極性及學(xué)習(xí)熱情，提高門診護(hù)士工作效率，將是我們縣級(jí)醫(yī)院護(hù)理管理者必須思考和研究的問(wèn)題，門診分診、導(dǎo)診程序化、規(guī)范化發(fā)展有待進(jìn)一步提高。

總之，門診開(kāi)展細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)，不但滿足了患者就診和醫(yī)生診療的工作需求，也滿足了醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量提升的要求。樹(shù)立良好的醫(yī)院窗口護(hù)理服務(wù)形象，進(jìn)一步在縣級(jí)醫(yī)院全面推行門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能更好地促進(jìn)門診護(hù)理人員整體素質(zhì)的提升[6]，有利于改善醫(yī)護(hù)工作配合，最大程度當(dāng)好門診醫(yī)生的“好助手”，讓醫(yī)生有更多的時(shí)間為患者提供診療服務(wù)，且能更加和諧醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系，減少矛盾和糾紛的發(fā)生。為此，門診護(hù)理服務(wù)中必須注重“細(xì)節(jié)護(hù)理”，對(duì)提高門診護(hù)理服務(wù)滿意度起著至關(guān)重要的作用。