肖蓉

（廣東省東莞市長安醫(yī)院，東莞 523843）

由于我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革深化，且社會處于的不斷進步的狀態(tài)下，人們對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)需求日益多樣化，患者滿意是醫(yī)院管理中的重要部分，因此，對患者的滿意度進行調(diào)查是醫(yī)院績效考核的重要手段[1]。患者滿意度考評體系是一種新型的醫(yī)院績效考核辦法，通過建立滿意度的調(diào)查，對制度進行反饋與改進，以多方法和多渠道對門診與住院患者的意見進行收集，主要以工作量、崗位技術(shù)、勞動強度及責(zé)任風(fēng)險等作為導(dǎo)向，以績效考核作為重點，提高醫(yī)生的總體工作質(zhì)量，有效的改善醫(yī)務(wù)人員的工作效能，對醫(yī)院工作人員的工作積極性進行充分的調(diào)動，以提高就醫(yī)患者對醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的滿意度[2]。本研究對在醫(yī)院績效考核中應(yīng)用患者滿意度考評體系的效果進行分析探討。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇2017年1月-2017年6月醫(yī)院門診醫(yī)生50名、患者3,000例為觀察組；另選取2017年7月-2017年12月醫(yī)院門診醫(yī)生50名、患者3,000例為對照組。觀察組醫(yī)生中男性20名，女性30名；年齡30歲-58歲；平均（38.65±3.26）歲；患者中男性1,500例，女性1,500例；年齡18歲-65歲，平均（45.22±5.67）歲。對照組醫(yī)生中男性22名，女性28名；年齡30-60歲；平均（38.81±3.35）歲；患者中男性1,500例，女性1,500例；年齡17歲-65歲，平均（46.35±5.89）歲。兩組工作人員及患者性別、年齡等一般臨床資料對比無顯著統(tǒng)計學(xué)差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 在醫(yī)院績效考核中，對照組實施傳統(tǒng)績效考核模式。觀察組實施患者滿意度考評體系，具體方法為：①建立滿意度調(diào)查的管理機構(gòu)。由醫(yī)院分管副院長管理，主要成員有醫(yī)患辦、醫(yī)務(wù)科、紀檢監(jiān)察科、門診部負責(zé)人及護理部組成。測評項目數(shù)據(jù)均納入到各科的業(yè)務(wù)考核指標(biāo)中，與科室的評優(yōu)和績效均掛鉤。②滿意度測評。醫(yī)院自制滿意度調(diào)查問卷，每月定期對各診室的醫(yī)生進行滿意度調(diào)查問卷測評，由我院客服中心工作人員收集患者對測評醫(yī)生的意見與建議。③出院后的滿意度測評。以電話隨訪形式調(diào)查出院后患者的滿意度，每月篩選全院的出院患者，由醫(yī)患辦工作人員以電話形式調(diào)查并收集意見和建議。

表1 兩組患者的滿意度對比［n（%）］

1.3 評價方法 記錄兩組在患者滿意度考評體系和傳統(tǒng)績效考核模式下患者的滿意度和工作人員的滿意度。采用醫(yī)院自制的滿意問卷調(diào)查表，包括滿意和不滿意?？冃Э己说姆峙浞绞竭\用關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）法對進行評估。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法 數(shù)據(jù)均以PEMS 3.1軟件進行分析，計量資料采用均數(shù)±標(biāo)準差（Mean±SD）表示，采用t檢驗。計數(shù)資料采用率（%）表示，采用卡方檢驗。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者的滿意度對比 實施新型績效考核模式后，觀察組患者的滿意度為95.13%；對照組患者對對照組實施傳統(tǒng)績效考核模式后的總滿意度為76.26%；與對照組經(jīng)傳統(tǒng)績效考核模式后的滿意度對比，觀察組更高（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組工作人員的滿意度對比 實施新型績效考核模式后，觀察組工作人員的工作滿意度為92.00%；實施傳統(tǒng)績效考核模式的工作人員的工作滿意度為78.00%；與對照組工作人員的工作滿意度比較，觀察組更高（P＜0.05）。見表2。

3 討論

由于我國醫(yī)療衛(wèi)生體制處于不斷的改革深化狀態(tài)，人們對醫(yī)院的各種醫(yī)療服務(wù)需求均逐漸提高，在醫(yī)院績效考核體系中開展的績效評價體系不僅僅涉及獎金的發(fā)放，而是與醫(yī)院管理中各個方面均有一定的聯(lián)系，傳統(tǒng)的醫(yī)院傳統(tǒng)績效考核模式存在一定的局限性，無法完全調(diào)動工作人員的工作積極性，醫(yī)院保持健康穩(wěn)定的發(fā)展是離不開合理的制度，在合理的管理制度及有效的科學(xué)方法保障下，有助于提高醫(yī)院的競爭力，而績效考核管理是其中重要的部分，因此調(diào)整醫(yī)院傳統(tǒng)績效考核方案可提高對工作人員的激勵作用，有效穩(wěn)定崗位工作?；颊邼M意度測評體系是一種醫(yī)院管理工具，采取反饋及參與，使患者能夠表達自己內(nèi)心的觀點，且其還是一個醫(yī)院管理的重要指標(biāo)，對醫(yī)療的質(zhì)量進行評價，制定質(zhì)量的持續(xù)改進措施與服務(wù)發(fā)展策略。在垂直管理的體系下實施患者滿意度考評體系可提高患者的滿意度與工作人員的工作滿意度，推進了工作服務(wù)示范工程的進程[3]。因此實施患者滿意度考評體系可提高醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與工作質(zhì)量，進而能夠促進提高醫(yī)院的管理水平，還有利于對護理管理的效能進行改善，進而提升了工作人員的工作質(zhì)量。

表2 兩組工作人員的滿意度對比［n（%）］

本研究結(jié)果顯示出，患者對實施新型績效考核模式下的滿意度及工作人員的工作滿意度均明顯高于傳統(tǒng)績效考核模式（P＜0.05）。結(jié)果說明：患者滿意度考評體系在醫(yī)院績效考核中的應(yīng)用效果顯著，明顯提高了醫(yī)院工作人員的工作態(tài)度與服務(wù)的質(zhì)量，同時患者對于醫(yī)院的滿意度也得到了明顯的提高，因此在醫(yī)院績效考核中應(yīng)用患者滿意度考評體系取得了較好的社會效益與經(jīng)濟效益。這與文獻報道的基本一致[4]。分析原因可能為：①在實施患者滿意度考評體系前，科室醫(yī)師的績效聯(lián)系在一起，科室的經(jīng)濟效益對醫(yī)生績效起到?jīng)Q定性的作用，降低了醫(yī)生考核間的競爭性，同時對工作質(zhì)量產(chǎn)生制約作用。實施患者滿意度考評體系后，做到了以工作量、責(zé)任風(fēng)險、崗位技術(shù)、勞動強度等為導(dǎo)向，對醫(yī)生工作的積極性給予充分的調(diào)動，大幅度的提高了工作人員的工作滿意度與工作質(zhì)量。②實施患者滿意度考評體系后，醫(yī)院制定了更加完善的績效考核體系，通過制作績效考核項目的時間安排表，使績效考核的內(nèi)容更加全面。運用關(guān)鍵績效指標(biāo)評估工作績效的考核方式，可提高管理的水平。工作質(zhì)量和患者的滿意度均得到明顯提升。③實施患者滿意度考評體系后，工作人員的績效考核項目和其工作量、崗位風(fēng)險及勞動強度有關(guān)，使工作繁重崗位的工作得到認可，充分調(diào)動了工作人員的工作積極性，進而有效的提高了工作質(zhì)量[5]。

綜上所述，在醫(yī)院績效考核的管理中應(yīng)用患者滿意度考評體系可提高醫(yī)院的工作人員的工作質(zhì)量，進而提高了醫(yī)院的管理水平，同時患者的滿意度明顯提高，有助于提高醫(yī)院的綜合實力，可在醫(yī)院績效考核中應(yīng)用。