為了不再上演公司“悲劇”，你能否做到這些？勇于負(fù)全責(zé)，釋放不嫌多的同情，真誠(chéng)提供補(bǔ)償，不要有攻擊性，CEO保持透明度……

無(wú)論是被指責(zé)傳播假新聞、影響美國(guó)大選，還是助長(zhǎng)俄羅斯反民主氛圍，后果可能都比不上3月份Facebook主動(dòng)披露劍橋分析公司不當(dāng)獲取公司用戶信息。事件爆發(fā)后，關(guān)于Facebook在用戶隱私保護(hù)方面的指責(zé)層出不窮。

過(guò)去幾周，扎克伯格經(jīng)歷了多數(shù)CEO難以想象的噩夢(mèng)場(chǎng)景：企業(yè)丑聞如此之大，大到CEO不得不在全球直播的情況下經(jīng)歷國(guó)會(huì)聽(tīng)證。公司丑聞爆出引發(fā)的公眾討論折射出的是Facebook在個(gè)人社會(huì)生活中出現(xiàn)的頻率。如果說(shuō)Facebook只是一家小而低調(diào)的公司，如果公司危機(jī)處理機(jī)制更加完善，扎克伯格受到的關(guān)注程度將不會(huì)如此之高。

“危機(jī)爆發(fā)時(shí)，CEO透明度至關(guān)重要?！倍@也是Facebook與CEO扎克伯格出錯(cuò)的地方。Sermelo執(zhí)行合伙人、The Crisis Protection Network董事會(huì)成員Jonathan Jordan表示，“危機(jī)初期的五天沉默期顯得他對(duì)危機(jī)漠不關(guān)心，這加劇了用戶與股東們的擔(dān)憂。無(wú)疑，公司顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)建議過(guò)扎克伯格修補(bǔ)公司形象，但現(xiàn)實(shí)是，公司和CEO都未曾發(fā)表任何能緩解信任危機(jī)的聲明?！?/p>

事實(shí)上，扎克伯格已經(jīng)不僅僅是作為Facebook的CEO出現(xiàn)在大眾視野，而是成為了社交媒體領(lǐng)域的代表人物，而這一領(lǐng)域正在為越發(fā)嚴(yán)重的信任危機(jī)籠罩。信任阻礙行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，應(yīng)當(dāng)敲響Facebook完善公司危機(jī)應(yīng)急制度的警鐘，保證一旦發(fā)生預(yù)料之外的事情能迅速采取措施進(jìn)行反應(yīng)。

Facebook不是第一家遲鈍應(yīng)對(duì)危機(jī)的公司。為了不再上演同樣的“悲劇”，以下四家公司如何從糟糕的第一反應(yīng)反敗為勝（或一敗涂地）的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，值得借鑒。

英國(guó)石油公司（BP）：海灣石油泄露

2010年4月20日，BP石油公司與墨西哥灣的深水地平線石油鉆機(jī)發(fā)生爆炸，導(dǎo)致鉆機(jī)內(nèi)11名工作人員死亡，以及史上最大的海洋漏油事件與最嚴(yán)重的生態(tài)災(zāi)難。幾周后，公司CEO Tony Hayward 就應(yīng)對(duì)災(zāi)難造成的人力物力消耗表示痛惜。這幾乎瞬間點(diǎn)燃了民眾的怒火，Hayward隨即表示道歉，數(shù)月后離開(kāi)了BP公司。

盡管危機(jī)初期的形勢(shì)危急，BP還是盡可能地挽回了局勢(shì)。Jordan評(píng)價(jià)說(shuō)，“這種力挽狂瀾部分原因在于公司承認(rèn)要對(duì)事件負(fù)全責(zé)，對(duì)因?yàn)檫@一事件蒙受損失的人提供補(bǔ)償?shù)膽B(tài)度真誠(chéng)；還有一部分原因是BP盡可能地挽回了股東們的損失。從公關(guān)角度來(lái)看，BP在其運(yùn)作與財(cái)政方面遵循了最終被證實(shí)效果較好的相對(duì)低調(diào)策略。”

聯(lián)合航空公司：69歲乘客被強(qiáng)制拖下飛機(jī)

無(wú)論如何，F(xiàn)acebook影響特朗普競(jìng)選活動(dòng)一定程度上還算是無(wú)稽之談，他們的立場(chǎng)至少還能為消費(fèi)者所接受。2017年4月，聯(lián)合航空公司因“超額訂票”強(qiáng)行拖拽一名69歲醫(yī)生離機(jī)的影響更為惡劣。

該公司CEO隨即發(fā)布致歉聲明，并表示他們有“重新”讓乘客登機(jī)。

“美聯(lián)航的致命失誤在于在社交媒體相關(guān)視頻瘋傳的時(shí)候，對(duì)受害者的道歉態(tài)度仍有失懇切。危機(jī)應(yīng)急管理的核心原則在于釋放不嫌多的同情，但是公司CEO Mr. Munoz在事情發(fā)生后并沒(méi)能做到盡如人意。他僅將這一事件定性為‘讓人不安，沒(méi)有直接對(duì)受害者遭受的不正當(dāng)待遇發(fā)表聲明。此外他以‘超額訂票事件定性這一情況，但最終調(diào)查結(jié)果揭露的真相卻不是如此。公司的這一系列舉動(dòng)同時(shí)違反了危機(jī)管理中的陳述事實(shí)原則?！?/p>

但這次事件給美聯(lián)航上了一課，上月發(fā)生機(jī)上法國(guó)斗牛犬死亡后，公司迅速采取應(yīng)對(duì)，無(wú)保留承擔(dān)其所有責(zé)任并做出致歉聲明。

海洋世界：黑鯨文件

在展現(xiàn)捕鯨行業(yè)的紀(jì)錄片《黑鯨》播出后，海洋世界公司以一種強(qiáng)硬態(tài)度應(yīng)對(duì)外界的口誅筆伐。不僅將紀(jì)錄片指責(zé)有“宣傳意味”和“情緒操控”，還通過(guò)一系列社交媒體問(wèn)答來(lái)“教育”網(wǎng)民。顯而易見(jiàn)，這些舉措的效果適得其反。

“危機(jī)管理的黃金原則就是不要有攻擊性，但海洋世界在這條路上卻是越走越遠(yuǎn)。門票銷售量持續(xù)減少，動(dòng)物保護(hù)人士對(duì)其的討伐越來(lái)越尖銳。盡管公司已經(jīng)采取了一些措施，以表明其正在傾聽(tīng)動(dòng)物權(quán)利保護(hù)團(tuán)體的意見(jiàn)，但是在挽回公司形象方面，還需要更明確、更深入的調(diào)解方式，以和保護(hù)人士共同解決現(xiàn)在的問(wèn)題?！睙o(wú)論如何，該公司現(xiàn)在仍然處于聲名狼藉的狀態(tài)。

優(yōu)步：2017，夢(mèng)魘一年

2017年，優(yōu)步的公關(guān)活動(dòng)有稍微輕松一點(diǎn)的時(shí)刻么？從職場(chǎng)性別歧視到前CEO貶低優(yōu)步司機(jī)，該公司去年似乎一直在解決層出不窮的丑聞。但是從泥濘中維持生存的優(yōu)步，或可以成為Facebook學(xué)習(xí)的對(duì)象。

“優(yōu)步面臨各種危機(jī)的強(qiáng)大彈性令人嘆服，通過(guò)提供極具競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品，公司得以繼續(xù)運(yùn)營(yíng)下去。”Facebook的用戶同樣對(duì)其產(chǎn)品割舍不下，時(shí)間才能告訴我們這些用戶會(huì)不會(huì)原諒它這一次錯(cuò)誤（但答案幾乎肯定是“是”），前提是Facebook應(yīng)對(duì)這一事件不能再有昏招了。

來(lái)源：fastcompany