王彥鵬 李鵬

精細(xì)化管理是科學(xué)化管理發(fā)展的必經(jīng)階段，現(xiàn)代高效后勤服務(wù)平臺作為大學(xué)。本文簡述了高校后勤管理的概念及內(nèi)涵，以精細(xì)化管理為切入點，對改進(jìn)當(dāng)前高校后勤服務(wù)平臺粗放化管理現(xiàn)狀的方案進(jìn)行分析，旨在完善高校后勤服務(wù)管理制度，為推進(jìn)高校優(yōu)質(zhì)后勤服務(wù)平臺建設(shè)提供方案參考。

后勤服務(wù)平臺是計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的產(chǎn)物，可通過網(wǎng)絡(luò)反饋需求，并由后勤部門提供相關(guān)服務(wù)。然而，目前在后勤服務(wù)平臺管理過程中，存在著粗放、流通性差、應(yīng)變能力較弱的問題，實行精細(xì)化管理是提升后勤服務(wù)質(zhì)量的必然手段。基于精細(xì)化管理視角下對高校后勤服務(wù)平臺的研究，對提升高校后勤部門服務(wù)效率，增強其應(yīng)對突發(fā)性事件能力具有重要意義。

一、高校后勤綜合服務(wù)平臺精細(xì)化管理的探索

隨著計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，近年來高校后勤管理服務(wù)開始進(jìn)行信息化服務(wù)嘗試，建設(shè)了校園內(nèi)部后勤管理網(wǎng)站，并提供餐飲服務(wù)、保潔、通信與電力系統(tǒng)維護(hù)、障礙報修、公寓管理等多項服務(wù)內(nèi)容，解決了長期以來師生對后勤管理方面的諸多問題，24小時受理后勤保障服務(wù)的相關(guān)信息，提升了后勤服務(wù)效率，為師生提供全方位的咨詢及保障服務(wù)。以北京科技大學(xué)后勤綜合服務(wù)平臺為例，以精細(xì)化管理方法為指導(dǎo)，該校后勤綜合服務(wù)平臺主頁共開設(shè)7個模塊，包括個人管理、留言板、網(wǎng)上報修、處理結(jié)果反饋、辦公電話、公告欄及自助服務(wù)，首頁經(jīng)前端處理，師生登錄驗證后即可進(jìn)入服務(wù)模塊，界面設(shè)計直觀清晰，以美觀大方為原則，優(yōu)化用戶訪問體驗；此外，由于各級工作人員和師生的登錄界面不同，為保障功能量化應(yīng)用，該平臺開設(shè)了關(guān)于用戶權(quán)限的分類管理。由前后端程序人員和平臺管理員負(fù)責(zé)網(wǎng)站的日常維護(hù)與更新，后勤部工作人員具有收集反饋信息，發(fā)布管理公告的權(quán)限，服務(wù)平臺管理管理崗位負(fù)責(zé)接收發(fā)送客戶留言，編輯短信和電話回訪服務(wù)，保障后勤服務(wù)平臺管理層次化，以精細(xì)化管理方法維持平臺運營秩序。

信息處理方面，工作人員通過微信公共平臺、在線服務(wù)平臺、移動網(wǎng)絡(luò)（ APP、短信）三種渠道發(fā)送公告和收集服務(wù)訴求，后臺管理人員對信息進(jìn)行整合協(xié)調(diào)后勤及收發(fā)部門反饋后勤服務(wù)需求，由后勤部工作人員確認(rèn)后形成任務(wù)報告單，在后勤維修及服務(wù)過程中出現(xiàn)的障礙及相關(guān)情況會及時反饋至后臺，并由后臺整理信息發(fā)送至客戶移動終端及平臺處理結(jié)果反饋系統(tǒng)，形成高效用戶信息互動機制，優(yōu)化用戶后勤服務(wù)體驗。此外，學(xué)校開通了后勤管理用戶服務(wù)熱線，秉持“服務(wù)至上、以人為本”的理念，該校后勤管理部門會對師生受理維修服務(wù)進(jìn)行回訪，師生也可撥打服務(wù)熱線進(jìn)行報修及投訴，多渠道擴寬服務(wù)管理模式。

二、高校后勤綜合服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

自該校后勤綜合服務(wù)平臺投入使用以來，其高效動態(tài)管理獲得了廣大師生員工的一致好評，曾經(jīng)長期出現(xiàn)的師生因?qū)笄跇I(yè)務(wù)體系不夠了解而在需要幫助時不知如何解決，找誰解決的問題獲得了改善，客戶只需登錄內(nèi)網(wǎng)服務(wù)平臺或打開手機既能提交反饋，顯著提升了服務(wù)效率。平臺投入運營2年以來，每學(xué)期平均接受反饋信息1800條，其中由微信公共平臺及短信分散的流量占到6成以上，日均電話回訪20次以上，每周受理的后勤維修服務(wù)比曾經(jīng)一個月受理的還要多，平臺的留言板大多是對平臺建設(shè)及后勤工作人員的表揚和致謝。但同時需要認(rèn)識到的是，當(dāng)前國內(nèi)多數(shù)高校對后勤服務(wù)質(zhì)量的管理存在瑕疵，某些環(huán)節(jié)依然存在著管理粗放化、服務(wù)不周到和突發(fā)事件響應(yīng)較慢的問題，從根本上提升高校后勤綜合服務(wù)質(zhì)量，還需要進(jìn)一步貫徹落實精細(xì)化管理方案，構(gòu)建科學(xué)人員組織架構(gòu)，規(guī)范管理基礎(chǔ)。

三、基于精細(xì)化管理視角下提升高校后勤服務(wù)質(zhì)量的方法

（一）明確人員定位及崗位責(zé)任

由于學(xué)校后勤保障服務(wù)不屬于盈利性組織，因此學(xué)校在后勤服務(wù)管理方面，落實崗位責(zé)任制度往往會遭遇瓶頸，學(xué)校應(yīng)當(dāng)擴大后勤保障資金投入，優(yōu)化資源利用，提升管理效率。

（二）精細(xì)化后勤管理

后勤管理工作是高校管理體制下的重要課題，是建設(shè)創(chuàng)新型、服務(wù)型高校的關(guān)鍵項目，為凸顯以人為本的管理理念，營造人文氣息，后勤服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到高校的綜合評價，對提升校園凝聚力與向心力具有重要作用。除建設(shè)信息化綜合服務(wù)平臺外，精細(xì)化管理后勤團(tuán)隊，做好對后勤服務(wù)資源及人力管理，優(yōu)化職能分配，是后勤管理的重要途徑。

（三）精細(xì)化理念下的成本核算

長期以來造成后勤服務(wù)質(zhì)量低下的重要原因之一是免費或廉價的維修費用與后勤成本不匹配，使學(xué)校財政支出產(chǎn)生缺口，在維護(hù)及服務(wù)過程中產(chǎn)生的物料及人工費用缺乏有效成本核算。因此，學(xué)校應(yīng)加強后勤服務(wù)成本管理及網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)費用的核算，向全體師生宣傳樹立后勤服務(wù)成本意識，節(jié)省資源避免浪費；同時按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行服務(wù)管理及成本核算制度，以精細(xì)化核算審核后勤服務(wù)收支，明細(xì)服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)，對浪費及人為破壞造成的基礎(chǔ)設(shè)施破壞實施全額賠償，造成重要經(jīng)濟損失的項目不予以資費補貼，量化后勤服務(wù)成本，對公寓服務(wù)、信息服務(wù)、生活及安全等相關(guān)服務(wù)運用信息手段加以核算，實現(xiàn)后勤收支平衡。

目前，高校后勤服務(wù)平臺在運營過程中存在著效率低下、難以適應(yīng)高強度維修需求、服務(wù)質(zhì)量差的問題。精細(xì)化管理是提升后勤維修服務(wù)效率、增強其應(yīng)變能力及服務(wù)質(zhì)量的必要手段，作為高校后勤服務(wù)的信息載體，實行精細(xì)化管理需要強化后勤管理、完善管理制度、優(yōu)化成本核算，以實現(xiàn)精細(xì)化管理方案的落實。望本文研究觀點得到相關(guān)機構(gòu)及高校的重視，為營造精細(xì)化后勤管理制度，提升后勤服務(wù)品質(zhì)及效率發(fā)揮積極作用。