李向黨 李毅甜

（1.中國建設(shè)銀行股份有限公司新疆維吾爾自治區(qū)分行，新疆 烏魯木齊 830002；2.烏魯木齊銀行股份有限公司，新疆 烏魯木齊 830002）

近年來全球私人財富市場的快速增長及其蘊(yùn)藏的巨大發(fā)展?jié)撃埽鹆藝鴥?nèi)外商業(yè)銀行的高度重視，尤其是國有股份制商業(yè)銀行明確將私人銀行定位為戰(zhàn)略新興業(yè)務(wù)，希望通過大力發(fā)展私行業(yè)務(wù)來推動相關(guān)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和客戶結(jié)構(gòu)優(yōu)化。面對機(jī)遇國有商業(yè)銀行應(yīng)如何應(yīng)對，方式方法值得思考。

一、存在的主要問題

國有商業(yè)銀行憑借體制優(yōu)勢，在多年的發(fā)展中占據(jù)了較大的市場份額。但隨著股改上市，監(jiān)管、市場、投資人、客戶對其的要求也越來越高，尤其是借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等平臺衍生出的產(chǎn)品、服務(wù)，對廣大客戶的交易思維、方式都有了影響和改變。再用過去的老辦法應(yīng)對當(dāng)前的新問題已捉襟見肘。目前國有私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展在客戶、產(chǎn)品、渠道、專業(yè)等方面都存有共性問題，具體表現(xiàn)如下：

（一）私行客戶管理、服務(wù)粗放，價值創(chuàng)造亟待挖掘

一是客戶規(guī)模仍然偏小。目前各家國有銀行私行客戶規(guī)模雖然增長較快，但客戶總量在在全量有資產(chǎn)客戶中的占比還比較低，因而業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)未能突顯；二是客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)還需要改善。私行客戶投資占比偏低，客戶資產(chǎn)配置的引導(dǎo)和金融產(chǎn)品綜合銷售的能力發(fā)揮不足，對客戶和銀行的雙邊價值創(chuàng)造能力亟待挖掘；三是客戶的穩(wěn)定性不夠。客戶流失率高，反映出在客戶維護(hù)與精耕細(xì)作方面仍然不夠深入，“節(jié)流”的配套工作措施還不到位。

（二）私行業(yè)務(wù)經(jīng)營能力還有待進(jìn)一步強(qiáng)化

一是產(chǎn)品服務(wù)的影響力、吸引力還不夠強(qiáng)。為私行客戶提供的產(chǎn)品服務(wù)還比較單一，與同類產(chǎn)品相比缺乏顯著的吸引力，產(chǎn)品的推廣范圍較窄，還沒有能夠形成規(guī)模、擴(kuò)大影響；二是服務(wù)渠道功能仍未充分發(fā)揮。私人銀行、理財中心等專營渠道剛剛建立，服務(wù)空心化的問題還比較突出；三是團(tuán)隊的專業(yè)能力還不強(qiáng)。私行條線客戶經(jīng)理的專業(yè)資質(zhì)水平整體較高，但由于缺乏實踐歷練，專業(yè)素質(zhì)能力還達(dá)不到為私行客戶提供綜合化、專業(yè)化服務(wù)的要求。

二、發(fā)展思路和應(yīng)對辦法

（一）發(fā)展思路

拓展客戶、做強(qiáng)服務(wù)、突出特色、提升價值貢獻(xiàn)。加大新拓客戶的力度，增進(jìn)存量客戶的維護(hù)，降低客戶流失水平，快速擴(kuò)大客戶及其資產(chǎn)規(guī)模；抓好服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)涵的建設(shè)，打造產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)、客戶活動相輔相成的服務(wù)體系；夯實發(fā)展基礎(chǔ)，加快發(fā)展速度，緊盯標(biāo)桿，提升私行業(yè)務(wù)的價值貢獻(xiàn)。

（二）應(yīng)對辦法

目前國有商業(yè)銀行的個人業(yè)務(wù)進(jìn)入了新時代，新零售面臨著新挑戰(zhàn)。但“以多樣功能吸引客戶、以豐富產(chǎn)品滿足客戶、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定客戶”核心做法不會變。要進(jìn)一步加強(qiáng)客戶分層維護(hù)與考核，通過“開源節(jié)流”進(jìn)一步夯實私行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

1.加快新拓客戶。一是抓特色。要抓住當(dāng)?shù)靥厣灾攸c行業(yè)、商會協(xié)會，中小企業(yè)業(yè)主、合伙人，股份公司高管、大股東，大型商圈經(jīng)營戶、建設(shè)管理方，現(xiàn)有私行客戶生意伙伴、上下游供銷鏈等為切入點，以“生態(tài)圈”的打造，建立起新拓客戶的穩(wěn)定渠道；二是抓商機(jī)。要重點抓住新型城鎮(zhèn)化建設(shè)等契機(jī)，以新城建設(shè)、老城改造、房屋征遷、村鎮(zhèn)土地流轉(zhuǎn)等機(jī)遇牽引，發(fā)現(xiàn)并營銷由此產(chǎn)生的私行客戶群體；三是抓聯(lián)動。加強(qiáng)與信用卡、小企業(yè)、房金條線的聯(lián)動，通過目標(biāo)客戶引薦、客戶名單共享、營銷活動聯(lián)動、共同組織活動以及私行客戶授信等手段，拓展高端信用卡持卡人、融資/開戶的中小企業(yè)業(yè)主、高端住宅/商鋪/別墅業(yè)主及上述人士親友，實現(xiàn)商機(jī)共享和交叉營銷；四是抓存量客戶。重點通過客戶推薦客戶，以及切實發(fā)揮“客戶大使”功效，利用存量客戶群體引入新的客源，進(jìn)一步拓展客戶。

2.穩(wěn)固存量客戶。一是持續(xù)增進(jìn)客戶關(guān)系。圍繞私行客戶的特點和需要，以專屬產(chǎn)品服務(wù)、增值服務(wù)及專題營銷活動為依托，增強(qiáng)客戶對銀行產(chǎn)品服務(wù)的依賴，提升客戶體驗，與客戶建立起互信、共贏的長久合作關(guān)系；二是加強(qiáng)客戶積分轉(zhuǎn)化。主動向有現(xiàn)實需求的客戶提供高端醫(yī)療服務(wù)、留學(xué)綜合服務(wù)及子女教育服務(wù)、投資移民、機(jī)場貴賓服務(wù)、法律事務(wù)顧問等積分消費(fèi)型非金融增值服務(wù)，提升客戶對品質(zhì)生活平臺的體驗；三是回饋忠實客戶。對長期穩(wěn)定、資產(chǎn)晉級等客戶加大回饋力度，如安排健康關(guān)愛等貫穿全年的品質(zhì)生活平臺類活動；通過私行渠道定向發(fā)布一些專屬、專享的理財產(chǎn)品等服務(wù)；四是減少客戶流失。積極加強(qiáng)對已降級、待流失、已流失客戶的走訪，并通過針對升級客戶的專屬產(chǎn)品、財富健診、品質(zhì)生活平臺等專項活動配套措施，恢復(fù)、挽留客戶，降低客戶流失水平。

（三）做強(qiáng)服務(wù)能力，增進(jìn)客戶關(guān)系

1.以客戶需求驅(qū)動部門間聯(lián)動。私人銀行作為牽頭機(jī)構(gòu)，要以客戶需求驅(qū)動與小企業(yè)、公司、信用卡、房金、電子銀行條線的聯(lián)動，一攬子解決私行客戶的需求。

2.主題營銷活動常態(tài)化、系統(tǒng)化。主題營銷活動和增值服務(wù)要不斷推陳出新，且更具針對性、更符合當(dāng)?shù)靥厣?。對私行客戶主題營銷活動必須要進(jìn)行全面的規(guī)劃，除常態(tài)化活動外，也要有各類傳統(tǒng)節(jié)慶配套的活動，包括高端講堂、投資品鑒、高考咨詢、養(yǎng)生保健、客戶聯(lián)誼等擇機(jī)舉辦的活動

3.加強(qiáng)渠道建設(shè)，提升經(jīng)營能力。加強(qiáng)服務(wù)于私行客戶的專屬渠道和專業(yè)化團(tuán)隊的建設(shè)，建立起能夠有效滿足私行客戶綜合化、復(fù)雜化需求的資源整合機(jī)制，充分調(diào)動和發(fā)揮渠道的經(jīng)營能力，加快樹立具有當(dāng)?shù)靥厣乃叫薪?jīng)營品牌。

4.打造專業(yè)經(jīng)營能力。私行客戶經(jīng)理要深入加強(qiáng)學(xué)習(xí)和鍛煉，主動提升銷售私行產(chǎn)品服務(wù)和非金融增值服務(wù)的技能，增強(qiáng)基于客戶需求提供咨詢、服務(wù)的水平，有效對接客戶需求。

（四）明確經(jīng)營責(zé)任，嚴(yán)守風(fēng)控防線

打造一流的私人銀行需要一流的風(fēng)控基礎(chǔ)。私人銀行暴露的各類風(fēng)險事件，往往具有操作隱蔽、牽涉面廣、經(jīng)濟(jì)損失重大、負(fù)面影響深遠(yuǎn)、法律認(rèn)定模糊、追責(zé)困難等特點。為此要正確認(rèn)識、處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險防控之間的關(guān)系。發(fā)展好私行業(yè)務(wù)、服務(wù)好私行客戶絕對不能以降低風(fēng)險防控要求為代價。同時，也要密切關(guān)注各級經(jīng)營人員在服務(wù)私行客戶過程中的異常舉動，做好正面引導(dǎo)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，加強(qiáng)警示教育，防患于未然。